服务标杆网点培训项目

1、服务标杆网点培训项目服务基准网络培训计划遵守课堂纪律认真听讲上课时请将手机调到振动或安静状态请不要随意走动上课时不要吸烟网络建设当老师到达网络时， 他要求网络经理、 内部培训师全程陪同他到现场准备硬仗 :不要迟到，早退， 立即行动，不要拖延 :根据清单逐一进行积极整改第3 课优质客户服务和客户异议处理什么是现代优质客户服务有效的客户沟通:如何与不同类型的客户相处客户异议处理和投诉技巧自我实现自尊社会归属感安全存在马斯洛的需求层次理论需要客户的两个基本需求杭州牛人一男什么是现代优质客户服务有效的客户沟通 :如何获得 与不同类型的客户一起客户异议处理和投诉技巧个性测验、朋友说你是 () ()自信和

2、积极。()精力充沛、活泼开朗。()和蔼可亲，人不错，爱好和平。()有条理的完美主义。你认为自己有毅力、果断和接受挑战的勇气。()乐观的热情。()温柔友好。()冷静的思考和谨慎的行为。什么样的工作环境最能激励你: () ()能让你决定走在领导岗位上。()同事相处融洽，处处受欢迎。()通过稳定寻求发展。()质量比效率更重要。、你会害怕被利用。()失去社会认可。()面对变化。因他人的敌意而受到批评。、你经常说 () ()我决定 () ()我认为 ()可以。()再比较一下。、在团队中你是 () () () 不同意别人先打电话给我。()所有的眼睛都专注而快乐。()忠诚而优秀的倾听者。()分析所有提案以供

3、参考。如果你不同意别人的观点， 把握住形势， 强迫自己说出自己的观点。()表达你的意见，协调妥协。()如果你对现状满意，很容易被说服或放弃。当你买东西的时候， 你是 : () ()不容易受销售人员的影响， 而且你有自己的看法。销售人员的善良和良好的感觉经常促进你的购买。()找一家熟悉的商店购买。()质量是否与价格成正比，价格是否合理。、你认为工作的重点应该是什么: () () ()你如何强调结果？世卫组织将做这项繁重的工作。你又是怎么做到的？你为什么重视质量？以下哪种沟通方式最适合你: () () () 直截了当、权威。()丰富的表情和更多的肢体语言。()首先倾听别人的意见，然后温和地表达自己

4、的意见。()不表露感情的理由比分析爱情的理由多。我喜欢快速地做事。我喜欢和别人甚至陌生人交流。()我不喜欢强早，宁愿做候补。()我总是按照设定的目标行事，有很强的自律性。我讨厌别人告诉我如何做事。我不喜欢被别人控制。我是一个精力充沛的人， 其他人喜欢和我一起工作， 因为我会激发所有人的热情。我喜欢一个人呆着， 尽量不去打扰别人在家里的生活。 我很少参加别人的闲聊。 当话题有趣的时候， 我通常会收集数据并谨慎地进行外交策略。我是一个热心的人，我喜欢和人在一起。我喜欢听，但不喜欢说话。我说话总是礼貌而温柔。()我不多愁善感，实事求是，很少和别人聊天。只要我成功，我就会按自己的方式做事， 不在乎别人

5、怎么想。只要有人不同意我，我就很在乎。我知道有必要做些改变， 但即使如此，我仍然认为冒更少的风险更好。()我对自己和他人都有很高的期望，都是为了达到我的高标准。我喜欢竞争来激发潜能。()我喜欢对别人敏感，不太注意细节。()我是一个顺应群众的天生的团队成员。()我重视事情的过程和明确的结果。在熟悉的环境中，我倾向于控制和支配他人。()在团队中，我喜欢和别人相处融洽，享受快乐的气氛。()我更喜欢遵循传统，不喜欢大的变化。我宁愿保持现状，直到我有一个清晰的把握。我和人交流时不拐弯抹角。我喜欢帮助彼此相爱的人。我追求稳定的生活。()高标准、高质量是我的原则。我是一个敢于接受挑战，寻求新事物和变化的人。

6、我喜欢社交和娱乐。()我喜欢成为团队的一员，坚持一般项目。我会花很多时间研究事物和人。我不喜欢让我开心的人，也不喜欢说得太多的人。我喜欢参加集体活动，感觉很活泼。我对事情没有太多的要求和意见。 我喜欢安静而耐心地做这件事。我必须一步一步地仔细计划每件事。我喜欢能力和权威。这就是我想要的。()我有时非常情绪化，经常生气，而且经常无法把握时间处理自己感兴趣的事情。我更喜欢一步一步慢慢来，而不是破釜沉舟。我非常注重事物和人的细节。四种人格类型 :权威型、武断型、果断型和控制型:性格型、果断型、命令型、独立型、能干型、面部表情少、强调效率、说话迅速、有说服力、直接、有目的、情绪强烈、不表露、强调效率和

7、积极务实的沟通技巧。 承认他们是天生的领导者， 他们表达对他们的愿望和目标的支持。从务实的角度考虑，他们应该有训练有素的质量方案，效率、简单明了的质量方案分析，易于选择和切入主题、直接主题，大量的结果和机会你想坚持过程和形式，有强烈的眼神交流， 大声说话、充满信心，说话快速和热情，显示自我分享的孔雀人的特点，外向，直率，友好和热情，不注重细节，有说服力，幽默， 活泼、快速的动作和手势，活泼、活泼、节奏和语调，有说服力的语言显示他的个人兴趣，与孔雀客户的沟通技巧，支持他的观点甚至梦想，更热情、随和、潇洒，有行动和手势的细节，不要让他过多参与琐碎的事情，对他表示赞赏，指出不足，使用建设性的反馈，不

8、要直接批评，温和保守，不要匆忙，合作友好。 同意要有耐心和放松，害怕压力和改变面部表情，和蔼可亲和频繁的眼神交流，说话慢而柔和，办公室里有家人的照片，不要注意结果，让自己成为一个热情和真诚的人，沟通技巧，建立友好的关系，永远充满微笑而不是说话。慢下来，不要给他压力。应该鼓励他征求他的意见，经常和他进行眼神交流，积极表达他对自己情感的关心，给予他更多的肯定和支持， 当有异议时，从情感的角度谈，积极倾听他的意见。应该鼓励他说，他应该放慢速度，冷静地思考，冷静地思考，分析个性特征，认真，认真，有条不紊，语调，单一，真实，沉默、沉默的行动，缓慢，逻辑，一步一步，使用挂图和其他辅助手段，面部表情，少追求完美，做事认真仔细、准备和充分的沟通技巧， 注意细节，坚持时间，尽快切入主题，用纸和笔像他一样仔细地做笔记、 一丝不苟地使用专业术语什么是现代优质客户服务，有效的客户沟通:如何与不同类型的客户相处，客户异议处理和投诉技巧，为什么客户抱怨？主要原因是 :顾客的需求无法得到有效的满足， 处理顾客投诉的步骤少。 案例 4:员工专业化团队建立了什么样的专业化？员工