Selected电话销售术语

1、Useful Documents 第一章服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十 项作为我们客服监察部的服务精 1礼貌： 1、待人处事要温文有礼 2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方 3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁 4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生 5、责任：热爱工作，坚守岗位 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退 7、效率：做事迅速而又符合工作要求 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动 9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作 10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。 第二章电话销售技

2、巧十则 当下，随着经济的高速发展，企业开展业务的方式也越来越多样化了，如： 电话 销售技巧 、EMAIL 营销、陌生客户预约、上门拜访、投放广告、老客户介绍新客户 等等。诸如此类的推销方式各有所长，也各有所短。不过，有一点可以肯定的是， 销售方式主要取决于企业自身的产品类型。但不管理怎么样说，对绝大多数的企业 来说，电话销售的方式已慢慢成为企业营销最主要的方式之一。与其他销售方式相 比，电话销售具有更多明显的优势：节省企业资源，不会浪费金钱、时间、精力等。 因此，掌握 电话销售技巧 已成为越来越多企业营销人员的当务之急。 Useful Documents Useful Documents 话销

3、售人员在拔打电话前，一定要做好充分的准备，兵家不打无准备之仗。以下 一些必备的电话销售技巧，是电话销售人员必备的： 第一，要对自己的产品、服务有透彻的认识。 拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品、服务一定有充分的了解。所 谓充分的了解，就是包括对产品的基本内容、特点、独特之处，与同行业产品的优 势之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品、服务都认识不清，那么试问你 是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？ 第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。 也就是，一开始应该说什么，接下来 应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问 题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上

4、来。作为电话销售人员，在拔打电话前一 定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上 述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不 犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。 第三，要学会尊称。 得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。 一般对男性尊称“先生或者 G哥”，对女性尊称“ G姐”或“女士”。 如果您知道客 户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、 “陈部长”、“李总”等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌 握。敬语：“劳驾，费心了！”、“对不

5、起，打扰了。”、“非常感谢！”、 “对不起”、 “耽误”、“妨碍”、“打扰”、“请”、“请赐教。”“请支持。” “帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。 Useful Documents Useful Documents 第四，要学会做沟通记录。 电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记 录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为 150-200 个。如果没有对 电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对 一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进 时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听

6、到的有用的、重点的信息。如果您没 有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他 说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。 第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第 二次跟进时，就会节省很多的时间成本。 对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好， 随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为 240 字节/ 分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不 足，那平时一定不要再熬夜了，或者多点进行长跑、这样的体育运动，这对增加你 的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下

7、 来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重 视的，也可以接近你与客户之间的距离。 第六，快速地进入交谈的主题。 在自报家门后， 就可以快速地进入交谈的主题了。 时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有 兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告 之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品、服务的优势之外、 优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人 电话，是为别人提供优异的产品、服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售 人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍

8、，导致在沟通中放不开，带着负罪感来 工作，这是一种非常消极的情绪来的。 Useful Documents Useful Documents 第七，要学会提问。 提问有什么用？提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不 会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产 品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的 关注引导到您的产品 / 服务当中来，激起其购买的兴趣。 第八，要学会掌握主动权。 如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的， 这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会 要掌握主动权，运用情景营销，逐步

9、将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉 得这是“骚扰电话”。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技 巧。 第九，学会控制通话的时间。 通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通 话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因 产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产 品、服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话 的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成 这次的通话。 第十，学会跟客户预约时间。 如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话 前，你就要不失时机地

10、与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客 户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以 客户为中心，时间也是要以客户为中心。 在电话销售沟通中，电话销售技巧肯定远不止以上十则。但万变不离其宗，掌握 了以上十则电话销售技巧，在工作的过程中多点琢磨，多点思考，多点聆听客户的 声音，您肯定也可以成为以一当十的出色电话销售人员的。 Useful Documents Useful Documents 第三章电话销售话术 一、电话销售时间 : 三不打 :清晨不打、夜里不打、吃饭不打 三必打 :上班1小时后、中午下班前、下午下班前 老客户可以在晩上 9:00 前进行电

11、话回访 ,新客户下班后就不要打电话 ,否则就被视 为电话骚扰。刚上班时会比较忙 ,不适宜打电话 ,1小时后工作都安排差不多了 ,所以可 以打；下班前一般人都会较躁动 ,时间也比较难熬 ,所以打电话正好可以排遣烦躁。 二、电话营销准备 由于客户资源是有限的 ,打错一个电话 ,就会表失一个客户 ,所以 ,在给客户打电话前 ,要 做好充分的准各工作 : Useful Documents Useful Documents 1 、要对电话内容进行锤炼 ,没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话； 2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出 的问题； 3、要调整好自己的心态、表

12、情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始 电话营销。 三、电话营销禁忌 1、不要用免提 2、不要躺着或姿势不雅去接打电话 3 、不要边吃东西边接打电话 4 、不要让电话响很长时间才接电话 （电话响两声就要接听 ,时间太长就要道歉 ） 5 、不要谈具体的业务 （电话只用来预的 ） 6 、不要不守电话信用 （一定要按时打电话 ） 7 、不要问“你是小区的业主吗”、“你有房子在小区吗” 8 、不要问“你家房子装修了吗 ?” 9、不要问“你觉得怎么样？” 10 、不要说“白白” （要说再见 ） 第四、案例说明 问:您好 ,我是云南立石装饰设计有限公司的客户顾问 ,我姓,请问您小区的 房子最近有装修

13、的打算吗 ?客户 :1、不装修。 （客户也许会说“我现在很忙” ,然后就 直接把电话挂了 ,那么你就调节一下心情 ,继续拨打下一个客户的电话吧。 客户也许会 说,”我在开会”之类 ,那么你就要说 ,“对不起打扰了 ,再见 !”）2、当客户说目前不装 修或者没有装修计划的时候 ,你就要问 问：请同您打算什么时候装修呢 ? Useful Documents Useful Documents 客户:不知道,目前没有打算。 （这种时候 ,就需要分辨客户是因为什么不装修 ,因为 这个房子是做投资的还是自住的。 也有的客户说 ,有计划,但是没有钱装修。 那么你可 以邀请客户先到公司了解了解 ,然后等有装修

14、打算了再开始进行也可以， 然后你就需 要保持后续接触。 ） 问:那么请同您今年会装修么 ? 客户 :还没有这个打算呢 ,目前都没有计划的。 客户：目前还不确定呢 ,有需要的时候再联系你们吧 问：欢迎您有空的时候 ,到我们公司来看看 ,了解一下我们 ,参考一下我们公司正在 施工的房屋,打扰您了,祝您天天快乐 ,再见! 问：我们公司目前在 GG小区做的工地不少 ,现在正在做的有几套 ,您看您什么时候 有时间 ,可以到我们公司来看看 ?我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的 ,您 可以先到我们公司了解一些情况。 客户 :最近不太空啊 （需要装修的客户 ） 问:那么您大概什么时候得空呢 ?（如果客

15、户前面的态度较好 ,语气和缓 ）,您可以过 来我们公司看看 ,了解一下 ,对您以后装修是有帮助的 （可以向其介绍在哪些小区做 过） 客户:还没有这个打算呢 ,目前都没有计划的 （如果客户语气很生硬 ,很不耐烦 ,那么 你也识相点,别在这个时候打扰他 ）对不起,打扰您了,祝您生活愉快 ,再见! 客户:大概要到下半年、过两个月装修 问:那么我到时候再和您联系一下 ,欢迎您有空的时候 ,到我们公司来看看 ,了解一 下我们 ,我们公司在桃源世纪城 2-1-7 （波妈公租房斜对面） 客户:好的,我会去（你们公司 ）的 问:打扰您了,祝您天天快乐 ,再见! Useful Documents Useful

16、Documents 第四章客服部话术 第一电话回访的流程 充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通： 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你 拿起电话打算打给顾客做回访调查时， 你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否 已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好， 那么这将是一次糟糕沟 通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息 的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上 10：00-11 ：30 ，下午 3：00-17 ：30 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对 于电

17、话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先 调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌 的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对 方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语 让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被 认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解 决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部

18、门的处理意见进一步进行客户跟踪。 接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许 诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！ GGG 先生/女士，我是 云南立石装饰设计有限公司客服代表 GGG，现在公司在某某小区推出一个 GGGGG Useful Documents Useful Documents 活动，这项活动内容是 GGGGGGGGG ，活动时间 GGGGGGG ，请问您对这项活动 都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参 加这项活动了？非常感谢您的支持，请您 GGGGGGG （参加活动

19、的要求叙述）。谢 谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！ 第二、应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、 语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。 2、外线：“您好！这里是 GG 装饰工程有限公司 ,请问有什么可以帮您？” 3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？” 4、转接电话前说：“请稍等”。 5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍 然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。 6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来 温柔、

20、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、 再见等。 7、结束语 :请问还有什么可以帮您？再见 ,欢迎下次致电 第三、客服回访客户话术 开头语 ：您好 ,我是 GG 装饰工程有限公司的客服代表，我叫 GGG ，请问是 GG 女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？ A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。 B、 B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思 打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们云南立石装饰设计有限公司表示由衷的感 Useful Documents Useful Documents 10 第一次回访：订金已交 尊敬的客户：您好！感谢您对 GG 装饰的信任与支持！选择了 GG 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服。云南立石装饰设计有限公