客户服务中心现场服务专员岗位作业指导书

1、文件名称客户服务中心现场服务专员岗位作业指导书文件编号：生效日期版本页数：编制审核批准人1、目的规范销售中心客户服务中心现场服务专员的工作流程2、适用范围各销售中心客户服务中心现场服务部各岗位3、管理内容序号作业内容岗位相关作业记录1.标准1.1. 仪容仪表：参照公司礼仪守则执行。1.2. 岗位接待动作：参照标行立毅挂图执行。1.3. 对客服务用语统一使用普通话。1.4. 微笑服务。1.5各岗位员工在停车场、销售大厅、样板房、开放区等 对客服务区域时，应佩带白手套。形象岗车场岗巡逻岗门里冈 电瓶车岗2.迎宾接待2.1.体验区入口处形象岗工作内容：2.1.1. 早上第一班应在销售中心开放前40分

2、钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站 立于保女冈台。2.1.2. 距来访车辆3-5米时要恢复立正并敬礼，待客户、车尾经过岗位1米后礼毕，自动恢复跨立姿势。2.1.3. 客户问路或走向自己距 3-5米时，应走下岗台敬礼，微笑问好“先生女士，上午 下午好，请问需要帮助吗？”如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。2.1.4. 维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通 报当班现场服务助理协同处理。2.2 .销售大厅入口处形象岗工作内容：2.2.1. 早上第一班应与巡逻岗交接班，检查岗位物品，查看交接记录表。销售中心开放前30分钟，成标 准的跨立姿势站立于形象冈台上。2.2.2. 维

3、护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通形象岗门里冈交接记录表报当班现场服务助理协同处理。2.2.3. 当客户进、出销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。2.2.4. 遇客户带宠物进入售楼大厅时，先微笑敬礼：“先生 女士，上午 下午好！抱歉，从客户感受和人 身安全考虑，销售大厅不允许宠物入内。我们可以暂 时为您照看”。2.2.5. 客户带有大型宠物，严禁进入销售大厅。若客户执意将小型宠物带入销售大厅，提醒客户看管好宠物，以免影响其他客户看房。2.2.6. 销售大厅停止接待后，2.2.6.1. 检查并关闭大厅门窗、灯光、空调。2.2.6.2. 作为监交人，配合环

4、境治理中心大厅岗的物 品清点，在环境治理中心冈位交接表上做记录。2.2.6.3. 检核岗位物品，与接班巡逻岗做工作交接， 并填与父接记录表。2.3.销售大厅入口处门童岗工作内容：2.3.1. 销售中心开放前 30分钟到岗，根据各销售中心 硬件条件，成双手叠放式站姿或端坐在接待大厅指定 位置，待冈。2.3.2. 在接到前一岗位对讲机通知后应回答“收到，谢 谢！”起身将门打开，站立在来客的右前方，保持微笑，等待客户到来。在距离客户约2米时向客户致70 度鞠躬礼，并问候“先生女士，上午好 下午好，欢迎参观龙湖* （销售中心名称），里面请”！2.3.3客户进门后的引导：2.3.3.1. 无需乘坐电梯时

5、，在客户右前方1-2米处，右手做“请”的手势，弓倾客户至咨宾岗处。2.3.3.2. 需要乘坐电梯时，在客户右前方1-2米处，右手做“请”的手势，引领客户至电梯口，为客户呼 叫电梯，待客户进入电梯，轿厢关闭后，用对讲机通知会所岗位客户到访。2.3.4.客户离开时，微笑将客户送至大厅门外，致70度鞠躬礼，“先生 女士请慢走，欢迎下次光临。”3.客户接待3.1. 车场岗客户接待工作内容：3.1.1. 早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站 立于形象冈台。3.1.2. 来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位 区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置

6、车位。3.1.3. 来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。 宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序 开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。冋时微笑 问好：“先生 女士，上午 下午好！欢迎参观* （销 售中心名称）！”3.1.4. 客户下车后，应提醒客户关好车门，带好贵重物 品，用手势指引售楼大厅位置，并通知后续服务岗位 来客情况。如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。3.1.5. 遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫。3.1.6. 来访客户离开停车场后，应填写每日客户来访 记录。3.1.7. 记忆客户和车辆的对应关系。3.1.8. 客户返回停车场时，应提前跑到客户停车位置旁。主动为客户开门护顶

7、，微笑送客“先生女士，请慢走。”3.1.9. 客户上车后，应站立于适当位置，使用交通指挥手势，引导车辆开出停车位，然后跑步至车辆左前方，微笑敬礼，目送客户车辆离开。3.2. 电瓶车岗为应经过公司专门审批的工作岗位，工作内 容为：3.2.1.每天上岗前应对车辆进行检查（电瓶每3天检查1次）,使电瓶车处于正常工作状态。并填写电瓶车检查记录表。检查发现不合格情况立即通知现场服 务助理，有故障应联系专业人员进行维修。每季度联 系1次专业人员对车辆进行维护保养，并填写电瓶 车维护保养及维修记录。严禁车辆带病上路。下班 后将电瓶车开到指疋位置充电。3.2.1.1.电瓶养护的基本要求：车场岗电瓶车岗每日客户

8、来访记录表电瓶车检查记录表电瓶车维护保养及维修记录表交接记录表321.1.1. 电瓶补充液的添加：当电瓶补充液液面 距离电瓶内的铅版咼度小于1厘米时，应添加电瓶补充液；液面加至距离电瓶口1厘米处为宜。321.1.2. 外表处理：如遇充电后有酸液溢出时，用40-50摄氏度的温热水将整个电瓶外表冲洗1遍，以稀释酸液的腐蚀性；清除电瓶桩头上的氧化物，用 扳手紧固桩头螺丝，在桩头处涂上一层薄黄油，以防 止因氧化引起的接触不良，影响车辆正常运行。3.2.2. 每天上冈前应清洁电瓶车，使座位、扶手手摸无灰尘；车身干净；车厢内无白色垃圾、无积垢。3.2.3. 电瓶车应在规定的路线和时间运载客户。3.2.4.

9、 销售中心开放期间，电瓶车应在指疋位置停放待命，保持车内干净整洁。3.2.5. 当接到载客通知时，应将车辆行驶至指定位置， 让客户先上车坐好后驾驶员自己再上车。满员的时 候，应对未能搭乘的客户表示歉意“请稍等，我们会尽快回来。”车辆启动前应进行安全提醒：“先生女士，请坐稳扶好，开车了，请照顾好身边的老人和小 孩。”3.2.6. 如遇客户咨询楼盘情况，可向客户简要介绍通过 培训获知的项目知识，如：区域周边情况、房屋建筑 风格、户型等。3.2.7. 客户下车时应微笑送客，“先生 女士，请慢走。”3.2.8. 如遇异常情况，及时通知班长，协同处理。4.安全巡逻4.1. 提前10分钟到岗，检查岗位物品

10、，进行工作交接，并记录在父接记录表上。4.2. 按规定的时间、路线、要求巡更打点。4.3. 维护销售大厅、办公区、体验区、样板房范围内的安全，发现异常情况应立即通报班长并协同处理。4.4. 白班岗位的工作内容：4.4.1.对巡逻区域内的广告牌、指示牌、灯具、设施设 备的完好性进行检查，如发现损坏、遗失时，应立即 向吧台报事并跟踪处理结果，并记录在交接记录表上。巡逻岗交接记录表4.4.2. 巡逻过程中如发现少量垃圾应立即清理，如自己 无法处理，应寻求环境治理中心人员协助处理干净。4.4.3. 对来访人员、现场施工人员一些不雅观或有损公 司利益的行为进行制止。4.44作为监交人，配合环境治理中心样板房岗做