奔驰经销商管理支持项目 试乘试驾培训

1、经销商管理支持项目试乘试驾培训经销商管理支持项目试乘试驾培训 临汾之星临汾之星 零售咨询零售咨询 （销售）（销售） 经销网络发展部经销网络发展部 梅赛德斯梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司奔驰（中国）汽车销售有限公司 第 2页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2 3 4 5 6 销售顾问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大胆促成交易 第 3页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2 3 4 5 6 销售顾

2、问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大胆促成交易 第 4页奔驰中国 零售咨询(销售) 为什么要试驾？为什么要试驾？ 试试 驾驾 的的 目目 的的 1。试乘试驾是刺激客户购买欲望的最佳途径，更可以让那些在静态产品介绍中没 有兴趣的客户产生兴趣！ 2。汽车是为行驶和运输设计的，这就决定了汽车的很多特性是无法用文字和静态 展示来表达，不开不能知其性能优异与否！ 3。获得更好的机会深入挖掘客户需求，整合产品卖点满足客户需求，消除购买障

3、碍，帮助客户理清购买决策！ - 缩短犹豫期缩短犹豫期 - 回归汽车本质回归汽车本质 - 加速购买决定加速购买决定 第 5页奔驰中国 零售咨询(销售) 为什么要主动邀请客户试乘试驾为什么要主动邀请客户试乘试驾 客户 - 客户不懂或者不知道有试乘试驾 - 客户对产品犹豫 - 被动性客户 - 觉得试乘试驾的意义不大，无所谓 - 时间紧张 - 。 对销售顾问的好 处有哪些？ 1。敢试者，敢买。可鉴别客户购买热度，有效安排后续工作。 2。多试者，多卖。 - 提高提高sc工作效率工作效率 4个合格试乘试驾个合格试乘试驾= 1 mb 合同合同 ! 第 6页奔驰中国 零售咨询(销售) 4 个合格的试乘试驾个合

4、格的试乘试驾 = 1 mb 合同合同 ! 来，复习一下：来，复习一下： 第 7页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2 3 4 5 6 销售顾问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大胆促成交易 第 8页奔驰中国 零售咨询(销售) 试乘试驾前准备的几个关键点：试乘试驾前准备的几个关键点： q 第一重要是客户等待试乘试驾的时间，尽量短，10分钟？5分钟？3 分钟？ q sc在出发前要思考一下，我要通过本次试乘试驾解决什么样的

5、客户问 题？满足其什么需求？做到非常明确的目的导向试乘试驾，不打无准备之 仗，不打无意义之仗 q 在车辆准备期间，不要忽略对客户及其随行人员的安排和关怀 q 静态产品介绍或试驾车辆准备时，了解到客户喜欢的音乐类型，将相 应cd放入到cd机中 q 车内温度- 21度 q sc邀请客户及其随行人员上车后在进入驾驶室 第 9页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2 3 4 5 6 销售顾问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大

6、胆促成交易 第 10页奔驰中国 零售咨询(销售) 换乘换驾时的行为举止：换乘换驾时的行为举止： q sc驾驶车辆接近换驾地点，应提前告知客户即将进行换驾 q sc应规范打右转向灯靠边停车 q sc下车后保持左侧车门开启状态，并等候客户从右侧步行过来，并礼 貌表达：张先生，请上车。切忌sc离开驾驶座位下车后，与客户在车头 默然擦肩而过，然后径直从右侧上车。 q 随后，提醒客户系上安全带。同时，sc协助客户进行调整方向盘，座 椅。并视情况向客户介绍雨刮器（雨天），自动巡航，自动大灯（试驾路 线有隧道，时间太晚）等。 q sc熄火，并实施车辆驻动 q 随后，sc为客户关闭车门并绕行车尾至右侧上车。

7、第 11页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2 3 4 5 6 销售顾问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大胆促成交易 第 12页奔驰中国 零售咨询(销售) 试乘试驾中的一个中心点：试乘试驾中的一个中心点： 以以引导引导客户体验为中心客户体验为中心 客户的感觉内容话术 视觉感受 光线，视野，灯光，内饰布局等 感受 您看仪表板的亮度是不是很柔和也很清晰。 您感觉坐进来有没有一种很舒适很尊贵的 氛围。 听觉感受发动机，噪

8、声，音响等感受 您听这首理查德克莱德曼的秋日私语 感觉还不错吧。 您可以感受一下发动机的声音，上次有一 个客户说静得像一支老鼠，哈哈。 速度感受平均速度，启动加速，超越加速 您看现在车子开起来是不是很平稳，感觉 好像在漂浮，可是仪表显示我们的速度已 经在120了，似乎跟开80差不多，让人觉 得开起来特别有自信。 第 13页奔驰中国 零售咨询(销售) 试乘试驾中的一个中心点：试乘试驾中的一个中心点： 以以引导引导客户体验为中心客户体验为中心 客户的感觉内容话术 舒适性感受 车辆在不平坦的路段上行驶的 感受，内部功能操控便利性， 换档平顺性等 您要是不看发动机转速表，是不是感觉 到换档了。 您再体

9、验一下马上要进入的烂路。怎么 样？是不是感受不到在土路上行驶吧。 制动感受 制动加速度，制动距离，制动 效能热衰退，涉水后制动效能 现在路况很好，后面没车，您可以试试 刹车。怎么样？是不是反应很灵敏，执 行制动指令很清晰，很短就停下来了， 让人觉得从容。 模拟拥有感受 帮助和引导客户想象购车后的 场景 您要是开着s600去酒店接客户，服务生 跑过来为你开门都要快一些，酒店客人 都会悄悄看是谁开着大奔呢。 周末开着glk去郊游，一路上看着自己 旁边坐着的妻子，时不时哄哄在后排抱 着维尼熊的女儿，想想幸福也莫过于此。 您说呢？ 第 14页奔驰中国 零售咨询(销售) 试的不是车，是感觉！试的不是车，

10、是感觉！ 第 15页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2 3 4 5 6 销售顾问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大胆促成交易 第 16页奔驰中国 零售咨询(销售) 不同试乘试驾路线介绍的车辆亮点：不同试乘试驾路线介绍的车辆亮点： 城市交通城市交通 驾驶视野驾驶视野 操控性（切线，起步，停车）操控性（切线，起步，停车） 转向精准平顺转向精准平顺 驾驶舱空气质量驾驶舱空气质量 换档平顺换档平顺 转弯半径转弯半径 第

11、17页奔驰中国 零售咨询(销售) 不同试乘试驾路线介绍的车辆亮点：不同试乘试驾路线介绍的车辆亮点： 路况差的，多弯乡村铺装公路路况差的，多弯乡村铺装公路 操控性操控性 悬挂配置悬挂配置 转向响应转向响应 换档速度，平顺换档速度，平顺 座位舒适性，座位侧支撑座位舒适性，座位侧支撑 底盘稳定性底盘稳定性 胎噪胎噪 驾驶舱静谧性驾驶舱静谧性 工艺质量工艺质量 第 18页奔驰中国 零售咨询(销售) 不同试乘试驾路线介绍的车辆亮点：不同试乘试驾路线介绍的车辆亮点： 高速公路，快速干道高速公路，快速干道 加速性加速性 随速转向随速转向 制动效能制动效能 最高速度最高速度 高速下的驾驶舱静谧性高速下的驾驶舱

12、静谧性 转向精准（没有转向不足，过度转向）转向精准（没有转向不足，过度转向） q 关于路线选择，让客户在自己熟悉的道路上试乘试驾也很能给客户带 来强烈的体验感，效果往往不错。 第 19页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2 3 4 5 6 销售顾问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大胆促成交易 第 20页奔驰中国 零售咨询(销售) 试乘试驾中的随行人员的人际沟通：试乘试驾中的随行人员的人际沟通： 步骤注意事项话术 第

13、一步：主动结识客户的朋友 在客户进门后，一旦发现与客户 同行的人从未出现过，就要主动 要求客户给你介绍 王先生，您能给我介绍一下您的 这位朋友吗？ 陈先生，这位是。 第二步：和对方打招呼并递名片 同时，最好说一些赞美的语言， 预防这些人在试驾过程中制造麻 烦 哦，张总，王总提到您多次了， 一直说您是行家，一会您也帮我 多指点指点。 第三步：试驾过程中的主动沟通 销售顾问一定要主动出击，多说 好话，多向客户请教，尽量不给 他挑剔的时间和机会。 张总，刚才这个起步您的感觉如 何？ 张总，您觉得呢？ 第 21页奔驰中国 零售咨询(销售) 试乘试驾中的其他亮点：试乘试驾中的其他亮点： q 提前告诉客户

14、下一步要体验的功能或要做的动作 q 设计一个手势/表情/礼物营造试驾氛围中的客户惊喜感 q 接听电话前，礼貌征询客户同意。因为我们在为客户服务，在工作。 q 当面记录下客户的反馈 q 鼓励客户去勇敢体验。如果客户没有感受，可以重复体验。 第 22页奔驰中国 零售咨询(销售) 试乘试驾中的不要：试乘试驾中的不要： q 避免在试驾中谈论价格 q 避免在试驾中打击竞争对手 q 避免谈与客户体验无关的话，影响客户体验。 q 避免无人陪同的试驾 q 不要拒绝没有购买欲望和已经购买车辆的试驾请求 q 不要滔滔不绝。在每一体验环节中，引导客户去感受即可，要给客户 思考，陶醉甚至是遐想的时间。 第 23页奔驰

15、中国 零售咨询(销售) 试乘试驾中的异议处理思路：试乘试驾中的异议处理思路： q 非试乘试驾中可验证的客户异议尽量不在试乘试驾中讨论，礼貌向客 户征询是否可在试乘试驾后解答，以免干扰试乘试驾体验，破坏体验氛围 第 24页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2 3 4 5 6 销售顾问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大胆促成交易 第 25页奔驰中国 零售咨询(销售) 试乘试驾后的信息收集：试乘试驾后的信息收集： 永远不

16、要忘记试乘试驾的永远不要忘记试乘试驾的目的是给客户带来良好体验并促成成交目的是给客户带来良好体验并促成成交，那么试乘试驾结束后就一定，那么试乘试驾结束后就一定 要收集了解客户的真是认知和感受。要收集了解客户的真是认知和感受。 哪怕是消极的，至少也要得到客户的感激之情。哪怕是消极的，至少也要得到客户的感激之情。 销售顾问继续使用随身携带的笔记本，当面记下：销售顾问继续使用随身携带的笔记本，当面记下： - 客户和随行人员的评论（好客户和随行人员的评论（好/不好的）不好的） - 客户的顾虑客户的顾虑 - 暂时无法回答的问题暂时无法回答的问题 第 26页奔驰中国 零售咨询(销售) agenda 1 2

17、 3 4 5 6 销售顾问在试乘试驾前的几点准备 换乘换驾时的销售顾问行为举止 试乘试驾中销售顾问的一个中心 不同试驾路线中不同的展示和体验重点 试乘试驾中的do和dont 试乘试驾的好处 7试乘试驾后的信息收集 8试乘试驾后的大胆促成交易 第 27页奔驰中国 零售咨询(销售) 试乘试驾后的促成交易：试乘试驾后的促成交易： 如果在试乘试驾中和试乘试驾后，发现以下信号：如果在试乘试驾中和试乘试驾后，发现以下信号： 客户对销售顾问的推荐表示接受，并认同你的观点客户对销售顾问的推荐表示接受，并认同你的观点 客户比较满意销售顾问对自己疑问的回答客户比较满意销售顾问对自己疑问的回答 客户经历了从沉默到活跃的过渡，同时又没有什么实质性的异议，多次提出已经答复过的或是已经客户经历了从沉默到活跃的过渡，同时又没有什么实质性的异议，多次提出已经答复过的或是已经 弄清楚的问题弄清楚的问题 客户询问有关保险，上牌照，提车和付款细节的问题客户询问有关保险，上牌照，提车和付款细节的问题 客户开始对销售顾问本身产生兴趣，并积极肯定和表扬客户开始对销售顾问本身产生兴趣，并积极肯定和表扬 客户试图了解其他客户的经验客户试图了解其他客户的经验 客户开始征求（随行）同伴的意见，或窃窃私语客户开始征求（随行）同伴的意见，或窃窃私语 客户频繁使用计算器，或是写写划划思考状客