光明乳业 Help Desk客户代表培训

1、2021-5-5 汉得公司 吴联银 光明乳业光明乳业 help desk 客户代表操作培训 2 光明乳业helpdesk客户代表培训 内容 第二部分 helpdesk 功能概述及基本概念 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第四部分 问题讨论 第五部分 总结 第一部分 helpdesk系统建设的目的 3 光明乳业helpdesk客户代表培训 内容 第二部分 help desk 功能概述及基本概念 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第四部分 问题讨论 第五部分 总结 第一部分 help desk系统建设的目的 4 光明乳业helpdesk客户代表培训 help desk 系统建设的目的 规范信

2、息部服务的业务流程 建立客户服务过程管理机制 更快速地响应客户服务需求 服务资源统一调度管理 丰富、积累和共享知识 建立健全it部门服务水平考核体系， n部门整体服务质量考核 n个人工作量统计 n服务质量考评 5 光明乳业helpdesk客户代表培训 help desk 系统建设的措施 建立it管理系统 noracle isupport/support noracle service intelligence 规范服务流程 建立规章制度 健全考核体系 9月1日上线 6 光明乳业helpdesk客户代表培训 内容 第一部分 help desk系统建设的目的 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第

3、四部分 问题讨论 第五部分 总结 第二部分 help desk 功能概述及基本概念 7 光明乳业helpdesk客户代表培训 help desk 功能概述 management 前台用户前台用户 isuppor t 后台用户后台用户 support 提交服务请求提交服务请求 维护个人信息维护个人信息 维护主页内容维护主页内容 参加在线论坛参加在线论坛 搜索知识库搜索知识库 内容管理与维护 分配、监督 监督、考核 8 光明乳业helpdesk客户代表培训 基本概念 服务请求 所有客户服务需求都定义为服务请求 每一个客户问题的处理在系统中都对应 一条服务请求及其处理过程的完整记录 服务请求是客户服

4、务的主线服务请求是客户服务的主线 9 光明乳业helpdesk客户代表培训 服务的易变性 保证服务的一致性和质量 服务的有序化要求 服务效率的提高 只有规范化才能合理分配资源 服务管理者需要不断将异常事 件进行规范化 为什么服务流程需要规范化？ 10 光明乳业helpdesk客户代表培训 思路思路 问题分类处理 不同的问题可定义相应的环节 按责任定义在各环节中的责任和工作 好处好处 定职、定责、定岗 柔性流水线实现流程自动化 实现精细管理 服务流程的规范化和精细管理 11 光明乳业helpdesk客户代表培训 服务请求的分类 有关产品的服务请求（产品售前热线/产品安装/产品升级/产品质量 投诉

5、/现场维修/退换赔款等等） 无关产品的服务请求（企业资料索取/技术问题咨询/服务质量投诉/ 意见与建议等等） 哼！该死！ hellohello？ 你好？你好？ 问题的紧急程度（根据客户的反映） 问题的严重程度（根据服务人员的判断） 12 光明乳业helpdesk客户代表培训 服务请求的描述 who呼叫人（客户）信息呼叫人（客户）信息 what汇总、产品、合同、类型汇总、产品、合同、类型 how紧急程度、重要程度紧急程度、重要程度 when提交时间提交时间 处理处理 责任人、任务、附注责任人、任务、附注 信息平台信息平台客户联系人、地址、交往历史、产品信客户联系人、地址、交往历史、产品信 息、合

6、同、知识库、日志、参考信息息、合同、知识库、日志、参考信息 13 光明乳业helpdesk客户代表培训 服务请求页面 14 光明乳业helpdesk客户代表培训 提交提交资格验证资格验证执行执行分配分配升级升级 多种渠道提交 可访问知识库（将大多数 问题拒之门外） 内部请求和外部请求 请求信息描述的完备性 服务脚本 诊断系统 升级是一种异常事件 业务层次的升级 管理层次的升级 自动升级 手工升级 客户身份 服务协议和合同 产品运行记录和维修历史 费用预估 材料、时间、费用 开帐单 更新产品信息 更新知识库 提供完整而有序的信息 工作流程 备品备件 知识库支持 用户交互 工作记录 移动交互工具

7、任务和请求升级 汇报汇报 分配原则 制订任务 知识库访问 分配工具（高级计划） 系统通知 服务请求的一般处理流程 15 光明乳业helpdesk客户代表培训 光明乳业 it help desk 业务处理流程 服务请求分配服务请求评价服务请求处理服务请求提交服务请求关闭 it部经理it部技术人员it部helpdesk负责人业务部门人员 业务用户关闭服务请求 it部负责人通过uwq查看到业 务部门服务请求 业务人员登录 isupport提交服务请求 根据请求类别或性质将服务请 求分配给相关人员处理，或者 创建任务并分配给相关人员,系 统发送通知给相关人员 解决否 关闭请求时，要求 业务用户对技术人

8、 员服务进行评价 提醒业务用户关 闭服务请求或强 行关闭服务请求 搜索知识库 结束 是 是 业务人员打电话给 it部门提交服务请求 结束 解决否 搜索知识库 相关人员通过系统通知或uwq知 道分配给自己的的服务请和任 务，并完成相关任务 业务用户通过isupport或电 话等其他联系方式与it部相关 人员进行交互 交互 将任务完成过程记录入系统， 并关闭任务 部门经理收到升级通知，创建 新的任务分配给其他人员处理 业务用户认为 问题解决 技术人员任务无法完成，或 客户要求升级或系统自动升 级，负责人进行升级或收到 升级通知，采取相应行动 根据系统记录 进行评价 将典型问题，记 录进知识库 he

9、lp desk 服 务 请 求 的 处 理 流 程 16 光明乳业helpdesk客户代表培训 为什么要升级？为什么要升级？ 问题严重了！ n问题没有得到及时处理 n问题解决不在能力范围之内，需要更多的资源 n客户对处理不满意，要求升级 management 我搞不定了，我搞不定了， 怎么办？怎么办？ 升级、找老升级、找老 大，找高人！大，找高人！ 升级！升级！ oh， so easy！ 服务流程的升级逻辑 17 光明乳业helpdesk客户代表培训 两种类型的升级 n业务层次的升级：越少越好！ n管理层次的升级：越及时越好！ 升级的类型 18 光明乳业helpdesk客户代表培训 升级的方式

10、 两种升级方式 n自动升级 l定义升级规则 l运行监控程序 n手动升级 l客户 l服务人员 升级的结果 n问题严重程度增加 n通知相关人员升级事件 升级意味着严升级意味着严 重程度的增加，重程度的增加， 并通知相关人并通知相关人 员升级事件员升级事件 19 光明乳业helpdesk客户代表培训 为什么需要知识库为什么需要知识库 n80的人在处理20的事情 n80的时间在处理20的事情 n知识的共享的重要性，提高工作效率 n新员工的培养和快速成长 知识库是一个问题过滤漏斗 不断将异常事件转变为规则事件 2:8定律定律 将将8拒之门外，集中精力解决拒之门外，集中精力解决2 有了知识有了知识 库，再

11、也库，再也 不用发愁不用发愁 了了！ 知识库 20 光明乳业helpdesk客户代表培训 常见问题、故障的解决方法集 产品知识的技术资料库（文档） 方便的搜索方法和机制 不断丰富发展 智能神经元系统 与服务模块的良好集成 知识库的内容 21 光明乳业helpdesk客户代表培训 知识库的使用知识库的使用 n与服务请求集成 n基本搜索（关键字搜索） l全部匹配 l部分匹配 l模糊搜索 l内部语句搜索 l默认（主题） n高级搜索 n常见问题 n推荐解决办法 知识库的丰富和维护知识库的丰富和维护 n方便的增加手段 n专人维护 n内部神经元优化（分值）：专家系统 知识库的使用和维护 22 光明乳业he

12、lpdesk客户代表培训 解决方法 由短句（由短句（statement）组成）组成 每个短句说明某方面的问题每个短句说明某方面的问题 几个的短句可组成一个的解决方法几个的短句可组成一个的解决方法 可以想象成一张表格可以想象成一张表格 23 光明乳业helpdesk客户代表培训 编号编号说明说明症状症状原因原因方法方法 1显示器电源故障显示器没显示没接电源检查电源连接 2显示器故障显示器没显示显示器坏了换显示器 3计算机启动问题计算机无法启动没接电源检查电源连接 编号编号说明说明问题问题原因原因方法方法 1驱动器问题无法读软盘驱动器电源接触不良检查电源连接 2软盘问题无法读软盘软盘坏了 3计算机

13、无法启动启动中途死机操作系统损坏重装系统 解决方法举例 报表类型报表类型 报表报表 解决方法类型解决方法类型解决方法解决方法 问题：重复内容太多、结构太死板、搜索效率低、不便于修改 24 光明乳业helpdesk客户代表培训 编号编号症状症状 1显示器没显示 2计算机无法启 动 编号编号原因原因 1没接电源 2显示器坏了 3驱动器电源接 触不良 4软盘坏了 5操作系统损坏 编编 号号 方法方法 1检查电源 连接 2换显示器 3检查电源 连接 4重装系统 编编 号号 问题问题 1无法读软 盘 2启动中途 死机 编编 号号 说明说明问问 题题 原原 因因 方方 法法 1驱 动 器 问 题 131

14、2软盘问题14 3计 算 机 无 法启动 254 编编 号号 说明说明症症 状状 原原 因因 方方 法法 1显示器电源 故障 111 2显示器故障122 3计算机启动 问题 211 解决方法举例 25 光明乳业helpdesk客户代表培训 论坛 bbs 论坛组织形式 n树结构：类别为分支、论坛为叶结点 n类别可包含若干子类别和论坛 n所有内容都放在论坛中 论坛权限控制 n建立用户组 n访问权限可在类别和论坛层设置 n类别/论坛访问控制 l打开、受限、关闭 n消息管理 l发表范围：共享、内部 l发表人可删除和更改消息 l管理员可删除和更改消息 类别 类别类别 类别类别 论坛 论坛 论坛论坛 论坛

15、 26 光明乳业helpdesk客户代表培训 uwq 一个供个人使用的统一工作平台：查看与自己相关的事务 27 光明乳业helpdesk客户代表培训 内容 第二部分 help desk 功能概述及基本概念 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第四部分 问题讨论 第五部分 总结 第一部分 help desk系统建设的目的 28 光明乳业helpdesk客户代表培训 系统登录 建立ip地址解析 n打开hosts文件：c:winntsystem32driversetc n在最底下增加一行 访问路径： n 前台（isupport） lhttp:/:8001/oa_html/jtflogin.jsp n

16、后台（support） lhttp:/:8001/ l需下载jinitiator ：在ie中，启用active控件下载功能！ 29 光明乳业helpdesk客户代表培训 用户名、密码 董万春董万春dongwcdongwc 王建新王建新wangjxwangjx 仇小玲仇小玲qiuxlqiuxl 周侃周侃zhoukzhouk 刘星刘星liuxliux 杨琳杨琳 yanglyangl 蒋升蒋升jiangsjiangs 董奇志董奇志dongqzdongqz 许宇均许宇均xuyjxuyj 邹翔邹翔zhouxzhoux 钱文强钱文强qianwqqianwq 孔暹孔暹kongkong 易晖易晖yihyih

17、许沛明许沛明xupmxupm 齐莉莉齐莉莉qillqill 王巍王巍wangwwangw 曹彦曹彦chaoychaoy 周静周静zhoujzhouj 黄伟黄伟hangwhangw 梅黎梅黎meilmeil 徐清徐清xuqxuq 宓云峰宓云峰miyfmiyf 30 光明乳业helpdesk客户代表培训 系统功能演示 服务请求创建及处理 nisupport提交 n电话提交 n处理流程 n交互过程：变更状态、添加附注 知识库搜索 论坛 主页内容管理 个人信息维护 31 光明乳业helpdesk客户代表培训 内容 第二部分 help desk 功能概述及基本概念 第三部分 系统功能详述、演示及练习 第四部分 问题讨论 第五部分 总结 第一部分 help desk系统建设的目的 32 光明乳业helpdesk客户代表培训 问题 aq 33 光明乳业helpdesk客户代表培训 汉得信息技术有限公司 地址：上海市淮海中路381号中环广场1339室 邮编： 200020 电话： 86 21 63916282 传真： 86 21 639168