房地产客户服务部管理制度

1、中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月目录1目 的：.42范 围： 43解 释： 44客户服务部职能范 围： 45 客 户 服 务 部 的 核 心工作46组织架构表：57职责描述： 68投诉处理工作制 度： 79投诉处理工作流 程: 810交楼验收与工程维修管 理 ： 1011维修工作管理制度及维修工作流 程 1 112维修维修工作分判及索赔工作流 程 ：1 313网络媒体管理及数据分 析 1514.社 区 文 化 活 动 管理 1615附表S M 0 3 - 0 1 客 户 投 诉 处 理 工 作 流 程 图1 8S M 0 3 - 0 2 客 户 申 请 、 建 议 处 理

2、 工 作 流 程图1 9SM 0 3-03客户 索 赔 处 理 工 作 流程图20SM 03-04维 修 处 理 礼 仪 流程图2 1S M 0 3 - 0 5 维 修 分 判 流 程图22S M 0 3 - 0 6 维 修 工 作 流 程 图23S M 03-07 投 诉 处 理单 24S M 03-08 投 诉 处 理 方 案 附页25S M 03-09 投 诉 处 理 状 态表26SM03-10客户协议 27SM03-11致客户函 28SM03-12工作联系单 29SM03-13工程结算表 29S M 03-14 潜 在 客 户 信 息 记 录表30SM03-15装修房质量验收单31SM

3、03-16毛坯房质量验收单34S M 03-17 维 修 工 程 委 托书36SM03-18维修商一览表37SM03-19维修商评估表38S M 03-20 维 修 工 程 现 场 签 证单39S M 03-21 投 诉 处 理 报告40S M 03-22 扣 款 申 请书 41SM03-23维修工 程 临时用工单4 2SM03-24维修工程往 来 扣 款通知单4 3SM03-25维修工 程 请款申请书44SM03-26顾客满意率 调 查 工作流程4 5SM03-27顾客满 意 率调查问卷4 61目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。2 范围：适用于客户服务

4、部各项工作。3 解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。4 客户服务部职责范围：4.1负责接待处理业主投诉工作；4.2负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作；4.4负责客户满意度的调查与分析工作；4.5建立与维护客户关系的管理；4.6负责业主信息统计分析工作；4.7负责项目部撤销后的维修工作；4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；4.9负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。5 客户服务部的核心工作：5.1管理和

5、提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；5.2为公司的经营管理、项目幵发提供决策支持。6 客户服务部组织架构表：中山市中海房地产幵发有限公司客户服务部组织架构表部门副经理社区文化主管咨询信息管理社区文化代项目投诉管理项目投诉服务维修管理代7 职责描述:7.1客户服7.1.17.1.2数务部经理:负责客户口负责部门服务部的全面领导工作;工作计划的制定;7.27.1.37.1.47.1.57.1.67.1.77.1.87.1.97.1.107.1.117.1.12负责客户服务功能的幵发工作;负责部门各项费用的审核工作;负责客服培训方面的工作;负责协调与相关部门的工作关系;负责协

6、调处理与物业管理公司之间的相关工作;负责客户投诉与建议处理工作;负责客户满意度的调查;负责客户信息的整合与分析工作;负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作;完成领导交办的其它工作。社区文化主管:7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度；7.2.2 负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划;7.2.3 配合销售部组织有关促销活动；7.2.4 负责向中海地产提供相关稿件；7.2.5负责幵发有关客户关怀的新方法；7.2.6 公司领导交办的其他工作。7.3社区文化代表：7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；7.3.2完善“社区文化”各项制度；7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作

7、与跨社区活动;7.3.4 配合销售部参与实施有关促销活动；7.3.5 配合相关活动进行信息传播工作；7.3.6 公司领导交办的其他工作。7.4 项目投诉管理代表 1：7.4.1 负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.4.2 负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.4.3 负责项目客户信息的收集分析工作；7.4.4 协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；7.4.5 完成领导交办的其它工作。7.5 项目投诉管理代表 2：7.5.1 负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.5.2 负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.5.3 负责项目客户信

8、息的收集分析工作；7.5.4 协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；7.5.5 完成领导交办的其它工作。7.6 维修管理代表：7.6.1 全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；7.6.2 负责专业维修商的分判和管理工作；7.6.3 负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；7.6.4 负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.6.5 负责业主信息的整合分析工作；7.6.6 负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；7.6.7 完成领导交办的其它工作。7.7 数据分析员7.7.1 负责客户信息的管理数据库建立维护工作；7.7.2 负责客户满意度调查及相关数据分析工作

9、；7.7.3 完成领导交办的其它工作。7.8 咨询信息主管：7.8.1 负责部门内部及外部的信息沟通工作；7.8.2 负责服务热线的管理与咨询工作；7.8.3 负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；7.8.4 负责部门档案管理；7.8.5 完成领导交办的其它工作。8 投诉处理工作制度8.1 一般规定8.1.1 客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录 在投诉处理单中，并做好与客户的沟通工作；8.1.2 客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；8.1.3 在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺， 应弄清事实，慎重处理；8.1.4 在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地

10、公正、客观地保 留证据（照相、录像、录音、签字等） ；8.1.5 每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；8.1.6 客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能 实施；8.1.7 客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；8.1.8 复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；8.2 投诉受理过程注意事项8.2.1 接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好， 中海地产， 请问有什么可以帮到您？” ，并且在与客户交流时应注意 尽量使用礼貌用语，避免与客户发生言语上的争论；8.2.2 接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉 上的联络方

11、式，告知客户已收到该文字投诉；8.2.3 根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联投 诉处理单中，并将该投诉单及时传递至客户服务代表；8.3 投诉处理过程注意事项8.3.1 根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部 门。必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证 工作；8.3.2 对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工 作，避免因责任不清造成投诉处理的延误；8.3.3 在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总， 报告主管领导审批；8.3.4 在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单 位跟踪工作，及时了解投诉

12、处理的情况。9 投诉处理工作流程9.1 职责分工9.1.1 客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、 处理、监控及统计工作，编制客户投诉处理周报表 ，报公司相关 领导；9.1.2 项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤消前的工程质量方面的投 诉；9.1.3 项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部 直接负责。9.2 投诉的受理9.2.1 客户服务部为客户投诉受理的管理部门；9.2.2 公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉， 并在投诉处理单 中完整准确地记录客户投诉内容；9.2.3 客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉 内容填写在投诉处理单中，移

13、交相关部门；9.2.4 部门直接接到的投诉立即填写 投诉处理单 ，属于本部门责任的 直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不 属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。9.3 投诉的处理9.3.1 客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处 理投诉，协调与客户的沟通工作；9.3.2 投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理 方案，在规定的时间内处理到投诉处理单中“客户评价”栏， 业主认可后移交客户服务部回访封闭；9.3.3 属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意 见后返回客户服务部备案或处理。9.4 索赔的处理9.4.1 客

14、户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合 确定赔偿方案；9.4.2 赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳， “以客户为中心”为指 导；9.4.3 赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相 关部门的意见，初步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解 释、修改赔偿方案并经客户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形 成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见） 。9.4.4 相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。9.5 客户的回访处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了 解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在投

15、诉处理单中， 回访时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。9.6 投诉的统计分析9.6.1 客户服务部负责典型案例的编制；9.6.2 客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计 的重点问题进行分析，并形成客户投诉分析报告 ;9.6.3 客户服务部每年作一次客户投诉工作总结， 总结包括客户满意度、重要案例、重要投诉、经验教训的反思的汇总9.7 附件附表9.7.1SM03-01客户投诉处理工作流程图；9.7.2SM03-02客户申请、建议处理工作流程图9.7.3SM03-06维修工作流程图；9.7.4SM03-03客户索赔处理工作流程图；9.7.5SM

16、03-07投诉处理单；9.7.6SM03-14潜在客户信息记录表；9.7.7SM03-11致客户函；9.7.8SM03-27顾客满意率调杳工作流程；9.7.9SM03-24顾客满意率调查问卷；9.7.10SM03-25客户满意率调查分析报告；10 交楼验收与工程维修管理10.1 交楼阶段10.1.1 交楼前的检查验收10.1.1.1 项目部自检：项目完工后 , 项目部负责组织各施工单位、监理等人员， 对楼盘进行全面自检； 或按项目进度分批进行自检。 自检后及时安排整改。具体办法由项目部确定；10.1.1.2 工程部复检： 工程管理部负责组织相关部门、 监理及物管人员，对楼盘进行全面验收；或按项

17、目进度分批进行验收。复检后项目部及时安排整改，整改完毕后或同时，工程管理部负责 组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体办法由工程管理 部确定。10.1.2 交楼10.1.2.1 交楼小组： 项目入伙前二个月， 项目部、 客户服务部及物业 管理处共同成立项目交楼小组。交楼小组全面负责与落实入伙 交楼的各项事宜；10.1.2.2 项目客户服务办公室：入伙前 45 天，项目部应成立项目客 户服务办公室，负责项目部撤销前的质量维修工作。项目部应 及时确定客服办电话、 地址 、组织架构与人员安排等相关事宜； 客户服务部负责协助项目部成立客户服务办公室，负责在服务 理念、服务流程、服务规范等方面给予支持

18、与指导。10.2 维修质保阶段10.2.1 项目部撤销前，质量维修工作由项目部客户服务办公室负责；10.2.2 项目部撤销后，质量维修工作由客户服务部负责。10.3 维修质保后阶段10.3.1 质保期后的维修服务工作由管理处负责，客户服务部提供技术支 持。11 维修工作管理制度及维修工作流程11.1 维修工作管理制度11.1.1 优质的售后维修服务工作，不仅体现在专业化的维修水平和过硬 的质量上， 而且也体现在维修人员的服务态度、 统一的服务形象上 只有在维修过程中保证维修水平专业化、良好的服务态度、统一服 务形象，才能使我们的维修服务水平提升到一个较高的档次，进而 提升中海地产的品牌和口碑；

19、11.1.2 上门前要联系11.1.2.1 主动与业主联系约定上门维修时间 ;11.1.2.2 电话联系用户使用礼貌用语： “您好，我是中海地产客户服 务部XXX,.”；11.1.2.3 电话结束使用礼貌用语道别： “打扰您了，我们会准时上门 为您维修，再见” 。11.1.3 出发前要检查11.1.3.1 检查维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全 ;11.1.3.2 检查清洁用品和鞋套是否齐全 ;11.1.3.3 检查投诉单和留言条是否齐全 ;11.1.3.4 检查服装和工牌是否齐全。11.1.4 维修过程要标准11.1.4.1 施工人员统一着装（含鞋套） ，佩带工牌，要整洁自然，要 接受

20、相应的礼仪培训 ;11.1.4.2 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下 ;11.1.4.3 业主无响应， 按照上述动作再次操作。 如果业主不在， 需要 在用户处留下留言条，告知业主您到达的时间和客户服务部的 联系方式 ;11.1.4.4 进户时主动向业主问候并说明身份、来意： “您好，我是中 海地产客户服务部的维修人员xxx您家的是否需要维修？”，同时向业主出示工牌， 右手持工牌有照片的一面正向朝 用户，工牌在胸前停留不低于2 秒;11.1.4.5 在征得业主同意后， 方可进户施工。 与业主说话和气、 举止 得体、行为大方，进出门必须与业主招呼到位 ;11.1.4.6 施工时保护好业主家

21、中物品、 家俱、 装修成品等， 施工部位 重点保护，凡精装修地面及垃圾、材料运输线路必须铺垫珍珠 棉布及保护层 ;11.1.4.7 施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清 ;11.1.4.8 进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业 主同意不得使用业主的家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明 施工;11.1.4.9 对业主提出的疑问，可做技术解释；对业主提出其它要求， 不得擅自作主承诺。应及时汇报给主管人员 ;11.1.4.10 维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样 ;11.1.4.11 请业主在投诉单业主意见栏签署意见和签名 ;11.1.5 结束服务要道别11.1.5.1

22、“对不起，打扰了，有什么问题请与我们联系,再见！”11.1.5.2 “还有什么需要我们帮助的吗？11.2 维修工作流程11.2.1 接收业主投诉单 投诉单主要来源于物业管理处、经营销售部、以及业主自诉 , 在接 收到投诉单后，需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投 诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。11.2.2 约定时间上门调查接到投诉单后应在 2 个工作日内派人到达现场查勘； 如业主另有约 定，按约定时间上门进行调查。11.2.3 原因分析 根据现场查勘的信息，分析事故原因。11.2.4 责任判断 初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷应由原施工单位负责维修 （或费用）

23、；如超过质量保修期的由发展商按照房屋建筑工程质量保修办法有 关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任则由业主自 行负责处理，作为发展商的客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮 助。11.2.5 组织维修 在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好 施工时间安排，决定并安排合格的维修商进场。在突发性（水、电）事故处理过程中， 首先分析原因，留足证据，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电） 决定，将损失降低到最低。11.2.6 必要时进行跟踪旁站 对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。11

24、.2.7 需要时进行专业试验 对于电器维修、 特别是水管维修和防水维修一定要坚持做试验， 试 验时应要求物业管理处和业主派员参与。 试验合格后， 方可进行下一道 工序或交付。11.2.8 过程及完工验收维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修完工后还应 对维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最后验收。11.2.9 业主确认签字 在发展商、维修商共同认为合格后，应请业主在投诉单上确认、签署意见。11.2.10 回访及记录存档11.2.10.1 问题处理后，应将已经业主签字的投诉单存档备查。 维修 管理人员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对 未处理到位的投诉问题继续进行处理

25、， 直至完全合乎要求为止。 并对其做好详细记录、一并归档 ;11.2.10.2 编写维修案例 , 维修管理人员在维修处理完之后，应对典 型的维修案例应该进行分类整理并编辑成册，为今后公司新项 目的规划、设计、施工及营销工作提供指导。维修案例编格式 见售后维修案例编写指引 。11.2.10.3 回访工作11.2.10.1.1 客户服务维修主管应在维修完毕后一周内对业主 进行电话回访；11.2.10.1.2 回访电话内容：“您好， 我是中海地产客户服务部，我们在 月日对您的房子的进行维修， 现在我们占用您几分钟时间进行回访，可以吗？” ；11.2.10.1.3“请问您对我们的维修质量是否满意？”

26、；11.2.10.1.4“您对我们的维修速度是否满意？” ；11.2.10.1.5“您对我们的维修人员态度是否满意？” ；11.2.10.1.6“您 对 我 们 的 维 修 服务 工 作 有 何 意 见 和 建 议吗？”；11.2.10.1.7“打扰您了，谢谢您的合作，再见” 。11.2.10.4 填写回访意见 , 在投诉单回访意见栏中填写回访业主 的评 价和建议。11.2.11 附录11.2.11.1 SM03-04维修处理礼仪流程图11.2.11.2 SM03-05维修分判流程图11.2.11.3 SM03-06维修工作流程图12 维修工作分判及索赔处理流程12.1 维修工程的分类12.1

27、.1 地盘直接派临时用工维修；12.1.2 地盘或合约部根据有关文件委托；12.1.3 客户服务部维修书；12.2 各类维修的工作流程12.2.1 地盘直接委派临时用工维修12.2.1.1 地盘根据业主投诉单委派临时用工维修， 上报维修款时需提 供的相关文件有：12.2.1.1.1 投诉处理单；12.2.1.1.2 维修工程临时用工单及相关说明 （临时用工单的编 号按维修委托书的编号方法执行，由地盘负责编号） ；12.2.1.1.3 维修扣款通知单；12.2.1.1.4 其他12.2.2 地盘或合约部委托12.2.2.1 地盘或合约部根据有关文件发出维修工程委托书， 委托号由 地盘负责编排（已

28、无地盘的由合约部负责编号） ，委托号 COBZS001/WXWT0，01001 表示中海翠林兰溪园项目的工程编号， 尾数 001 表示序列号，以此类推。上报维修款时需提供的相关文件有：12.2.2.1.1投诉处理单；12.2.2.1.2维修工程补充预算书及相关说明；12.2.2.1.3维修工程补充预算请款申请书；12.2.2.1.4维修扣款通知单及其他。12.2.3 客户服务部维修（项目部撤消后）12.2.3.1 客户服务部根据有关文件发出维修工程委托书， 委托号由客 户服务部负责编排，委托号 COBZS001/WXWT0，01001 表示中海 翠林兰溪园项目的工程编号， 尾数 001 表示序

29、列号， 以此类推。 上报维修款时需提供的相关文件有：12.2.3.1.1投诉处理单；12.2.3.1.2维修工程补充预算书及相关说明；12.2.3.1.3维修工程补充预算请款申请书；12.2.3.1.4维修扣款通知单及其他。12.2.3.1.5业主发生赔付后填写的业主索赔函由客户服务部完成相关手续后， 地盘或合约部根据索赔款填写相应责任单位的扣款通知单，并在有关粮单或保固金中扣出，报送合约部审核，合约部将执行情况报送客户服务部，由客户 服务部进行相关统计上报。12.3 索赔工作流程12.3.1 客户提出索赔， 经项目部与 / 或客户服务部初步协商后， 统一由客 户服务部报公司领导批准；12.3

30、.2 对于问题的发生要进行责任界定，如属于施工单位的责任客户服务部应填写扣款申请书，报合约部或项目部；12.3.3 项目部或合约部应填写相关责任单位的扣款通知单, 并在有关粮单或保固金中扣出 , 合约部负责将执行情况报送客户服务部 , 由客户 服务部进行相关统计上报 ;12.3.4 支付索赔款时，需上报相关文件有：12.3.4.1 客户索赔函；12.3.4.2 投诉处理报告；12.3.4.3 致客户函；12.3.4.4 扣款申请书；12.3.4.5 或顾客特殊要求审批表12.4 维修费用统计12.4.1 甲方提出的设计完善（包括竣工后的设计变更、设计完善和设计缺陷的弥补）；12.4.2 承建商

31、施工质量的原因；12.4.3 甲方销售的原因；12.4.4 其他。12.5 相关文件和表格12.5.1 SM03-09投诉处理单（三联单）12.5.2 SM03-13致客户函12.5.3 SM03-24投诉处理报告12.5.4 SM03-25扣款申请书12.5.5 SM03-26维修工程临时用工单12.5.6 SM03-27维修工程往来扣款通知单12.5.7 SM03-28维修工程请款申请书13 数据分析13.1 数据分析13.1.1 顾客满意度调查负责对公司入伙满一年的楼盘进行顾客满意度调查， 通过调查， 了 解顾客的需求与期望； 把握顾客对我公司产品和服务质量的感知； 为提 升工作质量与服

32、务水平提供业主数据支持。13.1.1.1 问卷设计13.1.1.1.1 调查主要根据以往掌握的二手数据， 针对目前存在 的主要质量和服务问题，进行问卷设计；13.1.1.1.2 问卷主要采用选择题形式， 5 级刻度表进行评价 （非 常满意 5 分、比较满意 4 分、一般满意 3 分、不满意 2 分、 非常不满意 1 分）；13.1.1.1.3对一些我们所关注的指标进行深度调研如： 户型设计、门窗设计、厨卫设计、质量及配套设施规划等。13.1.1.2 调查研究内容13.1.1.1.1 了解顾客入住后对我公司住宅产品质量和服务的 实际感知情况；13.1.1.1.2 了解顾客对我公司产品质量和服务抱

33、怨的情况；13.1.1.1.3 通过对数据计算得出总体顾客满意度；13.1.1.1.4 分析顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系；13.1.1.1.5 分析我公司在产品开发的全过程中， 规划设计、 工程质量、经营销售、财务工作、客户服务、物业管理等环 节的不足之处，并提出改进建议；13.1.1.1.6 进行项目后评估分析， 对项目前期可行性研究成果 的检验与修正。13.1.1.3 调查方法13.1.1.1.1 调查方式：对已入住一年的业主进行普查13.1.1.1.2 具体操作： 由物业管理处工作人员统一上门发放问卷，给予业主一周的时间填写，在问卷规定的回收时间由物业管理处工作人员对问卷进行统一回收

34、。同时，要求物 业管理处必须确保有 30以上的问卷回收率。 客户服务部 工作人员将通过抽样电话回访，对问卷的真实性进行核 实。13.1.2 顾客信息数据库建立13.1.2.1 负责公司老楼盘业主信息收集、统计分析工作；负责组织人员定期更新 CRM系统中业主信息（主要包括家庭信息、兴趣爱好），为更好开展社区文化活动和对业主进行进一步关怀提供数 据支持。13.2 相关文件及表格13.2.1 SM03-26 客户满意度调查工作流程13.2.2 SM03-27 客户满意度调查表13.2.3 客户满意度分析报告14 社区文化活动管理14.1 营造社区品牌14.1.1 中海所有社区的文化建设，均以“人文、

35、关爱、分享”社区品牌 作为核心内涵。14.1.2 人文: 以客户为中心，达致人与自然和谐共生，人与人和谐相处， 塑造有人文精神及人性关怀的社区特色。14.1.3 关爱: 倡导高尚生活追求和健康生活习惯， 营造业主宽容、 助人的 社区特征，为业主提供欢乐、祥和、自由的生活氛围。14.1.4 分享: 分享中海地产以“过程精品” 、“诚信卓越”为核心的企业文 化，给客户所带来的高层次的期望及高质量的生活品味；分享中海 所营造的亲善的、和睦的邻里关系；分享与中海共同成长的喜悦。14.2 社区活动的主题14.2.1 关注人们的精神需求；14.2.2 提高人的生活品质倡导文化服务、展现企业文化；14.2.

36、3 配合阶段性销售，营造品牌形象；14.2.4 建立文化交流组织，打造社区公益形象，提升社区价值。14.3 社区活动的策划14.3.1 活动策划的依据：根据项目开发、经营销售的形势及策略，依据 楼盘的的人群特点，进行有针对性的活动；14.3.2 活动策划方案， 应征询项目销售经理的意见， 并报主管领导审批。14.4 社区活动的组织：14.4.1 区文化活动从总体上由中海地产客户服务部统筹，各社区可根据 实际情况开展丰富多彩的社区活动， 具体活动方案海都会给予指导。 各管理处社区文化主管负责活动的实施，并做好活动后客户意见调查;1442各社区文化主管要充分利用网络、公告栏的宣传作用，历次活动 的

37、图片及文字说明，要在网络和公告栏中体现。同时，要在新闻媒 体做好宣传；14.4.3根据实际情况，推动社区成立相应的“协会”、“活动小组”，给予 适当的经济支持。14.5社区活动的统计及评估14.5.1社区活动的评估办法由客户服务部制定；14.5.2社区活动的评估由客户服务部负责组织，各管理处社区文化主管 负责提供活动后客户意见；14.5.3社区活动每半年上报社区活动统计评估表。14.6相关文件及表格14.6.1社区活动方案；14.6.2社区活动统计评估表。附表：SM03-01客户投诉处理工作流程图投诉记录二SM03-02SM03-03客户服务部初步拟定处理方案客户申请、建议处理工作流程图jr征

38、客户申关部门征求相大部门意客与客户处理商乍流程迴客户服务部初步客户服务客户初步拟定赔偿方拟定处理方案报主部判定责任爷客户沟通确认丄有费用发生我公司责任非我公司责任相关部门审批相応E门提供SM03-04维修处理礼仪流程图接到住户电话接待住户来访答复“我们马现场单审批匚口量 结算 结算再向住户确认存档结算地点及时间后，“请问您还有 -06维修工作流程图再见!投诉记录客户派人部上住户另E中维您走好!SM03-07SM03-05分土 维您好！我能帮您什么忙？”选定合格维询问需要售后维修的内架及地点，判断其原因和责任1维修工程委丨维修施工方案及V属于发展商责业王确认维修施工属于业主自身原因，当面解释，并

39、发 维修过程管理及 简单维修向业主当面项讲清维修方法,析中型维修向业王提供书面的维修方案,意见描述:项目部售后维修竺系电话丨责任判断一时间记录单位:与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清iI 记录人：；免责说明|维请您确认，并签意 |日期:维修施工方案维您好，我:是客上门诉调处 理 处派理的，请问您豕的需要住户满意并签字完委托维修商了”维修过程管理及经办人:客户服务部意见:第服第第 一务联部联联 （）红 记录单位留存绿 投诉处理单位处理完毕后移交客户黄客户服务部存现场勘查记录：经办人：日期：相关单位处理方案（附加页）:经办人：日期：处理结果：经办人：日期：负责人：日期：客户评价：很满意

40、满意不满意意见建议：客户签字：日期：回访情况：很满意满意不满意存在冋题：回访人：日期：日期:SM03-08投诉处理方案附页投诉处理单编号:第 页共 页SM03-09 投诉处理状态表中海地产客户服务部年 月 日SM03-10客 户 协 议项目名称编 号标题客 户中海地产客户服务部整理年月日中海代表客户认 可电话8819666传 直/、8819666第 页共 页SM03-11致 客 户 函项目名称编 号标题客 户中海地产客户 服务部年月日签发拟 稿电话8819666传 直/、8819666SM03-12第 页共 页工作联系单至此致谢谢部门负责人：拟文：年 月 日签收人年 月 日 抄报：客户姓联系电

41、居住区潜在需求备注编号项目名称单位数量单价总价备注SM03-13工程名称：工程结算表单位：（元）第页编制：校对:审核：SM03-14潜在客户信息记录表序 号名话域户型面积区域价位第 页SM03-15装修房质量验收单房号：栋单元 房 装修标准:验收时间:年 月曰检杳项目部位问题描述处理负责人处理结果饰面顶面墙面阴阳角局部吊顶地砖客厅餐厅阳台地砖涂料r排烟落水管龙头插座幵关面板标咼收边品 牌灯具地漏是否畅通地面是否坡向 地漏木地板大面（是否有 色差平整度 是否存在大小 头现象）踢脚线户内门门边线条r门扇门锁门碰入户花园墙面地面r门铃用户配电箱塑钢门窗执手玻璃型材成品保护入户木门入户铁花 门栏杆观景

42、阳台栏杆服务阳台栏杆燃气可视对讲 紧急按钮门牌大理石窗台石门槛石r洗手台面其他卫生间主人卫生 间吊顶p墙面砖地砖浴缸马桶洗手盆小柜p困具插座排气扇镜子地漏（地面是 否坡向地漏）:小五金毛巾架厕纸架浴巾架公共卫生 间吊顶墙面砖地砖p马桶洗手盆小柜灯具插座排气扇淋浴房镜子灯箱地漏小五金毛巾架厕纸架浴巾架厨房顶面墙砖地砖厨柜插座电器SM03-16毛坯房质量验收单房号： 栋 层 户型验收日期年 月 日检杳项目部位问题描述处理负责 人处理结 果土建抹灰顶面墙面地面阴阳角门窗周边房间方正 情况阳台栏杆周边面砖管根是否 渗漏卫生间是否渗漏地漏是否 通畅门窗木质入户 门塑钢门塑钢窗空调洞、排烟洞及排气 洞预留

43、是否准确预埋管堵头位置是否 准确、是否漏水（厨房、 卫生间，生活阳台）水电预埋部位是否有标记线面板标高、收边及品牌门铃预留位置及品牌户内配电箱可视对讲、紧急按纽开关插座是否有电燃气自饮水门牌灯具检查验收人:SM03-17维修工程委托书编号：COBWX公司：根据工程需要，经研究决定，将以下工程委托贵司进行维修施工：请在接到本 委托后天内，在本表内签字确认接受委托， 并返回我司一份。如贵司在此期限内未与我司联系，我们将认为贵司无意承担此项工程，从此收回我的委托。特此委托中海地产客户服务部经理：联系人：联系电话：年 月曰工程名称委托内容工期要求质量要求结 算 方 式如不再另签合同，被委托 单位由授权

44、人在此签字确认并 盖单位公章： 负责人： 联系电话：年 月曰注：本表使用时一式两份，被委托单位确认后，保留一份。SM03-18维修商一览表SM03-19维修商评估表维修商 项目经理托合同分类评 估检查项目应得分实得分得分率备注维修质量30分1.质保体 系52.施工检 验53.测量试 验54.观感质量55.执行规 范56.保修承 诺57.返工频 率10小计：40维修进 度1. 及时进 场52. 承诺时 间53. 按时完 成54. 及时退 场5小计；20文明施工1. 工人着 装32. 家私防 护33. 礼貌用 语34. 材料堆 放25. 工具使 用26. 垃圾清 理47. 工完场 尽3小计20安全

45、施工1. 成品保 护32. 操作安 全23. 防护措 施24. 人身安 全3负责人:管理工程师:年月日SM03-2场证单单位工程名称:编签维工号:工程名称位置范围施工期限年 月日至年月日主要工程 量维修原因、处理措施及维修工程量：施工单位中海地产年月日维修工程师确认：年月日部门负责人：年月日注：现场签证必须及时办理SM03-21投诉处理报告项目房号：编号.事宜：关于中海翠林兰溪园索赔事宜公司领导:投诉事实描述: 妥否，请批示。客户服务部 年 月曰 领导意见：拟稿：部门负责人：SM03-22扣款申请书项目房号：编号.报送单位：时间：发文人：签收人：索 赔 情 况处理 结 果责 任 单 位扣 款 要 求