公共关系案例分析例题

1、案例分析一 : 3517厂“千里换鞋”答： （1）“服务意识”是处理顾客关系必要具备的公关意识，它是指企业组织及 其成员为公众服务的态度和观念。 3157厂的销售人员具有强烈的“服务意识” ， 时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上， “千里换鞋”，以优质的服务树立 和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一，顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现， 树立“服务意识”必须把“信誉第一，顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在 处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。 3517 厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋

2、，不仅为 企业赢得了一批“铁顾客” ，还增进了顾客和企业情感和信任。（ 3）“顾客是自己的衣食父母” ，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。 3517 厂千里寻顾客， 不仅维护了企业的形象， 也使顾客得到了绝对的尊重和保护， 正 是这种“信誉第一，顾客至上”的服务理念，才使 3517厂的良好声誉不胫而走。案例分析二 : 音乐起 , 摩擦生音乐起 , 北京某大学校园旁 , 有一家服装厂 , 这家服装厂的生产车 间与这所大学教学人员的住宅 区隔墙相望 .有一段时间 ,这家工厂借 鉴国外的先进经验 ,为消除工人在重复劳动中产生的 疲劳感和单调 感，每到上午910点之间，就在车间内播放各种流行音乐可是

3、在这 段时间 内,正是大学的教学科研人员从事科学研究的黄金时间 ,他们需要一个安静的环境 ,使 自己的大脑进入正常工 作状态. 然而, 从仅隔一墙的服装厂传来的 震耳欲聋 的流行音乐 , 却破坏了他们的工作环境 , 使他们无论如何也无法进入正常的思维 状态. 这引起了大学里的 教学和科研人员的不满和愤怒 ,他们多次找 厂方交涉,但始终没有得到结果 .无奈,不得不 采取行动 ,投书报纸,呼吁 社会舆论的支持及政府的干预 .问： 1.假如你是服装厂的公关部主任 ,请你进行公关策划 ,解决大学 教学科研人员与服装 生产厂的矛盾 .2.结合实际谈谈发展社区公共关系的意义 . 答：（1）如果我是这家服装

4、厂的公关部主任 ,那么我将采取如下措施 : 案例分析 : 如果我是这家服装厂的公关部主任 ,那么我将采取如下措施 : 第一 ,立即停播音乐 节目 ,防止事态的进一步扩大或恶化 . 第二 ,邀请大学的教师 ,科研人员代表到工厂 来举行座谈会 ,诚挚地向他们表示歉意 , 征求他们对工厂的意见 ,并与他们一起寻 找解决问题的办法 .如果条件允许 ,请教师代表参 观工厂 ,也使他们能够理解工厂 在劳动时间播放音乐的原因 . 第三 ,既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳 ,属 于提高劳动积极性的必要措施 ,那 么,就在工厂的车间加装双层玻璃 ,或在工厂与 学校之间建隔音墙 ,使音乐不会对学校的教 师造成

5、干扰 . 第四 ,在事件解决之后 , 向有关媒体发布消息 ,宣布解决方案及问题解决后大学教师的 反应 ,以便在整个 社会上挽回因教师投诉造成的不良影响 .（ 2）通过上述事件 ,我们可以看到社区公共关系的重要意义 ,主要表现为两点 :1. 社区关系直接影响着组织的生存环境 .社区公众指组织所在地的区域有关的对 象 , 包括当地的管理部门 ,地方团体组织 ,左邻右舍的居民 .社区是一个组织赖以生 存,发展的 基本环境,是组织的根基 .一个组织如果没有良好的社区关系 ,就会失去 立足之地 .例如上 述案例中的那个服装厂 ,他们的子女要在当地学校中上学 ,工厂 要就近招工 ,地方政府要对 其实行管理

6、 ,当地的群众又是工厂最近的顾客群 .组织 的发展 ,离不开这方方面面的支持 . 因此,组织要将社区作为自己发展的一个部分 将社区公众视为 准自家人 . 2.社区关系直接影响到组织的公众形象 .社区公众涉 及当地政治 ,经济,文化 ,教育 等各个方面 ,他们对组织的看法又极易相互传播 ,形 成区域性的影响 ,从而形成组织的某一 种公众形象 . 服装厂如不能顺利解决与大 学教师的矛盾 , 就会给社区公众留下一个噪音扰民 的不良印象 .而且 ,这种形象 还会因社区内居民间的传播 ,不断扩大 .如果教师以环境保护 法律起诉工厂 ,必然 又会引起政府的干预 ,受到有关部门的处罚 .所以任何组织都必须十

7、分 注意自己 在社区居民中的形象 , 通过自己保护环境 , 关心公众利益的实际行动 , 树立一个 合 格公民的好形象 .。案例分析三 : 传情五环广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足 将城市之声 5 周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介， 传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传 遍全世界。围绕“一首歌曲五个 1036系列活动”策划主题进行城市 之声 5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在 活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个“ 1036”意指 与主题有关的五个系列活动： 1036 个五岁的孩子新手画制的图画； 1

8、03 6 米长的都市人亲笔签名横幅； 1036 个市民支持申奥的声音； 1036 封孩子亲手寄出的信； 1036张录有主题歌的 CD 光盘，在送给 1036 名市之时， 传递城市之声支持申奥的热诚。 活动的实施与网络活动相 结合，从而扩大影响与传播范围。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技 术与方法这一公共关系观点。1 、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治 条件、经济条件和物质条件， 这四个条件缺一不可。 而公共关系活动就是组织与 公众之间的传播沟通行为， 传播沟通需要媒介， 如广播、 电视

9、等如果没有这些大 人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播 媒介把“城市人盼奥运” 这一理念传遍全世界， 这一公共活动恰好说明了媒介对 于公共关系活动的重要性。 电子技术的进步， 广播、电视等电子传播媒介的普及， 拉近了世界的距离， 使信息能够在短时间内及时向全世界传播， 从而使公关活动 的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。2 、“城市之声”利用电子传播媒介，将 5 周年台庆与中国申奥活动相 结合，其着眼点就是向市民展现 “城市之声” 作为都市有声传媒在申奥方面做出 的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电

10、台在公众 中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。案例分析四 :家乐福“抵制门”答：1、符合承担责任原则： 4 月 16 日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场 和支持北京奥运的态度；2、符合真诚沟通原则： 4月 21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向 中国人民解释和道歉；3、违背速度第一原则： 早在 3月 27日互联网中就传出了抵制法企的声音， 到 4 月 12 日这个消息已通过手机、 MSN、 QQ 大范围传播。家乐福第一份声明 直到 4 天以后才在网站上登出；4、符合系统运行原则： 积极和媒体沟通； 促进中国商务部及法国相关政府 部门行动起来；果断取消了五一的促销计划；

11、5、符合权威证实原则： 在中国商务部和法国政府之间进行公关， 寻求政府 的支持。案例分析五：驻港部队思考：驻港部队对香港市民开放活动的主题是什么？分析该活动 所产生的作用和意义。答： 1、驻港部队海陆空三个军营对香港市民开放活动的主题是：让香港市民 对中国人民解放军形成直观的印象， 消除传闻中的军营神秘感， 使香港市民知道 中国人民解放军是一支有文化、有纪律、有战斗力的现代化部队。2、中国人民解放军驻港部队三个军营于国庆日再度开放，供香港市民、社 会团体和各界人士参观， 利用开放的机会接待来访者， 直接向来访者展开宣传攻 势，证实驻港部队存在的价值。 同时最直接地了解公众的看法， 拉近军民间的距 离。这样不仅可以得到公众的理解、信任与好感，而且可以做到双向沟通，也是 提高驻港部队美誉度的最好契机。案例分析六：日本马自达汽车思考：说明本届展览会的特点， 如何分析与预测它的经济效益与 社会效益。答： 1、本届展览会的特点不仅仅是摆出展品让公众看而已，而是辅之以种种 其它方式和手段，来提高展览会的效果。如：请柬印刷精美，制作别致；精致的 画册、汽车的彩照和纪念品；参观之前先上“大课” ，随后是直观教学、现场操 作表演等。所有一切都真实、有效、巧妙