万仟堂门店运营管理手册(最终版)课件

1、万仟堂门店运营管理手册 运营中心 祝伟威 1万仟堂门店运营管理手册(最终版) 目录 第一章：企业文化与组织结构第一章：企业文化与组织结构 第一节、企业简介-第4页 第二节、logo诠释-第5页 第三节、企业文化-第6页 第四节、企业历程-第7页 第五节、组织架构-第8页 第二章：零售管理部组织与职能第二章：零售管理部组织与职能 第一节、门店8项基本通则-第9页 第二节、零售管理部组织架构与职能描述-第10页 第三节、门店基本职能描述-第25页 第四节、门店的具体职能工作-第26页 第五节、门店各岗位职责说明书-第28页 第三章：门店礼仪服务标准第三章：门店礼仪服务标准 第一节、门店整体环境标准

2、-第42页 第二节、个人仪容仪表标准-第43页 第三节、个人服务用语标准-第43页 第四节、门店服务过程行为标准-第46页 2万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第四章：门店营运管理制度第四章：门店营运管理制度 第一节、顾客投诉管理-第49页 第二节、门店交接班管理-第51页 第三节、督导管理-第52页 第四节、顾客退换货管理-第55页 第五节、商品损耗管理-第57页 第六节、VIP管理-第58页 第七节、团购定制管理-第60页 第八节、赠品管理- 第62页 第九节、物料档案管理-第62页 第十节、备用金管理-第63页 第十一节、发票管理-第64页 第十二节、突发事件管理- 第65页 第五章：门

3、店营运作业流程第五章：门店营运作业流程 第一节、营业员营业中作业流程与标准要求-第67页 第二节、收银作业流程与标准要求-第68页 第三节、盘点管理流程-第69页 第四节、商品优化管理流程-第72页 第五节、促销管理流程-第77页 第六节、陈列管理流程-第82页 第七节、传帮带培训管理流程-第84页 第六章：门店考核制度第六章：门店考核制度 3万仟堂门店运营管理手册(最终版) 公司简介 万仟堂善用陶土诠释东方美学，籍以众多陶艺大师与能工巧匠代代相 传。她致力于还原陶艺产品实用形象，并在艺术与生活之间寻找到合 理的平衡。万仟堂旗下四大产品体系：茶器、香器、花器、艺术品， 无一不在设计上表达出一种

4、超越豪华奢侈的简洁，倡导质朴优雅的生 活格调。集研发、生产、销售为一体的商业模式，保证其产品及品牌 的生命力；通过商铺和网络与顾客保持交流，忠实地表达万仟堂的品 牌精神，时时关心艺术，刻刻关注生活。 第一节、公司简介第一节、公司简介 4万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第一章第一章 企业文化与组织架构企业文化与组织架构 第二节第二节：Logo诠释诠释 展开梦想的翅膀，我们是梦想的实现者。 坚持原创，始终如一。 收割果实，回报社会。 我们的伊甸园，表达一种归属感和幸福感。 集万千风采于一堂。 5万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第三节第三节 企业文化企业文化 企业理念：创新为本 精工至上 企业价

5、值：设计让价值看得见 企业愿景：中国陶器第一品牌 企业信条：我们念着自己的佛 茶器香器花器艺术品 四大产品体系 6万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第四节第四节 企业历程企业历程 2007年- 厦门万仟堂艺术品有限公司正式成立 2008年- 汉风罐系列被淄博中国陶瓷馆收藏 2008年- 获第五届中国陶瓷产品设计大赛银奖 2009年-汉风茶器获中国企业产品创新设计奖 2010年- 一种茶杯获国家专利局颁发实用新型专利 2010年- 获中国陈设委员会晶麒麟奖 2011年-香港国际专利博览会金奖 2012年- 生产基地由厦门岛内的4800平迁至岛外2万平的新址 2012年- 参加厦门佛事展 并引起业

6、内极大反响 。 7万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第五节第五节 组织架构组织架构 厦门万仟堂艺术品有限公司厦门万仟堂艺术品有限公司 总经理 人力行 政中心 资材 中心 制造 中心 运营 中心 设计 研发 财务 中心 电子 商务 总经 办 零售管 理部 商品管 理部 销售 部 零售支 持部 运营总监 直营 门店 销售 一部 销售 二部 市场 督导 企划 推广 产品 陈设 8万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第二章第二章 零售管理部组织与职能零售管理部组织与职能 顾客：满足顾客的需求始终是第一位的。 敬业：最卓越的工作态度。 忠诚：忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源。 保持营业

7、：保持门店的正常营运是全公司各部门共同的责任。 开源节流：工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。 服从：任何异议做到“先服从后建议”。 团队意识：增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队。 解决问题：遇到问题、第一时间解决问题。 第一节：门店运营第一节：门店运营8项基本通则项基本通则 9万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第二节第二节 零售管理部组织架构及职能描述零售管理部组织架构及职能描述 1、零售管理部组织、零售管理部组织架你构架你构 直营部经理 区域主管分公司经理 各门店店长 店助 实 习 生 新 店 员 店 员 10万仟堂门店运营管理手册(最终版) 2、零售管理部岗位说

8、明书、零售管理部岗位说明书 零售管理部职能概述零售管理部职能概述 1、制定年度、季度、月度各门店经营目标。 2、制定、不断完善门店运营手册。 3、进行门店营运成本控制管理，对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 4、制定、不断完善门店考核激励体系，对考核激励体系的有效运转负责。 5、制定、不断完善门店培训体系，培训计划。 6、对门店进行服务质量管理。 7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工 晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力， 降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 8、协调各门店与总部各职

9、能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及 战略的实施与控制。 10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发 展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材 料。 11万仟堂门店运营管理手册(最终版) 零售管理部门核心工作零售管理部门核心工作 1、营业目标的完成 2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一 个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、 标准化风格经营战略的贯彻 3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进 4、

10、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进 5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进 6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符 合公司发展需要的经营队伍。 12万仟堂门店运营管理手册(最终版) 零售管理部各岗位描述零售管理部各岗位描述 （一）岗位：直营部经理（一）岗位：直营部经理 直属上级：营运总监直属上级：营运总监 直属下级：区域主管直属下级：区域主管 分公司经理分公司经理 岗位描述：岗位描述： 根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情 况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况， 完成公司下达的月

11、度季度年度销售目标。 制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管 理制度及标准化作业流程。 进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本。 制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控， 遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。 制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计 划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队 凝聚力等方面不断地得到提高。 对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯 彻落实到门

12、店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店 员工职业生涯规划，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要 求负责。 协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。 配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。 13万仟堂门店运营管理手册(最终版) 权限权限 拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。 责任责任 对门

13、店营运总目标的完成负责。 对门店营运作业流程的高效运转负责。 对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 对门店考核激励体系的有效执行负责。 对门店整体服务质量优劣负责。 对门店培训的整体效果负责。 对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。 对门店与其他部门的有效协作负责。 对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。 具体工作具体工作 门店营运管理：门店营运管理： 1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。 2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。 3、拟定各门店年度、季度、月度销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责 人及

14、组班，并指导、监控销售执行情况。 4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直接竞争对手商 品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本 的办法。向上级领导递交月销售分析报告。 5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。 6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一 位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服

15、务技巧执 行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 14万仟堂门店运营管理手册(最终版) 7、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店 各类问题，分享门店成功经验。 8、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。 9、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。 10、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。 11、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购 分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场

16、商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构 分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。 12、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、 日常货品的抽查等安全防范工作。 13、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。 14、部门所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。 15、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。 协调管理协调管理 1、统筹安排、协助营销策划部进行会员发展与管理。 2、协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施与控制。 工作衡量标准工作衡量标准 1、 营业总销售目标的完成率 （业绩指标） 2、

17、 部门营运费用成本控制率 （管理指标） 3、 部门门店各项机制的有效运转 （管理指标） 4、 部门门店的人才培育及人员离职率 （管理指标） 5、 各门店的整体服务质量优劣 （管理指标） 6、 各门店培训的整体效果 （管理指标） 7、 对门店及仓库的安全管理负责 （管理指标） 8、 对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标） 15万仟堂门店运营管理手册(最终版) （二）岗位：零售管理部区域主管（二）岗位：零售管理部区域主管 直属上级：零售管理部经理直属上级：零售管理部经理 直属下级：所管辖区域内各门店店长直属下级：所管辖区域内各门店店长 岗位描述：岗位描述： 在部门经理的统筹安排下，协助部门经

18、理对所管辖区域内行使各项管理职能工作。主在部门经理的统筹安排下，协助部门经理对所管辖区域内行使各项管理职能工作。主 要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能 1、协助部门经理行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工 作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。 2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。 3、拟定年度、季度、月度销售计划,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目 标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。 4

19、、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直 接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题， 找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交月销售分析报告。 5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。 6、协助部门经理制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相 关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、 团队凝聚力等方面不断地得到提高。 7、服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员 工的言

20、行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 16万仟堂门店运营管理手册(最终版) 8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店 各类问题，分享门店成功经验。 9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。 10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。 11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。 12、协助营运部经理对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设， 储备合格的管理人才。 13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统

21、计门店调查结果及建议，为营销策划采购分 析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类 及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。 14、对所负责区域各门店按门店标准要求进行督导检查。 15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。 16、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、 日常货品的抽查等安全防范工作。 17、所负责区域门店所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。 18、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。 19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。 17万仟堂门店运营管理手册

22、(最终版) 权限权限 拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的建议 权。 责任责任 对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。 对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责。 对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责。 对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。 对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。 对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。 对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。 对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。 对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。 18万仟堂门店运营管理手册(最终版) 营运部薪酬结构与考

23、核制度营运部薪酬结构与考核制度 (一一) 零售管理部总部员工新酬结构零售管理部总部员工新酬结构 员工级别员工级别基本工资基本工资绩效考核工资绩效考核工资 实习生实习生 区域主管区域主管 /分公司经理分公司经理 部门经理部门经理 （二）考核原则（二）考核原则 1、明确化、公开化原则 明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规 定。 2、尊重客观事实原则 考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是 人与人之间进行比较 、及时反馈原则 考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解 释，肯定

24、他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和 提供今后努力的方向 19万仟堂门店运营管理手册(最终版) （三）考核规定（三）考核规定 、考核对象范围、考核对象范围 总部所有员工 、评分尺度：、评分尺度： 每项KPI考核指标单项占分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核 者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分 、评分方法：、评分方法： 日常观察：依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随 时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进 展缓慢，

25、或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合 作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。 每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果中 分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。记录备档 每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属， 最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档 每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后 依据员工岗位考核细则，进行记录备档 一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情

26、况进行分析 所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档 每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部 进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。 20万仟堂门店运营管理手册(最终版) 、考核计算方式：、考核计算方式： 总部员工各岗位薪酬组成由基本岗位工资基本岗位工资+绩效考核工资绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考 核指标（实得分数）计算考核财务结果。 月度考核计算结果应用月度考核计算结果应用 等级等级分值分值 考核结果应用规定考核结果应用规定 A 级级90分以上分以上当月增发绩效工资的当月增发绩效工资的5% B 级级70分数分数90分

27、分绩效考核工资绩效考核工资实际所得分数实际所得分数/总分总分 C 级级60分数分数70分分扣除绩效考核工资的扣除绩效考核工资的50%，加强培训，加强培训 D 级级60分以下分以下扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退 21万仟堂门店运营管理手册(最终版) 零售管理部总部员工考核标准零售管理部总部员工考核标准 项目KPI指标权重得分 经营 指标 1、门店营业目标总达成率 20 2、最低门店达成率 20 日常 管理 3、与其他部门协作是否高效，协作态度、协作满意度是否良好。 2 4、部门固定资产是否正常使用、维护及安全完好。 2 5、是否做好各门店及仓库的安全防范工作

28、、防水、防火、防盗，门店货品财务安全。 2 团队 建设 6、是否关心新进员工的思想生活、工作状态和职业规划；让员工有归属感。 2 7、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理、突发事件处理是否及时合理 2 8、激励管理是否到位，好的榜样树立、差的是否指导改进。 2 9、部门人才储备是否完备、是否为员工设定职业规划。 2 10、各门店员工的定编配置、培育和梯队人才建设（提前1个月向人力资源提交人员需求） 2 11、各门店员工离职率情况是否良好（每月正常离职率3%，超过3%，每离职一人扣0.5分） 2 销售 管理 12、参与销售目标制定，并对各门店销售目标进行沟通分解。（目标制定是否合理）

29、2 13、监督区域主管递交周/月报表，每月向上级领导递交周/月报表 2 14、是否拟定月销售计划。每月对门店业绩进行分析汇总向上级汇报。 2 15、是否积极配合各部门的工作，活动总结是否及时。 2 16、是否及时反馈各门店所属商圈的调查情况，填写月度商圈市调报告 2 商品 管理 17、是否统筹安排做好商品优化工作，有效控制缺货率。 2 18、是否统筹安排做好商品优化工作，有效控制滞货率。 2 19、门店因库存积压未及时调拨给缺货门店而造成的缺货。 2 20、是否指导督导做好商品管理、赠品管理。 2 岗位：零售管理部经理（满分岗位：零售管理部经理（满分100分）分） 考核人：营运总监（权重考核人

30、：营运总监（权重70%）行政总监（权重）行政总监（权重30%） 22万仟堂门店运营管理手册(最终版) 培训 管理 21、制定并不断完善培训制度及课件体系。 2 22、是够组织部门每个员工贯彻执行“传帮带”的培训管理制度。 2 23、每次培训是否有组织有考核有记录。 2 24、是否做好对区域主管、分公司经理、店长的“传帮带”培训工作。 2 25、是否新员工的“传帮带”培训工作。 2 26、是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施门店培训工作。 2 督导 考核 管理 27、门店各项管理制度与作业流程在实施中是否有效监控及保持改进。 2 28、是否拟定执行督导每月巡店计划。并向上级领导递交

31、巡店总结报告、 2 29、对区域主管、分公司经理、店长的工作表现是否有效监控。 2 30、是否做好门店绩效考核工作，及时递交考核报表。 2 工作 纪律 31、是否遵守公司各项规章制度、人事制度。 2 32、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。 2 岗位：区域主管/分公司经理 考核人：零售管理部经理 项目KPI指标分值评分 经营 指标 1、门店营业目标总达成率 20 2、最低门店达成率 20 日常 管理 3、与其他部门协作是否高效，协作态度、协作满意度是否良好。 2 4、部门固定资产是否正常使用、维护及安全完好。 2 5、是否做好各门店及仓库的安全防范工作、防水、防火、防盗门店货品财务安全

32、。 2 23万仟堂门店运营管理手册(最终版) 团队 建设 6、是否关心新进员工的思想生活、工作状态和职业规划；让员工有归属感。 2 7、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理、突发事件处理是否及时合理 2 8、激励管理是否到位，好的榜样树立、差的是否指导改进。 2 9、各门店人才储备是否完备、是否为员工设定职业规划。 2 10、各门店员工的定编配置、培育和梯队人才建设（提前1个月向人力资源提交人员需求） 2 11、各门店员工离职率情况是否良好（每月正常离职率3%，超过3%，每离职一人扣0.5分） 2 销售 管理 12、参与销售目标制定，并对各门店销售目标进行沟通分解。（目标制定是否合理

33、） 2 13、监督各门店店长递交周/月报表，每月向上级领导递交周/月报表 2 14、是否拟定月销售计划。每月对门店业绩进行分析汇总向上级汇报。 2 15、是否积极配合各部门的工作，活动总结是否及时。 2 16、是否及时反馈各门店所属商圈的调查情况，填写月度商圈市调报告 2 商品 管理 17、是否统筹安排做好商品优化工作，有效控制缺货率。 2 18、是否统筹安排做好商品优化工作，有效控制滞货率。 2 19、门店因库存积压未及时调拨给缺货门店而造成的缺货。 2 20、是否指导督导做好商品管理、赠品管理。 2 培训 管理 21、制定并不断完善培训制度及课件体系。 2 22、是够组织部门每个员工贯彻执

34、行“传帮带”的培训管理制度。 2 23、每次培训是否有组织有考核有记录。 2 24、是否做好对区域主管、分公司经理、店长的“传帮带”培训工作。 2 25、是否新员工的“传帮带”培训工作。 2 26、是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施门店培训工作。 2 24万仟堂门店运营管理手册(最终版) 督导 考核 管理 27、门店各项管理制度与作业流程在实施中是否有效监控及保持改进。 2 28、是否拟定执行每月巡店计划。并向上级领导递交巡店总结报告、 2 29、对区域主管、分公司经理、店长的工作表现是否有效监控。 2 30、是否做好门店绩效考核工作，及时递交考核报表。 2 工作 纪律 31、

35、是否遵守公司各项规章制度、人事制度。 2 32、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。 2 第三节第三节 门店基本职能描述门店基本职能描述 门店的基本职能门店的基本职能 1、完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。 2、为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。 3、贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验 教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障。 4、营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于零售管理部的下属部门，由零售管理部统一 直接管理，零售管理部对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业

36、务培训、考核测 评、人员编制、岗位调配等管理工作。零售管理部在管理门店的同时也为门店服务，为门店提 供具有竞争力的营销指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务于顾客而 服务。总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门 店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务。门店对营运部直接进行相关工作汇报，跨部门 作业由营运部统一协调解决。 25万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第四节第四节 门店的具体职能工作门店的具体职能工作 销售管理销售管理 沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责 任；制定销售计划，不断改进销售

37、措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。 门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、 维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。 每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律， 发现销售问题并提出改善措施，每周递交周销售报告。 每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析 顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配 合性与连贯性。递交周销售计划。 积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备

38、 工作及活动中的有效执行与反馈。 积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。 每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、 商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。 商品管理商品管理 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管 理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 26万仟堂门店运营管理手册(最终版

39、) 日常管理日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。 认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作， 努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。 认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进 行各种激励管理，激发员工工作热情。 门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店 内清洁舒适的购物环境。 商品陈列管理：依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁 生动丰富的陈列。 商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作

40、，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准 备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。 门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。 顾客投诉管理：依据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品 的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防 范教育学习。 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS 系统等设备及证照等）。 门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24 小时内解决。

41、 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财 务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。 27万仟堂门店运营管理手册(最终版) 第五节第五节 门店各岗位职责说明书门店各岗位职责说明书 1、店长、店长-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 岗位职责说明岗位职责说明 销售管理销售管理 沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与 责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。 门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断

42、完善商品陈列展示，创造、 维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。 每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规 律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交周汇报表。 每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分 析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动 的配合性与连贯性。递交周汇报表。 积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准 备工作及活动中的有效执行与反馈。 积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量

43、。 每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、 商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时 间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。 商品管理商品管理 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化 管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 28万仟堂门店运营管理手册(最终版) 日常管理日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。 认真贯彻执行公司的“传帮带培训

44、管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作， 努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。 认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进 行各种激励管理，激发员工工作热情。 门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店 内清洁舒适的购物环境。 商品陈列管理：依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁 生动丰富的陈列。 商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准 备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。 门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支

45、，降低经营成本。 顾客投诉管理：依据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品 的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范 教育学习。 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系 统等设备及证照等）。 门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小 时内解决。 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财 务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明

46、细记录。 29万仟堂门店运营管理手册(最终版) 团队管理团队管理 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计 划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有 一种归属感。 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时 合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。 激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激 励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。 协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈 门店人才

47、动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。 权限与责任权限与责任 权限权限 管理权限：门店的经营管理权 经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权 监督权限：具有门店所有作业活动的监督权 考核权限：具有对门店所有员工的考核权 人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批， 报上级主管、营运部、人事部备案。 根据实际情况，对员工班次安排具有调配权 30万仟堂门店运营管理手册(最终版) 责任责任 对门店营业销售目标的完成率负责 对门店的整体服务质量优劣负责 对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 对门店费用成本控制率负责 门店内各项机制的有效运转负责 对

48、商品优化管理负责 对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责 对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责 对门店员工的士气与工作热情负责 对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责 听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责 店长每日作业流程店长每日作业流程 营业前例行准备工作营业前例行准备工作 每天早上9：45结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结， 并就当天工作任务予以分配布置，早上9：55晨会结束，给收银员清点发放备用金！ 检查全体员工着装及仪容仪表，早上10：00准时开门迎客，全体员工各司其职

49、，对各自责任 区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！ 31万仟堂门店运营管理手册(最终版) 随时掌握整个门店的运转情况随时掌握整个门店的运转情况 随时掌握整个门店的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，时刻了解各项最新的销 售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！ 随时掌握整个门店的运转情况，对门店的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力 为顾客营造一个舒适的购物环境！ 随时掌握整个门店的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并 予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证门店最快恢复正常营业！ 随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉

50、情况。第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。 尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小， 小事化无！ 随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志，点燃 员工销售热情，保障当班任务的圆满完成！ 对门店人员的合理安排与管理对门店人员的合理安排与管理 来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，另一部分负责接待和看场， 整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！ 店长要指定专人负责对来货单进行整理归档以备检查！ 店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系仓储部门并跟踪， 使之

51、得以尽快解决！ 合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证门店有足够的人手接待顾客和看场！ 下午16：00晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天 工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，16：10午会结束，给晚班收银员清点发放备 用金！ 32万仟堂门店运营管理手册(最终版) 店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！ 收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后派人（保证2人）连同 前晚收银款一同存入银行并收回回单！ 店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！ 合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全

52、的前提下有条不紊地进行！交接结束 后，组织早班员工开会并就该班当天工作表现作简短总结。 如无特殊安排，早班员工下午16：30打卡签退后接受开包检查下班！ 根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行全面监督跟进。 各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的 补货申请单及时上传配送中心，缺货严重时行自动补货！ 补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天的开 门营业做准备！ 晚上22：00时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！ 当天营业结束，指定专人检查整个卖场设备设施，排查隐患！ 对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核

53、对，核对无误后将收银款和备用金入库上锁，实 行两人复核制。 闸门开启，所有员工打卡后接受开包检查下班，关闭水电，落闸设防！ 将钥匙和（或）设防卡移交第二天早班当班负责人，要有移交记录。 当天工作结束。 33万仟堂门店运营管理手册(最终版) 其他具体工作事项其他具体工作事项 1、每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订月销售总结和计划！ 2、月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活动期的冲刺任务也 按此进行分解并张榜传达给每位员工！ 3、跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的圆满完成！ 4、 每周六按时将周总结和周计划通过OA上

54、传区域主管、营运部经理审批，如有特殊情况不能 按时上交的需先申请再延迟上交。 5、认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表 6、全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织派单和加班并予监督！ 7、合理安排时间，每月组织一次盘点，减小盘点误差保障盘点数据的准确性，及时上传数据并 跟踪落实盈亏情况 8、 根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前将下月排班表制定后上报营运部审查存 档，转到总经理。 9、每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按门店考核表的处罚规定进行处 罚，全力配合营运部每周的巡查工作 10、每月定期对门店商品存销比

55、进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构 调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理 滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品，效期在8个月以上的退回公司；每月定期对门店商 品存销比进行分析，合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的最优化。 11、 每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次保证调查至少20种畅销商品， 并将市调结果及时上传采购部以便制定调价方案。 12、做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融 入集体生活；合理调配、使用员工；培养员工的管理能力，适当授权，为公司的经营发展

56、培养 和储备人才 13、制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工 要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。 34万仟堂门店运营管理手册(最终版) 工作衡量标准 所负责门店营业销售目标的完成率 （业绩指标） 所负责门店营运费用成本控制率 （管理指标） 听从上级领导安排，各项工作的执行效果 （管理指标） 所负责门店各项机制的有效运转 （管理指标） 所负责门店的整体服务质量优劣 （管理指标） “传帮带”培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果 （管理指标） 门店团队建设、人才培育及人员离职率 （管理指标） 商品优化管理 （管理指

57、标） “传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果 （管理指标） 门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理 （管理指标） 所负责门店的商品、财务的安全性，各项安全作业状况 （管理指标） 2、店助、店助-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 店助作为公司基层的管理人才和店长的得力助手，有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任 与义务！当店长不在受公司或店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。 岗位职责说明 负责本组或本班销售目标的完成。 协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。 协助店

58、长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作。 协助店长进行商品优化管理工作。 协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。 协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。 35万仟堂门店运营管理手册(最终版) 权限与责任 权限 管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理 权限。（店长须申报区域主管） 监督权限：具有跟当班有关作业流程活动的监督权。 对当班员工行使绩效考核权 责任 如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。但同时 承担相应的一切责任。（店长须申报上级主管） 对当班销售目标的完成率负责 对当班业务技能、培训

59、效果及服务质量负责 对当班员工士气与工作热情负责 对新员工的培育，小组员工的离职率负责 有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务 具体工作 掌握本组销售情况,协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。 做好本班的销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。 店长不在场时，在授权的情况下主持分店运营工作,若发生重大事故时联系店长或与公司 相关部门的相关岗位联系,听取处理意见并及时妥善解决。 每周协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定商圈市场调查报告； 分店备用金的管理,包括角票的筹集及收银员零钞的兑换。 每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。 所属货架的卫生清洁、商品摆

60、放及补货、缺货标价签的督导管理 协助店长及相关部门开展门店的一切事物。 36万仟堂门店运营管理手册(最终版) 工作衡量标准 所负责门店销售目标的完成率 （业绩指标） 听从上级领导安排，协助店长开展门店各项日常管理工作 （管理指标） 所负责门店的业务技能与服务质量 （管理指标） “传帮带”培训制度的有效执行，所负责当班的整体培训效果 （管理指标） 所负责当班员工的离职率及新员工的培育 （管理指标） 所负责当班区域内商品、财务的安全性，各项安全作业状况 （管理指标） 3、店员、店员-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 岗位职责说明 不断