顾客抱怨的危机

1、1 顾客抱怨 的危机 2 在在 1999 年时上网变普及了，年时上网变普及了， dunkin donuts甜甜圈的母公甜甜圈的母公 司司allied domecq 注意到这个注意到这个 趋势，开始重视网络上消费趋势，开始重视网络上消费 者的意见。者的意见。 3 他们发现竟有个对其产品抱他们发现竟有个对其产品抱 怨的网站，点阅率很高，甚怨的网站，点阅率很高，甚 至于超越他们。至于超越他们。 4 这网站是由大卫费尔顿这网站是由大卫费尔顿 (david felton) (david felton) 所设立，他所设立，他 就是不满意就是不满意dunkin donutsdunkin donuts 店里的

2、服务品质，才在此店里的服务品质，才在此 大吐怨气，没想到却受到大吐怨气，没想到却受到 热烈回响。热烈回响。 5 allied domecq allied domecq 不敢轻忽，展不敢轻忽，展 现反省虚心的行动，他们一现反省虚心的行动，他们一 一回复抱怨信，只要不满意一回复抱怨信，只要不满意 的顾客就送折价卷，甚至于的顾客就送折价卷，甚至于 还会找当地的店长直接面谈。还会找当地的店长直接面谈。 6 也花了一番功夫与费尔顿沟也花了一番功夫与费尔顿沟 通，让他感受到了诚意，愿通，让他感受到了诚意，愿 意把网站卖给他们，这网站意把网站卖给他们，这网站 现变成为企业与消费者互动现变成为企业与消费者互动

3、 的桥梁，并为搜集服务信息的桥梁，并为搜集服务信息 的重要管道，解除了这次的的重要管道，解除了这次的 危机。危机。 7 - next to comment - 8 顾客的意见是不能轻忽的，特别在网顾客的意见是不能轻忽的，特别在网 路时代。东芝就发生过副社长亲自出路时代。东芝就发生过副社长亲自出 面向消费者道歉的新闻；这在日本是面向消费者道歉的新闻；这在日本是 罕闻的事。原因就是一位消费者不满罕闻的事。原因就是一位消费者不满 员工轻蔑的服务态度，将其中的对话员工轻蔑的服务态度，将其中的对话 录音制成网页播放，在短短半个月内录音制成网页播放，在短短半个月内 就有就有500500万人在网上流览，想想

4、看这万人在网上流览，想想看这 个对企业形象影响有多大！个对企业形象影响有多大！ 9 从小故事中也可以得知，企业处理从小故事中也可以得知，企业处理 顾客抱怨不见得就是苦差事，相反顾客抱怨不见得就是苦差事，相反 的它会有将危机化为转机的机会，的它会有将危机化为转机的机会， 给企业带来反省的力量、重塑形象给企业带来反省的力量、重塑形象 的机会以及新的商机！的机会以及新的商机！ 10 您的公司有重视顾客抱怨吗？怎么处理呢？您觉得效您的公司有重视顾客抱怨吗？怎么处理呢？您觉得效 果如何？果如何？ 思考思考 回馈回馈与与 majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkye

5、mz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn1rsxg8wlcg8cvq3xpjmvodpfwcpiyjgzaznsepniaklysu7qsd1upaxmzdlpn9zw7kljfslcli26yv109ffbndh8lbun1g6acurq39eg12khl9txsz1jzgock8g1kunoh5efvcmvt5zyvqt9zk3rp3qlnf02fovexxvrxjccfrnppijljniouk6fonnyx7fygg7sxz49bmcn5oy9

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