商管与物管工作界分分工表

1、标准文档 商管与物管工作界面分工表 NO. 工作细则 商管 物管 备注：（责任配合） -一- 营运管理及现场工作 001 开展营运流程梳理工作（配合完成营运体系报表分析、租约管理、POS机管理、商家经营系统、客户服务管理等各个模块 的资料梳理， 1、建立商家资料档案， 一家一档，每份商家档 案须编写商家档案资 料目录 2、认真核对商家的营 业执照、组织机构代码 证、税务登记证、商标 注册证、代理证书、委 托书等，且每年复查， 及时更新过有效期的 证书。 3、消防部门由物业公 司外联； 4、与工程部、物业公 司确认购物中心有偿 服务内容及流程。 5、与财务部确认收费 流程及操作规范，确认 收费服

2、务项目的对接。 6、重点考虑各部门之 间的协同性和及时性。 7、做到以人为本，信 息对称，反应迅速，统 一指挥，影响最小。 &协助或引导商家的 002 建立提前预警机制，经过统计分析各商家的经营业绩，及与商家日常沟通情况，主动掌握信息，建立隐患商铺调整预案， 提前预警，是商业运营指定招商工作的另一个重要机制； 003 建立引导市场机制，调查本地商圈及发展前景，合理规划商业布局，业态规划、主动进行品牌引进，是商业项目前期的重 要机制； 004 建立多方平衡机制，商业公司运营作为杠杆进行调节，均衡各方利益，达到多方平衡，是商业项目综合体良性发展的一个 重要保证； 005 建立商家进场装修进度表、时

3、时监控，发现异常及时应对 006 配合所有已签约商家的看场、量场、图纸提供、工程进度沟通以及相关技术条件的协调工作 007 建立营运体系报表分析、租约管理、商家经营系统、客户服务管理等各个模块的资料梳理 008 前期市场调查：用于商业规划及物业管理的需求 009 后期市场调查：用于后期商业营运及物业服务的需求 010 负责所管辖商家日常运营管控：保证商铺按时营业，商家销售业绩提升、商品质量以及店铺和人员的形象； 011 监督和维护商场整体视觉形象； 012 对购物广场设施设备、建筑物、环境卫生、消防、治安、经营秩序实施监管和维护 013 购物广场使用手册、购物广场装修守则及其它必要的规章制度，

4、以各种形式督促租赁户/承包方遵守规约。 014 建立商家资料档案，包括铺位号、位置、楼层、面积及租户资料，以及记录签约租户与意向客户基本信息等。 015 建立有效的巡视检查制度；负责对硬件设施正常运行的日常巡查工作； 016 负责商家租户的有关物业的报事报修服务工作；及时衔接协调物业相关部门进行各项维修； 017 依法和依照协议收取乙方应缴的商场管理费（包括保安、保洁、公共设施维护费、公共水电摊销费等相关费用）及各项代 收费用，并有权向愈期未付者追索欠款及滞纳金。 018 建立商业项目内公共建筑设备及乙方所租单位房屋基本状况、装修、维修、异动档案； 019 以经营为中心的相关对口政府部门外联：

5、当地商品质量监督检查局 （主要针对商品出现质量问题投诉时，对商品进行检验）、 工商管理局（主要针对商铺营业执照及商品经营品类的检查）、消费者协会（主要针对顾客投诉及因商品销售引起的一切 纠纷）、物价局（主要针对商品价格签的检查及商品价格的监督）、卫生局（主要针对检查导购员是否有健康证上岗）； 店员招聘工作。 9、办理商家营业员出 入证、工牌。 9、配合商家开业前进 货工作。 10、落实营业员休息和 用餐场所。 11、提供商铺内的保洁 有偿服务。 12、落实餐饮商家油烟 管道清洗制度，并提供 配套服务。 020 进行消费者满意度调查：协调处理消费者的投诉和搜集消费者诉求； 021 开展商家租户满

6、意度调查，租户意见的收集和改进跟进 ； 022 后期市场调查：用于后期商业营运及物业服务的需求 023 根据商家需求与现有物业的差异，跟进工程部门的工程整改 024 参与推广活动的制定及商家活动谈判 025 商圈和竞争对手调查；跟踪分析，调整推广策略； 026 销售和客流跟踪，进行分析评估，作为经营调整和执行； 027 1. 建立及明确“统一服务窗口” 功能，设立总服务台播音、 咨询及受理消费者投诉， 完善顾客服务台制度和客户播音制度； 2. 分别需要建立总服务台管理工作指引、总服务台人员工作规范、广播系统管理工作指引及营运管理工作人员 行为规范； 028 制定应急预案，制定针对各类突发事件的

7、应急预案；充分权衡各类突发事件对营运管理工作产生的直接和间接影响； 029 制定商家进场手续办理及相关服务等工作； 030 制定模拟演练计划；演练内容包括：各类应急预案演练；消防演练（与人员培训相结合）等。 -二二 商业IT信息管理 031 建立广告位、场地IT管理系统，包括查询系统广告的状态、查询即将到期的广告位、已租用广告位的商位信息及合同信 息、广告位出租历史信息报表、场地出租历史信息报表、广告位合同到期预警报表等 032 停车场收费管理系统软件 033 针对运营、招商建立建立商位信息管理系统，包括：1.铺位状态查询：查询商铺的租用情况；2.查询租户租约到期的情况； 3.铺位谈判状态图：

8、查询铺位谈判状态信息；4.检索条件：楼层,类型（铺位业态/谈判状态）；5.查询有效数据的：合冋信息 和商户信息；6.已租用商位的商豕信息及合冋信息；7.铺位到期警报汇总信息：用于查询截止某一个日期，铺位的到期预 警信息；8.签约统计报表：用于查询按签约类型（自签/代理）签订合冋的合冋信息；9.铺位出租历史信息报表：查询商铺 出租的历史信息 034 针对运营管理建立建立商豕信息管理系统，包括：查询基本详细信息、商豕合冋信息及租金情况、商豕租金缴纳情况、商 家销售数据分析、商家表扬与投诉、通过品牌查询商家及关联品牌，品牌相关联系人、租户进退场信息列表（用户查询商 户签约进场和退租退场的列表信息）

9、035 在推广策划版块建立物料（宣传册、印刷品、礼品、数量、库存量、物料状态、物料领用与退回）信息化管理系统； 036 负责牵头POS收银系统的对接工作，要求银联公司或其他购物卡公司提供门对门一站式手续办理服务。 037 结合营运建立的系统增设会员管理系统，包括会员短信发送；查询会员消费积分明晰，产生时间，品牌、消费业态、消费 商家等；会员积分兑换、返利；会员生日活动；换取停车票；会员活跃度分析（对会员购买品牌、会员性别、商家、金额、 业态消费对比、月频率、次数、停车分析）； 038 设app手机客户端，微信，微博等移动客户端等 039 统一收银商业部分建立收银系统 三 推广策划工作界面 04

10、0 制定活动策划及配合；根据营运招商提出项目推广需求，包括商家入驻仪式、活动预热和典等；进行各类推广活动策划及 效果评估分析；落实庆典的相关协调和配合工作； 1、根据项目运营实际 及后期营运管理的要 求，完善各类管理方 案，牵头协调工程部、 物业公司予以落实。 2、在主力店进场装修 时，及时沟通开业庆 典、整合营销、协同配 合、后期管理方面的事 宜。 3、与次主力商家沟通， 落实开业庆典相关活 动内容。 041 开展商圈环境及顾客群体消费能力调研并形成具体书面文件以供商业运营参考 042 统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效 043 指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、

11、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。 044 负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理； 045 项目外部交通和城市交通的关系衔接，主入口、次入口、共享空间、客流导向等规划 046 建立推广策划管理系统，包括查询系统广告的状态、查询即将到期的广告位、已租用广告位的商位信息及合冋信息、广告 位出租历史信息报表、场地出租历史信息报表、广告位合同到期预警报表等 047 商业项目商家门头店招设计规范及管控； 048 导示系统规划 049 商业项目VI手册定案及内场装置艺术及封铺处理； 050 负责为特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对

12、其进行管理 四 装饰装修管理及现场管理界面 051 督促商家提交所有图纸资料及与商家交流图纸会审信息，并引导商家至物业公司办理装修入场手续 1、商家持装修申请 表在财务部完成各项 费用的缴纳（包括装修 押金、管理费、水电费、 施工人员出入证工本 费等）。 2、商家持装修申请 表和缴费收据办理 施工人员出入证。 3、商家持收据领取施 工许可证 052 办理进场施工手续； 053 督促商家至财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等） 054 组织负责装修管理图纸审核管理、人员岗位安排管理、与工程协调管理 055 合同回收及费用（包括各类保证金）催缴；督促商家装

13、修图纸报审及施工手续办理 056 合同回收及费用（包括各类保证金）催缴；督促商家装修图纸报审及施工手续办理，建立商业营运部的商家管理档案，包 括商家的基本资料、图纸、合同台账、函件、整改单及其他变更资料档案等 057 接房验收、交房验收； 058 制订商业项目装修手册及其它必要的规章制度，以各种形式督促租赁户/承包方遵守规约 059 实时掌握商家内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作； 060 装修施工过程进行监督与管理并建立装修现场检查记录表（工程）表； 061 负责商场二次装修工程的监督管理工作 062 施工现场的监督施工规范、施工进度巡查，参与工程验收 0

14、63 制定装修违规处罚措施，包括装修安全管理规定、施工人员管理规定及损毁购物中心公共区域装 064 严格按照设计图纸材料表对进场材料进行检查核实；确保装修材料与装修工艺符合相关消防安全技术规范与消防审批图纸 的要求； 065 装修施工给现场进行检查实际装修与审批是否符合； 066 负责对装修现场设施实施装修成本保护管理； 067 规划指定的装修材料及人员的进场路线、临时堆放点、运输路线 068 建立物业公司的物业管理档案，包括本物业的工程图纸、竣工验收、产权资料、维修、运行档案等 五 保险 069 督促承租方自愿按照租赁合同中与物业产权人的约定各自购买相应的保险（含公众责任险）； 070 物业

15、产权人负责为下列事项投保财产一切险或机器损坏险，并承担费用；1.租赁场所（建筑物结构）；2.物业产权人提供 的设备设施，包括物业产权人提供给乙方单独使用的设备设施及物业产权人提供的与商业广场其他方共用的设备设施。 071 督促承租方在租赁场所装修前自行或要求其委托的装修公司对装修期间投保装修工程涉及的工程一切险及公众责任险并 承担相应费用。承租方负责在开业日前投保租赁场所内承租方商品、承租方自行购置的设施、设备的财产一切险或机器损 坏险，及租赁场所经营涉及的公众责任险，第三方责任险并自行承担费用 072 负责对公共区域投保公众责任险（包括顾客意外伤害及其他人身财产保险）；督促乙方应对其租赁的商

16、铺内财产和商铺内 公众责任自行投保。 073 建立保险承诺书并会冋装修申请表、消防安全责任书要求商家租户填写签字； 六 保安公共安全管理界面 074 定期或不定期巡视、检查商铺，必要时包括乙方所租商铺内部。可米取必要措施以防止任何人未经甲方冋意或未按本协 议规定占用、变更、损害公共服务设施； 075 对公共配套设施设备、公共区域进行管理并保证正常安全运行； 076 定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录，发现问题及时处理； 077 对地震、地陷、火灾、水灾等突发事件的组织疏导和协助施救工作； 078 负责装修施工现场安全管理、成品保护；人员、货物进出管理； 079 商业项目租赁场所内外安

17、全管理； 080 非开放时间进入商业街人员的控制；维持广场商业街的交通秩序； 081 商业项目购物中心消防通道日常安全消防管理； 082 负责消防安全工作，建立健全的消防管理制度，建立消防责任制 083 建立预防性安全防范体系并设立应急机制，配合公安机关进行安全监控和巡视等安保工作，不含乙方人身财产保险、保证 和保管责任； 七 保洁及环境绿化管理界面 084 商家租户的租赁面积内的保洁和绿化的日常监管 085 定期对环境保洁及绿化情况进行日常巡视、检查和维护，并有记录，发现问题及时处理； 086 制定适合商业场所的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成 08

18、7 租赁场所内保洁、绿化工作及巡检督促维护 088 租赁场所外公共区域的保洁、绿化； 089 冋时，按照政府有关部门的要求对公共绿化区域给予养护，使之处于良好状态； 090 商业项目范围内所有卫生间的保洁； 091 按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 092 与步行街接口处通道区域（含卫生间）清洁管理 093 保持购物广场内公共区域的清洁卫生，定时收取生活垃圾并进行垃圾清运工作 094 消防通道保洁管理 八 停车场及其他区域的管理界面 095 租赁场所外的公共场所包括但不限于建筑物外的广场、公共通道、天台、楼顶、外墙面统一管理未经甲方冋意乙方不得 擅自使用 096 商业广场公共区

19、域举办商品促销、展示等活动时需负责维持、保持活动区域的保安、保洁、安全 097 负责停车场的经营管理 098 建立有机动车、非机动车停（存）车管理制度和管理方案； 099 建立车流疏导管理和停车场设施设备管理方案； 100 制定后场规划，包括卸货平台、货运电梯、垃圾房、服务空间与走道储存空间规划 九 设施设备的维修保养、运行管理界面 A 租赁场所内中央空调系统及通风排烟 101 商业项目租赁场所内中央空调系统及通风排烟的日常巡检工作； 102 中央空调主机系统（含供暖系统、冷凝蒸发器、冷冻（却）水泵机组、管道及其附件等）的日常维修（含季度、年度检 查）、保养（含一三级保养和特级保养）、运行管理

20、； 103 租赁场所内中央空调风柜机、盘管风机的日常维保、运行管理； 104 租赁场所内风管、法兰、阀门、散流器的维护、保养； 105 租赁场所专用的出入口空气幕维护、保养； 106 租赁场所除湿机及其附属管道、表冷器、阀门等设施设备的日常维保、运行管理； 107 租赁场所通风、排烟系统及其附属控制开关柜、管道等设施设备的日常维保、运行管理； 108 租赁场所专用空调机房设备开启、操作及管理，包括机房的管理； B 高低压配电系统 109 商业项目高低压配电系统的日常巡检工作； 110 租赁场所独立使用的联络柜补偿柜、配电柜等高压设施的管理，日常维保（含季度、年度检查、一三级保养和特级保养）、

21、能耗及相关检测； 111 租赁场所的建筑外墙体景观照明、乙方专用广告照明的维保、能耗； 112 租赁场所内的配电系统、照明系统包括但不限于其独立使用的室内照明系统等的日常维护保养、使用管理； 113 高、低压配电系统包括但不限于变压器、高低压开关柜、各类电井、电容器柜等日常维护保养、运行管理及定期检测； 114 建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视，有巡视记录。空调机房、高压配电室等在运行期间有 专人24小时值守巡视； C 给排水系统 115 从市政水管进户端计量水表至租赁场所的乙方专用给水系统（含其专用空调系统的补水系统、专用生活及消防水箱）日常 维护保养、消杀、检测、

22、运行管理 116 租赁场所专用的隔油池、污水井及污水处理等排水、排污设施的维修保养； 117 租赁场所专用的化粪池、污水井清掏、维修、保养； 118 租赁场所排水地漏、排水管道、阀门、法兰等设施设备的日常维护、保养； 119 租赁场所专用水泵房及其设备的日常维护保养、操作及管理； D 120 商业项目电、扶梯系统的日常巡检工作 121 租赁场所内的所有由物业产权人提供的使用的客、货梯的广告及多媒体设备的日常维修； 122 给排水系统高低压配电系统租赁场所内中央空调系统及通风排烟停车场及其他区域的管理界面电、扶梯系统设施设备 的维修保养、运行管理界面 3租赁场所内的所有由物业产权人提供的使用的客

23、、货梯的日常使用运转、维修、专业保养； 十 消防系统及管理界面 123 商业项目消防设施规范安全的日常巡检工作 124 由物业产权人提供使用的、在租赁场所内的消防烟感报警系统、消火栓及喷淋系统、防火卷帘门、紧急疏散指示照明、消 防报警背景广播、消防排烟等设施设备的日常维保（含季度、年度检查、一三级保养和特级保养）、运行管理； 125 与其他承租方共用消防报警及连动主机系统、消防水泵、消防排烟风机系统、防火卷帘门、紧急疏散指示照明、消防报警 背景广播、消防排烟、喷淋等设施设备的日常维保（含季度、年度检查、一三级保养和特级保养）、运行管理 126 消防主机、消防水泵、商业项目共用区域的消防报警背景

24、广播、消防排烟、喷淋等设施设备的日常维保（含季度、年度检 查、一三级保养和特级保养）、运行管理 127 消防监控报警系统 24小时自动监测，并设专人值班，按规定保存监控记录，定期举办消防宣传和演习，定期检查消防设 备及有无易燃易爆等危险品进场、存储情况； 128 设置专职消防人员负责施工现场动火管理；易燃易爆品管理；消防施工监督； 129 与物业使用人签订消防安全责任书； 十一 房屋、附属设备设施管理及其他 130 自行购置的设备设施的维护、保养； 131 建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及 时发现和解决问题，报至物业部进行指派人员及时维修，确保设备设施正常运行； 132 保持公共区域的水、电、气、通讯、宽带网、有线电视、机电设备、电（扶）梯、空调、消防装置、路灯、道路、排污系 统等处于良好运行状态，并在发生损坏时及时修复或积极协调相关专业工程技术部门进行修复； 133 结合同商业场所的营业时