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文档简介

1、 顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获 得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本 、体力成本和精神成本）之间的差额。 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 顾客总价值 顾客总成本 顾客让渡价值 顾客满意（顾客满意（Customer Satisfaction）：是消费者通过对一种产：是消费者通过对一种产 品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望 的感觉状态。的感觉状态

2、。 CS=f(PV, AV) CS:顾客满意顾客满意 PV:顾客预期价值顾客预期价值 AV:顾客认知价值顾客认知价值 对企业高度满意的顾客会做以下 “好事”： 持久忠诚于品牌持久忠诚于品牌 提高购买产品的量和（或）等级提高购买产品的量和（或）等级 为公司（产品）说好话为公司（产品）说好话 向公司提出产品或服务建议向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而降低交易成本由于交易惯例化而降低交易成本 更容易接受公司的新产品并推介它更容易接受公司的新产品并推介它 忠诚顾客的行为对员工有激励作用忠诚顾客的行为对员工有激励作用 顾客终身价值（顾客终身价值（Customer Lifetime Value.

3、CLV）：指顾客在正常年限内：指顾客在正常年限内 持续购买所产生的利润。持续购买所产生的利润。 产品 （Product） 定价 （Price ） 渠道 （Place） 促销 （Promotion） 顾客保留管理（ Retention） 相关销售管理（ Related sales） 推荐人管理（ Referrals） 8.综合销售综合销售 管理管理 9.整合传播整合传播 管理管理 10.合作伙伴合作伙伴 关系管理关系管理 11.系统运营系统运营 管理管理 12.智能化图智能化图 表管理表管理 1.客户联系客户联系 人管理人管理 2.销售人员销售人员 时间管理时间管理 3.客户信息客户信息 管理管理 4.潜在客户潜在客户 管理管理

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