客服部礼仪及话术

1、客服部礼仪一、电话接听基本技巧：1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声，响过 2 声之后接听电话3、您好，XXXX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了” 澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是 ”二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。2、以下所列在各种环境场面

2、使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。 如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我 .请把 . 、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方 面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要 挂线.与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了

3、麻烦，我愿 意承担责任，请给我改过的机会好吗？3、常用礼貌用语：请问还有什么问题吗？请问，您的意思是 请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供请您与XX部门联系解决好吗？ XX部门电话是XX请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有 给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说 一遍）对不起，这样恐怕不太好对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下没关系，这是我应该做的（三）服务用语客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们

4、将及时改正，不断提高服务水平表扬：谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意”客户对问题答复或解决不太满意并要追究时客户要求合理： 客户要求合理，能够在短时间之内可答复的“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。” 客户要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在 短时间之内做出答复时“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”客户的问题不能立即答复时“我们会将您反映的问题与相关

5、部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复”听不清（到）客户声音“您好，您的电话已接通，请讲”（等待 2-3 秒，重复一遍规范用 语，仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次 好吗？（挂机）在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音“对不起，系统出现问题，无法听到您的声音，请您挂机后不要关系，我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次）（四）言语表达1、暂时不能回复客户 了解客户需要 告知不能立刻回复，并解释原因 告知客户你将会怎么帮他 告知客户他何时才能收到回复 承诺如有问题，客户可直接找你2、客户误解自己的表达 很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说 . 您看我换个方法说能不能表达的更清楚 .3、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户 说明原因 XX先生/小姐，就您所提的这个问题，我要查询一下相关具 体资料，请您稍等一分钟，好吗？ 离开坐席处理问题时候，一定要告知客户正在帮他处理，再 次回来时候，礼貌用语 : “对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等 待. ”4、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢客服人员 : “请问还需要帮助吗？” 客户：“没有了”客服人员 : “祝您愉快，再见”、“不好意