华为任职资格标准及考评英国NVQ专家培训纪要

1、任职资格标准及考评英国NVQ专家培训纪要应劳动部的邀请，英国NVQ（国家职业资格 ） 专家于98年3 月 16日访问我国，并于 3月17日来华为公司进行了为期三天 的培训，讲解英国行政管理资格标准及考评方法。 这次培训 为公司推行任职资格考评工作打下了良好的基础， 下面是本 次培训的内容纪要。一、NVQ的概念NVQ 是基于职业素质而来的。有经验的管理人员都知道 作为一个好员工应具备哪些素质和有什么样的工作业绩， 因 为他们经常与下属打交道， 直接观察、 评价、感受到他们的 工作表现，最后得出结论： 某人非常胜任他目前的工作， 某 人可能还差一些， 需要进一步的培训。 我们所说的职业素质 就是指

2、这些东西。 归纳一下， 所谓职业素质的定义， 一是指 能在现实工作环境中有完成任务的能力； 二是指能按企业的 标准来满足业绩要求的能力。NVQ即是国家职业资格，是在职业素质已经国家标准化 的基础上拟定的国家职业资格。 NVQ产生动因是人们想通过 实现某种标准，能使一种职业的行为业绩程式化和标准化， 以真正保证一个组织或团体的业绩质量。 NVQ正是这样一种 标准。有了质量， 就能在市场上有一定的竞争力了。 反过来 说， NVQ也是国家承认员工资格的标准。这就意味着，当员 工从一个公司调动到另一个公司，如果他有资格认证证明， 另一公司也就会承认他的这种资格。二、NVQ标准结构NVQ标准是由几个单元

3、组成。这几个单元都是由普遍认 同的职业素质所组成， 每个单元又分成数个要素。 不同单元 的要素可能是不一样的。 每个要素又包括若干业绩标准， 还 包括每个业绩标准被考核的环境。 NVQ的最后一个组成部分 是职业知识和对职业的了解， 即必备知识。单元以行政管理国家标准三级第七单元为例，三级标准有 8个核心单元及 7 个可选单元，而第七单元有两个要素，第一要素有 10个业绩指标，三 类范围，7个必备知识， 第二要素有 6个业绩指标三类范围， 8个必备知 识。业绩标准就是某个职业的基本技能标准。工作环境是指技能在什么工作环境下表现， 如：培训新 员工的人际关系， 就可分为两个层面， 一是与公司内部同

4、事 之间的关系， 另一个是对外与顾客的关系， 这就是不同的工 作环境。必备知识包括良好的工作态度，工作有灵活性、悟性， 如做会议纪要，知道会议内容、与会人员、时间、地点等， 打字员打一个会议纪要， 她得知道公司的正规格式。要进行考评， 首先要确定所拟的标准是合理的、 有代表 性的。以行政管理国家标准三级第七单元为例，标准的 范围和深度应合理地体现胜任这项工作的员工所达到的指 标。即，如果某人达到了这些标准， 上级就会认为这人的工 作做得很好， 反之，如这些标准都没达到， 这人的工作就很 差劲了。所以我们说这些标准就是保证你的下属能很好完成 工作的标准。什么人需要知道员工的工作做得好不好呢？是上

5、级主 管、顾客、考评员以及员工自己。 员工自己怎样知道工作做 得好不好？是通过考评和信息反馈。 但高标准严要求的人与 低标准的人对同一项工作结果所给的反馈可能截然不同， 这 就会使员工无所适从。 而上司通常都希望员工一惯都有高素 质的表现。对于主管来说， 这些标准的意义就是衡量了他所 定的目标实行得怎么样； 对于员工来说， 就是知道了要朝什 么样的目标努力。 我们在这里所说的标准， 不是那种因人而 异有高有低的标准， 而是大家达成共识的标准。在英国，之所以要做 NVQ，是因为这是一种很好的方法， 它可以确保一个公司的不同层级都有各级统一的业绩标准， 使得整个公司的业绩得到提高。NVQ就是一组人

6、，将要素找出从而形成的标准。形成标 准之后再变成几个大的单元。 单元又分为不同级别， 一级是 最低的，五级是最高的级别。 但对于某些职业来说， 最高级 只有三级或四级。三、考评方法 有了标准，怎样来进行考评呢？ 考评无疑可以通过看工作结果如何， 我们这里用“产品” 来表示。如一个文档，可以看它的格式、拼写、内容编写等 来判断它写得好坏。 考评还可以看其他人对该员工的评价与 反馈，这里我们称“第三方的反馈信息”。考评还有另外的 方法，例如，你与下属在一个办公观察室(里1) ， 她打字总是慢慢悠 悠、心不在焉，还不时东跑西跑，效率很低。那么你对她的 评价无疑会是不高的。产那品么(2)在这里， 你评

7、问价答所用的方法就是 “观察”，是你亲眼所见的(。2) “观察”是考评(3)的一种重要方 法。可以说，大家在现实工作中主要就是采取了这三个方法 来评价一工作个结员果工样的品 工作第的三方。证词 自我评估、描述(2.1) (2.2) (2.3) 归纳一下，在 NVQ中，通常有这三种方法考评。1、观察法：这是考评员最好的选择，即 观察被考人员是否达到业绩标准。 但仅仅是观 察，可能还不够力度，所以我们也用“产品” 和“提问与回答” 取证。2、产品法：即检查最终结果是否达到业绩标准。在这里还可分为：(1) 工作结果样本；(2) 第三方证词； (3) 自我评估、 描述。3、问答：怎样考核必备知识， 可

8、通过“提 问及回答”的方法，了解到对必备知识的掌握 程度。因为有以上三种方法考评， 得到三种类型的证据类型。 我们将以上讨论总结成两点： 1、看他怎样做工作的； 2、看工作结果如何。实际上，NVQ考评工作也就是基于这两点来做的NVQ考评是和大家现实工作直接相关的。 它为上级主管和员工提供了一个框架， 告诉你 有哪些标准要执行， 是一个正规体系。 通过考 评，我们可以得出两方面的结果， 一是一个人 是否达到了业绩标准的要求， 二是他是否需要 进一步的培训。不论是哪种结果， 都可以帮助 我们保证整个组织的工作质量。四、NVQ考评过程NVQ的考评有 5个阶段，一、计划；二、取 证；三、给出判断；四、

9、反馈信息；五、记录 结论。( 一 ) 计划 做考评计划时，应先定下来谁是被考评 人，考评员应对被评人的工作有些了解， 若考 评员不是被考人的直接上司， 就应预先与被考 人做一简短的谈话。 考评员与被考人还应确定 哪几个单元适合作为考评单元。 有些人可以每 个单元都被考评，有些人可能只考其中几个单 元，并且考评单元可根据工作范围增减， 若不 是工作范围内的单元可以不考。 考评员对每个 考评单元的每一个要素均需做详细的计划。(1) 一旦考评的单元和要素商定后， 考评 员应将业绩标准向被考人公开， 使被考人明白 即是用这些业绩标准考核他是否具有此素质；(2) 让被考人搜集相关的证据，包括履 历、第三

10、方证词等；(3) 与被考人确定观察做完的时间，一般 需观察二次，第一次应花 1小时左右的时间， 第二次可少些；(4) 应给被考评人留下联系电话， 以便他 与考评员联系；(5) 若考评员不是被考人的上司， 应提前 通知其上司，与其共同做好安排；(6) 观察时应带上考评计划与取证记录( 二) 取证： 证据是指被考评人的业绩是否与标准相 符的例证。证据的要求与业绩标准很相近：(1) 满足所有的业绩要求；(2) 所有的范围都要涉及到；(3) 所有的素质都要考评到；(4) 对必备知识应随时有可参考的材料，(5) 在证据要求中每个单元都有 5点，前4 点是相同的，第 5点是根据某一单元而专门设 计的，考评

11、员应在第 5点上寻找能提供绩效的 证明。考评员怎样得到证据。 第一用观察法， 这 是考评员得到证据最直接的方法， 即你观察到 了什么？第二是收集物证， 看被考评人的工作 样本怎么样， 被考评人的自我描述， 还有第三 方的证词，第三是用提问法， 提问可有口头与 书面两种，通过这种方式考评员可得到被考人 员对必备知识的掌握程度。除了上述三类材料外， 还有其它的佐证材 料可用：(1) 模似；(2) 角色扮演；(3) 情景； (4) 案例分析； (5) 特殊计划、研究、调查。这些均不是被考评人经常用到的， 它们均可归 到模似里， 考评员必须记住一个原则： 模拟环 境应与被考评人的工作环境尽量接近， 因

12、为考 评员希望被考评人能自然地表现出他的素质 来。在卫生与安全这部分模拟用得最多， 它可 以反映出被考评人在紧急情况下如火灾疏散 时是如何处理的。 录音带、录像带也可做为证 据。这里以观察为例，说明怎样进行取证？ 观察时要使被观察人处于很自然的状态， 整个观察应在一个放松的、自然的气氛下进 行。观察员必须合理安排位置。 过远过近都不 是好的观察， 最好是让被观察者看不见你， 而 又处于你的视线之内。 做观察记录时， 如果响 动太大，也会引起被观察者的不安。 不要直接 地介入并不断打揽被观察人的工作而引起被 考 人的不安和被侵犯的感觉，如果观察时间 有限应安排在被考人能最多地体现工作业绩 时去观

13、察， 如最忙时。总之，应使考评员有效 地取证和考评出尽可能多的业绩标准。 一个有 经验的观察员会周密地考虑到诸如此类的细 节，使被观察者自然、 放松地表现。 最好的观 察方蔩浇是被观察者完全忘记了自己正在被观察时，应边观察边在取证表上做记录， 以第7单元第 1要素为例说明怎样使用观察表。取证记录表业绩标准达标情况 （ 结果 ）取证方法是报a. 准确地设定文档编 辑的目的b. 完成的文档满足具体 的要求c. 编排、拼写、语法和 标点应正确、一致并符 合惯用法及华为风格（ 或文体 ）g. 工作实践符合法律 条令要求和公司规定sw 被所有潜在的证据可以通过观察， 看工作产 品，第三方证词，自我评估、

14、问答等方法得到， 也可根据本公司的特色制定。当有一组考评员一起进行考评时， 应使资 料共享，这样工作会变得容易， 并提高了工作 效率。应备一个问卷库，每一个要素应准备 20 个题，随时可抽用。问卷库的问卷主要是针对， 用观察法及产 品法看不出来考评被考人员绩效标准是否达 到时，用问答法提问所需的。问题可以分为封闭型问题及开放型问题 两种。1、关闭型问题仅是问知道什么吗？是什 么？回答是 Yes或No。2、开放性问题是问知道怎样做，是考评 被考人是否理解。例如：关闭性问题：你能否列出华为保密 协议中的两条要求吗？开放性问题： 如果发生了什么问题， 你会怎么做？建立问卷库时，应尽量写开放性的问题，

15、 同时要注意不能有引导性的问题， 太难以回答 的问题也不要放入问卷库中。（ 三 ） 判断是考评员根据取得的证据， 判断被考评人 是否具有应有的素质。在观察表的达标情况栏中， 若该业绩标准 完全达标则可写上 Yes。完全达标包括适用范 围及必备知识均完全满足要求， 有一点不满足 则是NO。一般在观察结束后， 将观察的反馈信息即 时反馈给被考评人。 一星期后， 将搜索到的信 息包括工作样本， 第三方证词， 自我评价必备 知识的考核结果和你的观察结果重新回顾一 下，即可下判断了。（ 四 ） 反馈信息给出反馈信息要愈快愈好。 不能说：“我 三个星期后告诉你我的观察结果” 。而应在考 评后立即给出反馈。

16、 并且，在做计划时， 就要 给“反馈” 这一步留出时间。 如果真的没有时 间当时给出反馈信息， 那也要在最短的时间内 完成这一步。给反馈信息很有技巧， 要感觉是送一个礼 物给对方。 对方可能有两种态度： 高兴地接受 或者拒绝。给反馈信息是管理者很重要的一方 面，多多少少能体现考评员的管理水平。 作为 考评员非常重要的一点是使对方承认、认同、 接受你的反馈信息，如对对方说： “啊，你干 得太糟了” ，对方会怎么想？若说 “你的会议 纪要这次做得不太好， 你再做一遍” ，这样对 方会欣然再做一遍。 前一个是说人不好， 后一 个是说东西不好， 性质完全不一样。 当考评员 给对方反馈信息前， 应先给对

17、方自我评价的机 会和时间。如被考评人自己说“我做得不够 好”，比考评员说“你做得不够好” 来得自然。 考评是为了使被考评人改进工作业绩， 若使被 考评人有时间自己评估可能更好。 当被考评人 说：“我的会议纪要做得不够好” 考评员只须 说：“是的，有一点不好”，但应该先指出他 有什么做得好，再说有哪些不太好， 在批评对 方前应先表扬。 批评不应笼统， 要具体， 然后 再给予鼓励表扬， 如三明治， 上下两块面包是 表扬，中间的肉是批评。提供反馈信息的十大原则：1、让被考评人有机会自己说自己干得如 何。2、批评前先表扬。3、突出重点，不要面面具到。4、要详细不要笼统。5、要集中到被考人有潜力改进的缺

18、点上。6、让被考人有机会谈他自己的想法及感 觉。7、给出的反馈信息应是与业绩标准相关 的，不要超出考评标准的范围。8、要确认被考评人明白并且理解。9、观察被考评人是否接受你的反馈。10、用一个鼓励的语句结束你的谈话。（ 五） 、记录结论针对每一个单元的每个要素都有观察表 并有结果，最后将所有单元考评结果汇总在考 评结果表上。表 A“单元及代码”栏是填已评 估过的单元及要素名称。表 B是填评估过的已 达到要素和单元标准的。 达到的越多， 被评估 人的素质越高。这张表可能需在适当的时候向 被考评人的直接上司汇报， 说明被考评人在多 长时间内取得了哪些方面的进步， 也可向内部 督导员汇报。考评结果表

19、被考评人：考评员：表A单元及要素代码 1.11.2 1.3评估计划是否同意观察是否完成其它取证是否评估问题与回答完成否被考评人达到的要素：表B1.1 1.2 1.3完成了考评结果表后， 考评员应与被考评 人共同商定所有证据的保存方法。 将这些证据 按一定的逻辑归档后形成证据包式档案袋， 交 被考人保存， 档案袋应包含以下内容： 被考人 员覆历、工作描述、 考评计划、 考评记录及其 它证据。档案袋的内容可有两种方式排列：(1) 按单元排列：每一单元的所有证据顺 序排列，缺点： 某些证据需拷贝多份， 因多个 单元可能需要相同证据。(2) 将证据另外保存， 并注明编号， 此法 最好用一个证据目录表。

20、另，有的证据不可能放在档案袋中， 在目 录上应注明存放地点， 以便内部督导员可方便 地找到相应的证据。五、督导员NVQ是这样一条运作线：被考评人枛枛考评员枛枛内部督导员枛枛外部督导员枛枛发证机关。考评员负责根据业绩标准和与能力要素 相关的范围对被考评人进行考评。督导员分为内部督导员和外部督导员：( 一 ) 内部督导员应负的责任1、协助考评员做好考评工作，在关键时 刻给予考评员建议、 帮助及仲裁。2、保证有一个能督导考评信息按有效的 机制运转的核心领导的力量， 应能控制考评的 进展，对出现的问题有一定的预见性， 及实际 解决问题的能力。即有一个核心小组跟踪考评 的进度。3、保证考评标准的一致性，

21、标准实施的 有效性。具体工作：(1) 保证所有考评员经常会面， 对出现的 问题协商讨论，达成共识；(2) 抽查考评员工作。 在开始阶段应一项 一项地检查， 随着考评员水平的提高， 则可定 时抽查某一单元。对每一考评员至少抽查一个 单元。若统查，则应对所有的考评员抽查同样 的单元 ( 每个考评员应在 6个月到一年的时间 完成所有单元的考核 ) 并进行研究。内部督导 员应非常清楚考评的步骤， 对公司期望达到的 业绩水平有充分的估计。(3) 与外部督导员应有一个很好的沟通。( 二 ) 外部督导员应负的责任1、提供有关信息，帮助实施及采用 NVQ 组织的标准。2、对整个考评的执行过程进行论证，对 实行

22、的 NVQ过程起监督指导作用。3、对每次采访做记录，给授证单位出具 工作报告。六、关于华为公司建立任职资格体系的 建议1、管理层对此项工作有充分的重视才能 使之正常开展。应该把此工作看成是整个公司 最重要的事， 应保证有足够的人力资源， 开始 工作时应有效率与信心。2、建立一个对每个要素有 20个问题的问 题库，以便对必备知识提出问题。3、准备公司的资料、档案。首先要确定 有哪些必备知识，这些知识是与公司的规定相关的，将这些资源档案提供给被考评人。4、与愿意参加考评的被考评人开初步会 议，考评员介绍情况， 告诉被考评人应做些什 么，允许被考评人提出问题， 应使被考评人了 解NVQ系统、结构、过程。5、考评员应先对愿意接受考评的人进行 考评练习。 应共同决定考评何单元， 并设定完 成的时间。确定那些行为目标可以通过观察得 到，那些目标通过证据得到， 对整个过程做充 分考虑。以往的考评“被考人”是考试的对象， 现在 NVQ考评变成考评员与被考人的合作过 程，需双方共同来完成目标。6、考评员应经常在一起交流，应有协作 合作精神， 对标准有一致的理解， 保证资料共 享。7、预定的考评安排一定要按时履行。预 定好被考人