12312商务举报投诉

1、12312商务举报投诉 2014年12月 目录目录 一、举报投诉的受理程序 二、举报投诉的受理内容 三、举报投诉的总结心得 一、举报投诉的受理程序一、举报投诉的受理程序 受理中心受理中心：12345政府公共服务热线中心，受理中心由前台 与后台组成。 前台职责： 1受理。负责12345政府公共服务热线的受 理。 2答复。直接答复群众诉求。 3交办。不能直接答复的诉求件，应根据群 众诉求情况制作、交办电子工单，或以三方 通话、电话转接方式立即转交相关成员单位 办理答复。 4回访。对诉求人进行电话回访，了解相关 成员单位收件告知、处理结果答复、诉求人 满意度。 5办结。对回访中群众满意的诉求件作办结

2、 归档处理。回访中群众不满意的诉求件，送 后台处理。 6催办。对诉求件办理进行催办。 7完成后台交办的工作。 后台职责： 1管理。对前台进行管理、监督。 2交办。协调交办前台难以交办 的诉求件。 3考核。对成员单位进行工作考 核。 4统计分析。对12345政府公共 服务热线进行统计分析。 5催办。对诉求件办理进行催办。 6公开。对热线服务相关事项进 行网上公开。 7办结。对群众对处理结果不满 意的诉求件暂时办结归档或再次 交办。 举报投诉的相关机构举报投诉的相关机构 成员单位成员单位：由各市（县）和区、各部门、相关企事业单位 组成 1响应受理中心启动的三方通话，现场答复群众诉求； 2接收受理中

3、心交办的电子工单； 3对诉求人进行收件告知； 4按照规定的时限和要求，办理、答复群众诉求，并将办 理全过程包括告知时间、答复内容、群众满意度报受理中 心； 5采编、审核、更新本地、本部门、本单位资料库，规范 答案； 6建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归 档、保密、考核、问责等工作制度； 7指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作。 政府公共服务热线综合工单政府公共服务热线综合工单 要求6天内天内通过书 面作出处理答复意 见或者局网上办公 平台电子邮箱告知 行政服务中心窗口。 如经确定不属于商 务局的管辖范围， 需要退单，应当说 明理由，并请分管 领导签字。 成员单位诉求的办理

4、程序成员单位诉求的办理程序 根据市政府办公室关于印发无锡市12345政府公共 服务热线运行管理暂行办法的通知（锡政办发2011 123号）文件要求，对成员单位举报（投诉）的案件接受 程序规定如下： （一）收件。成员单位每个工作日应查看电子工单交办 情况。 （二）告知。成员单位收件后，2个工作日内应将受理 情况按原诉求渠道或其它方式告知诉求人。 （三）办理。响应受理中心发起的三方通话现场办理群 众诉求。电子工单的处理由各成员单位按有关规定进行办 理。 成员单位诉求的办理程序成员单位诉求的办理程序 公共政策和信息咨询类。应在5个工作日个工作日内办结，完 成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报

5、结内容 包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。 建议批评类。应在10个工作日个工作日内办结，完成向诉求人 答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知 时间、答复内容、群众满意度等。 举报投诉类举报投诉类。举报经济类问题，由市纪委、市监察局 按规定处理。其它类投诉举报，应在10个工作日个工作日内办结， 完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内 容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。 成员单位诉求的办理程序成员单位诉求的办理程序 （四）其它 成员单位在提供本单位处理该问题更宽时限 法规依据的前提下，可向受理中心提请延期，受 理中心原则上应同意延期。 对受理中心交办的、不属于

6、本单位职能范围 的诉求件，在2个工作日个工作日内告知服务热线受理中心， 经受理中心同意，可退回电子工单，受理中心应 将退回的电子工单重新进入交办程序。 商务举报投诉工作流程图商务举报投诉工作流程图 投诉举报咨询投诉举报咨询 执法人员执法人员 违纪线索违纪线索 咨询咨询不在受理范不在受理范 围内及原因围内及原因 超职权范围超职权范围 线索线索 违法案件线索违法案件线索 转局纪检转局纪检 移交有关移交有关 职能部门职能部门 领导批示执法人员领导批示执法人员 负责处理负责处理 予以答复予以答复结案结案 向受理中心回复向受理中心回复 情况情况 告知投诉、举报当事告知投诉、举报当事 人处理结果人处理结果

7、 材料归档材料归档 商务行政工作的相关部门及电话商务行政工作的相关部门及电话 咨询有关电子商务的政策问题。咨询有关电子商务的政策问题。 电子商务和信息化处，电话81822996。 咨询拍卖、典当、租赁、再生资源回收、老字号、连锁经营、商业特许经营政咨询拍卖、典当、租赁、再生资源回收、老字号、连锁经营、商业特许经营政 策。策。 商贸服务处， 电话81825992。 咨询二手车、报废汽车、老旧汽车报废更新等政策。咨询二手车、报废汽车、老旧汽车报废更新等政策。 市场建设处，电话81823010。 咨询生猪屠宰、发行单用途预付卡的申请受理政策、零售企业促销、直销行为咨询生猪屠宰、发行单用途预付卡的申请

8、受理政策、零售企业促销、直销行为 监管。监管。 市场秩序处，电话81822997。 成品油流通监管工作。成品油流通监管工作。 商贸运行处负责，电话81823019。 咨询对外贸易、展销会政策。咨询对外贸易、展销会政策。 对外贸易处，电话81823022。 咨询机电产品和高新技术产品进出口政策。咨询机电产品和高新技术产品进出口政策。 机电和科技产业处，电话81823030。 咨询服务外包政策咨询服务外包政策 服务外包处，电话81823043。 咨询市内企业在境外投资开办企业和机构（非金融类）、对外承包工程企业资咨询市内企业在境外投资开办企业和机构（非金融类）、对外承包工程企业资 质等的政策。质等

9、的政策。 对外投资和经济合作处，电话81823055。 执法支队的受理程序执法支队的受理程序 1. 无锡市商务综合行政执法支队负责处理举报投诉具体事宜，核实举报 投诉的具体情况，对符合受理条件的，要及时立案和处理；对不符合 受理条件的，应当向受理中心予以反馈。 2. 对于已经立案受理的举报投诉，执法支队应明确具体承办人员，并及 时发出案件受理回执书反馈至受理中心。 3. 对于可以调解的举报投诉，执法支队应当在接到电子工单后的3个工 作日内向受理中心反馈处理意见。 4. 对于争议较大，情节较为复杂的举报投诉，执法支队应当在接到电子 工单后的15个工作日内向受理中心反馈处理意见。 5. 执法支队对

10、于受理转交的举报投诉，决定不予受理的，应当用书面 的形式说明理由和依据，并由领导签字退回电子工单。 6. 执法支队应将案件的处理进程和处理意见及时告知受理中心。 7. 对于办结的案件，执法支队应向受理中心反馈案件办结通知书。 8. 执法支队在承办案件过程中，若发现当事人涉嫌知识产权犯罪的，应 依据有关规定将案件移送公安机关，同时将移送情况向受理中心反馈。 9. 执法支队对受理中心转交的案件做出行政处理和处罚决定后，当事人 不服提出行政诉讼的，执法部门应当在接到法院应诉通知书之日起5 个工作日内向受理中心反馈。 不予立案的理由不予立案的理由 经执法人员调查发现以下情况可不予立案： 一 未查到被举

11、报人 二 未查到被举报方的违法行为或无证据认定其 行为构成违法； 三 被举报行为未构成违法行为； 四 被举报行为不在管辖区域内； 五 违法行为已被查处并纠正且无新的违法行为 六 案件已列入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、 行政复议； 案件受理回执书案件受理回执书 12345政府公共热线服务中心： 你中心于 年 月 日转交的 举报（投诉） 一案有关材料收悉。经审查，符合有关法律法规 规定的受理条件，本单位决定受理。 附：办案计划 无锡市商务综合行政执法支队 年 月 日 案件办结通知书案件办结通知书 12345政府公共热线服务中心： 本单位已依法对你中心于 年 月 日转交的 举报（投诉） 一案进行了

12、调查，并处理完毕。 现将有关情况通知如下： 处理过程： 案 情： 处理结论： 无锡市商务综合行政执法支队 年 月 日 二、举报投诉的受理内容二、举报投诉的受理内容 1. 生猪屠宰 2. 酒类流通 3. 特许经营 4. 零售商促销 5. 零供交易 6. 报废汽车回收 7. 家电下乡（2009年2月1日2013年1月31日） 8. 技术进出口 9. 对外劳务合作 10.对外承包工程等内外贸 11.外经领域和反倾销 12.反补贴 13. 反垄断 14. 成品油 15. 美容美发 16. 洗染业 17. 典当 18. 拍卖 19. 再生资源回收 20. 餐饮业经营 21. 家电维修服务业 22. 家庭

13、服务业 23. 其它商务违法行为 酒类流通的举报投诉 1.酒类流通备案登记表未办理、伪造、涂改、出租、买卖或骗取等； 2.酒类流通随附单未办理、没有单随货走、单货相符等问题； 3.酒类经营者的进货无产品质量检验合格证明复印件以及加盖酒类经营者 印章的随附单；对进口酒类商品无进口食品卫生证书和进口 食品标签审核证书复印件的。 4.不在固定地点贴标销售散装酒的； 5.散装酒盛装容器不符合国家食品卫生要求，粘贴不符合国家饮料酒标签 标准的标识，没有标明开启后的有效销售期、经营者及其联系电话的； 6.储运酒类商品时不符合食品卫生管理、防火安全和储运的相关要求的； 与高污染、高辐射地区，与有毒、有害、污

14、染物(源)、腐蚀性等物品混 放酒类商品。 7.酒类经营者在经营场所没有明示不得向未成年人销售酒类商品的。 8.批发、零售、储运使用非食用酒精等兑制酒类商品的； 9.批发、零售、储运伪造、篡改酒类生产厂名、厂址、生产日期的； 10. 批发、零售、储运掺杂使假、以次充好、以假充真、超过保质期等的； 11. 批发、零售、储运非法进口酒。 1. 涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让成品油 经营批准证书的； 2. 成品油专项用户违反规定，擅自将专项用油对系统外销售 的； 3. 未经许可擅自新建、迁建、扩建和改造成品油零售网点或 油库的； 4. 采取掺杂掺假、以假充真、以次充好或者以不合格产品冒

15、充合格产品等手段销售成品油，或者销售国家明令淘汰并 禁止销售的成品油的； 5. 销售走私成品油的； 6. 擅自改动加油机或利用其他手段克扣油量的； 7. 成品油批发企业向不具备成品油经营资格的企业销售用于 经营用途成品油的； 成品油的举报投诉 8.成品油零售企业从不具有成品油批发经营资格的企业 购进成品油的； 9.超越经营范围进行经营活动的； 10. 违反有关技术规范要求的； 11. 法律、法规、规章规定的其他违法行为。 商务部公告商务部公告2004年第年第90号号 成品油零售企业管理技术规范成品油零售企业管理技术规范国内贸易行业标准国内贸易行业标准 商务部批准商务部批准成品油零售企业管理技术

16、规范成品油零售企业管理技术规范国内贸易行业标国内贸易行业标 准，标准编号：准，标准编号：sb/t10390-2004，实施日期，实施日期2005年年2月月1日，现予公日，现予公 布。布。 以上标准由中国标准出版社出版。以上标准由中国标准出版社出版。 二四年十二月十五日二四年十二月十五日 单用途商业预付卡的举报投诉 发卡企业未在开展业务30日内办理备案的； 未公示或向购买者提供单用途卡章程，未签订购卡协议、不 履行提示告知义务； 单用途卡章程和购卡协议内容信息不全； 随意泄露购卡人身份信息和交易信息； 未按照国家有关规定开具发票； 购买记名卡或一次性购买1万元及以上不记名卡的未实名登 记； 单位

17、一次性5000元及以上、个人5万及以上使用现金购买的。 单张记名卡超过5000元，单张不记名卡限额超过1000元； 记名卡设有效期；不记名卡有效期少于3年； 过期尚有资金余额的单用途预付卡不提供激活、换卡服务； 使用单用途预付卡后退货的资金退还渠道问题； 办理退卡问题。 商业预付卡的辨别 美容美发预付卡消协江苏省美容美发行业预付式消 费卡退卡办法 跨市、省的预付卡投诉 多用途卡投诉 如何确定单用途的预付卡 单用途商业预付卡包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体 的实体卡和以密码、串码、图形、生物特征信息等为载体 的虚拟卡。 企业是否已经注销 是否在商务局备案 注意发卡时间2012年9月21日 执法

18、建议： 洗澡卡、餐饮卡、儿童游乐卡、蛋糕卡、月饼券等提货券、电影充值卡 等 典当行业的举报投诉 商务部 公安部2005年第8号令 典当管理办法 1. 典当行经营下列业务：（一）非绝当物品的销售以及旧物收购、寄售； （二）动产抵押业务；（五）未经商务部批准的其他业务。 2. 典当行对外投资。 3. 典当行委托其他单位和个人代办典当业务,向其他组织、机构和经营场所派 驻业务人员从事典当业务。 4. 典当行未经有关部门批准收当国家统收、专营、专卖物品。 5. 典当行未按照下列规定处理绝当物品：（三）对国家限制流通的绝当物， 应当根据有关法律、法规，报有关管理部门批准后处理或者交售指定单位。 （五）典

19、当行处分绝当物品中的上市公司股份应当取得当户的同意和配合， 典当行不得自行变卖、折价处理或者委托拍卖行公开拍卖绝当物品中的上 市公司股份。 6. 典当行的资产未按照下列比例进行管理： （三）典当行对其股东的典当余 额不得超过该股东入股金额，且典当条件不得优于普通当户。 （四）典当 行净资产低于注册资本的90%时，各股东应当按比例补足或者申请减少注 册资本，但减少后的注册资本不得违反本办法关于典当行注册资本最低限 额的规定。 餐饮业经营的举报投诉 商务部、国家发展改革委令2014年第4号 餐饮业经营 管理办法（试行） 1.餐饮经营者未建立节俭消费提醒提示制度，未在醒目位 置张贴节约标识，贯彻节约

20、用餐、文明用餐标准。 2.餐饮经营者设置最低消费。 县级以上地方商务主管部门应当定期对餐饮行业开展反食 品浪费相关行为进行监督检查，并给予相应奖励或处罚。 任何组织和个人对违反本办法的行为，有权向商务主管部门 举报。商务主管部门接到举报后，对属于职责范围的，应当 在20个工作日内作出处理决定；不属于职责范围的，应当在 5个工作日内转交有关部门依法处理。处理过程中，商务主 管部门应当对举报人的相关信息进行保密。 旧电器电子产品流通的举报投诉 商务部令2013年第1号 旧电器电子产品流通管理办法 1. 经营者收购旧电器电子产品时未对收购产品进行登记。经营者收购旧电器电子产品时未对收购产品进行登记。

21、 登记信息应包括旧电器电子产品的品名、商标、型号、 出售人原始购买凭证或者出售人身份信息等。 2. 经营者未建立旧电器电子产品档案资料。经营者未建立旧电器电子产品档案资料。档案资料应当 包括产品的收购登记信息，质量性能状况、主要部件的 维修、翻新情况和后配件的商标、生产者信息等情况。 3. 旧电器电子产品市场未建立旧电器电子经营者档案旧电器电子产品市场未建立旧电器电子经营者档案，如 实记录市场内经营者身份信息和信用信息。 第十九条第十九条 经营者违反本办法第七条、第八条、第十五条 规定的，由县级以上地方商务主管部门责令改正；逾期不 改正的，可处二千元以上一万元以下罚款。 旧电器电子产品流通案例

22、 案情介绍： 2013年5月14日，盘锦市商务综合执法人员在检查中 发现张宪国经营的盘锦经济开发区天助家电旧物回收店， 未对收购产品进行信息登记，建立档案资料。执法人员当 即对其下达了限期责令改正通知书，并给派发了信息 登记的表格样式，令其在规定时间内进行整改。5月22日， 执法人员再次来到该回收店，发现张宪国并未按照整改要 求进行整改，仍未建立产品信息登记。执法人员当即决定 立案调查，对改家电旧物回收店制作了检查（勘验）笔 录、对个体户张宪国制作了询问笔录及，保留了现 场的照片和录像等证据。根据旧电器电子产品流通管理 办法盘锦市商务综合执法支队对个体户张宪国做出了罚 款人民币1000元的行政

23、处罚决定。 家电维修服务业 中华人民共和国商务部令 2012年第7号家电维修服务业 管理办法 家电维修经营者和从业人员有下列行为： （一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容； （二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实； （三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件； （四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。 第十四条第十四条 各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营 者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会 公告；违反本办法第九条规定，情节严重的，可处三万元以 下罚款；对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主 管部门应提请有关部门依法处罚。 家庭服务业 商务部令201

24、2年第11号，公布家庭服务业管理暂行办法 1. 家庭服务机构未在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收 费标准和投诉监督电话。 2. 家庭服务机构未建立家庭服务员工作档案，未对消费者和家庭服务员投 诉做妥善处理，未建立家庭服务员服务质量跟踪管理制度。 3. 家庭服务机构未按照县级以上商务主管部门要求及时准确地提供经营档 案信息。 4. 从事家庭服务活动，家庭服务机构或家庭服务员未与消费者以书面形式 签订家庭服务合同。 5. 家庭服务合同未包括以下内容： （一）不能提供合同约定的工作条件的；（二）对家庭服务员有虐待 或严重损害人格尊严行为的； （三）要求家庭服务员从事可能对其人身 造成损

25、害行为的； （四）要求家庭服务员从事违法犯罪行为的。 第十五条 家庭服务机构应当明确告知涉及家庭服务员利益的服务合同内 容，应允许家庭服务员查阅、复印家庭服务合同，保护其合法权益。 县级以上商务主管部门应当公布有关家庭服务业的举报、投诉渠道和方式，接受 相关当事人的举报、投诉。对于属于职责范围内的举报、投诉，应当在15日内依 法处理；对于不属于职责范围的，应当移交有权处理的行政机关处理。 电子商务举报投诉误区 1、淘宝、天猫等网站投诉窗口 2、中国电子商务投诉与维权公共服务平台 3、工商12315、当地消协 4、涉及本地网络游戏、软件等投诉可联系文化执法支队。 5、属于本地网购药品、医疗器材、

26、保健品问题可联系食药 监局。 市商务局电子商务处的职责： 执行国家电子商务政策，负责全市商贸领域电子商务 和信息化建设的指导实施工作；负责建立电子商务统计评 价体系，建设商务信息公共服务平台，完善电子商务服务 体系；负责部门电子口岸、电子商务、电子政务项目的统 一管理工作。 洗染业的举报投诉误区 洗染业管理办法商务部、 工商行政管理总局、 国家环境保护总局（2007 年 第 5号）。 商务部商务部对全国洗染行业进行指导、协调、监 督和管理，地方各级商务主管部门负责本行政区 域内洗染行业指导、协调、监督和管理工作。 工商工商行政管理部门负责洗染企业的登记注册， 依法监管服务产品质量和经营行为，依法查处侵 害消费者合法权益的违法行为。 环保环保部门负责对洗染企业开设和经营过程中 影响环境的行为进行监督管理，依法查处其环境 违法行为。 洗染业预付卡属于工商管辖。 反垄断的举报投诉误区 2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二 十九次会议通过中华人民共和国反垄断法； 中华人民共和国主席令，国务院设立反垄断委员会，负责 组织、协调、指导反垄断工作 同时规定：商务部承担反垄断法规定的国务院反垄断 委员会具体工作。 垄断执法部门分工为： 工商总局工商总局查处垄断协议、滥用市场支配地位、滥用行政权 力排除限