标准化沟通在临床护理中的应用

1、LOGO 临床护理标准化沟通模式临床护理标准化沟通模式 标准化沟通的重要性标准化沟通的重要性1 医护沟通现状医护沟通现状2 SBAR沟通模式沟通模式3 CICARE沟通模式沟通模式4 2 一、标准化沟通的重要性 标准化沟通的重要性标准化沟通的重要性1 3 沟通的重要性 好的沟通可以有效缓解医患矛盾， 减少医患纠纷 定义：沟通是人与人之间传递信息传递信息、传播思想传播思想、传达情感传达情感的过程，是一 个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交 往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除 误会，增进了解，达成共同认识或共同协议达成共同认识或共同协议。 4

2、沟通的重要性 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。 沟通的沟通的作用作用 5 沟通的重要性 沟通很重要！沟通很重要！ 6 沟通的重要性 沟通是沟通是“思想及信息的思想及信息的 传递传递” 哥伦比亚百科哥伦比亚百科 全书全书 沟通是沟通是“将观念或思想由将观念或思想由 一个人传递给另一个人的一个人传递给另一个人的 过程，或者是一个人自身过程，或者是一个人自身 内的传递，其目的是使接内的传递，其目的是使接 受沟通的人获得思想上的受沟通的人获得思想上的 了解了解” 美国学者美国学者布农布农

3、沟通是沟通是“互相交换信息的互相交换信息的 行为行为” 大英百科全大英百科全 书书 沟通是沟通是“人或团体主要通人或团体主要通 过符号向其它个人或团体过符号向其它个人或团体 传递信息、观念、传递信息、观念、 态度或情感的过程态度或情感的过程” 英国学者英国学者丹尼斯丹尼斯. 奎尔奎尔 沟沟 通通 7 沟通的重要性 沟通沟通 良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。 8 二、医护沟通现状 标准化沟通的重要性标准化沟通的重要性1 医护沟通现状医护沟通现状2 9 医护沟通现状 你认为自己如实的反应了病人的情况，后来却发你认为自己如实的反应了病人的情况，后来却发 现医生并没有正确地理解你的意思现

4、医生并没有正确地理解你的意思-医护之间医护之间 为什么？ 10 目前，目前，匆忙的工作状态和紧张的工作压力下，匆忙的工作状态和紧张的工作压力下，我国大多数护士我国大多数护士 向医生汇报病情时通常只陈述表面问题缺乏对问题的深入分析向医生汇报病情时通常只陈述表面问题缺乏对问题的深入分析 和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。 孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快 11 v 例如：患者血压异常时，只汇报目前的异常值，没有分例如：患者血压异常时，只汇报目前的异常值，没有分 析和汇报患者

5、的基础血压、当时患者的状态、血压的变析和汇报患者的基础血压、当时患者的状态、血压的变 化、使用药物等情况，影响了医生及时准确地对病情作化、使用药物等情况，影响了医生及时准确地对病情作 出判断。出判断。 12 目前护士的角色目前护士的角色 . 联络员、传话筒！联络员、传话筒！ 问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房）， 通知医生。通知医生。 . 执行者执行者! 等待医生回复等待医生回复执行医嘱。执行医嘱。 评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！ 工作量大，没时间 意识，能力 13 医护心目中的好护士医护心目中的好护士 善解人意 医生的好助手 高智商、

6、高情商 配合默契 能力强 14 医护沟通不良的原因 医护双方在知识、技能及人文素养等方面的差异， 以及由此带来的主观态度和实际行为上的差异 沟通方式的差异 护医之间沟通能力不强、缺乏信任 15 医护沟通的重要性医护沟通的重要性 促进改善病人护理的结果 减少医疗纠纷甚至医疗差错的发生 提高医护人员和患者及家属满意度 提供更好的治疗和护理 医护沟通医护沟通 的重要性的重要性 16 要改善我们的不足 制定共同目标加强沟通 提高护士的综合能力 护士沟通意识和技巧的培养 沟通技巧的培训 17 三、SBAR标准化沟通模式 标准化沟通的重要性标准化沟通的重要性1 医护沟通现状医护沟通现状2 SBAR标准化沟

7、通模式标准化沟通模式3 18 SBAR是什么 SBAR的应用现状、作用 SBAR应用案例 SBAR应用于护理交接班 19 SBAR定义 一种有效的工具，用作所有类型一种有效的工具，用作所有类型 的信息传递的信息传递 SBAR沟通模式是一种以证据为基础的标准的沟通方式沟通模式是一种以证据为基础的标准的沟通方式 曾被用于美国海军核潜艇和航空业曾被用于美国海军核潜艇和航空业 在紧急情况下保证了信息的准确传递在紧急情况下保证了信息的准确传递 20 定义 SA BR 现状现状 Situation 评估评估 Assessment 背景背景 Background 建议建议 Recommendation 21

8、 定义 SA BR 现状现状 Situation 评估评估 Assessment 背景背景 Background 建议建议 Recommendation 包括患者的异常反应、 异常报告值、患者的心 理状态、对问题的评估、 观察要点。 包括已采取的护理措施、 对问题处理的建议 包括患者的床号和 姓名、患者的问题 包括患者的既往史、 问题的依据及分析 22 SBARSBAR沟通模式应用情况沟通模式应用情况 SBARSBAR应用应用 目前在国内在浙江、目前在国内在浙江、 上海、江苏、湖北、上海、江苏、湖北、 广东等地陆续开始广东等地陆续开始 运用运用SBARSBAR沟通模式沟通模式 目前在国外，有美

9、国、目前在国外，有美国、 英国医疗机构中已经使用英国医疗机构中已经使用 这种沟通方式，这种沟通方式， 亚利桑那州医疗协会亚利桑那州医疗协会 要求下属要求下属100100余家医疗机构余家医疗机构 SBARSBAR作为医疗沟通的作为医疗沟通的 标准方式，以减少由于标准方式，以减少由于 沟通不良而引起的沟通不良而引起的 不安全因素。不安全因素。 23 SBARSBAR沟通模式应用情况沟通模式应用情况 SBARSBAR沟通模式沟通模式 在国内外广泛应用在国内外广泛应用 于急诊、重症监护、于急诊、重症监护、 日间护理、麻醉日间护理、麻醉 复苏室。复苏室。 SBARSBAR应用应用 我国近我国近5 5年引

10、进年引进 SBARSBAR沟通模式沟通模式 主要用于主要用于医护沟通、医护沟通、 晨会医护交班、晨会医护交班、 ICUICU与病房之间患者与病房之间患者 转接及护理交接班。转接及护理交接班。 24 建立有效的沟通机建立有效的沟通机 制是制是JCI标准极为标准极为 关注的安全要素关注的安全要素 SBAR沟通 作用 当大家使用一种标准当大家使用一种标准 化的交流模式时，交流化的交流模式时，交流 的有效性大大提高的有效性大大提高 25 医生作为倾听者，指导医生作为倾听者，指导 护士会告诉他什么。护士会告诉他什么。 因而他的倾听会更有效；因而他的倾听会更有效； 护士作为汇报者，知道护士作为汇报者，知道

11、 医生期待了解哪些内容，医生期待了解哪些内容， 因而她的汇报会更有效因而她的汇报会更有效 SBAR沟通 作用 SBAR沟通模式帮助护士沟通模式帮助护士 确定患者的主要问题，确定患者的主要问题， 收集相关资料，收集相关资料， 进行分析归纳，进行分析归纳， 快速完整的传递给医生，快速完整的传递给医生， 使医生快速准确地了解使医生快速准确地了解 患者的信息，及时处置患者的信息，及时处置。 26 SBAR标准化沟通的作用 SBAR 标准化沟通标准化沟通 信息不足信息不足 信息模糊信息模糊 信息不明确信息不明确 信息充足信息充足 信息清晰信息清晰 信息明确信息明确 u有利于规范交班流程，促进患者安全，提

12、高护理 人员工作效率 27 SBAR标准化沟通的作用 uSBAR模式教会我们如何思考问题，而不是单纯 学习护理知识和技术。 转变 思思 想想 行行 动动 者者 操作者操作者 28 SBAR标准化沟通的作用 u提高了护士的批判性思维能力，有效提高护士的 专科水平，展现优质护理服务内涵 评判性评判性 思维能力思维能力 分析能力分析能力 求知欲求知欲 系统化能力系统化能力 自信心自信心认知成熟度认知成熟度 开放思想开放思想 29 SBAR在临床医护沟通中的应用 SA BR 患者的床号、姓患者的床号、姓 名、患者的问题名、患者的问题 患者的异常反应、患者的异常反应、 异常报告值、异常报告值、 心心 理

13、状态、对问题的理状态、对问题的 评估、观察要点评估、观察要点 已采取的护理措施、已采取的护理措施、 对问题处理的建议对问题处理的建议 患者的既往史、患者的既往史、 问题的依据及分问题的依据及分 析析 现状现状 Situation 评估评估 Assessment 建议建议 Recommen dation 背景背景 Backgroung 30 常见的汇报方式常见的汇报方式: : 护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了， 您快去看看吧。 医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？” 护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？” 医生：“算了，我去看看吧。” 31 SituationSituatio

14、n现状现状 *医生，3床病人，*，冠心病，刚才突然胸骨后压榨样 疼痛，波及心前区。 BackgroundBackground背景背景 病人既往有冠心病、糖尿病史，主诉胸闷痛。 AssessmentAssessment评估评估 现在神志清楚，T：36.9，P：100次/分，R：22次/分， 血压147/95mmHg，SPO2:96%，胸骨后疼痛，疼痛评分6 分。 RecommendationRecommendation建议建议 我认为病人可能是心绞痛发作，已经安慰病人，并给予 吸氧、监护，您看是否需要给予硝酸酯类药物。 32 护士：“*医生，您好，我是病房护士*。3床病 人突发胸闷憋气，您能回来

15、看一下吗？” 医生：“我正在外面会诊，病人情况怎么样？测 血压了吗？” 护士：“测了，现在血压偏高，140/96mmHg。” 医生：“先给病人吸氧，我忙完就回去。” 护士：“还是麻烦您先回来一下吧，病人现在心 率160次/分，家属非常着急。” 医生：“心率确实挺快，病人心功能怎么样” 护士：“我不清楚，要不我看看病例再告诉你？” 医生：“算了，我一会回去看看吧。” 33 SituationSituation现状现状 *医生，您好，我是病房护士*。3床病人，*，心力衰竭，突发 胸闷、憋气，您能回来看一下吗？ 医生：病人什么情况？ BackgroundBackground背景背景 病人既往糖尿病、

16、高血压、肺部感染、有房颤病史、心功能级。 患者自述胸闷，憋喘，不能平卧。 AssessmentAssessment评估评估 现在神志清楚，T：36.9，P：150次/分，R：26次/分，血压 159/95mmHg，SPO2:94%，听诊双肺大量湿罗音。 RecommendationRecommendation建议建议 我认为病人可能是急性左心衰发作，已给予面罩吸氧6L/min，取坐 位，双下肢下垂，安抚患者情绪，病人有房颤病史，您看我给予心 电监护行吗？ 34 护士进入医生办公室向医生汇报：“XX医生，5床来了一名新入院 患者。” 医生正在写其他患者病历，头也不抬的问护士：“他因什么病入院 的

17、？” 护士说：“我去问问患者及家属。”护士跑向病房。 护士返回说：“急诊医生诊断是冠心病，现在患者痛的厉害。” 医生问：“他哪个部位疼？” 护士说：我没查体，我去看看。 护士返回告诉医生：他心前区疼的厉害。 医生说：“患者心电图正常吗” 护士说：“患者没有做心电图。” 医生不耐烦了，说：“心电图都没有，我自己去看看患者再说吧。” 35 XXXXXX医生，医生，5 5床来了一名新入院患者床来了一名新入院患者 男性，43岁。因爬山后持续胸痛2小时，自己含服硝酸 甘油不缓解。于10点15分以急性心肌梗死急诊科收入院。 患者既往有冠心病、糖尿病、高血压病史。 现患者有剧烈胸闷胸疼，心前区疼痛评分8分。

18、测 T37.2，P120次/分，R25次/分，BP120/80mmHg，测血糖8.3mmol/L， 心电图、及avF导联ST段“弓背”向上样抬高，病理性Q波出现。 我已给患者建立静脉通道、吸氧、心电监护，你 看是不是需要立即给患者采静脉血，查心肌标志物，做好冠状动脉 造影术前准备。 医生说：好的，立即急诊查心标三项，给予一级护理，密切观察患 者病情。 36 X床XX患者，女性，64岁。 主诉胸闷、气促、心悸。 患者持续性房颤2年，昨行房颤射 频消融术，术后生命体征：P：75次/分，R:18次/分， BP128/70mmhg，Spo2:98，术后神志清、呼吸平稳、无胸 闷不适 听诊心律不齐、心音

19、低钝、两肺 呼吸音清、视诊颈静脉怒张、我认为心脏压塞可能。 您看是否需要联系床旁心脏 彩超、胸部X线检查?在您来之前我已开放静脉、做好输血的 准备、监测生命体征，并做好气管插管的准备。我还需要做 什么? 37 SBAR在护理交接班中的应用 护士交接班工作 是护理工作的一 个重要部分，也 是易发生护理缺 陷的环节之一 护士交接班护士交接班 的意义的意义 护士交班既是对本 班病人病情的总结， 也是对治疗和护理 工作的概括和评价。 同时为下一步临床 护理提供依据，使 患者的治疗护理不 间断，保证护理工 作的连续性 38 护理交接班现状 你认为自己很清楚地交了班，后来却发现她误解你认为自己很清楚地交了

20、班，后来却发现她误解 了了-护士之间护士之间 为什么？ 39 护理交接班现状 交班内容不准确不全面交班内容不准确不全面 交班条理不清晰、不突出交班条理不清晰、不突出 医学术语使用不准确、不恰当医学术语使用不准确、不恰当 40 护理交接班现状 思想上不够重视交班思想上不够重视交班 交班时注意力不集中交班时注意力不集中 对所交患者的疾病或相关知识不了解对所交患者的疾病或相关知识不了解 41 新入院患者交班模板 SA BR 现状现状 评估评估 建议建议背景背景 42 患者因“胸痛两小时”急诊以“急 性心肌梗死”收入院。 既往有冠心病、高血压、糖尿病 病史 现患者有剧烈胸闷胸疼，心前区 疼痛评分8分。

21、测T37.2，P120次/分，R25次/分， BP120/80mmHg，测血糖8.3mmol/L，心电图、及avF导联 ST段“弓背”向上样抬高，病理性Q波出现。TnT3.0ng/ml。 已给患者建立静脉通道、吸氧、心电监护。 密切观察患者心电图变化， 监测心电监护、生命体征及病情变化，如需急诊手术配合医 生完成手术准备。 43 病情变化交班模板 SA BR 。 现状现状 评估评估 建议建议背景背景 44 患者自入院持续憋喘；16：00患者 憋喘加重。 患者冠心病、心力衰竭，吸氧 2L/min，评估患者血氧饱和度92%，心率100次/分，无咳嗽， 无咳痰，给予患者抬高床头30。 告知*医生，遵

22、医嘱给予*治 疗，现患者仍持续吸氧，喘憋较前减轻，血氧饱和度98%， 心率84次/分。 请继续关注患者憋喘情况及 血氧饱和度变化。 45 四、CICARE沟通模式 标准化沟通的重要性标准化沟通的重要性1 医护沟通现状医护沟通现状2 SBAR标准化沟通模式标准化沟通模式3 CICARE沟通模式沟通模式4 46 什么是CICARE 为什么要学习CICARE 怎样建立CICARE沟通流程 CICARE 47 CICARE标准化沟通模式标准化沟通模式 2、Introduce 介绍 1、Connect 接触 6、Exit 离开 5、Respond 回答 4、Ask 询问 3、Communicate 沟通

23、 CICARE是一种流程化护患沟通模式 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大 48 CICARE标准化沟通模式标准化沟通模式 CICARE 是一种流程化 护患沟通模式 Connect：称呼对方：称呼对方喜欢喜欢的称谓的称谓 Introduce：告诉患者：告诉患者“我是谁我是谁” Communicate：告诉患者：告诉患者“我我为什么为什么来，我将要做什么，需要配合什么来，我将要做什么，需要配合什么” Ask：询问患者：询问患者需要需要什么，什么，担心担心什么。什么。 Respond：对患者的问题和要求给予恰当的：对患者的问题和要求给予恰当的

24、反馈反馈。 Exit：有：有礼貌礼貌地离开。地离开。 49 CICARE 应用 CICARE 流程化沟通流程化沟通 出入院介绍 护理操作时 床边交接班 . 转科时 健康教育 术前访视 . 50 C C C CICAREconnectICAREconnect（接触）（接触） 与患者建立联系 不可随意用替代性称呼 对方喜欢的称谓 辅以手势和适当语气 常用称呼：先生、女士、老师、某老、 官职、辈分等。 51 I I C CI ICAREIntroduceCAREIntroduce（介绍）（介绍） 自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色 仪表仪表：端庄、落落大方 表情：微笑、自信 眼神：平静、柔和 52 C C CICIC CARECommunicateARECommunicate（沟通）（沟通） 说明你要干什么 步骤（What When Why) 专业性 简明 53 CICCICA ARE askRE ask（询问）（询问） 询问有无疑问 步骤（担心什么、需要什么） 不要问隐私 54 CICACICAR REE respondrespond （ 回答）回答） 了