福田汽车-DCRC业务实施要求及操作要点

1、福田营销公司客户关系部 2008年8月 DCRC业务实施要求 及操作要点 课程目的：课程目的： 一、了解一、了解DCRCDCRC的工作价值的工作价值 二、了解二、了解DCRCDCRC业务实施的基本要求业务实施的基本要求 三、掌握三、掌握DCRCDCRC各项业务的操作流程各项业务的操作流程 四、掌握四、掌握DCRCDCRC各项业务的操作方法及技巧各项业务的操作方法及技巧 为什么要设为什么要设DCRCDCRC？ 从短期看，似乎是增加了服务商成本 从长远看，却是 提高服务商收益，有利于服务商 长远发展 服务是最不易被模仿的 服务竞争的需要 扩大忠诚客户群体的需要 提高企业利润的需要 4 DCRC D

2、CRC 是经销商、服务商与客户联系的中心点，是从是经销商、服务商与客户联系的中心点，是从 经销商、服务商自身角度进行客户关系管理的有力措施。经销商、服务商自身角度进行客户关系管理的有力措施。 她可以使其保持良好的客户关系，帮助经销商、服务商提她可以使其保持良好的客户关系，帮助经销商、服务商提 高服务质量及服务水平，因而产生销售及维修的回头客，高服务质量及服务水平，因而产生销售及维修的回头客， 提高客户忠诚度，产生良好的客户口碑；同时提高服务水提高客户忠诚度，产生良好的客户口碑；同时提高服务水 平，会给客户带来价值与价格上的统一感，对服务商较高平，会给客户带来价值与价格上的统一感，对服务商较高

3、的收费服务会认为是物有所值，从而提升服务商的经济效的收费服务会认为是物有所值，从而提升服务商的经济效 益。益。 5 4S4S店模式店模式 特约服务商模式特约服务商模式 DCRCDCRC应具备的基本素质和技能应具备的基本素质和技能 服务意识服务意识 清新令人愉悦的嗓音清新令人愉悦的嗓音 良好的心理素质良好的心理素质 良好的人际关系良好的人际关系 电话礼仪电话礼仪 持之一恒的服务热情持之一恒的服务热情 应变能力强应变能力强 良好的自控能力良好的自控能力 语言组织能力语言组织能力 倾听倾听 沟通能力沟通能力 匹配和引导能力匹配和引导能力 专业知识专业知识 基基 本本 素素 质质专专 业业 技技 能能

4、 DCRC的职能职责的职能职责 职能：职能： 能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释， 互动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及 时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系， 通过该部门及全体员工的努力让每一位顾客都能具有“优质服 务体验”。同时DCRC也将对公司其它所有部门(包括销售、维 修服务、零配件)提供相应的支持。 职责：职责： 实施客户关怀回访，提升客户满意度，包括：报修回访、节日慰问、生日 祝福（销售回访）等； 为客户提供问题畅通的问题解决渠道，受理客户各种电话来电，包括：咨 询、求援、投诉等； 促进服务商与客户的互动交流，组织或参与组织各

5、种客户交流活动、服务 活动。 促进服务商整体服务管理水平的提升，针对服务商客户接待、维修人员等 工作人员的服务技能实施培训。 监督服务商提升维修透明度，从而提高客户对服务商的信任度及忠诚度。 组织召开服务商周度例会，将DCRC受理及回访过程中发现的短板问题及时 的进行通报，并要求相关责任人提供整改措施，同时DCRC要监督短板问题的 整改结果。并将会议内容及整改方案整理后，按统一格式反馈回客户关系部 DCRCDCRC人员培训人员培训 vDCRC业务人员必须参加由福田公司客户关系部统一组织的业务人员必须参加由福田公司客户关系部统一组织的DCRC业务培训，业务培训，DCRC业务人业务人 员必须持福田

6、公司发放的培训合格证方可上岗执行员必须持福田公司发放的培训合格证方可上岗执行DCRC相关业务；相关业务； 培训基本内容包括：培训基本内容包括： 电话服务的心理技巧、积极心态的培养；电话服务的心理技巧、积极心态的培养； 声音美化与语言表达声音美化与语言表达 电话服务礼仪、接待礼仪电话服务礼仪、接待礼仪 服务艺术和服务技巧服务艺术和服务技巧 谈话控制和技巧谈话控制和技巧 客户满意度管理客户满意度管理 客户抱怨处理技巧客户抱怨处理技巧 情绪控制与自我管理情绪控制与自我管理 DCRC相关业务培训：回访流程、提醒流程、客户关怀举措的设计与实施、顾客挽留业务的相关业务培训：回访流程、提醒流程、客户关怀举措

7、的设计与实施、顾客挽留业务的 实施、数据挖掘与分析、实施、数据挖掘与分析、5S管理、服务活动的策划与实施。管理、服务活动的策划与实施。 汽车专业知识及福田车辆知识由服务商自行培训，如有必要客户关系部会组织专项集训；汽车专业知识及福田车辆知识由服务商自行培训，如有必要客户关系部会组织专项集训；备备 注：对调岗人员，服务商必须安排新上岗人员到福田公司客户关系部进行实地培训。注：对调岗人员，服务商必须安排新上岗人员到福田公司客户关系部进行实地培训。 办公场地及软硬件设备要求：办公场地及软硬件设备要求： DCRCDCRC业务人员的办公场所要求安静、无杂音，以免影响与客户进业务人员的办公场所要求安静、无

8、杂音，以免影响与客户进 行电话沟行电话沟 通的效果；通的效果； 为为DCRCDCRC业务人员配备电脑，并设立客户服务直拨电话专线；业务人员配备电脑，并设立客户服务直拨电话专线； 要求有条件的服务商开设短信平台，用于节日问候、优惠活动等信息的发送，要求有条件的服务商开设短信平台，用于节日问候、优惠活动等信息的发送， 同时对于不接受电话回访的客户可以开展短信回访。同时对于不接受电话回访的客户可以开展短信回访。 DCRC-我很重要我很重要 听诊器听诊器化妆镜化妆镜锦囊袋锦囊袋瞄准器瞄准器 DCRCDCRC该做什么呢？该做什么呢？ 客户信息管理客户信息管理 培养忠诚客户培养忠诚客户 3挖掘客户需求挖掘

9、客户需求 DCRCDCRC该做什么呢？该做什么呢？ DCRCDCRC该做什么呢？该做什么呢？ DCRCDCRC该做什么呢？该做什么呢？ 销服互动销服互动 客户关怀设计及实施客户关怀设计及实施 16 新车七日电访新车七日电访 维修后跟踪回访维修后跟踪回访 强保提醒强保提醒 定保提醒定保提醒 年检通知年检通知 通知保修到期通知保修到期 客户抱怨的处理客户抱怨的处理 DCRCDCRC 基基 础础 业业 务务 17 DCRCDCRC增值业务增值业务 100%100%或按比例实施客户定期保养电话或短信提醒；或按比例实施客户定期保养电话或短信提醒； 创新实施客户关怀举措，如生日慰问、忠诚客户关怀等；创新实

10、施客户关怀举措，如生日慰问、忠诚客户关怀等； 组织服务商周度例会、记录详细的会议台帐；组织服务商周度例会、记录详细的会议台帐； 对久不返厂维修或定保的客户进行挽留，电话回访挽留等对久不返厂维修或定保的客户进行挽留，电话回访挽留等 参与或执行服务商的服务活动策划、实施、效果监控等。参与或执行服务商的服务活动策划、实施、效果监控等。 DCRCDCRC拓展业务拓展业务 多方位参与服务商管理，促进服务商整体服务水平的提升多方位参与服务商管理，促进服务商整体服务水平的提升 协助经理或站进行服务商的协助经理或站进行服务商的5S5S现场管理；现场管理； 对服务商的预约、接待、维修、等各环节实施检查、纠偏对服

11、务商的预约、接待、维修、等各环节实施检查、纠偏 对服务商相关岗位人员的服务技能实施培训提高对服务商相关岗位人员的服务技能实施培训提高 维修及保养电话回访维修及保养电话回访 回访的时间：回访的时间： 为了保证效果，请在客户车辆出厂后为了保证效果，请在客户车辆出厂后1-31-3天内回访；天内回访； 请把握好最佳回访时间段请把握好最佳回访时间段 最佳回访时间：最佳回访时间：9 9：00-1100-11：30 1430 14：00-1900-19：0000 各站可根据当地的实际情况及站务运作需要灵活把握各站可根据当地的实际情况及站务运作需要灵活把握 回访的数量回访的数量 为了保证效果，要求服务商对所有

12、进厂维修的福田汽车客户 进行100%电话回访； 回访成功率要求达到80%以上； 回访不成功原因： 空号错号、拒绝接听、无人接听、留言、未找到客户且无法转 告。 怎样提高回访成功率？怎样提高回访成功率？ 1 1、保证客户信息的准确；保证客户信息的准确； 2 2、尽量多地留下客户电话：手机、家庭电话、单位电话、尽量多地留下客户电话：手机、家庭电话、单位电话 3 3、选择好电访时间：如客户留的是公司电话要选择在工作时间回访；、选择好电访时间：如客户留的是公司电话要选择在工作时间回访； 4 4、与客户预约时间：如、与客户预约时间：如“如果我们要对您进行电话回访的话你一般如果我们要对您进行电话回访的话你

13、一般 什么时间方便呢？什么时间方便呢？”、“那我在下午两点钟打来您看方便吗？那我在下午两点钟打来您看方便吗？” 5 5、每位回访不到的客户至少拔打三次，每次可选择不同的时间段。、每位回访不到的客户至少拔打三次，每次可选择不同的时间段。 服务电话回访目的服务电话回访目的 提高维修、保养服务满意度，主动解决问题，减少抱怨；提高维修、保养服务满意度，主动解决问题，减少抱怨； 发现维修及保养服务的薄弱环节，以及及时改进；发现维修及保养服务的薄弱环节，以及及时改进； 创造服务差异，增加顾客再次回厂维修的可能；创造服务差异，增加顾客再次回厂维修的可能； 为销售提供再次购买的机会为销售提供再次购买的机会 让

14、客户感受到品牌的关怀让客户感受到品牌的关怀 u记住我们给客户打电话的目的是：关怀、解决问题，而不是为了完成回访的指标。记住我们给客户打电话的目的是：关怀、解决问题，而不是为了完成回访的指标。 u回访是你与客户的一种互动交流，而绝非你的单方面意愿；回访是你与客户的一种互动交流，而绝非你的单方面意愿； u注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话， 顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去

15、顾客。做到语音清晰， 就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离厘米为宜，说话声音小的人可以小于就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离厘米为宜，说话声音小的人可以小于 厘米，否则应大于厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一厘米，否则应大于厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一 些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和 对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

16、 u传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪， 不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情， 没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 u多听少说，多让顾客说话。多听少说，多让顾客说话。 u不要占用顾客太多时间，以免引起反感。不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 u注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在，则应向

17、其家人询问并保持注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在，则应向其家人询问并保持 同等的尊重和礼貌。同等的尊重和礼貌。 u结束时务必有适合的祝福语，如祝您工作愉快、祝您节日愉快等。结束时务必有适合的祝福语，如祝您工作愉快、祝您节日愉快等。 客户满意度客户满意度 的判定的判定 我们可以依据哪些东西来判定客户是否满意及满意的程度？我们可以依据哪些东西来判定客户是否满意及满意的程度？ 客户的直观表达客户的直观表达 客户的语气、语调客户的语气、语调 客户的潜台词客户的潜台词 客户的意见和建议的表达客户的意见和建议的表达 DCRCDCRC客户满意度判定案例客户满意度判定案例1 1 DCRCD

18、CRC问：您对我们所提供的维修服务是否满意？问：您对我们所提供的维修服务是否满意？ 客户答：还好客户答：还好! !就是去了也没个人主动接待就是去了也没个人主动接待 如何判定其满意度：如何判定其满意度： DCRCDCRC客户满意度判定案例客户满意度判定案例2 2 DCRCDCRC问：您对我们所提供的维修服务是否满意？问：您对我们所提供的维修服务是否满意？ 客户答：好好好，都好客户答：好好好，都好( (语气浮燥且不耐烦语气浮燥且不耐烦) )。 如何判定其满意度：如何判定其满意度： 1 1、客户正在开车？、客户正在开车？ 禁止在客户开车时回访：那我就不防碍您开车了，以后有需要禁止在客户开车时回访：那

19、我就不防碍您开车了，以后有需要 我们帮助的请随时拔打我们帮助的请随时拔打* * * * * * * *电话联络我们；电话联络我们； 2 2、客户对电话回访有抵触？、客户对电话回访有抵触？ 婉转地表达我们的目的：回访您是为了不断改进我们的工作，婉转地表达我们的目的：回访您是为了不断改进我们的工作， 以为您提供更好的服务。以后我们会尽量少打扰您，您有什需以为您提供更好的服务。以后我们会尽量少打扰您，您有什需 要帮助的可以随时联络我们。要帮助的可以随时联络我们。 可能会遇到什么问题？可能会遇到什么问题？ 3 3、好了，好了，我不会再去你们那修车，你以后也不要给我打、好了，好了，我不会再去你们那修车，

20、你以后也不要给我打 电话了。电话了。 放弃？还是争取？放弃？还是争取？ 4 4、事情已经沟通好，但客户仍然喋喋不休？、事情已经沟通好，但客户仍然喋喋不休？ 学会控制通话时间长度。学会控制通话时间长度。 可能会遇到什么问题？可能会遇到什么问题？ 客户抱怨的处理客户抱怨的处理 新购车辆发生各种小型故障新购车辆发生各种小型故障; 客户分析：如果客户是新购买的车，他对车辆的期望值会比较高，所以也最 会在车辆发生一些小故障时发生抱怨 应对思路：我们就要将故障轻描淡写，并降低客户的期望；然后提供渠道为 客户解决问题。 语言组织：先生（女士），请您不要着急，车辆在使用过程中出现 一些小问题都是难免的，您方便

21、时可以到我们的服务站，我们会免费 为您检测维修。而且检测完以后对车辆的整体性能及使用都没有影响 ，所以请您放心去服务站检测吧！ 客户不停的抱怨车辆故障多，但并不具体说明现存在故障，只是要求客户不停的抱怨车辆故障多，但并不具体说明现存在故障，只是要求 公司解决公司解决; 客户分析：客户分析：由于车辆多次出现故障，对公司的产品质量失去信心，一般表现 为情绪激动、言词比较激烈。 应对思路应对思路：尽可能地倾听客户抱怨，尽力安抚客户，得到客户的信任，将客 户思路转移到处理问题上 语言组织语言组织：先生很抱歉给您带来这么多麻烦。您的心情我非常能够理解，如 果换成我也会和您一样，(尽量地安抚客户，得到客户

22、的信任)我非常希望能够 帮助您，请您不要着急慢一些讲，我正在给您作记录，请问您的车辆现在还 存在什么问题呢？(引导客户说出现车辆存在的故障)-若客户仍不能配合提供 具体的车辆情况：先生您看，您来电话的目的也是为了尽快解决车的问题， 如果您不把车辆的故障详细地描述一下，会影响到您车辆问题的解决速度。 客户抱怨的处理客户抱怨的处理 超过保修规定公里数（日期）较小（较短），但仍提出免费要求：超过保修规定公里数（日期）较小（较短），但仍提出免费要求： 客户分析：客户分析：觉得刚刚超过保修条件，如果就这样自付维修费很不值，所以就抱着试试 看的心理打来电话，客户大致会有两类外在表现：恳求帮助、态度强烈 应

23、对思路应对思路：以和蔼的态度明确服务政策，并通过一系列的好意提醒来转移思路，一定 避免在免费要求这个焦点上反复与客户讨价还价。 语言组织：语言组织：请您不要着急,您的车是年月日购买的,已经行驶了公里,因此,您 的车确实是出保修期了。每个公司为了确保客户能正常使用产品，都会根据国家的相 关法律政策和大多数客户的使用情况对其产品规定相应的保修条件，保修政策出台以 后，一般是不能随意更改的，事实上，为了体现欧曼对客户的重视和关怀，我们的保 修政策是优于国家政策和同行业中其它公司的。所以还希望您能够理解我们的工作。 我建议您尽快到我们服务站作维修，避免给您的业务带来更大的影响。同时提醒您在 车辆使用中

24、要经常性地进行车辆保养和维护。 客户抱怨的处理客户抱怨的处理 客户车辆己超保要求公司鉴定损坏原因：客户车辆己超保要求公司鉴定损坏原因： 客户分析：客户分析：客户主观认为不管购车时间的长短，只要属于质量问题公司就应该给予保 修。此类客户的维权意识较强。 应对思路应对思路：我们要以诚恳的态度安抚客户，并在恰当的时机明确公司政策，尽量避开 作质量鉴定的话题，避免产生不必要的纠缠，尽量引导客户理解，超保以后公司一般 是不作质量鉴定的。 语言组织语言组织：先生您的心情我非常理解，请允许我向您解释一下：您的车是年月 日购买的,已经行驶了公里,因此,根据以上情况,您的车确实是出保修期了。每个公司 为了确保客

25、户能正常使用产品，都会根据国家的相关法律政策和大多数客户的使用情 况对其产品规定相应的质量保证的期限，也就是说在政策规定期限内我们对自己的产 品是有质量保证的，如果超过了这个期限服务站原则上是不作质量鉴定的，而且事实 上，为了体现福田公司对客户的重视和关怀，我们的保修政策是优于国家政策和同行 业中其它公司的。所以还希望您能够理解我们的工作。我建议您尽快到服务站作维修 ，避免给您的业务带来更大的影响。同时提醒您在车辆使用中要经常性地进行车辆保 养和维护。 客户抱怨的处理客户抱怨的处理 客户抱怨的处理客户抱怨的处理 u客户致电客户致电 u电话回访电话回访 u现场反应现场反应 u书信方式书信方式 u

26、电子邮件电子邮件 请认识到客户投诉无门对企业的破坏性作用请认识到客户投诉无门对企业的破坏性作用 处理顾客投诉的要点处理顾客投诉的要点 从倾听开始从倾听开始 认同客户的感受认同客户的感受 立即响应立即响应 超越期望超越期望 持续反馈持续反馈 不把客户当会事，抱怨不把客户当会事，抱怨 升级是必然升级是必然 客户关怀客户关怀 以客户为中心的商业模式中，以客户为中心的商业模式中， 客户关怀是客户关系维护的重要客户关怀是客户关系维护的重要 方面。随着竞争的日益激烈，企方面。随着竞争的日益激烈，企 业依靠基本的售后服务已经不能业依靠基本的售后服务已经不能 满足客户的需要，必须提供主动满足客户的需要，必须提供主动 的、超值的、让客户感动的服务的、超值的、让客户感动的服务 才能赢得客户信任。才能赢得客户信任。 客客 户户 体体 验验 感情联络关怀：如邮感情联络关怀：如邮 寄客户生日贺卡、节寄客户生日贺卡、节 假日问侯短信、成立假日问侯短信、成立 客户俱乐部等客户俱乐部等 关怀提醒：如保养关怀提醒：如保养 到期电话提醒、特到期电话提醒、特 殊故障检修提醒、殊故障检修提醒、 保险到期提醒等保险到期提醒等 现场温馨关怀：如天气现场温馨关怀：如天气 预报、赠送车辆使用知预报、赠送车辆使用知 识卡片、为客户提供更识卡片、