ERP沙盘模拟客服经理运营心得

1、客服经理运营心得为期两周的沙盘模拟课程结束之后，我收获良多。这次课程不仅让我对一个企业的运营有了初步的接触和了解，感受更深的是，作为企业当中的一员，无论是负责哪一方面的工作，每一步的决定与行动都关系着企业的生死存亡。营销沙盘实习，主要是让我们在一个小的环境中锻炼我们的经营，分析，决策和应对能力。通过我们每个组成员的努力，作出好的决策来经营自己的公司。最终在我们小组各成员的共同努力下我们小组获得了本次市场营销沙盘模拟实验的第一名。在这次沙盘模拟实习中，我是flag小分队公司的客服经理，负责对客服的售后服务。客服部：众所周知，主要是负责售后的问题。通过部门的努力，获得一些长久的老顾客。收集顾客的资

2、料，售后处理以及分亏信息给公司的其他部门以作出最优秀的决策。实习进行了两个星期，在这短短的时间里，虽然我的贡献不多，很多决策我的部门并没有参与，但是我还是发现这样简单的一个部门对于整个公司的重要。我们公司能够在众多小组中脱颖而出，取得本次市场营销沙盘模拟实验的第一名，虽然我们客服部的很多决策没有参与，但是我们客服部也起着不可或缺的作用。作为客服经理，我主要负责的是公司的客户管理工作。我们所做的市场营销实战模拟，只是一个模拟，它排除了许多外界的客观因素，譬如政府干预、交通运输、选址等一系列问题，只考虑企业自身的现金流量、广告投入和客户维护等方面。我们只是打广告拿单子生产客服维护，再打广告再拿单子

3、再生产再客服维护，而听老师说，加上自己对这6年的产品市场判断得知市场需求大，就看你的生产能力了。所以我认为，一个企业能否成功的标准就在于它的生产能力，同时这个公司的客户维护工作也是相当重要的。第一年，由于m1市场本身铺有4个渠道，所以我们公司m1市场没有做任何渠道铺设，而是在m2市场新建渠道4个，有2个直销分布人员，在m3市场新建渠道2个，1个中介业务员。根据渠道铺设可以推算生产多少产品，所以第一年，我们公司在m1招聘4个客服人员，但是我们忽略了可以接多少单子，以至于最后我们闲置2个客服人员，造成公司开销大，现金流量少，利润下降，对下一年的生产极为不利。 第二年，我们吸取上一年的经验教训，在m

4、1市场开通了4条渠道，而m2市场的渠道建设完成，可以生产产品，所以我公司根据自己预算可以接多少单子而只在m2市场招聘了1个客服人员，这一年我们发现了客服人员的重要性，对老客户的持续维护可以把去年总销量的20%转为第二年的定单，所以我们第一年的客服维护在第二年得到了体现，同时利润也明显增加。第三年，我们客服人员聘用非常合理，所接单产品数量与维护数量正好吻合，慢慢我们发现这是可以预算出来的，越来越感觉到其中有好多规律可寻了。我们公司在m3市场聘用了4个直销部人员，同时第一年在m3市场铺设的渠道已经建成，可以正式生产，所以根据m3市场可以接单量，我们只聘用了1个客服人员进行维护。第四年，我们在m1市

5、场聘用2个直销部人员，在m2市场聘用2个直销部人员，由于第一年m1市场招聘了4个客服人员，所以根据m1市场的接单量就不用再聘用客服人员，而是在m2市场聘用了1个客服人员对客户进行维护。第五第六年由于有了前面四年的经验，我们客服人员聘用非常合理，所接单产品数量与维护数量正好吻合，慢慢我们发现这是可以预算出来的，我们花在客服投入上的钱越来越合算，为公司的发展提供了很好的帮助。总结六年的客服维护状况，我认为客服人员在公司作用是相对重要的，对一个公司而言，客户的多少影响着一个公司的销售业绩。由于第一年的失误，我发现客服人员的聘用人数应根据本公司的生产能力，接单数量而定。当我发现这个规律后，我在以后的三

6、年里对客服人员的聘用人数相对合理，为公司维护老客户， 拉拢新客户，同时没有出现因客服人员不够而造成顾客流失状况。这次的市场营销实战模拟让我们学到了许多东西，这要比上课学到的东西有用的多，而且我们学习兴趣空前高涨，学习效率也很高。我们自己也总结了许多经验，譬如要想干什么先必须知道规则，不知道规则吃亏的只能是自己；还要有创新精神，不要限于自己原有的思维，时代在进步，要永远保持创新精神，企业才能在一轮又一轮的竞争中获胜！我们小组和其他小组一样，在这次模拟的过程中有欢乐也有争吵。但是我们克服了这些，我们互相斟酌对方的建议、看法与预测，所以我们成功了，通过这次实习，我体会到了经营一个公司的难易。虽然我们只是一个实习，可能在真正的社会中，公司的经营会更加的艰难。每个部门都需要认真的分析总结，对于