前厅-初级-细目表

1、前厅服务员 (初级 )理论知识要素细目表 鉴定范围 鉴定点 一级 二级 三级 代 码 名称 重 要 程 度 代 码 名称 鉴 定 比 重 代 码 名称 鉴 定 比 重 代 码 名称 鉴 定 比 重 A 基本要求 (50:00:00) 25 A 职业道德 (10:00:00) 5 A 职业道德基 本知识 (10:00:00) 5 001 道德的概念 X 002 道德的构成 X 003 道德的历史继承性 X 004 职业道德的特点 X 005 职业道德的衡量方式 X 006 饭店职业道德安全性 的表现 X 007 饭店职业道德完美性 的表现 X 008 饭店职业道德差异性 的表现 X 009 饭店

2、职业道德社会公 益性的表现 X 010 饭店职业道德的作用 X B 基础知识 (40:00:00) 20 A 安全防范知 识 (16:00:00) 8 001 饭店手动灭火器材配 置的原则 X 002 人体对气温的耐受温 度 X 003 甲肝和戊肝的主要传 播途径 X 004 发生火灾时的逃生方 法 X 005 物理消毒法的种类 X 006 化学消毒法的种类 X 007 起火的基本条件 X 008 泡沫灭火器的主要用 途 X 009 干粉灭火器的使用方 法 X 010 二氧化碳灭火器的使 用方法 X 011 1211 灭火器的使用 注意事项 X 012 饭店引发火灾的主要 原因 X 013 饭

3、店火灾的特点 X 014 前厅防火的主要措施 X 015 火灾发生时的通报方 法 X 016 灭火的基本方法 X B 计算机操作 知识 (06:00:00) 3 001 计算机技术应用对前 厅服务的意义 X 002 计算机操作的注意事 项 X 003 计算机管理中房态控 制的主要功能 X 004 计算机管理中建立客 史档案的作用 X 005 计算机特别信息维护 的内容 X 006 计算机系统管理中问 讯服务的主要功能 X C 法律法规知 识 (10:00:00) 5 001 禁止招收童工的规定 X 002 劳动合同中关于试用 期限的规定 X 003 消费者应享有的权利 X 004 经营者应履行

4、的义务 X 005 我国劳动法中对女职 工特殊劳动保护的规 定 X 006 劳动者享受社会保险 的情况 X 007 消费者应当具备的基 本条件 X 008 外国人住宿登记的规 定 X 009 经营外汇业务的专业 银行 X 010 旅客住宿必须遵守的 规定 X D 行业用计价 单位使用知 识 (04:00:00) 2 001 饭店客房租金计价单 位的规定 X 002 饭店写字间租金的一 般计价方法 X 003 饭店内部商场铺面租 金的计价方法 X 相关知识 B (146:04:00) 75 客房预订 A (19:01:00) B 住宿登记 004 饭店出租汽车的计价 方法 X E 前厅主要设 备

5、知识 (04:00:00) 2 001 台式电子计重秤的功 用 X 002 雨伞架的设置 X 003 结账服务用的主要设 备 X 004 客用保管箱钥匙的配 备 X A 接受和处理 订房要求 (09:01:00) 5 001 客房预订的方式 X 002 客房价格的主要种类 X 003 客房类型的种类 X 004 电话服务礼仪的要求 X 005 电话服务常用的规范 用语 X 006 处理信函预订的注意 事项 X 007 客房日租金的计算方 法 X 008 接受客人预订需要考 虑的因素 X 009 国际饭店的计价方式 X 010 回族人的主要风俗习 惯 Y B 记录和储存 预订资料 (02:00:

6、00) 1 001 散客预订单的填写内 容 X 002 订房资料的记录步骤 X C 检查和控制 预订过程 (06:00:00) 3 001 书面确认预订的方式 X 002 临时性预订客房的概 念 X 003 保证性预订的方式 X 004 临时性预订客房的保 留时限 X 005 变更预订的处理 X 006 取消预订的处理 X D 客人抵店准 备 (02:00:00) 1 001 直接客源渠道的构成 X 002 间接客源渠道的构成 X A 为散客办理 入住 8 001 已办理预订的散客接 待服务 X 10 10 (20:00:00) 问讯服务 C (20:00:00) (16:00:00) 002

7、 未办理预订的散客接 待服务 X 003 饭店不予接待的客人 类型 X 004 护照的种类 X 005 有效证件的种类 X 006 签证类型的填写方法 X 007 签证的概念 X 008 接待免办签证客人的 注意事项 X 009 排房的顺序 X 010 完成入住登记后的注 意事项 X 011 饭店的信用政策 X 012 现金支付的特点 X 013 转账支付的特点 X 014 支票支付的注意事项 X 015 信用卡支付的注意事 项 X 016 持有价订房凭证支付 时的注意事项 X B 为团队客人 办理入住登 记 (02:00:00) 1 001 团队抵店前的准备工 作 X 002 团队入住登记接

8、待程 序 X C 显示和控制 客房状况 (02:00:00) 1 001 客房状况的种类 X 002 客房状况的控制 X A 留言服务 (04:00:00) 2 001 访客留言单的记录内 容 X 002 处理访客留言服务的 注意事项 X 003 留言单的派送方法 X 004 处理住客留言服务的 注意事项 X B 查询服务 (06:00:00) 3 001 查询客人是否住在本 饭店时的处理方法 X 002 查询客人房号时的处 理方法 X 003 提供电话查询的注意 事项 X 10 004 查询已离店客人情况 的处理方法 X 005 查询未到店客人情况 的处理方法 X 006 提供团队客人情况查

9、 询服务的注意事项 X 001 邮件进店后的一般分 发要求 X 002 特殊邮件的分发要求 X 003 错投邮件的处理方法 X 邮件服务 004 死信的处理方法 X C 4 005 邮件送达的注意事项 X (08:00:00) 006 处理已离店客人邮件 的要领 X 007 处理尚未抵店客人邮 件的方法 X 008 外寄邮件的处理方法 X D 客人物品的 转交服务 1 001 住客转交他人物品的 服务要领 X (02:00:00) 002 他人转交住客物品的 服务要领 X 001 到机场、车站迎接客 人之前的准备工作 X A 店外应接服 务 2 002 到机场、车站迎接客 人的站位 X (04

10、:00:00) 003 引领客人回店途中的 注意事项 X 004 争取未预订客人入住 本饭店的方法 X 行李服务 001 迎送步行散客的注意 事项 X D (20:00:00) 10 门厅应接服 务 002 迎送坐车散客的注意 事项 X B 3 003 为客人开车门的注意 事项 X (06:00:00) 004 护顶服务的注意事项 X 005 团队客人迎送服务的 注意事项 X 006 门厅迎送的其他日常 服务内容 X C 行李服务 (10:00:00) 5 001 为团队客人提供行李 服务的注意事项 X 处理客账、 办理离店手 离店结账 E (20:00:00) (14:00:00) 10 贵

11、重物品的 寄存与保管 B (06:00:00) 002 为散客提供行李服务 的做法 X 003 带房服务的注意事项 X 004 电梯服务的注意事项 X 005 向客人介绍房间设施 及使用方法的主要内 容 X 006 离店散客的行李服务 X 007 提供雨具服务的注意 事项 X 008 寻人服务的注意事项 X 009 递送邮件、报刊服务 的注意事项 X 010 出租自行车服务的注 意事项 X 001 现代饭店统一结账制 度的特点 X 002 饭店账单的种类 X 003 预付押金的收取额度 X 004 预期离店客人的结账 准备工作 X 005 累计客账的方法 X 006 团队客账的建立方法 X 0

12、07 核对客人信用卡签名 的方法 X 008 客人结账时间超过规 定的处理 X 009 核对客人旅行支票签 名的方法 X 010 散客结账的注意事项 X 011 团体客人结账的注意 事项 X 012 客人住店期间所发生 费用的记录方法 X 013 账款收受的原则 X 014 办理客人结账手续后 的相关工作 X 001 启用贵重物品保管箱 的注意事项 X 002 中途开箱的注意事项 X 003 客人退箱的注意事项 X 004 贵重物品保管箱钥匙 遗失的处理 X 7 3 公关推销 F (20:00:00) 沟通协调 G (17:03:00) 005 贵重物品寄存单的主 要内容 X 006 贵重物品

13、寄存袋的保 管人员 X A 把握客人特 点 (04:00:00) 2 001 饭店客人的主要类型 X 002 商务型客人的特点 X 003 娱乐型客人的特点 X 004 形象记忆法的概念 X B 介绍产品 (06:00:00) 3 001 饭店产品介绍的范围 X 002 饭店主要的主要经营 保障设施 X 003 前台的营业时间 X 004 餐饮部服务的主要项 目 X 005 娱乐服务的主要项目 X 006 客房服务的主要项目 X C 洽谈价格 (06:00:00) 3 001 优惠价的种类 X 002 客房午夜费用收取的 标准 X 003 保留房费的收取标准 X 004 房间延时费用的收取 标

14、准 X 005 加床费用的收取标准 X 006 饭店客房商品的特点 X D 展示产品 (02:00:00) 1 001 饭店宣传册的摆放地 点 X 002 促销活动展板的摆放 地点 X E 促成交易 (02:00:00) 1 001 促成适时成交的技巧 X 002 前厅的装饰布置 X A 部门内部的 沟通、协调 (08:00:00) 4 001 信息沟通的目的表现 X 002 饭店部门内部沟通、 协调的重要性表现 X 003 饭店内部沟通、协调 的方法 X 004 前厅店外区域沟通、 协调的主要内容 X 005 前厅店内区域沟通、 协调的主要内容 X 006 结账处向大堂副理沟 通、协调的主要内容 X 10 10 007 预订处向接待处沟 通、协调的主要内容 X 008 协调的概念 X B 与客人的沟 通、协调 (09:03:00) 6 001 客我交往的不对等性 X 002 客我交往的主要形式 X 003 学习服务心理学的重 要意义 X 004 处理客人投诉的重要 性表现 X 005 客我交往的含义 X 006 间接交往的含义 X 007 直接交往的含义 X 008 客人投诉房间内卫生 状况差的处理 X 009 客人投诉电梯运行不 稳定的处理 X 010 客人投诉洗澡水不热 的处理 Y 011 客人投诉饭店内餐厅 饮食不卫生的处理 Y 012 客人投诉服务员服务