哎呀呀消费者满意度调查问卷

1、一审二审复审编码冋卷编号分店编号： 性别登记：男女比例为 1: 3男1女2哎呀呀消费者满意度调查问卷尊敬的先生/小姐：您好！我是广东工业大学的访问员,在亚运会即将来临之际，我们作为国家的有志青年， 广州的莘莘学子，正在进行哎呀呀的消费者满意度调查 ，想了解哎呀呀的整体服务水平，以更好的进行改善提升，为消费者提供更好的服务。希望能得到您宝贵的意见，谢谢您百忙之 中提出的宝贵意见，谢谢！访 问 记 录被访者情况被访者姓名被访者联系电 话家庭地址区路访问 情况访问员姓名访问开始时间月 日时分访问结束时间月 日时分甄别问卷S1.请问你最近一次到哎呀呀购物消费是什么时候呢？（单选）最近一个月内1继续访问

2、一个月之前2终止访问S2请问您最近一次到哎呀呀购物符合以下哪种情况?我自己决定购物和支付钱1继续访问我参与决疋购物和支付过程2继续访问我参与决定购物但由朋友|家人替我支付钱3终止访问我不参与决定购物4终止访问S3 请问您的实际年龄是 岁？访问员填写完后并在以下相应选项圈选。20岁及以下14145岁621-25 岁246-50 岁726-30 岁351-60 岁831-35 岁460岁以上936-40 岁5主题问卷下面我们谈谈您对哎呀呀的整体印象，您的意见无对错之分，请告诉我您真实的 看法。A1.请问哎呀呀在您心目中的整体印象如何？用1-10分来评价，1分表示“非常差” ，10分表示“非常好”，

3、分数越高表示您对它的印象越好。（单选）12345678910A2.请问您觉得哎呀呀的社会知名度如何？用1-10分来评价，1分表示“非常差” ，10分表示“非常好”，分数越高表示您觉得它的知名度越高。（单选）12345678910A3.您觉得哎呀呀的社会声誉和市民口碑如何呢？这里的社会声誉包括企业提供的产品品质，客户服务，社会责任表现等，用1-10分来评价，1分表示“非常差” ，10分表示“非常好”，分数越高表示您认为它的社会声誉越好。（单选）124345678910续问A 4题跳至A5A4.针对A 2题打分低于7分您认为哎呀呀的社会声誉和市民口碑在哪些方面不太好？（复选）产品质量较差1社会责任

4、表现差（如社会公德，环境保护）4产品有假冒2:其它（请注明：）98客户服务不好3A5.请问哎呀呀在您心目中的信任程度如何？用1-10分来评价，1分表示“非常差” ，10分表示“非常好”，分数越高表示您对它的信任程度越高。（单选）12345678910A6您觉得哎呀呀的品牌档次如何呢？用1-10分来评价，1分表示“非常差”，10分表示“非常好”，分数越高表示您认为它的品牌档次越高。（单选）12345678910下面请您对哎呀呀的各项具体服务进行评价，用1-10分来评价，1分表示“非常差” ，10分表示“非常满意”，分数越高表示您越满意。现在我们逐项进行。A7.请问你给哎呀呀的购物便利方面打多少分

5、呢？这里的购物便利包括位置便利，交通便利,营业时间方便等。用1-10分来评价，1分表示“非常差” ，10分表示“非常好”，分数越高 表示您越满意。（单选）（单选）12345678910A8.请问您怎样评价哎呀呀的购物便利在以下各方面的表现呢？（行单选）访问员注意：7分以下的指标需追问原因“您不满意的原因是什么呢？”1,位置容易到达12345678910991,注明:2,营业时间合适12345678910991, 开放时间太晚，建议时间 -（24小时制）2, 开放时间太短，建议时间-（24小时制）3,信息获取容易12345678910991,注明:4,存放物品方便12345678910991,没

6、处放物品；2,存放不安全；3其它（注 明）A9.总的来说，您对哎呀呀的购物环境打多少分呢？用1-10分来评价，1分表示“非常差”，10分表示“非常好”，分数越高表示您越满意。（单选）12345678910A10.请问您怎样评价哎呀呀的购物环境在以下各方面的表现？（行单选）访问员注意：7分以下的指标需追问原因“您不满意的原因是什么呢？测评指标不 知 道A10 a不满意的原因1,整体干净整洁12345678910991 ,某些地方不干净|卫生。如-;2角洛 堆放杂物；3，其它注明2，购物氛围舒适12345678910991，空气不清新；2,温度不适宜；3,装 修风格不喜欢；4,空间太小 压抑；5,

7、 其它注明-3,通道顺畅12345678910991，不舒服；2包装不好；3，其它注明4，商品陈列整齐美 观12345678910991，注明A11.总的来说，您对哎呀呀在商品方面的满意度如何？用1-10分来评价，1分表示“非常差”，10分表示“非常好”，分数越高表示您越满意。（单选）12345678910A12请问您怎样评价哎呀呀的商品在以下各方面的表现？（行单选）用1-10分来评价，1分表示“非常差” ，10分表示“非常好”，分数越高表示您越满意。（单选）测评指标不知道1 ,商品种类齐全12345678910992,商品质量有保 障12345678910993，商品更新快123456789

8、10994,商品陈列整齐 美观12345678910995,商品的价格合 理1234567881099A13.总的来说，您对哎呀呀在促销方面的满意度打多少分呢？用1-10分来评价，1分表示“非常差”，10分表示“非常好”，分数越高表示您越满意。（单选）12345678910A14.您怎样评价哎呀呀的促销在以下各方面的表现？（行单选）测评指标不知道1，促销优惠较吸引人12345678910992,促销活跃，频次多12345678910993，促销形式多样灵活12345678910994，促销信息真实12345678910995，促销兑现便利11234567881099A15.总的来说，您对哎呀呀

9、的人员服务打多少分？用1-10分来评价，1分表示“非常差”10分表示“非常好”，分数越高表示您越满意。（单选）12345678910A16.您怎样评价哎呀呀的人员服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标不知道1，仪表举止12345678910992，服务态度亲和12345678910993，服务主动热情12345678910994，服务提供实时（如 你在需要帮助时能及 时提供合适的服务）12345678910995，服务能力1234567881099A17.总的来说，您对哎呀呀的咨询引导服务打多少分？（单选）12345678910A18.您怎样评价唉呀呀的咨询引导服务在以下各方面的表现？（行

10、单选）测评指标不知道1 ,商品标示价格的 清晰12345678910992,促销标示容易看见12345678910993，服务主动热情1234567891099A19.总的来说，您对哎呀呀的收银服务打多少分呢？（单选）12345678910A20.您怎样评价哎呀呀的收银服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标不 知 道A10 a不满意的原因1,结账准确12345678910991，注明2,结账速度12345678910991，收银口太少；2,高峰期人排队时间 长；3,收银员工作效率低；4,空间太 小|压抑；5，其它注明-3,付款灵活12345678910991，不舒服；2包装不好；3，其它注

11、明4,付款后开发票便 捷12345678910991，注明A21.请问您是哎呀呀的会员吗？（单选）是1续问A22不是2跳至A2 4A22.总的来说，您对哎呀呀的会员服务打多少分呢？用1-10分来评价，1分表示“非常差”，10分表示“非常好”，分数越高表示您越满意。（单选）12345678910A23.您怎样评价哎呀呀的会员服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标不知道1，会员卡吸引人（办 理条件，优惠）12345678910992，会员卡管理（办理， 挂失）12345678910993,会员个人资料保密12345678910994，会员购物优惠服务112345678910995，会员俱乐部服

12、务1234567881099A24.请问您在哎呀呀接触过以下哪些售后服务？（复选）退换货服务1续问A25题维修服务2续问A 25题以上均无3跳至A2 7题A25.总的来说，您对哎呀呀的售后服务打多少分？（单选）12345678910A26.您怎样评价哎呀呀的售后服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标不 知 道A10 a不满意的原因1,退换货服务12345678910991，退换货程序复杂麻烦；2退换货服务 人员态度不好；3,退换货结果不好;4 , 注明2,维修服务12345678910991 ,维修不及时；2,维修人员态度不好；3,维修结果不好；4,没有电话回访；5, 其它注明-A27.您

13、问您最近一年内有投诉过哎呀呀吗？（单选）有1续问A28没有2跳至A 32A28.请问您是因为什么问题投诉呢？还有呢？还有呢？（追问原因）3、 A29.请问您是通过以下哪种渠道投诉？（单选）相关部门1续问A30题消费者协会等公共服务 机构2跳至A32题其它（请注明）9 81-10分来评价，1分表示“非常A30.总的来说，你对哎呀呀的投诉处理服务打多少分？用差”，10分表示“非常好”，分数越高表示您越满意。（单选）12345续问A31、78910跳至A32A31 .请您哎呀呀的投诉处理各环节满意度进行评分。【行单选】测评指标非常不满意非常满意不知道1、投诉的便利（渠道、投 诉中心）12345678

14、910992、投诉处理及时12345678910993、投诉处理人员态度12345678910994、处理结果的满意程度1234567891099综合以上评价，下面请您谈谈对哎呀呀的总体评价，用1-10分来评价，1分表示“非常差”，10分表示“非常好”，分数越高表示您越满意。（单选）A32.综合以上评价，请问您对哎呀呀的服务总体满意度打多少分？（单选）12345678910A33 .请问您实际感受到的哎呀呀的服务与您心目中理想服务水平比较，您觉得差距怎样呢?用1-10分来评价，1分表示“差距非常小” ，10分表示“差距非常大”。（单选）12345678910A34.您会到哎呀呀再次购买商品的可

15、能性是怎样的呢？（单选）肯定会再去购买1跳至A 3 6可能会再去购买2不一定会再去购买3续问A35可能不会再去购买4肯定不会再去购买5A35.您不会去哎呀呀再次购买商品的原因是什么呢？还有呢？还有呢？（追问原因）1、2、3、A36请问您向亲人或朋友推荐哎呀呀的可能性怎样的呢？【单选】冃疋会推存1跳至A 3 8可能会推荐2不一疋会推存3续问A3 7可能不会推荐4冃疋不会推存5A37.您不会推荐哎呀呀的原因是什么呢？还有呢？还有呢？（追问原因）1、2、3、A38，请问您最希望哎呀呀增加或改善的服务内容有哪些呢？还有呢？还有呢？（建议）1、2、3、主体问卷B部分：日常购物情况【访问员读出】接下来我们

16、想了解一下您的一些打的基本情况。B1【出示示卡】请问您最近一次去哎呀呀购买的是什么商品呢？小饰品1礼品2化妆品3针织品4其他（）98拒答99B2请问您最近一次购物消费的金额大概是多少元呢？ 元B3请问您最近一次购物是跟那些人一起呢？（复选）自己一个人1跟妻子/丈夫5跟男/女朋友2跟孩子6跟一般朋友/同学/ 同事3跟父母7跟兄弟姐妹4其他（请注明：）98B4请问您多久去一次哎呀呀购物呢？【单选】几乎每天1每月1-2次5每周3-4次2偶尔6每周1-2次3几乎没有7每月3-4次4主体问卷H部分：背景资料【访问员读出】最后我们想了一下您的一些基本情况。H1、【出示示卡】请问您的职业属于哪一类？（单选）机关/事业单位干部1销售人员/服务人员/工人/ 普通勤杂人员io公务员2军人ii企业高层管理人员:3:学生12企业中层管理人员4家庭主妇13普通办公室职员5失业/待业14私营企业主6r离退休人员15个体户/小摊主7其他（请注明：）98科研/教学/文艺/体育/卫生 人员（如科学家、教师）8拒绝回答99自由职业者（为多家公司 工作，如会计师、自由撰