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文档简介

1、就这样提升客户忠诚度 一、CRM对提升客户忠诚度的意义 （一）、CRM提升客户忠诚度构建 1. 以客户为中心的业务流程 2. 建设客户数据库 3. 完善客户服务 4. 开展客户分析和个性化服务 关键词： 客户忠诚度 客户关系管理 客户忠诚度提升 （二）、CRM构成要素： 管理思想 管理方法 应用系统 以上通过市场营销、产品销售、客户服务形 成一个系统的解决方案。 注：CRM是建立在统一客户数据的基础上， 展开全面的客户分析和个性化服务以持续 提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提 高客户利润贡献率 （三）、客户忠诚度的维护和提升 1. 营造以客户为中心的企业文化和业务流程 2. 创建以客户为中的

2、业务流程 3. 创建一个从前台服务到后台支持的集成流 程 4. 明确业务流程各部门的具体职责 （四）、建立完整的客户数据库服务 对客户进行准确分类 提供个性化的客户服务并建立档案，实施 一对一营销、一对一企业 （五）、措施 1. 及时获取和补充客户信息 2. 定期回馈 3. 主动提供客户感兴趣的信息 4. 提供增值产品或服务 5. 定期对客户进行分析，产品设计和个性化 服务 二、建立基于人格魅力的沟通 人格魅力： 正直 诚信 专业 敬业 细节 理解 执着 换位 博学 三、客户忠诚度以自身利益为基 础 利益为基础构建的忠诚 个性化的服务方案 协助企业全面推进企业发展，建立与企业 同发展的理念 时刻保持畅通的沟通渠道，时刻跟进客户 成为客户信赖的伙伴 四、情感投资必不可少 关注客户的发展，为客户的发展提出建议 定期通过SMS、电话等与客户进行有效沟 通 作业：编辑一条有情的短信： 情感互动的方式： 电话 短信

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