第三讲 前厅帐务

1、2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉小灵通） 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理2 第三讲 饭店帐务服务 主要问题及重难点： 总台收银处的业务范围及特点 宾客帐户管理的程序、方法与注意事项 宾客结帐服务的程序 宾客信用控制、外币兑换、贵重物品保管 的方法 重点 难点 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理3 主要内容 一、结账服务 二、宾客信用控制 三、账务处理与贵重物品保管 四、案例分析 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理4 （一）业务范围与特点 1、业务范围 ：开

2、立住客账户、负责业务分析 并累计客账、办理客人的离店结账手续、处 理住客信贷和夜间审计、提供外币兑换服务 业务、管理客用安全保险柜。 2、特点：账户清楚、转账迅速、记账准确 一、结账服务 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理5 （二）客帐建立与核收 v 1、零星散客：签收宾客的账单；检查账单 中填写是否清楚、完整；核实付款方式； 检查相关附件是否齐全；将账单及附件放 入账单夹，再存入账单架。 v2、团队宾客：签收团队总账单；检查总账 单各项目；建立宾客的分账单；将团队账 单放入团队账夹。 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理6 （三）客帐累计 （四）客帐结算 v1、散客结账

3、服务程序：礼貌地询问宾客房号，查看计算 机，并打印出账单；通知楼层宾客结账退房，请迅速检查 并清扫客房；委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用， 以免漏账；向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账 单上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财 务部应收账款；收回客房钥匙；在宾客结清账款后，在其 账单上打印“已付”的印迹，使账单的挂账数为零，然后 将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入 现金收入日报；在入住登记表的背面盖上结账日期，连同 客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理， 将该客房转换为走客房；感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢 迎再次光临。 2021-5-5厦门大学

4、嘉庚学院管理系旅游管理7 v2、团体宾客结账程序 (1)将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客 房酒水的使用情况； (2)查看团队预订单上的付款方式以及有否特殊要求，做到总 账户与分账户分开； (3)打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字，并注明 他所代表的旅行社，以便与旅行社结算； (4)为有分账户的宾客打印账单、收银； (5)与宾客道别。 （五）外币兑换服务：外币现钞 、旅行支票 、信用卡 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理8 （一）现金支付方式 1、是否要预付押金 2、预付款的数额 3、登记资料及宾客证件要完整、准确 （二）支票支付方式 （三）信用卡支付方式

5、（四）转账(挂账)方式 （五）有价订房凭证方式 （六）其他人代付方式 二、宾客信用控制宾客信用控制 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理9 （一）财务处理：夜间审核与营业报表 （二）特殊情况处理 1、逾时离店 ：15：00以前结账者，加收一天房费的1/3； 15：00一18：00结账的，加收1/2房费；18：00以后结 账的，则加收全天房费。 2、宾客在退房结账时才提出要折扣优惠，而且也符合饭 店优惠条例；或者结账时，收银员才发现该客房的某些 费用是因为输入有错误。 3、住店宾客的欠款不断增加。 4、当住客的账单由其他住客支付时，为防止漏收发生， 通常应在交接记录上注明，并在这两位宾

6、客的账单上附 上纸条，以免忘记。 三、账务处理与贵重物品保管账务处理与贵重物品保管 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理10 （三）客用固定物品 （四）客用消耗物品 三、账务处理与贵重物品保管账务处理与贵重物品保管 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理11 v隆冬的一天，时已深夜，某大酒店值班经理接到a房客人打 来的电话。 v“我很气愤地告诉你，酒店居然晚上有人监听客人的电话， 这还像涉外大酒店吗？”客人在电话中怒吼道。 v值班经理挂上电话马上着手调查，他打开电脑，意外地发现 a房竟是空房，该房客人下午已经结帐离店了。“空房怎么 还会有人住？”值班经理大为不解。他到各有关部

7、门去查看 记录后，才真相大白。原来那天下午，行李员领班接到a房 客人电话，要他办两件事。一是派行李员前去房间取行李， 另一件事是通知前台收银处准备帐单，以便办理离店手续。 领班随即派一名行李员前去a房，客人是位年近花甲的日本 老人，见到行李员在门口，便领他到b房去取行李，而a房 的行李仍留在那儿。行李员接到客人指令便取走b房的行李。 与此同时，收款处开始准备帐单，发现a、b两个房间的费 用都是由a房客人支付，而且两房今天一起到了结账日期。 于是便顺理成章地把a、b两房的帐单准备妥当，等客人来 结算。 四、案例解析 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理12 v一会儿，日本客人来到收银处

8、，接过递给他的两个房间 的帐单，便在帐单上签了字，接着便转身离开总台。 v收银员因此在电脑中为这两个房做了退房手续，这样电 脑便取消了这两个房间向外打电话的功能。但是这里存 在一个问题，即如果已经结了账的房间内仍有人向外打 电话，电话会自动转到接线员那里，一定要通过接线员 才能与外界接上线。 v这就是a房客人向酒店提出的“有人监听客人电话”的 投诉的来龙去脉。事实上a房客人仍住在酒店里，只是 b房的客人先离店去了。客人发觉自己打出的电话转到 总机那儿，便火冒三丈，以为有人在监听。 v请根据以上材料分析造成这种状况的原因，如果你是值 班经理对此事应怎样处理？对你有何启示？ 四、案例解析 2021-5-5厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理13 v饭店总台收银是保障饭店经济利益的最 终实现的关键环节，饭店总台收银服务 人员必须熟练掌握建立、管理宾客帐户， 为宾客提供热情、及时、周密、准确的