IT外包服务方案三篇

1、IT 外包服务方案三篇第 1 条ITIT外包服务计划外包服务计划*有限公司项目背景*有限公司(以下简称*有限公司)为促进本单位关注核心业务， 聚焦核心工作， 现把信息技术运维工作外包给专业信息技术服务外包公司进行运维，以获取高层次信息技术工作者的技能，提高技术服务水平，提供获取新技术的机会。通过外包，单位不需要扩大自己的人力规模， 减少了能源、成本和因人才聘用或流失带来的压力，节省了培训支出，增加了人力资源配置的灵活性。* * * * *服务公司 (以下简称 * * * *服务公司 )是一家系统集成公司，从事政府、医疗、教育等行业、计算机软硬件技术开发、网络系统集成、多媒体视听系统集成、多媒体

2、会议系统集成、数字查询实验室及整体解决方案的信息技术运维服务。公司成立于 XXXX ，自 19XX 年以来，一直为 * * * 公司提供电脑外设、网络布线供应和售后服务。成千上万的计算机和各种外围设备被提供给每个单元。我公司有一辆专用货车， 几十名维修工程师专门为每台机组提供及时 +周到 +友好的售后服务。 基本上，它可以随叫随到， 在用户急需的情况下，帮助用户。我们的维修人员已经在公司服务了七年多，并且一直在公司的维修前线工作，工作勤奋认真。本着 “服务提升价值 ”的服务理念， * * 服务公司和 * * * * 公司继续为该业务第2 页的发展提供动力和支持，共32 页。规划设计 * * *

3、 * 服务公司应为 * * * * 公司的信息技术运行和维护制定合理、科学的信息技术运行和维护服务规划。该计划的制定遵循以下原则 :商业为中心。本项目的最终目标是确保业务系统的安全可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证， * * * 服务公司将采用一切有效的措施和手段来确保 * * * * 公司的业务系统安全可靠， * * * 服务公司的目标是 “用户满意 ”。重点是防止 * * * *服务公司在传统被动服务的基础上提供主动服务，做好 * * * * 公司系统的监控和维护工作。采取预防为主的策略，把隐患消灭在萌芽状态。服务组织服务组织管理和过程管理是项目成功的关键。* * *

4、* 服务公司项目经理应统一调度，指挥技术、应用、业务和服务监督人员，并在各方面与 * * * * 公司密切配合。服务承诺服务模式提供 5*8 现场服务， 7*24 电话支持故障解决率 100 用户满意度 95故障处理时间响应时间 10分钟，故障恢复时间 4小时，硬件故障恢复时间 2个工作日。故障处理方法 :现场维护 :第 3 页:32 备件服务为 * * * * 公司单位提供备件。备件到达现场的时间应少于或等于 4 小时。每月至少进行一次定期巡检。其他承诺培训承诺* 服务公司每年应为 *公司提供不少于2 次免费培训，总计不少于4 个工作日。应急计划演练 * * * * 服务公司将每年至少免费提

5、供两次应急计划演练服务，以提高应急计划的可用性并确保其可操作性、。目标服务1、1、根据服务数据， * * * * * 服务公司对 * * * * 公司的设备故障进行统计分析，提出有针对性的预防和改进建议。2、2、协助 * * * * 公司选择信息技术设备产品。密码安全1、未经 * * * * 公司负责人授权和许可，服务公司不得向任何第三方透露 * * * * 公司型号配置、 IP 地址、软件等信息。2、未经 * * * * 公司负责人授权和许可，服务公司不得将与* * * 公司系统相关的任何数据信息(无论是印刷还是媒体 )带出 * * * *公司工作现场。服务报告提供故障处理表、巡检表、季度/

6、年度服务报告等。第 4 页， 32 页服务内容 * * * * 在收到 * * * * 公司用户的服务请求后，服务人员将完成故障响应、声明、处理、记录、投诉、咨询等。服务人员将在 1 小时内到达现场。 对于需要更换硬件的故障， 服务人员将在 2 个工作日内完成附件的更换，恢复设备运行，并向* * * * 公司用户提供当前的服务报告。* * * * 服务公司提供的服务具体内容如下 :桌面设备运行维护服务 * * * * 服务公司向 * * * * 公司提供桌面服务，包括桌面、笔记本电脑系统技术支持和维护服务， 包括各种软件系统和电脑硬件设备使用中遇到的各种问题， 以保证用户电脑操作系统平台和业务

7、、 应用系统的正常使用。1.软件维护 (1)各类操作系统和各类办公应用系统软件、*公司办公终端设备标准软件安装、配置、调试、升级、卸载和其他维护工作；(2)各种操作系统的补丁检测、补丁包更新、以及更新后的问题、故障排除和处理；(3)客户计算机系统和数据的修复、相应用户计划或要求的客户计算机数据备份、迁移、故障排除和其他维护工作；(4)客户端计算机系统防病毒安装、故障排除、病毒检测和杀毒 (包括分区病毒、文件病毒、邮件病毒等。 )、检测、清理、预防、软件升级和其他维护工作；(5)各业务系统、应用系统客户端安装、配置、调试和故障维护等。；(6)为用户提供各种计算机软件应用系统操作咨询、指导、演示等

8、辅助服务。；第 5 页包括 32 页(7)客户机房授权的其他维护操作。2.硬件维护服务工作 (8)办公终端设备安装服务基于电脑、笔记本电脑、显示器、或其他与电脑相关的硬件设备安装(例如，中央处理器、主板、内存、显卡、声卡、网卡、电脑及相关外设)；(9)硬件设备连接、通电、网络连接、附件安装、驱动程序安装。设备安装前，必须在新设备上安装操作系统、常用办公软件，使其可用，并在相应的管理系统中建立新设备的相应文件。(10)合同期内，配合客户单位进行范围内计算机设备登记的资产清查、抽查，并检查资产标签是否一致。3.其他服务 (11)办公室电脑清洁 * * * * 公司的办公室电脑每六个月定期清洁一次。

9、 清洁服务主要是清洁办公室电脑硬件，我们公司提供清洁工具。清洁服务可以通过日常维护、维护来执行。清洁办公电脑可以达到清洁、除尘、除菌、除尘、除静电的目的。通过清洁和维护服务，可以最大限度地降低设备的故障率，延长设备的使用寿命。(12)用户数据采集项目启动后，项目组人员将主动进行全面检查，主要统计办公终端设备、设备的数量和用户信息的流动性。之后，将每季度收集一次用户数据， 并将相关统计数据提交至机房进行审核。外围设备维护服务包括计算机外围设备的维护，如打印机、传真机、复印机。维护内容是 1 硬件安装、连接、设置、调试、故障检测、耗材更换、备件更换、故障页 6、32 部件更换、维护故障检查、故障排

10、除等。2 软件系统上的驱动程序安装、 共享连接、设置、故障检测、维护；维护期间提供备件。不包括普通耗材的供应，如墨盒、碳粉盒。会议设备运行维护服务，如投影仪、会议主机、麦克风、摄像机、会议系统等。，包括 1 硬件安装、连接、设置、调试、故障检测、部件更换、部件更换、部件更换、维护故障检查、故障排除等。；2 软件系统上的驱动程序安装、 共享连接、设置、故障检测、维护；机房设备的运行维护服务，如网络设备、服务器等。维护内容为 1。网络硬件设备和系统服务的工作支持相关网络硬件设备和系统的安装，如路由器、交换机、集线器、防火墙、网络行为管理和其他设备、连接、调试、和故障排除。2 服务器硬件设备和系统服

11、务工作硬件安装、连接、设置、调试、故障检测、部件更换、部件更换、维护故障检查、排除等。 ；操作系统安装、配置、调试、升级、卸载和其他维护工作，补丁检测、补丁包更新、以及更新后的问题、故障排除和处理；服务器应用系统维护应用系统运行维护服务 1.139 系统 (卫生监督综合业务系统 )维护交易所工作人员的账号和权限 (目前约 45 人)；第 7 页共 32 页，行政许可由区监察局监督。区政府信息中心设置了一个前置开关，以确保前置开关的正常运行。维护工作如安装维护系统设备、配置、调试、升级、 ；就各种问题向用户提供指导。2.卫生监督状态报告系统维护维护工作卫生监督人员权限维护系统设备安装、配置、调试

12、、升级、全区维护工作(含 5 个街道办事处，共约 170 人)；就各种问题向用户提供指导。专业培训服务 * * * * 服务公司每年将为 * * * * 公司提供不少于 2 次免费技术培训和技术交流，总计不少于4 个工作日。包括现场培训，现场培训在巡检过程中进行，* 服务公司服务人员应结合实际情况，详细讲解设备的安装、调试、使用和维护，以达到 * * * * 公司相关人员能够独立使用和维护系统设备的目的。专业技术培训专业技术培训由* * * * 服务公司聘请的专家和讲师进行。具体位置和安排由双方负责人协商确定。* * * * 服务公司将提供培训教师、教材，搭建培训软硬件环境，努力使相关技术人员

13、能够通过培训有效管理服务器并进行日常操作和维护，特别关注集群环境、 AIX 环境、系统性能优化等。培训课程和内容为了保证培训质量和达到培训目的，* 服务公司将精心设计课程并在第 8 页计划一个 32 页的详细课程大纲，包括硬件设备的日常使用和维护培训、 硬件设备的特殊技术培训供* * * * 公司选择。具体技术培训内容由双方协商确定。请暂时参考下表 : 课程名称、课程内容、高级培训重大失误的判断和处理等。硬件设备参数配置、 微码版本升级、 数据库维护等中间培训常见故障判断、处理。设备操作方法、系统、软件、安装驱动程序等。 、硬件升级、系统优化等。初级训练设备指示灯报警等。 主要故障判断和处理服

14、务器整体结构、设计理念、产品使用情况完全了解增值服务咨询服务1技术咨询 * * * * 服务公司免费通过服务热线解答* * * * 公司使用非保修设备的技术问题。2 信息安全咨询 * * * *服务公司每年免费为 * * * *公司提供10 人/天的信息安全咨询服务，包括不仅协助用户设置或优化紧急、重大事件流程等。3 数据分发 * * * * 服务公司定期免费发送相关数据， 使* * * *公司能够及时跟踪和掌握相关信息技术新技术和产品，交流系统使用和维护经验。4 产品选择 * * * *服务公司全力协助 * * * *公司各单位对新兴产品进行技术选择。其他服务，第 9 页，共 32 页，第

15、1 页文件建立 * * * * 服务公司协助 * * * * 公司建立系统配置文件和升级维护文件，并定期提交设备维护和管理报告。2 设备服务如果 * * * * 服务公司需要提供设备搁置和迁移、硬件配置更改、参数设置调整、系统优化、操作系统安装和升级、微码版本升级、补丁安装、应用软件升级、数据修复、数据库维护等服务，* * * 服务公司服务人员可以为 * * * * 公司详细制定可行的技术方案和成本计划， 并提供现场实施支持，确保 * * * * 公司设备正常运行，从而消除 * * * * 公司自身运行带来的麻烦和风险。第三方协调 * * * * 服务公司协助 * * * * 公司机房负责人协

16、调原厂商的维护和维修工作(包括软件和硬件 )。定期召开会议，双方交流信息，向* * * * 公司领导汇报，听取领导和技术人员的意见和建议。实施高质量的维护服务是任何信息系统稳定运行的有力保证。基于长期积累的设备维护经验，* * * 服务公司制定了详细的服务实施计划。服务公司的服务热线 * * * * 服务人员将接受 * * * * 公司的服务请求，服务时间为724365 小时， * * * 公司可以拨打以下服务热线请求 * * * * 服务公司的服务。服务热线的联系方式如下:手机服务热线137*(724365接通 )150 * * * *(724365接通 )服务团队 * * * 服务公司将提

17、供专业的沟通渠道和服务协调团队，以达到为* * * *提供优质服务的目的。如果 * * * * 服务公司需要更换服务团队成员，将在10 个工作日内通知 * * * * 公司机房负责人。本项目中 * * * * 服务公司将按照以下结构组织服务团队。2.工作职责成员联系信息工作职责服务申请处理；管理和协调整个服务团队的资源， 定期召开项目会议并准备服务报告；维护* * * * 公司关系，定期与 * * * * 公司沟通，听取 * * * *公司的意见和建议，不断提高工作质量；回访 * * * * 公司，接受 * * * * 公司投诉，监督项目服务质量。通过满意度调查监控服务质量、 服务记录审核等。

18、 第 11 页，共 32 页，提供电话应答、故障排除、硬件更换、巡视检查和其他服务，当总工程师无法提供服务时，替换总工程师。服务流程 * * * * 在接到 * * * * 的报告后，服务公司的服务人员将在 10 分钟内进行电话响应和支持，并在 4 小时内进行维修。如果是硬件问题，需要更换故障部件， * * * 服务公司的服务人员将在 2 个工作日内完成部件更换，以确保设备恢复运行。如果在 2 个工作日内无法修复。需要向 * * * * 公司机房负责人解释。* * * * 服务公司服务人员工作流程如下 :* * * 服务公司服务人员定期向 * * * * 公司提交服务报告。报告类型请参见第12

19、 页，共32 页，报告名称、准备时间、生产周期、检验员现场服务清单的填写、每次现场工程师 * * * * 公司用户检查报告、月度项目经理* * * *公司负责人、重大故障处理报告、重大故障处理报告、项目经理* * * 公司负责人、 投诉处理报告、投诉处理报告、项目经理 * * * * 公司负责人季度 /第二年 30 日前的年度服务报告、 季度 /年度项目经理 * * *公司负责人满意度测评 * * * * 服务公司质量控制主管定期对本项目服务质量进行电话回访，了解 * * * * 公司对本项目 * * * * 服务公司的满意度，对工程师和项目团队进行评价， 并根据满意度对公司项目进行奖惩。质量

20、评估 * * * * 服务公司的质量控制主管主要通过以下形式收集 * * * * 公司的意见，以确保工程质量。电话回访* 服务公司项目经理根据工程师的服务清单及时进行电话回访。服务态度、响应时间、维修服务的技术水平等方面用于了解服务的满意度评价，监督服务状态，征求意见和建议。* * * * 服务公司项目经理定期通过电话或拜访* * * * 公司机房负责人，积极给对方沟通和了解多维度服务评价和意见的机会，以发现服务中存在的问题并进行改进。接受 * * * * 服务的公司服务人员优先处理* * * * 公司的投诉，最终消除或最大限度地减少* * * * 公司对服务质量的不满意。投诉渠道投诉渠道联系

21、电话项目经理姓名手机经理姓名电话投诉处理流程第14 页共 32 页归档、接收和记录客户服务主管工程师实施改进措施制定改进措施投诉(2)计算机软件、硬件维护和维修；(3)网络连接；(4)监控检查、维护。45* 元/套* 元笔记本 (1)包括检查和清洁；(2)病毒清除；(3)笔记本软件、硬件维护、维护。25* 元/台服务器 (1 台)包括检测和清洗；(2)病毒清除；(3)服务器软件、硬件维护、维护。4* 元/套* 元开关 (a)包括开关检测、配置、维护；(2)硬件维护。3* 元/台* 元，第 17 页，共 32 台台式打印机 (一台 )包括打印机检测、清洗、维护；(2)不包括消耗品和消耗品。22*

22、 元/台* 元便携式打印机 (一台 )包括打印机检测、清洗、维护；(2)不包括消耗品和消耗品。10* 元/台 *0元投影仪 (1)包括投影仪检测、配置、调试、维护；(2)硬件维护。1* 元/台* 总报价 * * * 元备注相关附件项目人员简历项目经理性别出生年月毕业院校自动化系学位职称项目经理工作经历第18 页共 32 条第 2 条外包服务计划外包服务范围乙方负责甲方的信息技术维护及相关服务。 包括办公室电脑、 打印机及其他外围设备的维护、网络设备的维护、协助管理信息技术资产、办公室电脑的维护，乙方应负责甲方所有办公室电脑的维护，并在甲方用户使用电脑的过程中为其提供技术支持， 包括日常维护和故

23、障排除。 乙方应根据甲方岗位要求安装和配置计算机，以充分满足用户需求。如果出现计算机故障， 乙方在收到甲方的故障报告后，可根据故障情况通过电话或其他方式提供技术支持。如果需要现场服务，乙方应在甲方规定的响应时间内到达现场进行维护，直至计算机恢复正常。在日常维护过程中， 乙方应注意、并掌握甲方计算机的运行状态。如有异常，应及时处理并向甲方相关人员报告。在故障排除过程中， 如果出现硬件故障需要维修， 乙方应联系设备制造商或甲方指定的维修单位进行现场维修；如需更换零件，必须先咨询甲方负责人，经甲方同意后，乙方免费提供，规格参数不得低于原故障零件的标准。定期维护乙方应根据甲方计算机设备的运行情况对每台

24、办公计算机进行日常维护， 以确保第 19 页和第 32 页处于良好的工作状态。日常维护内容检查操作系统、关键组件、常用办公软件的安装，以确保其满足用户需求。各种更新服务包(例如， Windows 、Office 、Internet Explorer 服务包 )必须在制造商发布相应的升级服务包之日起 1 个月内更新到所有办公室计算机。检查防病毒软件的运行情况， 确保每台办公计算机都装有防病毒软件，软件运行正常， 确保病毒定义代码文件的日期与当前日期的时间差在 15 天以内；检查软件系统的运行状态。 如果有恶意软件、 木马程序等情况，及时进行深度扫描，消除隐患。同时，协助用户做好相关保护工作，避免

25、因人为操作疏忽造成的不良影响。检查软件和硬件的运行情况， 并针对系统性能明显下降的系统进行优化 (针对系统磁盘上可用空间太小、磁盘清理、删除临时文件等的系统 )。并且在用户同意的情况下卸载不再使用的应用程序，以便释放更多的可用磁盘空间)；如果发现异常情况 (如内部网络外部连接、机密文件访问不当等)。)，乙方维护人员应提醒并指导用户改正，避免因不正常的操作和使用习惯而导致设备故障和信息泄露。打印机及其他外围设备的维护乙方应注意、 以掌握甲方外围设备的运行情况，如有异常及时处理并向甲方相关人员报告。根据各部门的实际情况和需要， 合理配置外围资源， 确保日常工作的正常运行。对于使用网络打印服务器的部

26、门， 请做好注册配置信息的工作，以便在办公室计算机添加相关设备时使用。收集整理周边相关信息， 如品牌、型号、规格、位置等。 建立消耗品备件库和驱动程序库， 在保证设备正常使用的前提下最大限度地节约成本，并缩短用户在 XXXX 年外重装系统、设备迁移等背景下的维护成本。，打印机和其他外围设备的维护成本为每年 000 元，基本维护总成本为 000000 元。(000 台计算机， 00 台外设 )维护人员双方同意，乙方应指派维护人员专门负责甲方的信息技术设备维护服务， 并向甲方提供一个固定的联系号码作为用户的障碍报告热线。 出勤时间应与甲方的工作时间一致。第 21 页 32 页的启动时间按甲方规定执

27、行。乙方的维修人员在进行维修服务前应接受甲方的评估、 的评估。乙方应保证维修人员服务质量的稳定性。知识产权与保密计划的各方应共同遵守版权、专利、商标等知识产权方面的国家法律法规和我部发布的保密条例中的相关规定，尊重彼此的知识产权， 并对其所知的任何其他方的秘密负责，无论是在计划期限内还是在项目终止后。未经一方事先书面授权， 任何一方不得以任何方式向任何其他组织或个人披露、转让、许可使用、交换、捐赠或与其他组织或个人共同使用或不当使用。违反本条规定， 给对方造成损失的， 违约方应承担相关法律和经济责任。22 日，共 32 页，三篇 ITIT 外包服务计划的文章。 外包服务计划 1 、什么是信息技术外包信息技术服务外包(ITOutsourcingManagedService)是将企业和个人的信息化建设委托给专业化的服务公司， 这是目前世界上非常流行的一种模式。 包括以下信息规划 (咨询 )、设备和软件选择、网络系统和应用软