基于感知公平的政府服务补救对民众满意度的影响研究的论文

1、基于感知公平的政府服务补救对民众满意度的影响研究的论文在现有文献研究的基础上，将“企业服务补救”理论引用到政府部门，并通过问卷调查的方法，spss统计分析软件对政府服务补救、民众感知公平、民众满意度之间的关系进行实证研究。研究结果表明：政府部门进行有效的服务补救对提高民众的二次满意具有显著的正向作用，而这种作用主要是通过影响感知公平进而影响民众的满意度，其中，互动公平的影响最大，其次是分配公平，最后是程序公平。 关键词：政府服务补救；感知公平；民众满意度 中图分类号：d523 文献标识码：a 文章编号：（12）4010706 一、引言 党的十七大提出建设服务型政府，即从管制型政府向服务型政府转

2、变。其核心理念就是提高政府为民众服务的质量，使政府更好地为民众服务，并将服务民众、满足民众作为政府存在的主要目的和任务。但由于服务自身的一些固有特性，决定了服务失误的不可避免性。面对服务失误，民众能够接受政府部门提供服务时出现问题，因为服务失误有其存在的合理性。但对他们更重要的是服务提供者对于服务失误应该有所行动，并努力解决问题，服务提供者对服务失误的低效处理或者根本没有反应比服务失误本身更能导致民众的不满12。因而，当出现服务失误时,民众需要并期望有效的服务补救。hartetal(1990)、kelleyetal(1993)等学者认为，有效的服务补救不仅能使顾客消除不满，而且还可以导致更高的

3、顾客满意，从而使不满的顾客转化为满意、忠诚的顾客34。因此，政府部门如何进行有效的服务补救，补救的效果以及民众对服务补救的满意状况怎样，将直接关系到民众对政府的满意、信任与忠诚，若缺乏有效的服务补救将会导致民众对政府的不满、负面口碑的传播以及政府形象、声誉的受损。 但就现有文献来看，许多学者对服务补救的研究都是基于餐饮业、零售业、旅游业、航空业、医疗卫生等服务行业，鲜有学者对政府部门的服务补救进行研究。基于此，本文通过借鉴“企业服务补救”的相关理论，并结合政府部门自身的独特性，对政府部门的服务补救进行研究，同时探讨政府服务补救与民众感知公平、民众满意度三者之间的关系。这对于政府部门进行有效的服

4、务补救和基于服务补救来改善服务系统、提高服务质量，进而促进民众满意度的提高，具有十分重要的理论和实践意义。 二、文献回顾 （一）服务补救 服务补救方面的研究大致始于20世纪70年代，由于服务失误所产生的一系列负面影响造成了服务提供者的困扰，引起了学界和业界对服务补救的广泛关注。在早期的研究中，大多数是基于战略的角度来探讨服务补救的重要性以及如何进行补救的策略。近年来，国内外许多学者运用实证分析的方法，从顾客的角度来评价服务补救的有效性及意义，对服务补救包含哪些要素和维度，这些维度如何影响顾客补救满意进行了深入的研究。bell≈zeke(1987)提出服务补救的五维观点：道歉、迅速复原、移

5、情、象征性弥补、跟进5。bitner et al.(1990)认为成功的失误补救应该包括四个关键要素：承认、解释、道歉和补偿2，sith et al.(1999)基于公平理论的视角，认为服务补救包含四个要素：物质补偿、响应速度、道歉和补救主动性6。david(2003)提出了服务补救的六维观点：及时性、简便性、补偿、道歉、可信性和关注7。李雪松等人（2010）通过访谈法进行案例分析，研究表明影响虚拟电子政府服务补救的因素分别为谨慎、关注、及时性、简易性、补偿、道歉、解释等8。通过分析发现，补偿和道歉是大多数学者所公认的两个维度，其他维度还没有达成一致的结论，民众除了得到应得的补偿和道歉外，还需

6、一定的沟通解释，以获得一定的知情权，同时及时、迅速地响应民众的需求是服务型政府的理念。基于此，本文将道歉与解释统称为心理补偿，将政府部门对民众投诉的补救维度分为有形补偿、响应速度、心理补偿三个维度来进行分析研究。 （二）感知公平 nugh和bharadaj研究表明服务补救对满意度的影响并非是线性的，即高水平的补救不一定导致高的满意度，而较低的服务补救水平也未必导致较低的满意度9。而非线性的主要原因在于顾客对服务补救的评价及其满意度还受服务补救感知公平的影响。并且研究表明，不满意的服务使顾客处于不公平或受损状态，服务补救的重点首先应该恢复感知公平10。因此，感知公平是服务补救顾客满意 的重要前因

7、变量，在服务补救满意度评价中发挥重要的作用。在有关服务补救的研究文献中，大多数学者认同于将感知公平划分为分配公平、程序公平、互动公平三个构面。分配公平侧重于服务提供者补救行为的具体结果是否公平，主要通过公平性、对等性和符合需要性来进行评价(deutsh,1975)11；程序公平是指民众对政府服务补救所依据的政策、程序的知觉公平，包括程序的公平性、灵活性、便利性与及时性等；互动公平是指民众在服务补救过程中，对服务提供者的处理方式和其如何看待自己的一种公平性感知，如对待方式是否礼貌、诚恳、尊重并给予解释(bies and shapir,1987)12，是否关注此问题并积极努力地去解决。随后，学者们

8、研究了感知公平的三个维度对满意度的影响，但研究结果不尽一致，甚至存在相反的观点。 （三）民众满意度 满意度理论最早起源于测评“顾客满意度”，是为了测量企业的顾客对企业提供的产品和服务的满意程度。20世纪70年代末，随着西方国家“新公共管理运动”的兴起，提出了服务型政府建设的理念和目标，倡导“以民众为本位，以提高民众满意度为导向”的治理理念，得到了各国学者的广泛关注，学者们从不同的研究角度对其内涵、意义、影响因素、测评体系以及提高对策等方面进行了不同的阐述。但以上这些研究都是基于民众对于正常服务情形下的满意度研究，而本文所指的满意度是指民众对政府因服务缺陷或失误所采取的反应或行动的一种满意程度，

9、也称之为民众的二次满意。根据etzel and silveran(1981)的研究显示，在经历服务补救后，顾客所得到的第二次满意会比第一次服务满意带来更强的顾客忠诚，并有益于服务提供者与顾客建立长期、持续且有利益的关系13。这对于改善政府与民众关系、提高政府公信力具有重要的现实意义。 构与研究假设 （一）服务补救维度与感知公平 服务补救的维度问题被看作是对服务补救本质问题的研究，学者们发现服务补救维度分别对感知公平三个维度产生显著影响。sith(1999)和tax and brn(1998)认为补偿是和顾客感知分配公平相关的最重要服务补救维度，并对顾客感知分配公平产生正向影响614。bldge

10、tt et al.（1997）认为程序公平是顾客对服务补救过程质量的公平性感知，而快速的响应能够提升顾客对程序公平乃至整体服务质量的有效性评价15。因此，服务提供者进行服务补救的速度是感知程序公平的重要影响因素。同时，sith et al.(1999)认为，道歉、解释对服务补救的人际交往和交流具有重要意义，并且真诚、礼貌的道歉能够提高不满民众对服务补救过程中双方人际交往质量的评价，与顾客感知互动公平有显著的正向相关6。基于此，本文提出以下假设： h1：服务补救的有形补偿与民众感知分配公平正相关； h2：服务补救的响应速度与民众感知程序公平正相关； h3：服务补救的心理补救与民众感知互动公平正相

11、关。 （二）感知公平与民众满意度 民众满意度是民众对政府服务水平的一种主观感知，但由于服务的无形性，导致民众对服务质量难以评价，往往通过与自己的过往经历或者与其他人的经历进行对比，即感知公平性来评价服务的优劣，尤其是在服务失误的背景下，民众处于一种受损的状态，公平性更成为其衡量服务质量的一个参考标准。因此，在服务补救过程中，感知公平是民众满意度的重要前因变量。并且许多学者研究表明，感知公平性对顾客满意度有直接的影响。基于此，本文提出以下假设： h4：分配公平对民众满意度具有显著的正向影响； h5：程序公平对民众满意度具有显著的正向影响； h6：互动公平对民众满意度具有显著的正向影响。 通过以上

12、分析，本文构建了如图1所示的理论模型。 四、研究方法 为了验证前文提出的理论模型，本文在文献研究的基础上，设计了“政府服务补救满意度调查问卷”，并在重庆、四川、贵州、湖北、湖南、河北、安徽等十多个省市调查取样，收集数据，同时，利用spss统计分析软件对量表做了信度、效度分析，进而用相关、回归的分析方法验证了政府服务补救、民众感知公平、民众满意度之间的关系。 （一）问卷设计 本研究主要涉及测量服务补救维度（有形补偿、响应速度、心理补救）、感知公平（分配公平、程序公平、互动公平）、民众满意度等7个潜变量。为了提高测量的信度与效 度，各变量的测量题项都参考了相关文献，并结合所研究的对象，进行了适当修

13、改。其中，服务补救的测量题项主要参考david(2000)16的量表，包括有形补偿（3个题项），由于政府部门的特殊性，补偿主要是从政府部门是否处理投诉问题、问题是否被彻底解决、投诉处理后问题的改善度进行测量；响应速度（3个题项），主要是从政府部门是否及时、快速、无拖延地处理投诉问题进行测量；心理补救（3个题项），主要体现在对投诉者的沟通、解释、道歉三个测量指标上。感知公平三个维度的测量题项主要参考sith et al.(1999)6、bldgett et al.(1997)15、severt(2002)17的量表，分别为：分配公平（4个题项），主要从处理结果是否公平、是否满足了投诉者的要求、是

14、否得到应得的处理结果、与别人相比是否公平进行测量；程序公平（3个题项），主要从处理投诉的规章制度是否公正、处理投诉时是否遵循了公正的程序、处理过程是否公平等方面进行测量；互动公平（5个题项），主要从行政人员服务态度的诚恳、礼貌、尊重、关注、努力程度几个指标进行测量。民众满意度的测量题项主要参考david(2000)的量表，共3个题项，分别从对政府部门的态度更加积极、对政府部门的印象有所改善、对政府部门的满意度有所增强进行测评。另外，问卷测量方式采用李克特（liket）五点量表，即从“1分”到“5分”分别代表“非常同意”到“非常不同意”，分值越低代表被调查者越同意该题项。 （二）数据收集 本研究

15、在选取调查样本时，基本覆盖了不同年龄、不同学历、不同职务、不同行业和不同省市的社会民众，具有较好的代表性。主要通过研究者本人调查、委托他人调查和电子邮寄等3种方式发放问卷1000份，问卷回收865份，回收率为86.5%，问卷回收后进行审核并剔除填答不完整的问卷，最终得到有效样本768份。其中男性占58.7%，女性占41.3%；年龄在20岁以下的占15%,2130岁的占25%，3140岁的占245%，4150岁的占26.2%，50岁以上的占93%；学历等级中小学的占8.5%，初中的占203%，高中或中专的占24.3%，本科或大专的占43.5%，研究生及以上占3.4%。 （三）信度与效度 量表的信

16、度是指量表工具所测得结果的稳定性及一致性，在本研究中采用信度系数rnbah值来检验量表的信度，研究得出：总量表的rnbah值为0.924，各构面的rnbah值几乎都在0.7以上，表明量表具有良好的信度；同时，通过因子分析的方法来检验各测量指标的建构效度，结果显示，因子载荷值介于0.5440.935之间，普遍在0.7以上，方差贡献率也都在50%以上，说明量表具有良好的效度（如表1所示）。 （四）相关分析 相关分析主要是研究变量之间是否存在显著的相关关系。本文将采用pearsn相关分析的统计方法来研究服务补救三个维度与感知公平三个维度之间是否存在显著相关。通过spss软件的统计分析，结果如表2所示

17、： 们可以看出，服务补救的三个维度与感知公平的三个维度之间的显著性水平值sig.均为0.000，小于0.01，因此，变量间的相关性均达到了显著性水平，但各维度间的相关强度并非一致。结果表明有形补偿与分配公平、程序公平、互动公平均显著相关，但与分配公平、互动公平的相关性明显大于程序公平，而与分配公平的相关性最强。虽然与互动公平的相关性也相对较强，这也许是由于政府部门的服务特性所决定的，因为政府所提供的有形补偿并非物质补偿，而更多的是改善服务，民众所获得的补救结果也是一种服务接触的感知过程，因此，有形补偿与互动公平也显示出较强的相关性。响应速度与程序公平的相关性明显强于分配公平与互动公平，这与我们

18、的理论假设是相一致的。心理补救与分配公平、互动公平都显示出较强的相关性，但与互动公平最强。由于有时候民众进行投诉也许是因为受到了不公平的对待，其目的仅仅是想寻求一种心理上的平衡，所以分配公平与心理补救也表现出较强的相关性。通过以上分析，本文所提出的h1、h2、h3均通过了假设验证。 （五）回归分析 本文在借助spss统计分析软件的基础上，将民众满意度作为因变量，感知公平的三个维度作为自变量，采用同时多元回归分析的方法对民众感知公平与民众满意度之间的关系进行验证，并对感知公平的三个维度对民众满意度的影响大小进行分析，结果如表3所示： 因变量：民众满意度 从上述复回归分析表3中可以 发现“分配公平

19、”、“程序公平”、“互动公平”三个自变量与“民众满意度”因变量的多元相关系数为0.728，判定系数r2值为0.531，说明回归方程具有较好的拟合性。三个自变量的标准化回归系数的显著性水平值sig.均为0.000，小于0.01，都达到了显著性水平，因此感知公平的三个维度都会对民众满意度产生影响，均可进入民众满意度的回归方程，根据标准化回归系数可以得到感知公平对民众满意度的回归方程式为： 民众满意度=0.238分配公平0.156程序公平0.473互动公平 从标准化回归方程式中可以看出，三个自变量的标准化回归系数均为正数，表明感知公平的三个维度对“民众满意度”的影响均为正向。从回归系数的大小来看，三

20、个自变量的回归系数分别为0.238、0.156、0.473，这说明互动公平对民众满意度具有较高的解释力，即影响最大，分配公平次之，程序公平最小。通过以上分析，可知感知公平的三个维度均对民众满意度具有显著正向影响，因此，本文所提出的假设h4、h5、h6均通过了假设检验。 五、研究结果与讨论 （一）研究结果 研究结果表明：政府部门进行有效的服务补救对提高民众满意度具有显著的正向作用，而这种作用主要是通过影响感知公平进而影响民众满意度。其中，服务补救中的三个维度与民众的感知公平都存在显著相关，但其相关程度并非一致。有形补偿与分配公平的相关性最强，响应速度与程序公平的相关性最强，心理补救与互动公平的相

21、关性最强，这与本文所提的理论假设相符合，并且与大多数学者的研究结论也相一致。另外，研究发现有形补偿与互动公平也具有较强的相关性，这也许是由于政府部门具有不同于企业的服务特性所致。其次，民众感知公平三个维度对民众满意度均有显著的影响，但影响大小有所不同，从高到低依次为互动公平、分配公平、程序公平。这与leer、shneider、valenzuela等学者认为分配公平对满意度影响最大相矛盾，这可能是因为所研究的行业领域不同，则产生的结果也不同，如政府部门并非像企业那样提供各种有形产品，而更多的是一种无形服务，民众在服务补救的过程中感知更多的是一种服务的接触，而非一些物质的补偿，因此，互动公平对民众

22、满意度的影响最大。正如axha≈neteeyer(2002)的研究结果表明：分配公平在消费品行业中对顾客补救满意的影响比在服务业中的影响强，而互动公平在服务业中对顾客补救满意的影响比在消费品行业中的影响强18。程序公平的影响相对较小，这也许是因为我国电子政府的建立，为民众提供了各种投诉渠道、政策信息，极大地方便了民众。因此，显示出较小的相关性。 （二）管理建议 政府服务补救研究对于政府管理者制定服务补救战略、有效处理服务失误、利用服务补救提高民众满意度等方面具有一定的理论指导意义。根据本文的研究结果和我国政府部门目前服务补救的现状，提出以下四点建议。 第一，提高服务补救的实效性。研究表明

23、，民众对政府的满意与服务补偿的实际效果密切相关，道歉、解释仅仅缓解了民众的不满情绪，问题的最终解决才是民众进行抱怨或投诉所期望得到的结果，尤其是在服务失误的情形下，民众迫切希望政府经过服务补救后，能够改善目前的现状，能够有所收获。因此，政府部门应该重视为民众服务的实际效果，多办实事，尽量满足民众的合理需求。 第二，提高服务补救过程中民众的感知公平性。公平作为人类社会追求的价值，也是人们的期待，特别是在遭遇服务失败之后，人们迫切希望能够重新得到公正的对待。尤其是在互动过程中服务人员的态度和行为方式，例如能否认真耐心地听取他们的意见，真诚礼貌地回答他们的问题，尽心尽力地解决他们的问题等，都对民众满

24、意度产生重要的影响。因此，政府部门在进行服务补救的过程中应加强民众的公平感，从补救的分配公平、过程公平到互动公平，政府都应该努力做到公平公正，消除民众的不满，强化民众的忠诚，从而增强其对政府的支持与拥护。 第三，增强一线服务人员的服务意识。本文的研究结果显示，互动公平对民众满意度的影响最大，说明民众不仅希望得到公平的有效补偿，更重要的是希望得到服务提供者的尊重。一线服务人员的服务态度、对民众的关心程度，以及努力程度等直接影响到民众对服务补救效果的评价，是民众满意度的重要影响因素。因此，要提供高质量的服务补救， 首先，必须加强对服务人员的综合素质培训，包括良好的服务技能与服务心态，使其掌握处理民

25、众关系所需要的技能和素质；其次，对一线服务人员适当授权并建立相关的激励制度，使其具有灵活处理问题的权力，以提高服务补救的响应速度，同时这样也可以提高其工作的积极性、主动性和创造性。 通过服务补救改善服务系统。服务补救不仅作为一种滞后的失误弥补手段，还可作为政府改善服务系统、提高服务质量的一种战略性工具。通过总结分析每一次服务失误发生的根源，及时弥补服务提供过程中存在的缺陷和漏洞，从而改善并优化服务系统，使更多的潜在民众满意。 （三）研究的局限性及未来的研究方向 本文的局限性表现为：首先，服务补救维度的划分存在一定的不足，未来可以从更完整的角度进行研究。其次，在本研究中，仅仅从单一维度“感知公平

26、”变量对民众满意度的影响进行研究，除此之外，还有一些其他中介变量，如感知价值、顾客预期、文化、关系质量、服务失误严重性以及服务失误归因等都对满意度有所影响，而本研究未考虑它们之间的相互影响。 今后可从以下几个方面对服务补救做进一步的研究：第一，扩大研究领域。通过文献分析发现，对服务补救的研究都是基于一些服务行业，很少涉及制造业、公共部门。在今后的研究中应扩大研究范围，并探讨不同的行业领域是否具有相同或类似的研究结论。第二，丰富研究内容。在现有的研究中,从单一变量研究的相对较多,多变量综合分析相对较少。因此,今后的研究应更多地采用多变量综合分析,以发现服务补救过程中不同变量的真实作用。第三，服务

27、补救虽然有利于提高顾客的满意度、忠诚度以及其他一些有利于服务提供者的行为倾向，但这种收益是否能够弥补服务补救的投入成本还有待进一步分析，即服务补救的财务绩效也是未来研究的一个方向。 参考文献： 1ll kennedy j r，sparks b aappliatin f fairness thery t servie failures and servie reveryjjurnal f servie researh，2003,(3) 2bitner j，bs b h，tetreault sthe servie enunter： diagnsing favrable and unfavrable

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