与顾客有关的过程控制程序

1、与顾客有关的过程控制程序1目的通过对销售合同进行评审和管理，确保签订的所有产品销售合同为有效合同, 满足顾客要求，提高顾客满意度。2适用范围适用于产品销售合同或订单的评审， 以及产品售前、售中、售后过程中对顾 客的服务。3职责3.1营销部以及分管领导、总经理和董事长负责确定与产品销售有关的要求， 并组织对其进行评审；负责签订、实施销售合同；负责销售服务和顾客满意度调 查。3.2研发中心、生产技术部、质管部、企划部、财务部以及分管领导配合实 施。4工作程序4.1合同、订单的接受4.1.1营销部接到顾客订单（包括电话、传真、来函）后，由营销部经理或 其授权人进行初审，看订单中各项要求是否明确、合理

2、，合同内容是否齐全，如 有不明确之处应与顾客明确，并使不一致的要求得到解决。4.1.2 口头订单应在专用的记录本上进行详细记录。在接受订货前必须确保 订单得到双方同意。4.2营销部根据顾客要求，在符合法律法规要求、公司要求前提下拟定合同 草案，按合同管理制度报相关领导审批。431公司合同分为常规合同和特殊合同。a）常规合同：满足公司规定的产品标准、数量、价格的合同称为常规合同b）特殊合同：超出公司规定的产品标准、数量或低于公司价格规定的合同 称为特殊合同。4.3.2合同评审应保证a）产品的要求得到规定；b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已解决；c）公司有能力满足顾客规定的要求。433对常规

3、合同，由营销部经理对合同进行评审，并签字。4.3.4对无书面的即时清结的口头合同，由营销部进行登记，建立台帐，并 由营销部经理以签字的方式评审。4.3.5对特殊合同，由营销部组织下列部门进行评审，并做好评审记录：a）生产技术部对合同条款中产品技术要求进行评审，并提供必要的技术性 文件和相应的技术组织措施；b）质管部对能否达到合同条款中产品质量要求进行评审；c ）质管部对合同上签订的检验和试验要求及企业有无检验能力进行评审；d）生产技术部负责在保证用户产品要求的前提下对交货期进行评审；4.3.6对低于公司规定定价的销售合同由公司相关领导按其规定职责权限 进行评审。4.3.7当评审结果出现与合同条

4、款不一致时，由营销部负责与用户联系进行 商议。4.4合同的签订与确认4.4.1常规合同按合同管理制度审批权限由营销部经理、分管领导和总 经理、董事长对合同条款加以确认，并签字。对评审通过的特殊合同，董事长、总经理或其授权人与顾客签订正式合同。 经评审不能签订的，营销部应通知顾客, 并做好记录。442营销部对合同正式文本与经认可的合同评审内容的一致性负责。所有 签订的销售合同中各项要求（产品名称、数量、质量、价格、支付与结算方式、 交货地点和时限及运费负担、违约责任等），应有充分的文字规定。4.5合同的实施4.5.1已经签订了的特殊合同，由营销部将其信息反馈到有关责任部门；由 生产技术部组织生产

5、，确保合同得以实现。4.5.2营销部负责对所下达的合同执行情况予以检查，填写销售合同执行 情况月报表。由财务监督合同执行的情况，并将情况报总经理。4.5.3 一般合同由营销部按产品销售工作管理制度有关规定发货。4.6合同的修订4.6.1营销部以及分管领导和总经理要随时掌握合同的执行情况。在实施过 程中如发生实际情况与约定不一致时，应根据合同法进行修订。任何一方提 出的修订合同要求，均须得到对方的书面认可并承担相应的责任。4.6.2修订后合同内容超出原合同评审范围的，应重新组织评审和报批。4.6.3营销部根据具体情况将更改后的内容反馈到有关部门。4.6.4在变更条款尚未达成协议之前，按原合同执行

6、。4.7合同资料的管理4.7.1营销部合同管理人员负责编制销售合同执行情况月报表。4.7.2所有涉及的评审记录和有关文字资料、原合同、更改后的合同文本一 并归档，由营销部保管，并建立合同管理台帐。4.8营销部每年底制定下一年度销售服务计划，报有关领导和总经理审批。4.9.1营销部制定售前服务计划报分管领导和总经理审批执行，有计划地通 过媒体向用户介绍本公司产品特性、生产工艺和质量水平。4.9.2营销部向用户推荐使用公司产品并及时反馈用户要求。4.10售中服务合同执行中，营销部听取顾客意见，解决客户所提要求，及时与客户沟通合 同执行情况。4.11售后服务4.11.1对产品售出后用户提出的意见，营

7、销部应在第一时间内向分管领导 反馈，分管领导也要在第一时间内向总经理反馈，并做好记录。同时由片区业务经理先进行评定解决，无法解决的、以书面形式及时反馈到生产技术部和质管部。4.11.2营销部以及分管领导或总经理组织质管部、生产技术部及生产分厂 组成产品售后服务小组不定期走访用户，征询用户对公司产品的意见。每年召开 一次用户座谈会，向用户发送顾客满意度调查表，对反馈意见归类整理成册， 并将质量情况汇总分送生产技术部、质管部、以及分管领导或总经理。4.11.3生产技术部接到营销部书面反馈后立即进行调查分析、并进行处理。4.11.4针对用户提出的产品质量问题，由总经理安排质管部、生产技术部 或有关分

8、厂的人员前往调查，营销部负责组织工作。凡派员复检或专业权威机构 检验属实的产品质量问题，营销部须与用户协商，作降价、更换或退货处理的事宜，最后由总经理做出处理决定，损失超过 5万元的重大事故报公司招标、价格 委产品销售定价小组审批。4.12顾客满意度调查4.12.1营销部各片区业务经理通过不定期地走访顾客、邮寄顾客满意度 调查表、电话询访等形式开展经常性的顾客满意度调查。企划部和生产分厂等有关部门和公司领导对主要客户进行定期走访调查。4.12.3营销部将顾客满意度调查情况及时向有关部门及分管领导和总经理 汇报，总经理向董事长汇报。4.12.4营销部对顾客的反馈意见及时反馈到有关职能部门以及其分

9、管领导 和总经理，顾客反馈的重大意见要及时向董事长汇报，必要时进行原因分析，制定、落实纠正预防措施。4.13营销部于每年年底要向公司分管领导、管理者代表和总经理提交顾客 满意度报告。4.14本程序活动中形成的记录按记录控制程序要求执行。5相关/支持性文件5.1市场营销管理制度5.2市场调查与预测工作管理制度5.3产品销售计划管理制度5.4产品销售工作管理制度5.5产品售前、售后服务管理制度5.6货款回收制度5.7产品销售档案管理制度5.8产品销售价格管理制度5.9合同法5.10合同管理制度5.11合同章使用管理的规定5.12不合格品控制程序5.13记录控制程序5.14产品质量售后服务管理制度5

10、.15质量事故分析制度6相关记录6.1买卖合同（包括附件）6.2销售合同执仃情况月报表6.3销售合同总帐6.4销售合同执行台帐6.5特殊销售合同评审表6.6顾客满意度调查表6.7年度服务计划6.8年度顾客满意报告出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲 弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠 志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下 也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气， 不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若 有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛 下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸

11、之、费祎、董允等，此皆良实， 志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事， 事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有 所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日， 先帝称之曰 能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之 事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人， 远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此 事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉 室之隆，可计日而待也 。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求 闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于 草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以 驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间, 尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来, 夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸, 深入不毛。今南方已定，兵甲已