一汽丰田销售流程培训教材

1、他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻玉 浅析一汽丰田销售标准浅析一汽丰田销售标准 1. ftms销售介绍销售介绍 2. 八项销售流程八项销售流程 1）公司概况）公司概况 公司名称公司名称一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司 英文名称英文名称faw toyota motor sales co., ltd 简简 称称ftms 董事长董事长徐徐 建一建一 副董事长副董事长佐佐木佐佐木 昭昭 成立时间成立时间2003年年11月月1日日 注册资本金注册资本金$2,500万元万元 公司性质公司性质中外合资企业中外合资企业 主要业务主要业务国产丰田品牌汽车的销售国产丰田品牌汽车的销售 售后服务售后

2、服务 市场管理市场管理 所在地所在地北京市朝阳区光华路北京市朝阳区光华路1号嘉里中心南楼号嘉里中心南楼3、4层层 1）公司概况）公司概况（资本金构成资本金构成） 出资方出资方出资额（百万美元）出资额（百万美元）注册资本金比率（注册资本金比率（%） 第一汽车集团（第一汽车集团（faw）9.5038 丰田汽车公司（丰田汽车公司（tmc）8.0032 天津一汽丰田（天津一汽丰田（tftm）6.2525 四川一汽丰田（四川一汽丰田（sftm）1.255 合计合计25100 faw 51%toyota 49% ftms 30年年 国产丰田品牌汽车的销售、售后服务及市场管理国产丰田品牌汽车的销售、售后服务

3、及市场管理 国产丰田品牌汽车的总经销商国产丰田品牌汽车的总经销商 天津一汽丰田天津一汽丰田 四川一汽丰田四川一汽丰田 一汽丰越一汽丰越（sftm分公司）分公司） ftmsdlruser 1）公司概况）公司概况（公司的地位及作用公司的地位及作用） 总经理 常务副总经理 副总经理副总经理 财务部管理部销售企划部经销店支援部经销店业务部售后服务部 会计管理室 预算管理室 资金管理室 人力资源室 信息系统室 市场调查室 供需物流室 商品企划室 公关室 促销1室 促销2室 企划支援室 经营支援室 区域管理室 开发室 培训室 大客户室 关联业务室 服务培训室 服务企划室 区域管理室 零件室 服务技术室 东

4、北大区 华北大区 华东分部 华南分部 华中大区 西部大区 改善支援室 办公室 cs推进室 工会 保修室 服务业务改善室 经营管理委员会经营管理委员会 服务培训室 保修室 东北大区 华东分部 华南分部 华中大区 西部大区 2）组织机构）组织机构 一汽丰田旗下车系一汽丰田旗下车系 轿车轿车： crown皇冠； reiz锐志; corolla卡罗拉 corolla ex花冠; vios威驰 混合动力混合动力： prius普锐斯 suv: rav4； land cruiser 200兰德酷路泽； prado普拉多 其他其他： coaster斯柯达 corolla 卡罗拉 corolla (卡罗拉) 1

5、.6l1.8l 外形尺寸 长宽高454017601490 轴距2600 轮距1535/15351535/1535 发动机 发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(dual vvt-i) 排气量1.6l1.8l 最大功率90/6000100/6000 最大扭距154/5200175/4400 变速器系统mt/atmt/at 上市时间2007年6月 售价13w-14w14w-19w crown 皇冠 crown (皇冠) 2.5l3.0l 外形尺寸 长宽高485517801480 轴距2850 轮距1535/15351535/1535 发动机 发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(dua

6、l vvt-i) 排气量2.5l3.0l 最大功率145/6200170/6200 最大扭距242/4400300/4400 变速器系统手自一体手自一体 上市时间2005/3/23第十二代皇冠 售价25w-35w35w-50w corolla ex 花冠 corolla ex花冠） 1.6l(at)1.6l（mt） 外形尺寸 长宽高453017051490 轴距2600 轮距1470/1460 发动机 发动机类型1.6的双vvt-i 排气量1.6l(at)1.6l(mt) 最大功率88/6000 最大扭距152/4400 变速器系统atmt 上市时间2007年第九代改装版corolla 售价1

7、1w-12.5w9.5w-12w vios 威驰 vios （威驰） 1.3l1.6l 外形尺寸 长宽高428514501690 轴距2500 轮距1450/1430 发动机 发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(dohc） 排气量1.3l1.6l 最大功率64/600087/6000 最大扭距116/4400150/4400 变速器系统at/mtat/mt 上市时间2006年6月 售价8w-9.5w11w-12w reiz 锐志 reiz （锐志） 2.5l3.0l 外形尺寸 长宽 高 473517751450 轴距2850 轮距1525/1525 发动机 发动机类 型 6缸直列顶置双

8、凸轮轴电喷24气门(dual vvt-i) 排气量2.5l3.0l 最大功率145/6200170/6200 最大扭距242/4400300/4400 变速器系 统 6档手自一体6档手自一体 上市时间2007年6月 售价21w-28w26w-36w 兰德酷路泽 coaster斯柯达 prius普锐斯 其他车型 2）各年度车型投入情况及销售台数）各年度车型投入情况及销售台数（年）（年） 02年年03年年04年年05年年06年年 10年年 terios 停产停产 vios 改型改型 07年年 15.7万辆万辆 1292辆辆 （不含不含coaster） 4.9万台万台 8.3万台万台 22.29万辆

9、万辆 08年年 corolla改型改型 09年年 北京北京 (总公司总公司) 天津天津 （零件供给）（零件供给） 成都成都 (零件供给零件供给 技术服务技术服务 区域管理区域管理) 广州广州 (培训中心培训中心 技术服务技术服务 区域管理区域管理) 上海上海 (培训中心培训中心 技术服务技术服务 区域管理区域管理) 西安西安 (零件供给零件供给) 2）组织机构）组织机构（总公司和分支机构）（总公司和分支机构） ftms 1）渠道（工厂）制造体系图）渠道（工厂）制造体系图 lexus dlr gtmc（生产销售一体）（生产销售一体） gtmc 认定店认定店【06年年6月月开始开始”camry”

10、的销售的销售】 tftm sftm 一汽丰越一汽丰越 一汽华利一汽华利 ftms 认定店认定店 其中其中58家兼家兼 tmci/l 经销店经销店 ftms tmci/l 3） 主要厂商销售实绩排名主要厂商销售实绩排名（年度推移）（年度推移） 04年年05年年 06年年 07年年 8 3 3 2 10 5 3 4 1 22 2 5 9 9 8 7 4 11 10 9 6 5 8 7 5 6 1 3 3 4 9 4 6 7 5 2 9 8 7 上海上海vw 上海上海gm 一汽一汽vw 广州本田广州本田 北京现代北京现代 i 吉利汽车吉利汽车 一汽丰田一汽丰田 东风日产东风日产 奇瑞奇瑞 1 1 1

11、 6 4 08年年 对上年比对上年比 / / 分额分额 126126% % 9 9. .4 4% % 9898% %6.96.9% % 13130 0% %9 9. .2 2% % 109109% %8. 8.3 3% % 1 18181% %6 6. .7 7% % 1 13232% %3 3 5. 5.% % 125125% %5.25.2% % 121121% %4. 4.2 2% % 114114% %5.05.0% % 一汽丰田一汽丰田0808年表现突出，从年表现突出，从0404年的第年的第9 9名，已上升到所有厂家中的第名，已上升到所有厂家中的第5 5名名 虽有下滑丰田仍是老大虽有

12、下滑丰田仍是老大 通过定价较高的卡罗拉赚 取利润，通过既有的花冠车型 弥补低价区间，阻击a级车市场 的同类车型，这是一汽丰田这 种布局的目的 价值价值 销售人员首先应该明确自己的工作能给产品带来多少额外的价值提 升，而不是简单的一个产品介绍、上牌、手续办理（这些工作迟早会被 机器人代替）。 汽车这一行价格太透明，同城价格优势的竞争转到销售服务的竞争。 销售服务的价值意义： 单车利润、成交难易、客户关系维护、品牌提升 价值 服务价值 售后售前 品牌价值产品价值 通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的

13、和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（掌握在店内接待过程中提升顾客满意（cs）的关键行）的关键行 为为 体现实施标准与关键行为所需的技巧体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升通过演练演示店内接待的关键行为，提升cs 课程目的课程目的 1. 自我介绍自我介绍 2. cs（顾客满意）的概念顾客满意）的概念 什么是什么是cs？ 关键时刻关键时刻 超越顾客期望值超越顾客期望值 销售三要素销售三要素 3. 标准销售流程标准销售流程 4. 店内接待的目的店内接待的目的 课程内容课程内容 5. 店内接待的技

14、巧店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适如何引导顾客进入舒适 区区 如何消除顾客的疑虑如何消除顾客的疑虑 如何有效建立顾客的信如何有效建立顾客的信 心心 6. 角色演练角色演练 7. 店内接待的店内接待的cs要点要点 8. 一汽丰田一汽丰田店内接待的流程与标店内接待的流程与标 准准 店内接待的流程店内接待的流程 店内接待的标准店内接待的标准 自我介绍自我介绍 姓名；职务姓名；职务 行业经验行业经验 最大的成就最大的成就 家庭情况家庭情况 业余爱好业余爱好 对本课程的期望对本课程的期望 cscs的概念的概念 customer satisfaction 顾客满意 cscs是评价销售活动质量的尺度，把

15、顾客满意具是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系， 不断扩大自己的业务不断扩大自己的业务 cscs的定义的定义 一汽丰田的一汽丰田的 cscs 高质量的商品高质量的商品 高质量的高质量的 销售活动销售活动 小小的一刻小小的一刻 小小的印象小小的印象 小小的决策小小的决策 留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次 关键时刻关键时刻 顾客期望值顾客期望值 满意满意 顾客预期顾客预期真实体验真实体验 失望失望 感动感动 销售的三要素销售的三要素 信心信心 需求需求 购买力购买力 控制范围控制范围

16、影响范围影响范围 关心范围关心范围 控制区控制区 影响范围影响范围 控制范围控制范围 关心范围关心范围 标准销售流程标准销售流程 店内接待的目的店内接待的目的 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑消除顾客的疑虑 建立顾客的信心建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一

17、些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。友好愉快的气氛。 舒适区舒适区 顾客的类型顾客的类型 主导型主导型 分析型分析型 社交型社交型 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 问候寒暄问候寒暄 顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致即使正在做其它工作，也要向顾客问候致 意意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人

18、那般邀请顾客进入展厅如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形 象象 名片的管理名片的管理 随身携带名片随身携带名片 将地图印在名片上将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片妥善保管对方的名片 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 平易近人的招呼平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确

19、回答顾客的提问正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资 料料 适时灵活地随声附和顾客适时灵活地随声附和顾客 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 顾客第一顾客第一 等顾客入坐后自己再坐下来等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离 去去 顾客离店时对顾客说：顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。非常感谢，再见。” 让顾客感到舒适让顾客感到舒

20、适 破冰的语言破冰的语言 “看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？您平时有哪方面的兴趣爱好呀？” 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 请顾客自由参观请顾客自由参观 对顾客说：对顾客说：“如需要咨询，请叫我。如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问当顾客表示想问问题时，主动上前询问 让顾客感到舒适让顾客感到

21、舒适 接听电话接听电话 电话铃响电话铃响3 3次之前拿起听筒次之前拿起听筒 若电话铃响了若电话铃响了3 3次以上时，对顾客说：次以上时，对顾客说：“ 很抱歉，让您久等了。很抱歉，让您久等了。” 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾接电话时首先说公司名称，电话最后向顾 客表示感谢客表示感谢 说话时做到吐字清楚，声音清晰说话时做到吐字清楚，声音清晰 打电话时注意语言规范，礼貌周到打电话时注意语言规范，礼貌周到 把电话转给他人接听时，不能让顾客久等把电话转给他人接听时，不能让顾客久等 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 把顾客留言正确无误地传达给同事把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话

22、顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言板准备好记录纸或留言板 中途离开销售店外出的时候，应向其他同中途离开销售店外出的时候，应向其他同 事详细交代清楚事详细交代清楚 不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西 ），一边接听电话），一边接听电话 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 接听电话（续）接听电话（续） 倾听倾听 首先倾听顾客说话首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对

23、着顾客 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客疑虑消除顾客疑虑 顾客的疑虑顾客的疑虑 没有时间没有时间 我能信任他们吗我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定吗？我必须在现场作出购买决定吗？ 一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田能提供合适的车吗？ 一汽丰田看重我这个顾客吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？ 这个销售员能力行吗？这个销售员能力行吗？ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？ 这个经销商合适吗？这个经销商合适吗？ 建立顾客信心建立顾客信心 丰田品牌丰田品牌 4s4s店店 本人本人 o服装仪容服装仪

24、容 o肢体语言肢体语言 o知识谈吐知识谈吐 o证书资料证书资料 建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍一汽丰田如何介绍一汽丰田 一汽简介一汽简介 丰田简介丰田简介 相关数据相关数据 建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍经销店如何介绍经销店 我们有什么不一样？我们有什么不一样？ 规模规模 顾客服务的理念顾客服务的理念 建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍自己如何介绍自己 证书证书 经验资历经验资历 仪表着装仪表着装 穿好一汽丰田指定的制服穿好一汽丰田指定的制服 佩带胸牌佩带胸牌 整理好头发整理好头发 保持手和指甲清洁保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查同事之间相互检查 避免身上无

25、让人感觉不快的气味避免身上无让人感觉不快的气味 建立顾客信心建立顾客信心 第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象 春秋装春秋装夏装夏装领带领带 胸标胸标 腰带腰带名牌名牌 建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装 春秋装春秋装夏装夏装领带领带 胸标胸标 腰带腰带 名牌名牌 销售人员（女）标准着装销售人员（女）标准着装 建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装 建立顾客信心建立顾客信心 辅助资料辅助资料 证照、证书证照、证书 剪报剪报 照片照片 概述技巧概述技巧 “真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。真高兴您到我们展厅看车，也给我

26、这个机会与您聊聊。 请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后 也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看 行吗？行吗？” 概述作用概述作用 店内接待的店内接待的cscs要点要点 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶用亲切、平易近人的态度和方式对顾客

27、说话，避免说话时态度恶 劣劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片随身携带名片 倾听顾客说话倾听顾客说话 顾客优先顾客优先 一汽丰田店内接待的流程与标准一汽丰田店内接待的流程与标准 店内接待的流程店内接待的流程 店内接待的标准店内接待的标准 通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成掌握在需求分析过程中的关键行为和有

28、关技巧，提升销售成 功率功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升cs 课程目的课程目的 课程内容课程内容 1. 需求分析的目的需求分析的目的 2. 冰山理论冰山理论 显性需求显性需求 隐性需求隐性需求 3. 提问提问 提问的目的提问的目的 提问的步骤提问的步骤 提问的类型提问的类型 4. 积极倾听积极倾听 5. 角色演练角色演练 6. 需求分析的需求分析的cs要点要点 7. 一汽丰田需求分析的流程与标一汽丰田需求分析的流程与标 准准 需求分析的概述需求分析的概述 这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求这是标准销售流程的重心

29、所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求 识别顾客的需要识别顾客的需要 满足顾客的需要满足顾客的需要 双双 赢赢! 顾问式销售的概念顾问式销售的概念 信心信心 需求需求 购买力购买力 控制范围控制范围 影响范围影响范围 关心范围关心范围 销售的三要素销售的三要素 冰山理论冰山理论 显性需求显性需求 隐性需求隐性需求 冰山理论冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工 具，还有有关顾客需求的具体内容。具，还有有关顾客需求的具体内容。 提问提问 提问的类型提问的类型 提问有两种主要的方式：提问有两种主要的方式： 开放式提问开放式提问 封

30、闭式提问封闭式提问 提问提问 提问的技巧提问的技巧 开放式问题开放式问题 用用“谁、什么、何时、何地、为什谁、什么、何时、何地、为什 么、如何么、如何”等字句来进行提问等字句来进行提问 不用不用“是是”、“否否”来回答来回答 封闭式问题封闭式问题 用用“是是”、“否否”回答问题回答问题 开放式提问的主要目的开放式提问的主要目的 是是收集信息收集信息 封闭式提问的主要目的封闭式提问的主要目的 是是确认信息确认信息 提问提问 提问的顺序提问的顺序 一般性问题一般性问题过去或现在过去或现在 辨识性问题辨识性问题现在或未来现在或未来 联接性问题联接性问题未来未来 积极倾听积极倾听 听的五个层次听的五个

31、层次 积极倾听积极倾听 倾听的艺术倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平面夹角约身体前倾，与水平面夹角约3-5 积极倾听积极倾听 积极倾听积极倾听探查探查 展开法展开法 总结法总结法 重复法重复法 澄清法澄清法 需求分析要点需求分析要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表销售

32、人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表 自己的意见自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复 一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他 （她）所说的话（她）所说的话 提供合适的解决方案提供合适的解决方案 一汽丰田需求分析的流程与标准一汽丰田需求分析的流程与标准 需求分析的流程需求分析的流程 需求分析的标准需求分析的标准

33、一汽丰田试乘试驾车目的一汽丰田试乘试驾车目的 试乘试需要达到的目的： 第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售 顾问的介绍更深的理解和认同； 第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客 与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。 一汽丰田试乘试驾车流程一汽丰田试乘试驾车流程 试乘试驾员工作流程 试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致 了解的销售人员。 1、审核驾驶证：一般要求有1年以上的驾驶经验； 2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证； 3、请客户进入驾驶室，提醒系好安全带，并询问是否有同类 车驾驶经验（特别是at车），向客户简单介绍安

34、全带和气囊 的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及 舒适性的体验； 4、简单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计， 简要介绍各部分的功能； 5、提醒用户驾驶注意事项，比如该车刹车性能特别好，就要 提醒注意刹车的力度； 一汽丰田试乘试驾车流程一汽丰田试乘试驾车流程 6、起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括 以下几项内容（需要记录）： （1）、起步提速性能 询问用户体验并介绍产品的该项突出设计； （2）、换档力和整车的操控性能 询问用户体验并介绍产品的该项突出设 计； （3）、产品的制动性能 在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安 全设计； （4）、持续

35、加速能力和爬坡能力 介绍动力设计部分并询问记录感受； （5）、转弯性能及车辆侧倾 询问感受并介绍产品设计特征； （6）、室内噪音 介绍设计询问感受 （7）、回程感受后排乘坐感受 并介绍整车的内部装饰设计及原因。 （8）、用户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表。 （9）、领取纪念品并询问购车意向并登记。 提醒：一定要在适当的时机提醒用户感受的重点并简明介绍产品特点，特 别是在比较试乘试驾的活动中，使用户按照产品设计的思路和特点进行感 受，尽量在用户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。 通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的

36、明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的 和意义和意义 了解报价说明、签约成交的主要流程与标准了解报价说明、签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关 技巧，有效促进成交技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧通过演练更好地掌握报价签约的技巧 课程目的课程目的 1. 报价说明、签约成交的概述报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理抗拒处理 3. 抗拒处理的演练抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容报价说明的内容 5. 报价成交的技巧报价成交的技巧 6. 如何签定合同如何签定合同 7. 与顾客道别与顾客道别 8

37、. 角色演练角色演练 9. 报价说明、签约成交的报价说明、签约成交的cs要点要点 10. 一汽丰田报价签约的流程与标准一汽丰田报价签约的流程与标准 课程内容课程内容 报价签约时的顾客心理报价签约时的顾客心理 顾客的抗拒顾客的抗拒 对某些现象、某项对某些现象、某项 条款的反对、质疑、争议等条款的反对、质疑、争议等 抗拒处理抗拒处理 常见的抗拒常见的抗拒 竞争产品更便宜竞争产品更便宜 比想象中的贵比想象中的贵 我想讨价还价我想讨价还价 我认为不需要我认为不需要 我负担不起我负担不起 我做不了决定我做不了决定 未能使我信服未能使我信服 抗拒处理抗拒处理 抗拒产生的原因抗拒产生的原因 抗拒处理抗拒处理

38、 处理抗拒的原则处理抗拒的原则 明确不同意见明确不同意见 适当表示认同适当表示认同 采取中性立场采取中性立场 提出解决方案提出解决方案 抗拒处理抗拒处理 倾听法倾听法 复述法复述法 提问法提问法 对其表示认同对其表示认同 处理抗拒的技巧处理抗拒的技巧 转化法转化法 引导法引导法 衡量法衡量法 否认法否认法 报价的内容报价的内容 说明商品的价格说明商品的价格 说明保险说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用 报价的主要内容报价的主要内容 报价的内容报价的内容 汽车说明牌汽车说明牌 报价表报价表 解说板解说板 报价的工具报价的工具 报价成交的技巧报

39、价成交的技巧 “何时可以交车？何时可以交车？” 要求再度试乘试驾要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险讨论按揭、保险 反复回展厅看车反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车带亲人、朋友来看车 购买信号购买信号 报价成交的技巧报价成交的技巧 报价前要针对顾客需求，总结车型的好处报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方强调超越顾客期望的地方 汉堡包式报价方法汉堡包式报价方法 报价成交的技巧报价成交的技巧 正面假定式正面假定式 二选一式二选一式 提问，等待回应提问，等待回应 “如果如果”式式 成交技巧成交技巧 将

40、来发生式将来发生式 试用式试用式 按部就班式按部就班式 如何签约成交如何签约成交 让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰 田的优势田的优势 销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客 签约签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾 客感觉到他（她）做出了正确的选择客感觉到他（她）做出了正确的选择 与顾客道别与顾客道别 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一 下，或与亲朋好友协商下，或与亲朋好友协商 尽量制造机会，使顾客在不离开

41、展厅的情尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情 形下做出决定形下做出决定 如何处理如何处理“我再考虑一下我再考虑一下”？ 与顾客道别与顾客道别 表示遗憾表示遗憾 建立联系建立联系 介绍潜在顾客介绍潜在顾客 道别技巧道别技巧 假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧 气气。 记住，我们永远有成功的机会记住，我们永远有成功的机会！ 报价签约的报价签约的cscs要点要点 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等 使用报价表准确地说明商品价

42、格使用报价表准确地说明商品价格 经常向上司汇报情况，获取恰当的指导经常向上司汇报情况，获取恰当的指导 预备好价格预备好价格/装备装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍保修条件等必要资料，随时准备介绍 商品商品 对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详 细说明，直到顾客充分理解为止细说明，直到顾客充分理解为止 使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用 报价说明时的报价说明时的cs要点要点 报价签约的报价签约的cscs要点要点 准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息 率、支付年限、支付条件等）率、支付年限、支付条件等） 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来 说明合同条件、支付费用、手续费、手续等说明合同条件、支付费用、手续费、手续等 如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题 报价说明时的报价说明时的cs要点（续）要点（续） 报价签约的报价签约的cscs要点要点 认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜