2013导游业务知识点

1、导游业务知识点1. 导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。2. 导游服务的性质：社会性；服务性；涉外性；文化性；经济型。3. 导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变【服务对象复杂。游客需求多种多样。接待的人员多，人际关系复杂。要面对各种物质诱惑和“精神污染”。】；涉及面广；关联度高，责任大；政策性强；跨文化性。4. 导游服务的作用：纽带作用【承上启下，连接内外，协调左右】；标识作用；反馈作用；扩散作用5. 导游服务的基本原则：宾客至上的原则；维护游客合法权益的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；注

2、重经济和社会效益的原则。6. 未来旅游发展的主要特征：在国际旅游中，远程旅游将有较大的发展，其发展速度将大大快于近程旅游 在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性 在旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长 在旅游中，游客对文化与环保将更加重视7. 导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化；导游手段科技化；导游方法多样化。8. 导游人员：是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。9. 临时导游证：具有特定语种语言能力的人员，虽然未取得导游人员资格证书，旅行社要聘请其临时从事导游活动的，有旅行社申请临时导游证。1

3、0. 不能颁发导游证的情形：无民事行为能力或者限制民事行为能力的人；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的但过失犯罪的除外；曾被吊销导游证的。11. 导游证的有效期限为3年，导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。12. 初级导游人员：获导游资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。13. 中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。14. 高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在

4、国内外同行和旅行商中有一定影响，考核考试合格者晋升为高级导游人员。15. 特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。16. 导游人员的基本职责：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览 负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。17. 导游人员的素质：高尚的道德品质【爱国主义意识；良好的道德

5、品质；尽职敬业；有高尚的情操；遵纪守法】 “T”型知识结构，这类人才不仅要有广博的知识面，而且还应在某一知识领域有较深的造诣 较强的业务能力【语言表达能力；导游讲解能力；人际交往能力；组织协调能力；应变能力或紧急问题处理能力；其他能力例如购物能力，卫生急救能力】 健康的身心18. 导游人员的行为规范：严守国家和企业的机密，注意内外有别 严格遵守请示报告制度 遵纪守法 自尊自爱，不失人格、国格19. 旅游团队导游服务集体的主要任务是为团体旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团体旅游活动的顺利进行。20. 全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的旅游者，其次，他们有共同的工

6、作任务，执行该团队的旅游计划为其安排落实各项旅游服务，最后，他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。21. 旅游目的地的全陪、地陪与旅游客源地旅游团领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。22. 在导游服务过程中，全陪、地陪与领队可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪与领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。23. 旅游团体导游服务集体协作共事的方法：主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；

7、彼此尊重、相互学习、勇担责任。24. 地陪服务准备熟悉接待计划【计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码； 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名；组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰； 全程旅游路线、入出境地点；所乘交通根据情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称；交通票据情况该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；有无返程票；有无出国内段国际机票；处境票的票种（是OK票还是OPEN票）；特殊要求和注意事项落实接待事宜【落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解落实运送行李

8、的安排情况；了解不熟悉景点的情况】物质准备【上团前，按照该团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。】语言和知识准备【根据接待计划上确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。】形象准备【导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。导游人员上团时，必须佩带胸卡，随身携带导游证】心理准备【准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨

9、和投诉】25. 接站登车：（一）旅游团抵达前的服务安排1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2与旅行车司机联络通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间。3提前抵达迎接地点地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。4再次核实旅游团抵达的准确时间（飞机抵达前两小时问询，火车轮船抵达前一小时问询）5与行李员取得联系，通知其行李送往的地点6持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务【认找旅游团；核实人数；集中清点行李；集合登车“（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。上车后，应协助旅游

10、者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。”】（三）赴饭店途中服务【致欢迎辞；调整时间；首次沿途导游；宣布集合地点及停车地点】26. 入店服务【协助办理住店手续；介绍饭店设施和住店注意事项；向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点；带领旅游团队用好第一餐；安排次日的叫早服务；告知司机次日的行程和集合的时间地点；照顾行李进房，核对行李并督促饭店行李员及时将行李送进客人的房间；与领队和全陪核对和商定行程】27. 领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。28. 参观游览服务：地陪应提前十分钟到达集合地点。督促司机做好出发前的各项准备工作；核实和清点人数，对不

11、随团活动的游客做好妥善安排；向游客提供有关信息例如天气情况、游览的地点和行走时间的长短；准点集合上车，再次清点人数；核实餐饮安排情况。29. 途中导游：重申当日活动安排；风光导游，解答游客的询问；介绍游览景点；活跃气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题；到达景点之前提醒游客记住旅游车的标志，车号，颜色，停车地点和发车时间30. 返程中的工作：回顾当天活动；风光导游；宣布次日活动日程31. 购物服务：向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；当好游客的参谋，维护游客的利益；对于游客要求托运的商品要给以协助。32. 送客服务：送行前的业务【核实交通票据；商定出行李

12、时间；商定集合、出发时间；商定叫早和早餐时间；协助饭店结清与旅游者有关的帐目；及时归还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作】离店服务【集中交运行李；办理退房手续；集合登车】送行服务【1.致欢送辞；2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅行者下车，地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前小时。3办理离站手续（1）国内航班（车、船）的离开手续移交交通票据和行李票与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据等旅游团所乘交通根据起动后，地陪可离开。（2）国内航班（车、船）的出境手续移交行李。地陪要向

13、领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序。与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。4与司机结帐】33. 散客旅游：又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。34. 散客旅游同团队旅游的差别：旅游行程的计划与安排不同；付费方式不同；价格不同；自由度不同；旅游人数不同35. 散客旅游的特点：批量小；批次多；预定期短；要求多；变化多。36. 单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社。37. 选择性

14、旅游服务：又称小包价旅游服务，是指通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。38. 导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。39. 客观原因需要变更计划和日程：导游人员可以制定应变计划并报告旅行社；做好旅游者的工作；适当的给予物质补偿。40. 漏接的预防：认真阅读计划；核实交通工具到达的具体时间；提前抵达接站地点【提前30分钟】。41. 漏接的处理措施：立即与旅行社有关部门联系以查明原因；向旅游者进行耐心

15、解释，以免引起误会；尽量采取弥补措施，努力完成接待计划；必要时，请领导出面道歉42. 空接：由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。43. 处理空接的措施：如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，地陪要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。44. 错接：是指导游人员未认真核实，接了2不应由他接的旅行团。错接属于责任事故。45. 错接的预防：地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时地陪要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等；提高警惕，严防社

16、会其他人员非法接走旅游团。46. 错接的处理：立即报告旅行社；寻找自己的旅游团；若非法导游接走旅游团，地陪应立即报告旅行社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。47. 误机（车、船）的概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。48. 误机(车、船)事故的处理：立即向旅行社报告；立即与机场（车站、码头）、航空公司联系，使游客乘最近的航班（车次、船次）离开本地；或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团情绪，安排好滞留期间的食宿等问题；及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动；如果

17、是责任事故，诚恳地赔礼道歉；写出事故报告，查处事故原因和责任。49. 误机（车、船）事故的预防:1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场:乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。50. 旅游者丢失物品的预防 :多做提醒工作,提醒游客保管好自己的证件；导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数

18、归还，不要代为保管，还要提醒旅游者保管好自己的证件；切实做好行李的清点、交接工作；每次下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门。51. 外国护照和签证丢失：1）遗失地地接社出具证明2）失主持证明和照片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具护照遗失证明。3）所在国驻华使、领馆申请补办新护照4）公安机关（外国人出入境管理处）办理有关签证手续52. 中国公民出境丢失护照和签证：接待社开具遗失证明；持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；持报案证明和照片及相关资料到我国驻该国使、领馆办理新护照；到所在国移民局办理新签证。53. 丢失港澳居民来往内地通行证：有接待社开具遗失

19、证明，向派出所挂失，取得报失证明；到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证”；回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。54. 丢失了台湾同胞旅行证明：接待社开具遗失证明，向当地派出所挂失，取得报失证明；携旅游团接待计划和上述证明到公安局出入境管理处申请一次性有效地出境证明。55. 海外游客丢失钱物的处理：稳定失主情绪；若丢失的是进关时登记并须复带出境或保过险的贵重物品，接待社要出具遗失证明，以备出海关查验或向保险公司索赔；钱物被盗属治安事故。如果确定为被盗，立即向公安部门报案，保过险的物品需立即向保险公司报案。若找不回失窃物品，

20、协助到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。56. 国内游客丢失财物的处理：立即向公安部门及保险公司报案。及时向接待社领导汇报。若旅游团结束时仍未破案，可根据具体情况做善后处理。57. 来华途中行李丢失或损坏的处理：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。（2）游览期间，导游员不时打电话进行询问，协助其购置必要的生活用品。（3）若离开时还没有找到，将失主的旅游线路及联系方式转告有关航空公司。（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。58. 在中国境内游览期间丢失行李：1)仔细分析可能出现差错的环节2)主动关心游客，帮助其解决生活问题3)随时与有关方面保持联系，

21、了解查找的情况4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔6)事后写出书面报告。59. 游览活动中旅游者走失的处理：1)了解情况,立即寻找2)寻求公安、景点管理部门的帮助3)与饭店联系4)向旅行社报告5)做好善后工作6)写出事故报告60. 旅游者走失的预防：加强责任心，周到细致地安排游览行程。 做好提醒工作（车号；饭店名称、地址、电话）。 做好预报工作（行程；餐厅；线路；集合时间、地点；清点人数）。 时刻与旅游者在一起，利用有利地形清点人数。 地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。 导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引

22、旅游者。61. 自由活动期间旅游者走失的处理：1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。62. 旅游者患病的预防 ：了解旅游团成员的健康状况。周密安排游览活动。提醒注意饮食卫生。及时预报天气变化63. 旅游者患一般疾病的处理：1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览2)多关心患病的游客3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理【患者亲属的费用自理】4)严禁导游员擅自给患者用药。6

23、4. 旅游者突患重病的处理：1.采取措施就地抢救，请求在途中寻找医生并通知下一站急救中心和旅游社准备抢救2.抢救过程中，导游员应要求患者亲友在场，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，请患者亲属或领队签字3.若亲友不在身边，提醒领队及时通知患者家属。如果是外籍人士，领队通知所在国驻华使领馆，尽可能通知其亲属。65. 旅游者因病死亡的处理：1.立即向接待社和组团社报告，稳定其他游客的情绪。2.立即通知其亲属；外籍人士，由领队尽早通知死者所属国驻华使领馆。3.由参加抢救的医师向死者亲属、领队报告抢救经过，写出抢救经过报告和死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者亲属、领

24、队及接待社。4.如果要求尸检，由死者亲属或领队提出书面申请。5.遗体一般以当地火化为宜。（火化申请书）6.如将遗体运送回国，由医院进行防腐处理，由殡仪馆盛殓。7.“外国人运带灵柩（骨灰）许可证”尸体（灵柩）进出境许可证、遗体（灵柩）经由国家的通行护照。66. 交通事故的处理措施：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告67. 治安事故的处理措施：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作68. 火灾事故的处理：1、立即报警。2、迅速通知领队及全团游客。3、配合工作人员，听从统一指挥

25、迅速通过安全出口疏散游客。4、引导大家自救：1)千万不要搭乘电梯或随意跳楼；2）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；4）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。69. 食物中毒的预防：(1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定(2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买食物(3)用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味等情况，立即提出更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。70. 食物中毒的处理：反复多次催吐，直至呕吐物变清为止，疑为细菌性食物中毒时

26、应立即禁食，并请医务人员诊治。封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验。若旅游团发生集体中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究有关单位的责任。旅游团集体中毒，有时不得不放弃某些活动，但事先要与旅游者商量，至于赔偿，可参照旅游合同。71. 旅游者个别要求的处理原则：认真倾听，尽量满足原则；合理而可能原则；尊重合同，认真倾听，耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则72. 特殊饮食要求：（1）若在旅游协议中有明文规定的： 接团前认真检查落实。（2）若抵达后提出的要求换餐的： 提前3小时提出的，应尽量协调满足，若接近用餐时间，一般不应接受要求（3）若仍坚持换餐的： 建议其自己点菜

27、，费用自理。（4）要求加菜、加酒水的：告知其费用自理。73. 要求单独用餐：如果是因为内部矛盾引起的，耐心解释，并请领队协调。如旅游者坚持：可协助与餐厅联系，但费用自理74. 要求提供客房用餐服务：（1）若旅游者生病：导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。（2）若健康的旅游者希望在客房用餐：一般视情况而定；如果餐厅提供此项服务,可满足游客的要求，但告知服务费自理。75. 要求自费品尝风味：（1）予以协助，与有关餐厅联系订餐。（2）导游员可接受邀请，但注意主客身份。（3）如果只有部分旅游者邀请，一般应婉言拒绝。76. 要求调换房间：（1）若客房低于合同标准，负责予以调换。确有困难的，提

28、出理由及补偿条件。（2）客房内有蟑螂、老鼠等的：满足要求，必要时调换饭店。（3）客房设备、卫生达不到标准的：请有关部门打扫、消毒。（4）调换不同朝向的：如有空房可适当满足。77. 要求住更高标准的客房：如有空房，可以满足。但告知应交付原定饭店的退房损失费和房费差价。78. 要求住单间：如有空房可以满足，但房费自理。79. 文娱活动方面个别要求的处理办法：计划内的已经安排好，但游客却想看另一场的，条件许可，可申请调换；如无法安排，耐心解释，说明原因；计划外的，予以协助，帮助购买门票，一般不陪同前往；要求去不健康场所的，婉言拒绝。80. 要求购买古玩或仿古艺术品的：（1）带其到文物商店购买，劝阻地

29、摊购买。（2）提醒保存好发票，不用将物品上的火漆印去掉。（3）如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得鉴定证书。若无此证，一概不准出境。81. 要求购买中草药、中成药：（1）限量出境（2）凭统一发票才能放行（3）告知不准出境的药材：犀牛角和虎骨（4）入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，才能放行。82. 要求代办托运：1）购买大件物品后，商店一般经营托运 业务。（2）旅游者欲购买无货商品，请导游员代为购买或托运，导游员一般婉拒。（3）如若办理托运，需要收取足够的钱款；购物发票、托运单和托运费收

30、据原件寄给委托人，复印件存旅行社以备查验。83. 旅游者要求自由活动的处理：1.一般情况，允许游客自由活动。 2.需劝阻游客自由活动的情况（1）即将离开本地时，自由活动会影响旅游活动的顺利进行时（3）地方治安不理想，存在安全问题时（4）要求去不对外开放的地区、机构参观时。84. 要求亲友随团活动：1.了解亲友身份，如果是记者，予以婉拒；或请示有关部门，获准后方可办理入团手续。2.征得领队和旅游团其他成员的同意。3.与旅行社有关部门联系，如无特殊情况到旅行社办理入团手续。4.若是外交官员随团活动，应请示旅行社。85. 传递物品、信件：一般情况下，应建议将其亲手或邮寄给收件人。确有困难的，可予以帮

31、助。 1.传递物品（1）问清何物，若是应税物品应促其纳税。（2）若是贵重物品，一般婉拒。（3）含有食品的，婉拒，请其自行处理。86. 传递信件和资料：（1）说服旅游者自己去邮局办理，提供必要协助。（2）若是重要信件和资料，请其自行处理。（3）若答应传递，应做好必要记录并留下委托人的详细地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存87. 收件人是外国驻华使、领馆人员：（1）建议旅游者自行办理，并给予必要的协助。（2）若确有困难，应详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品或信件交旅行社，由其传递。88. 要求中途退团的处理：有特殊原因的：经地接社与组团社协商后可予以满足，未享受的费用按旅游协

32、议规定，或部分退还或不予退还。若是无理取闹的：可满足其要求，但未享受的综合服务费不予退还。外国旅游者不管因何种原因的：在领导指示下协助，所需费用由旅游者自理。89. 游客无特殊原因要求退团：1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。90. 要求延长旅游期限的处理：1.因伤因病的：为其办理有关手续；前往探视，帮助解决生活上的困难。2.继续游览的：若不需延长签证，可满足其要求。3.特殊原因的：请示旅行社，提供必要的帮助。需要旅行社

33、为其提供导游等服务的：另签合同。91. 旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？1) 如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。92. 对宗教游客的服务：对游客在饮食上的禁忌和特殊要求，导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆对这类游客讲经、祈祷的特殊要求，导游人员一定要为其提供方便在导游讲解和同游客交谈中，导游人员注意不要向他们宣传无神论。93. 对儿童的服务：照顾好儿童的安全照料好儿童的安全掌握好“四不宜”的原则【在旅游过程中，不宜突出儿童而冷落了成年游客；不宜讨好儿童而为其买食品、玩具；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议家长请医生治疗】注意儿童的旅游消费价格标准94. 外交护照是一国政府发给驻外国的外交代表、领事官员和出国进行国事活动的国家元首、政府首脑、国有议员、政府代表团成员等使用的护照，也适用于上述人员的配偶和未成年子女，持有外交护照的人，在国外受到尊重和礼遇，有的享有外交特权与豁免权。95. 公务护照 ：是发给出国从事各种公务活动的人员，如政府一般官员，驻外使、领馆