化妆品会员管理

1、化妆品店怎样进行有效的会员管理？化妆品专卖店在时下的发展可谓是一日千里，势不可挡，从城市到乡镇，每天不知有多少 家新店开张，老店扩张。然而这其中也有不少的化妆品店倒闭关门，真可谓几家欢乐几家 愁。在这一幕幕扩张与倒闭剧目中，笔者究其原因发现似乎只有一个，就是门店能不能把 握住顾客。支持化妆品店生存的就是顾客，顾客的数量和质量决定着化妆品店的命运，那 么如何地争取新顾客留住老顾客室每个化妆品店面临的主要根本问题。这里就不能不涉及 到一个老话题，那就是会员管理。因为化妆品店的生存和发展不是靠临时顾客来维持的， 整个店生意的过程就是一个把过客变成顾客，把顾客变成熟客，把熟客变成会员的过程， 一个店只

2、有建立和完善起会员体系，才能真正的获得生存和发展。怎样进行有效的会员管理？做好会员章程现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成 形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人 人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引 和约束力自然也就小了很多，其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。 这里就需要会员章程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面主要有这 么几种：一是通过会员购物来积累积分，可以进行积分兑换，二是会员可以比普通的顾客 享有在某些时间内或某些产品上获得更多的

3、优惠，并可以参加店里组织的各类活动 , 享受某 些增值服务等等。重视会员开发一般情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的 3-5 倍，所以开发新顾客是首 先的，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品慢多少元的顾客，或 者在一定期限内消费一定额度的顾客等等，根据不同的区域开发不同的目标消费群体，也 可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为 会员的筛选和管理打好基础。建立会员档案建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。 在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区

4、分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和年度的服务标准，如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式，增加会员对化妆品店的认同感；定期客情沟通，调整销售的侧重点和促销优惠政 策，提高会员的返店几率。根据顾客心理划分会员物以类聚，人以群分”，如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需 求各不相同。年纪大、收入低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠；而年轻、收入高的， 多喜欢各种各样的积分馈赠品，如挂件、卡通小玩具，时尚包、化妆工具等等。如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容

5、颜，青春永驻；经常购买彩妆的顾客一般希望自己 更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的 特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。开展跟踪服务对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不同，制定不同的政策进行 跟踪。上海的一朵品牌首开 333 式服务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后， 在 3 天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加 顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3 周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些

6、美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特 意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在 3 个月后再一次与 顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧， 如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用 完，购买的几率则大大增加。展开与会员的沟通和互动对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味地去支配顾客，而也应该建立起一种 深度沟通的模式，让会员有参与店面活动的机会，有表达自己需求和意愿的渠道，会员月 刊就是一种比较好的方式，通过月刊不光可以介绍产品和惠东信息，而且可以刊登一

7、些会 员来信和照片，来调动会员参与的热情，增加归属感，培养忠诚度。此外与会员沟通中要 注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访为例，打电话时间 应在上午 11-12 点，或下午 4-5 点，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该 注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在 3 分钟即 可，最后做好回访记录。另外，会员过生日赠送礼品是重中之重，也可以通过短信祝福会员。一声问候，一 个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。 重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通

8、， 使会员感觉店员像老朋友一样，才会经常地光顾。不断发展扩充会员数量充足的会员数量是销售的基础，有人把会员比作专卖店的摇钱树。比如对于一个县 级或乡镇级的化妆品店来说，如果会员数量超过 600 人，便可以保证它的正常运营， （每 个会员年消费300X 600人=180000元）。同时，一场好的促销活动更是是离不开会员的。 在活动前期，首先对已注册的会员进行分类，哪些是已购买产品满一个月的，哪些是刚购 买产品的顾客，确认后，进行电话沟通，并告知促销活动时间，因她是我们尊贵的会员， 感谢她一直以来的支持，店里特地为她准备了一份超值礼品。另外如果她带一位当地的朋 友过来，同样也可以得到一份礼品。同时

9、表示，这次推出的活动非常优厚，她是第一个接 到电话的，让顾客自己感觉很荣幸。会员数量的充足，是要靠化妆品专卖店平时的储蓄。同时要搞好一场成功的促销活 动，受平时会员的积累和维护的影响非常大。活动当天的顾客60%是过客，购买几率是非常小，是很难带动销售的。如果有会员 600人，通过电话邀约确定 300人，实际到场 200 人，其中有 100人购买产品，假定每人消费 1 00元即可产生 10000元的销售额，活动的基 本销量就能基本保证。那么再加上当天的流动顾客，活动成功的几率就会大大提高。实践证明，同样是组织促销活动，通过一般的陌生的派发传单和通知会员相比较， 会员参与活动的几率要比普通的宣传高

10、出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购 买产品的几率和数额方面也都远远地超过普通的顾客，这就是会员的魅力。在会员促销方 面，杭州珀莱雅公司的铂金彩妆品牌最为出色，其通过共享专卖店里的会员资源，宣传和 销售敲单到位，在山西忻州的鑫鹏洗化和山东滨州的森美人洗化等较大规模的店面，每次 促销活动都可以轻松过万。综上所述， 重视并对会员进行有效的管理，是一个化妆品专卖店生存和发展取得突破的有效手段 ，希望我们的专卖店经营者们能做好会员管理，把自己的店面经营的越来越好。对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不同，制定 不同的政策进行跟踪。上海的一朵品牌首开 333 式服务的先河， 即顾客第

11、一次在化妆品店购买产品以后，在 3 天后进行电话跟踪， 询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等， 这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在 3 周 后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月， 使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客 解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店， 享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品， 让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在 3 个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内 最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一 个本月幸运顾客， 将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已

12、基本用完，购买的机率则大大增加。对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味的去支配顾客，而也 应该建立起一种深度沟通的模式， 让会员有参与店面活动的机会，有表达自己需求和意愿的渠道，会 员月刊就是一种比较好的方式， 通过月刊不光可以介绍产品和惠东信息，而且可以刊登一些会员来 信和照片，来调动会员参与的热情， 增加归属感，培养忠诚度。此外与会员沟通中要注意细节，沟通中 的细节处理对会员的维护作用举足轻重， 以电话回访为例，打电话时间应在上午 11-12 点，或下午 4-5点， 因为这个时间段工作通常不会太繁忙， 打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回 访的时间不应太长，掌握在

13、3 分钟即可，最后做好回访记录。化妆品专卖店作为一个新的渠道，已经获得了长足的发展，同时竞争也在进一 步白热化，专卖店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就 要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并 维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。这个 过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的点子”来实现，而是要将它纳入系统 的管理当中。作为会员制，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客 进行有效管理的一种好方法。在一般的情况下，化妆品专营店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三 倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠

14、诚度高，在店内 消费化妆品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更 是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员 参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中， 会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是 会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与 发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以 维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于化妆品专营店来说 是非常必要的。化妆品专卖店对于会员的管理要从这几个方面入手。第一要做好会员章程，重视会员开发现

15、在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就 是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的 顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也 就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员 也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性 化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效 的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包 括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这 么几种：一是会员通过购物来积累积分，可以进行

16、积分兑换奖品，二是会员可 以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消 费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的 激励机制，促进会员的消费。一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发 可以通过各种活动，如一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限内消 费一定额度的顾客等等方式来发展会员，甚至认定有消费潜力的顾客可以让其 免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客 的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会 员的筛选和管理打好基础。第二建立完善的会员档案会员档案就是建

17、立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信 息，专卖店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升专卖店的销量 与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。 在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类， 老顾客和新顾客也要进行区分。会员档案分为两部分：会员的个人基本信息和 会员的消费信息，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于化妆品专卖店 及店面品牌的接受的程度，使专卖店可以开展针对性的营销 From EMKT. 工作。具体如下：1、会员的个人信息。姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，

18、即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。性别：现在化妆品专卖店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男 性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑 话。联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方 式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟 通。工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消 费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。家庭住址：化妆品专卖店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布 店面周围 20 分钟的路程之内。准确的记录住址，化妆品专营店就可以将专营 店的会员会刊及

19、一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于化妆 品专卖店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性 的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，化 妆品专卖店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。皮肤状况：会员的皮肤状况可以判断定出会员化妆品购买的品类方向，同时 提醒店员对敏感性皮肤的顾客推荐产品要慎重，避免不比要得麻烦，另外通过 会员的皮肤现状和使用产品后的皮肤状况的对比，可以让会员更加能感受到使 用产品后的效果。年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于化妆品的需求 点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对

20、彩 妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的化妆品需求较多，这 样化妆品专卖店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或 优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员 的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与专卖店的距离，增加她 们的忠诚度。以往使用的品牌：通过对会员以往使用品牌的情况也可以分析出会员的消费 方向与消费层次，便于后期化妆品专卖店在跟进中更有效的推介店内经营的化 妆品。个人喜好：掌握会员的喜好，便于化妆品专卖店在服务跟进时，能够深投其 所好，打动会员，也增加会员对化妆

21、品专卖店及店内经营品牌的忠诚度。化妆 品专卖店对于会员的基本信息一定要做好保密工作 ,这样会员才愿意将会员资料 留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带 来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，化妆 品专卖店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖化妆品专卖 店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息 发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟 进工作效率低甚至无效。2、会员消费信息：会员的个人信息使化妆品专卖店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员 的个人情况设置不同的方案去更好

22、的服务于会员及引导消费。但会员消费化妆 品的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以化妆品专卖店记录 会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提 供最好的个性化服务。消费信息有这些：a. 购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会 员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相 符，化妆品专卖店就可以更好的引导会员消费。b. 消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜 力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。c. 消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。d. 反馈的信息

23、：纪录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的 信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。会员档案的建立使专卖店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而 能更好的开展工作。二、 会员的分类管理建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，化妆品专卖店 要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说 “物以类聚，人以群分 ”，如按年龄 和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目 标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是 一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效 会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，专卖店的生意 才会越做越好，越做越大。1、 根据会员的年龄、性别、收入等信息进行