中国移动通信呼叫业务分公司投诉分析报告

1、 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 投诉分析 n 目标 分析投诉的现状、影响程度、不同客户群体的行为特点 分析投诉的影响因素及成因 n 定义 多次投诉：同一客户号码，多次投诉。 重复投诉：同一客户号码，就同一问题，多次投诉。 升级投诉：信产部、集团公司等上级部门受理的投诉。 n 数据状况 背景： 关于投诉的数据，有比较完整的数据结构，通过对客户号码进行关联，补充上客户消费层次、入网时间等字段， 具有较好的分析价值。 数据问题：工单分类及投诉原因的结构多达7级，非常复杂，且同类节点所处级别不同，给分析工作增加了难度；

2、 另，投诉原因中最底层节点中存在很多近似节点、且存在分类不清、用词不统一等问题，给分析工作带来困扰。 目前尚缺乏各环节处理投诉时长方面的数据，无法对投诉处理效率做分析。 数据之一：投诉详单 时间范围：07年8月、9月、10月 数据之二：人工话务量 时间范围：06年1月-07年10月，分品牌，分时段 数据之三：在网客户数 时间范围：06年1月-07年10月 n 分析方法 频次分布、对比分析、数据透视 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 主要分析内容 n 投诉客户群体分析 投诉比例 投诉时间趋势 帐期比较 地区差异 品牌

3、差异 消费层次 入网时间 n 业务分析 对投诉中排名前20项的业务进行分析 n 投诉原因分析 热点问题投诉原因分析 热点业务投诉原因分析 n 多次投诉与重复投诉分析 多次投诉的时间间隔分布 多次投诉频次 地区差异 品牌差异 多次投诉内容 5次、10次投诉客户分布 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 投诉客户群体分布投诉客户群体分布 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 投诉量品牌分布 n投诉总量在三大品牌的分布比例动感占24%，全球通占22%

4、，神州行占50%。 n从时间上看，各品牌比例比较稳定，三个月之间无明显变化。动感地带的 投诉比例从22%到27%，略有上升。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 不同客户群体的人工服务与投诉意愿 n通过分析投诉量与在网客户数、呼叫 量的关系，可以看出不同品牌客户的 行为习惯： 神州行神州行的人工服务、投诉意愿都不强 烈-占全网客户73%的神州行客户， 仅产生了58%的人工呼叫量，以及52% 的投诉量。该客户群体，对服务以及 服务质量的要求相对较低。 全球通全球通客户寻求人工服务的

5、意愿比较 低，但对服务比较挑剔，其投诉意愿 非常高-占全网10%的全球通，产生 人工服务呼入量只占8%，但却产生了 23%的投诉量。 动感地带动感地带客户有强烈的人工服务意愿 ，占用了很多的人工服务资源，而投 诉“意愿”相对平和-占17%的动感 客户，产生了34%的人工呼入量，在投 诉客户占25%. 数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 不同受理渠道、客户等级的投诉量 n不同客户等级、不同受理渠道的投诉量,见 图表显示。 n可做的进一步分析： 提取不同客户

6、等级的在网客户数、呼叫量， 分析投诉比例，会产生更具价值的结论。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 各地区投诉量与话务量关系 n从各地区月均投诉量占话务量比例看，分为三个层次： 超过0.3%的地区有四个：晋城、忻州、吕梁和阳泉，属于投诉愿意比较强列地区。 投诉比例最低的是太原，仅0.19%，投诉意愿最低。 其它六个地区处于中等，集中分布在0.25%-0.28%之间。 n投诉比例的个地市分布，和后面将要分析的多次投诉的分布，有比较一致的地方，这需要进一步分析成 因： 是地区客户习

7、惯导致？ 还是地区服务质量的差异导致？ 数据来源：07年8月-10月投诉详单、 人工呼叫量 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 各地区投诉量与在网客户数关系 n从各地区月均投诉量与在网客户数的比例看： 太原的投诉量、投诉比例均最高，达到0.14%。 投诉比例比较高的为：晋城、吕梁、临汾、忻州，0.10%-0.11%。 大同的投诉比例最低，仅0.07%。 数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights res

8、erved 投诉客户入网时间分布 n投诉客户的入网时间分布 初入网的客户投诉量最高，之后逐年递减。这反映客户初入网 时，第一，对服务不熟悉，容易产生使用问题；第二，刚入网 ，对服务质量比较关注，相对比较挑剔。 投诉量在4、5年时有较大的抬升，需要重点关注，尤其是高端 的全球通客户，入网五年的客户投诉量最大，到达1907件，四 年的客户次之，1111件。 n为何投诉量在入网时间达到4、5年时，会有抬升？需要思考原因： 02、03年入网的客户是一个什么群体，为何投诉量比较高？ 是否因为动感的用户转入全球通所产生？ 全球通客户的挑剔程度随着入网时间的增加并不衰减，为什么 会在5年时投诉量达到最高？

9、数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 各地市投诉客户入网时间分布 n各地市投诉客户的入网分布比较一致，差 异不大。在入网四、五年时，投诉量抬升 的情况，在各地市同样发生，其中临汾、 太原表现的尤为明显。 数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 不同入网时间客户的投诉原因 n投诉量当中，责任工单、用户原因与其他责任的比例基

10、本保持稳定，与入网时间关联不大。 入网时间为4-5年的客户，各投诉原因之间比例，并无特殊之处。 数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 不同入网时间客户的投诉类别、投诉业务及消费层次 n本页三张图分别显示了不同时间客户的投诉原因、 投诉类别以及消费金额的分布，其呈现出的分布曲 线，非常类似，均在4-5年时，出现投诉量上升的 情况。综合上面几页的分析，可见，入网4-5客户 投诉量上升，并不是某一种单一原因、单一的业务 、单一的品牌、单一的地区或单一的消费群体引

11、起 的，而是普遍情况。 数据来源：07年8月-10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 入网时间对投诉的影响的进一步分析 n需要提取不同入网时间的客户的在网客户数，计算投诉比例，可以进一步对入网 时间对投诉的影响进行分析。 n针对02-03年入网客户的投诉原因，进行详细分析，找出其特征。 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 不同消费层次客户的投诉量分布 n投诉集量最大的群体是三个月消费金额100-200元

12、的客户。 n不同品牌的情况有所不同，动感地带与神州行类似，而全球通客户投诉的高峰群体出 现在300-600元之间。 n进一步分析： 以上分析如果对比在网客户数，计算投诉比例，则对客户群体的习惯有更好的把握。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 投诉客户的消费层次与入网时间 n投诉客户的消费层次与入网时间的分布 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 投诉量的时间变化 n

13、投诉量的时间分布（如下图） 根据月初月末投诉量变化规律，合理安排工作。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 投诉量的帐期特点 n山西移动客服中心人工呼叫量的帐期分布特点：从月末20日开始，逐日升高，在每月最后3天达到最 高；相比最后1天，每月月初的话务量迅速下降，经过3天，基本恢复正常。 n投诉量的帐期分布与话务量有很大不同，投诉量的高峰出现在每月月初2日-4日，然后逐渐下降，在 月中13-15日达到平稳，一直到月末。 原因分析：关于话费、功能生效等方面的争议为投诉的主要内容，因

14、此，客户在月初收到账单、申请的业务 开始生效时，产生争议，发生投诉。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 各类业务的投诉量分析各类业务的投诉量分析 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 受关注度高的20项业务 数据来源：07年8月-10月投诉详单 n通过对投诉量的排序，在数据业务、语音增值业务、自有业务、集团业务中，找出投诉量排名高的20项 业务，作为投诉关注度最高的业务进行分析。 n关于业务的投诉，分布

15、很不均衡，非常集中，gprs和彩铃两项即占到投诉总量的57%，前八项占总量的 94%；应重点对这些业务进行分析。 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 各类业务投诉量的品牌分布 n这张图表显示了各品牌的喜好： 动感明显偏向：无线俱乐部、飞信、gprs、wap等新业务，同时，在这些业务方面投诉超过50%。 全球通则是一些传统的业务的使用者和投诉者：手机邮箱、来电提醒、手机报、梦网彩信、短信回执 等。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all r

16、ights reserved 各品牌客户的特点 n这张图表显示了各品牌的特点： 17%的动感客户，产生34%的呼叫量，占总投诉量的25%，但在新业务的投诉中占据了41%，更甚在gprs 的投诉中占到52%!-动感客户是活跃的、年轻的、喜欢新业务的客户。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 10%的全球通客户，8%的呼叫量 ，产生23%的投诉，而这些投诉 与新业务相关的只有20%，与 gprs相关的仅占13%；-全球 通是比较传统、对服务质量比 较挑剔、有限度接受新业务的 群体。 73%的神州行客户，58%的呼叫 量，占投诉的52%，在新业务投 诉中仅占39%，gprs中占35%。- -比较低

17、端、不活跃的客户。 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 各类业务投诉量的地市分布 n关于gprs的兴趣，太原、大同、长治比例最高，最低的是运城和晋城。 n彩铃业务，晋城、运城、晋中最高，阳泉、长治、大同次之，忻州、太原最低。 n飞信业务，晋城、临汾、太原最高。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 各类业务投诉量投诉比例的地市分布 n投诉比例=投诉量/在网客户。 gprs的投诉比例，太原最高，大同次之；吕

18、梁、运城、晋城远低于平均水平； 彩铃的投诉比例，太原、晋中、阳泉、运城、晋城最高；忻州、吕梁最低； 各地对不同业务发展侧重不同，在投诉量中体现出的差异也比较大。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 投诉原因分析投诉原因分析 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 投诉原因分析 数据来源：07年8月-10月投诉详单 n8月-10月整体投诉总量，责任工单占投诉原因的48%，用 户原因占38%。 n如图示，通过排

19、序、数据透视等手段，对造成投诉的主 要因素，逐级展开，逐步细分原因。 n对于特定的业务、热点问题，可以用同样的方式展开。 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 部分热点业务投诉原因分析：手机报 n手机报的投诉绝大多数原 因是客户原因。 终端使用问题，占184 件中的67件。 对业务不了解26件。 对营销活动不了解的有 13件。 用户人为原因18件。 以上4项124件，占总量 的67%。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights

20、reserved 部分热点业务投诉原因分析：飞信 n关于飞信的投诉，绝大 多数集中在以下7项，占 80%（223件中的178件） n用户原因： 对飞信业务不了解、 对营销活动不了解： 51件 用户认为原因：22件 n责任工单： 优惠活动购机争议： 36件 boss数据不同步：12 件 计费问题：12件 n其它责任： 他省问题：15件 为处理已恢复：24件 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 部分热点业务投诉原因分析：gprs n关于gprs的投诉2686件，终端使用 问题占据10

21、01件。 n其次原因分别为： 对gprs不了解：336件； 用户自行办理产生费用：289件； 对话费有疑问，经查询计费无误 112件； 网络问题，但测试未发现问题： 220件； 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 对sp企业的投诉 nsp企业投诉量的分 布见下图 数据来源：07年8月-10月投诉详单 n针对投诉量最高的sp企业801234，进一步分析 其投诉原因。200件投诉中，以下5个原因总计 128件，占64%： 计费系统问题17件 boss与spoa不同步22件 营销活动中

22、关于赠送业务的争议19+20=39件 客户终端设置问题21件 对手机报业务不了解10件 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 对sp投诉原因分析 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 多次投诉与重复投诉多次投诉与重复投诉 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 多次投诉量的对投诉量的影响 n 11%的重复客户产生了24%的重复 投诉量

23、。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 多次投诉、重复投诉的品牌分布 n 三大品牌的客户重复投诉的比例 差距不大。 n 全球通最高，是最“挑剔”的客 户，占16.2%，神州行最低，占 12.9%。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 多次投诉、重复投诉的地市分布 n 临汾、吕梁、太原、朔州重复投诉比例最高，达到15%-16%。 n 长治、大同最低，仅有9.7%-10.8%。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有pelican consulting . all rights reserved 多次投诉、重复投诉的责任部门 n投诉量的责任部门分布，分别按照投诉量和多次投诉比例排序，如下两图。 数据来源：07年8月-10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版