售后服务顾问接待流程(广本)课件

1、售后服务顾问接待流程(广本)1 第二章第二章 接待接待 目的 理解顾客的概念 学习接待顾客的方法和技巧 掌握积极倾听的技巧 学习处理客户意见的基本方法 期待效果 在工作中灵活运用接待的方法和技巧 提高顾客的满足感、信赖感、安心感 售后服务顾问接待流程(广本)2 思考 谁是我们的顾客? 售后服务顾问接待流程(广本)3 对于特约店来讲，凡是特约店对于特约店来讲，凡是特约店 以外的人都是顾客以外的人都是顾客! 售后服务顾问接待流程(广本)4 如何理解“顾客就是上帝” z工资是谁发给的？ 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保 必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的

2、汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工 资是顾客发给的。 售后服务顾问接待流程(广本)5 如何理解“顾客就是上帝” z失去顾客等于？ 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。 如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就 会滑坡。 售后服务顾问接待流程(广本)6 如何理解“顾客就是上帝” 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾 客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所 花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想 到不能浪费顾客的时间。 z顾客要得到什么？ 售后服务顾问接待流程(广本)7 第一单元第一单元 前台接待的作用及其对

3、顾客满意度的影响 售后服务顾问接待流程(广本)8 顾客的满意度（CSI） 使顾客满 意的因素 服务 （间接因素） 产品 （直接因素） 公司形象 （间接因素） 质量、功能、性 能、效能、价格 衣着、礼貌、关 心、问候、回答、 微笑、产品知识 及时答复 设计、颜色、名 称、风格、操作 方便、良好的用 户手册 办公室内的愉快 气氛 产品售后服务。 建议采用亲切的 方式进行信息服 务 对文化事业和体育 活动支持，对公众 开放公司的设施， 福利事业 再回收计划促进 环境保护 产品的“硬”价 值 员工对待用户的 态度及服务水平 产品的“软”价 值 经销店的布局设 计及格调 售后服务 信息服务 社会贡献 环

4、境保护 售后服务顾问接待流程(广本)9 思考 前台接待的作用？ 售后服务顾问接待流程(广本)10 前台接待人员的作用 ?是广州本田特约店和广州本田的代言人 ?是顾客与广州本田之间的桥梁 ?回答顾客的要求 ?提供顾客满意的服务 ?提供广州本田产品和服务的信息 ?争取更多的广州本田用户 售后服务顾问接待流程(广本)11 第二单元第二单元 接待人员应具备的三种素质接待人员应具备的三种素质 售后服务顾问接待流程(广本)12 讨论 z前台人员应具备什么样的素质？ 售后服务顾问接待流程(广本)13 前台接待的素质 态度、意识 素质、能力知识 决心、愿望 售后服务顾问接待流程(广本)14 三种素质 z 态度

5、与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等 z 素质能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等 z 知识： 专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识 售后服务顾问接待流程(广本)15 第三单元 重要的第一印象 售后服务顾问接待流程(广本)16 重要的第一印象 什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉” 重要性： 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以 及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好

6、的印象 售后服务顾问接待流程(广本)17 初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？ 售后服务顾问接待流程(广本)18 外表评价外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 语言评价语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） 售后服务顾问接待流程(广本)19 第一印象 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说

7、什么） （60%） （20%） （15%） （5%） 售后服务顾问接待流程(广本)20 如何才能给顾客好印象如何才能给顾客好印象 z整理穿戴、端正仪表 在我们特约店里一天要有许多顾客光临， 和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访 顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端 正，给谁都有一个好感。 售后服务顾问接待流程(广本)21 整理穿戴 工作服（制服） 脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。 帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。 袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。 手帕（抹布） 手帕要带干净的，此外再

8、带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。 售后服务顾问接待流程(广本)22 端正仪表 头发（发型） 洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。 面部 表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齿每天刷牙，注意不要口臭。 胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。 手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。 售后服务顾问接待流程(广本)23 始终以谦虚的态度待人 谦虚的态度首先是要尊重对方

9、， 再就是要有尊敬对方以礼相待的 心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以 好的印象。 售后服务顾问接待流程(广本)24 注意保持明快的表情 不用说接待顾客时要表情 自然明快，在工作岗位上也同 样如此。注意始终让人感到你 的脸上充满笑容和蔼可亲 售后服务顾问接待流程(广本)25 动作要迅速 迅速的动作产生于尊敬对方， 为对方着想的态度和精神准备。繁 忙的时候、疲劳的时候，确实很难 保持快活的心情，但是始终有笑容， 动作积极是很重要的。 售后服务顾问接待流程(广本)26 措词要准确 说话时要注意不要伤人、损 伤感情。对工作岗位上的同事也 要注意措词。 售后服务顾问接待流程(广本)27 检查穿戴、

10、仪表 售后服务顾问接待流程(广本)28 寒喧时的注意事项 脸上要显得明快表情要丰富（表情） 动作要迅速干净利索（动作） 说话要有精神要打招呼（语言） 情、动、言的一致情、动、言的一致 售后服务顾问接待流程(广本)29 接待顾客时的7大用语 感谢的心情 表示歉意和诚意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和诚意 表示歉意和谢意 欢迎的心情欢迎光临 感谢您常来光临 让您久等了 好，明白了 抱歉，对不起 请你稍等片刻 打扰您了 售后服务顾问接待流程(广本)30 应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时脸部

11、表情要明快。 眼睛要有精神。 售后服务顾问接待流程(广本)31 第四单元 接打电话的基本知识 售后服务顾问接待流程(广本)32 接打电话的基本知识 电话是用来交流的极其方便的工具，在日 常生活中用得很频繁。 打电话的时候看不见对方，顾客来判断的 根据只在于接电话时的礼节和措词用语态 度，同时我们只有通过用户的语调，速度 和内容了解顾客的状态 售后服务顾问接待流程(广本)33 接打电话的基本知识 端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚 售后服务顾问接待流程(广本)34 步骤 行动要点 （1） 马上接 铃响3次以内 铃响3次以内由附近的人接 不论哪个部门电话铃响

12、了就要接，要成 习惯。 如果自己接待顾客，又没有人接，这时 征得顾客的谅解以后再接电话。 如果已经响了3次以上，拿起电话后先 要向对方表示谦意。 （2） 先报公司名称 （自已姓名） “这是广州本田 特约店” 报公司名称 报部门名称 确认对方的姓名 报公司、部门名称时要有精神。 （3） 寒喧 “谢谢您常来光顾 ” 陈述平时的感谢用语 问清是什么事情 道谢的时候要表现出对对方特意打电 话来的谢意。 听电话时记住5W2H的要领就不会有 疏忽（传话的时候也一样） 接顾客电话时的要领 售后服务顾问接待流程(广本)35 接顾客电话时的要领 步骤行动要点 （4）让等候时 “请稍等片刻” 如果让对方等候很长时

13、间中 途再次取得对方的谅解。 根据情况有时候由自已重新 给打电话 转电话的时候要简单明了地讲清楚顾 客是给谁因何事而打的。 （5） 代接电话的时候 “让您久等了，我叫” 让对方等待以后就该表示歉 意。报自已的姓名，向对方讲明自 已是代接的。 如果是听对方讲，过后确认 一下自已是否听清楚了。 让顾客2次3次复述同样的话，顾客就会 感到不满，在自已接电话之前先向先接电话 的人问清楚是什么事情。 （6） 结束时的寒 喧 “谢谢” 道谢时要有道谢的诚意 等对方确实挂了以再挂。 与对方有了约就应当再确认，作为接受 者应讲清楚自已的姓名。 挂电话时的感谢语要充分表现出真心实 意 售后服务顾问接待流程(广本

14、)36 给顾客打电话要领 （1） 周围的人要安静 打电话时周围的人不要私语。 电视机、音响的音量不要太高。 在通电话的时候要是混入了其 它声音就会分散注意力，万一 发生了这种情况要郑重地道歉。 半径5米之内的声音都会传入 电话内。 （2） 说话时要简单扼要 报公司名称、自己的姓名，寒暄。 确认对方，询问对方的方便。 事情要讲清楚。 表达要易懂。 要点要重点强调。 讲完后确认对方是听明白了。 话不在说得多，要抓住要点， 说得简单明了。 （3） 挂电话要郑重 （等对方挂了以后再挂） 等对方挂了以后再挂。 如果是自己给对方打的电话， 电话结束后不要马上挂掉，这 是不礼貌的。 步骤行动要点 售后服务顾

15、问接待流程(广本)37 给顾客打电话要领 步骤行动要点 （1） 准备好记录本、资料 准备好手头资料，记录用纸。 事先将要说的事情整理好。 安排好说的顺序。 当对方提问以后再去找资料就 显得不礼貌，而且事情也谈不好， 有必要的资料事先准备好放在手 头。 （2） 确认姓名与号码 确认顾客的姓名与号码。 确认约好的时间、地点。 考虑对方的方便。 打电话之前要考虑到对方的处 境（时间、地点、状况等）。尤 其是清晨、深夜、吃饭等时间要 避开。 （3） 用手指认真地操作 脸朝正面，端正姿势，用食指认真 地按键钮。 用铅笔按键钮、斜着按键往往 会打错电话。 万一拔错了电话要说“对不起 ，打错电话了”。然后再

16、挂掉。 售后服务顾问接待流程(广本)38 转移顾客电话时的要领 被指名的人正 在接电话中 看上去很快结束时马上给您转过去，请稍等 好 象 电 话 很 长 时 （30秒以上） 对不起，好象需要讲很长时间，让 他给您回电话好吗？实在抱歉。 被指名的人外 出（出差时） 知道会回来时对不起，*现在外出，*点钟回 来 询问是否需要留言如果您不介意，我能代您转告吗？ 被指名的人离 开座位时 讲述理由，告之会立 刻回电话 刚好*现在离开座位了，回来后， 立刻让他给您回电话好吗？您着急 吗？ 售后服务顾问接待流程(广本)39 转移顾客电话时的要领 被指名的人在 接待客户（开会）时 讲述理由，告之会立刻 回电话

17、 （不可以说在接待客户） 请告诉我您的电话号码可以吗？ （确认电话号码） 刚好*现在正在开会，回来后， 立刻让他给您回电话好吗？您着急 吗？ 请告诉我您的电话号码可以吗？（ 确认电话号码） 询问是否可以 由他人代理 询问是否可以由其他负 责人代理 如果可以，请别人代为处理好吗 需要时间时 需要查找资料时 我现在给您查一下，请销等 让对方久等时 可能需要一些时间，等一下给您打 过去好吗？ 对方抱怨时 表示歉意对不起，实在给您添麻烦了 电话中途断掉 时 立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起 售后服务顾问接待流程(广本)40 第五单元 名片的递交和接受方法 售后服务顾问接待流程(广本)41

18、名片的递交和接受方法 名片交换要领 行动要点 i 走近顾客至正好递交名片的 距离。 i 一边自我绍一边稍微朝前倾 斜上身将名片递过去。 i 用右手递过去，一定要亲手 递交。 i 名片要事先准备好，到时马 上能拿出来。 i 名片不要放钱包或者月票夹 里，要放在名片夹里。 i 递过去的时候手指不要遮住 自已的姓名、公司名称。 接名片的时候i 微微点头将手心朝上用右手 接，然后左手也一起将名片接 过来。 i 接受了名片以后一定要过目 。记住对方的姓名、职务 i 接到了名片后要道谢。 i 万一遇到有不知道念法的字 ，当场询问，比如“实在对不 起，请问您的姓名怎么念？ i 不要随便放在桌子或者拿在 手里

19、玩弄。 售后服务顾问接待流程(广本)42 第六单元 积极的倾听 售后服务顾问接待流程(广本)43 积极地倾听 z 将全部注意力集中到顾客身上 z 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 z 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和 声调，理解顾客的需要和担心 z 不要立刻对顾客和车做出判断 z 不仅听自已想听的内容 售后服务顾问接待流程(广本)44 积极倾听的要点 积极倾听 具体事例 1、 点头。 用表情姿势告诉顾客你在听，让顾 客放心，鼓励顾客讲话。 2、 表示认同。 使顾客放心，获得信赖 3、 询问顾客车的状况 详细确认 明确顾客的想法和意图 4、 确认 知道自已的理解是否正确 知道顾客的理

20、解是否正确 5、 总结 总结讲话中的重要内容 确认顾客和你的理解是否一致 是吗 喔 是这样 那可太糟了 我明白您的想法了 噪音是从什么时候开始的 请再详细解释一下可以吗？ (谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样) 是一周以前，开始有噪音的对吗？ 就是*的意思，我的理解没错，是吧？ 您询问的是3点问题，对吗？也就是* 您说的总结起来就是*对吗？ 售后服务顾问接待流程(广本)45 第七单元意见处理 售后服务顾问接待流程(广本)46 1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会 z用户提出意见，不能回避，应将其看作是 与顾客进行交流的好机会，真心实意地进 行解决 z意见处理不当，就会使店失去一位顾客 z重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是 在顾客有了意见之后在进行处理 售后服务顾问接待流程(