如何使服务创造价值

1、 2011年4月21 日 你今天对客人微笑了吗？ 希尔顿酒店 希尔顿 公司不能保证你的饭碗，只有顾客满意才能保住饭碗。 通用电气 杰克韦尔奇 小事成就大事，细节成就完美。 惠普公司 戴维帕卡德 著名企业人士关于客户服务的观点 客户服务的目标 客户忠诚客户忠诚 客户满意客户满意 客户认知客户认知 客户接触客户接触 如何判定客户满意 事后获得事先期望 事后获得事先期望 事后获得事先期望 转移视线，不再光顾 进行反面宣传 边光顾边另寻他选 关系无法长久维持 持续光顾，口碑形成 客户不满带来的伤害 在不满客户中，只有4%会提出投诉； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人； 被告之者中13%又继

2、续将这个坏消息传播给另外的1020人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人。 1个人表达不满可能已有1825人知道了你服务不好这个坏消息； 好事不出门，坏事传千里网络时代瞬间传万里。 客户满意的要素 客客 户户 满满 意意 的的 要要 素素 商品商品 （直接要素）（直接要素） 服务服务 （直接要素）（直接要素） 企业形象企业形象 （间接要素）（间接要素） 商品硬体价值商品硬体价值 商品软体价值商品软体价值 店铺环境、气店铺环境、气 氛氛 销售、服务人销售、服务人 员的待客态度员的待客态度 售后、资讯服售后、资讯服 务务 社会贡献活动社会贡献活动 环境保护活动环境保护活动 品质、机能、性能、效率

3、、价格品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、声音、容易设计、色彩、名称、声音、容易 操作性、方便、使用说明书操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛的店内气氛 服装、亲切、招呼、笑容、言语、服装、亲切、招呼、笑容、言语、 商品知识商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯售后服务、生活设计提案、资讯 服务服务 支援文化、体育活动、对当地居支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动民开放设施福祉活动 如何通过服务使客户满意 建立一个为客户服务的组织 明确整体工作目标 明确职

4、责 形成有效的操作程序 紧抓职业培训 顾客反馈的收集和处理 如何通过服务使客户满意 建立一个为客户服务的组织 l如没有设立相应环节，在处理客户问题过程中，可能会表 现出以下几种不良情况： 一线职员无权擅自处理客户的各种问题； 一线职员不能妥善处理其与不满意客户间的矛盾； 一线职员没有经过正规、专业的上岗培训； 良好的服务态度未得到与之相应的奖励，同时对不良现象又缺少 有力的惩罚； 满足客户的各项制度和程序不够明确。 l工作目标的必要性 工作目标是应该明确并得到充分支持的； 工作目标应是客户需求的体现。 l明确的表述 有效的工作目标首先必须是明确的，要减少歧义，达成共识。 l完成工作目标的所有参

5、与者须形成共识 如何通过服务使客户满意 明确整体工作目标 明确职责 l一线员工的职责：提升客户的认可度和忠诚度 尊重客户的人格、专心对待客户、得体地进行并结束沟通； 解决客户即时问题； 提供客户需求信息； 提高客户心目中与你长期往来的期望。 如何通过服务使客户满意 如何通过服务使客户满意 形成有效的操作程序 l以客户需求为中心 l围绕工作目标设计 l可行、精炼、易懂 紧抓职业培训 l一线员工的培训方法 讲座与实践练习相结合； 切忌“只说不做”。 如何通过服务使客户满意 征求客户意见 提供合适的解决方案供客户选择 l提高解决实际问题的能力 倾听 尊重客户的合理选择 l基本技能培训 岗位作业标准、

6、作业流程； 客户接待与沟通技巧。 如何通过服务使客户满意 紧抓职业培训 l其他形式的培训 定期培训 轮岗 经验交流会 l使反馈简单化 l主动要求反馈 l重视反馈 如何通过服务使客户满意 客户反馈的收集和处理 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 案场基本情况 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 服务范围：售楼处+样板区+停车场 售楼处功能组成： 一楼销售大厅+营销办公区 二楼贵宾展厅+会议室 三楼项目办公区 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 案场服务目标 营造整洁、温馨、有序的环境 提供细致、贴心的客户服务 让每一位光临的客户都能体验尊贵的服务感受 增加客户信心，为房屋销售助一臂之力 销

7、售案场基础客户服务（物业服务）例举 案场服务岗位设置 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 案场整体接待服务流程 微笑 热情主动 规范用心 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗基础服务要求 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗职责 案场管理员全面负责案场的现场管理及事务协调工作；负责案场 各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其它事 宜；与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护情况 进行监督；与销售紧密沟通，协助处理临时性任务。 礼仪安全组领班负责案场范围内的安全检查及对礼仪安全组各岗 位的检查，及时处理各类突发事件；夜间负责巡 逻及对夜间其余值班岗的检查；在案场管理员休 息时，接

8、受案场管理员委托负责案场的全面管理 工作。 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗职责 车辆引导岗案场形象展示第一岗；负责车辆停放的引导及对客户 的过滤；为客户指引售楼处方向并回答客户询问；在 雨天和烈日时，主动为客户撑伞；通知售楼处门童岗 做好迎接准备；检查车辆异常情况；礼貌劝阻施工人 员及无销售人员带领的客户随意进入样板区。 门童岗负责为每一位进出销售大厅的客户开门，并道好、引导、欢 送；提醒销售人员客户到来；雨天和烈日时，帮助客户收 伞和存放。 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗职责 样板区礼仪岗白天负责对进入样板区客户的迎接及引导，进行形 象展示；时时关注样板区主要通道，防

9、止施工人员 等随意穿行。夜间负责对样板区及售楼处的值守。 巡逻岗对案场区域按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现 治安等隐患；对灯具等各类设施及使用情况进行检查，发 现损坏及时报告；定期检查消防设施，保障其正常使用。 保洁领班负责案场各保洁岗位的调配、监督和检查；完成擦玻璃等 专项保洁工作。 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗职责 样板房保洁负责3套装修样板房及3套毛坯样板间室内外以及物品 的保洁工作。 售楼处保洁负责售楼处销售大厅及二、三楼办公、展示厅、卫生 间等的保洁工作。 外围保洁负责停车场、道路、水景等室外区域的保洁工作。 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗职责 样

10、板房接待负责案场样板房管理，配合销售人员接待客户。 销售大厅接待负责销售大厅整体环境、卫生的巡视、督导，确保 符合接待要求；为进入销售大厅的客户提供饮品等 服务；负责收集客户及销售人员的意见、建议以及 现场问题点并向上级反馈。 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗作业指导文件 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 人员甄选及培训 人员甄选：年龄、形象、语言表达 人员培训： 一周时间的岗前集中培训，包括BI规范、服务理念、各岗作 业标准、作业流程等 每周例行培训，包括各岗技能培训、日常工作中出现问题分 析等 公司品质保证部组织定期培训，对BI规范、服务细节等进行 强化 标准动作设置 人过地

11、净 物品摆放位置、方向设计 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 关注服务细节 检查评估（明察暗访） 个性化培训 激励与惩戒运用 持续坚持 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 工作要求、作业流程、作业标准有效执行 制定检查标准 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 不断改进，持续完善 征询来访客户（外部客户）意见，进行客户满意度测评 征询销售及项目部（内部客户）意见，进行案场服务满意 度调查 对内外部客户的意见进行汇总分析，完善相关作业流程， 不断提升服务品质 规范、用心的服务给予客户尊贵感，为提升规范、用心的服务给予客户尊贵感，为提升 楼盘品质、促进销售助力。楼盘品质、促进销售助力。 销售

12、案场基础客户服务（物业服务）例举 对于顾客来说，有时候，他们并不真正了解企业的技术对于顾客来说，有时候，他们并不真正了解企业的技术 和产品，但是企业所提供的服务将决定他们是否成为该和产品，但是企业所提供的服务将决定他们是否成为该 企业的客户，甚至是忠实客户。企业的客户，甚至是忠实客户。 在产品差异化程度越来越小的今天，为客户提供持续优在产品差异化程度越来越小的今天，为客户提供持续优 质的服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力质的服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力 的重要内容。的重要内容。 服务创造价值 感谢您的聆听！ 如何判定客户满意 事后获得事先期望 事后获得事先期望 事后获得事先期望 转移视线，不再光顾 进行反面宣传 边光顾边另寻他选 关系无法长久维持 持续光顾，口碑形成 l工作目标的必要性 工作目标是应该明确并得到充分支持的； 工作目标应是客户需求的体现。 l明确的表述 有效的工作目标首先必须是明确的，要减少歧义，达成共识。 l完成工作目标的所有参与者