房地产高端项目培训(103P)

1、logo 房地产高端项目培训房地产高端项目培训 角色角色1 素质素质 2 关系维护关系维护 3 目标客户细分、心理、性格目标客户细分、心理、性格4 咨询销售技能咨询销售技能 5 客户异议处理客户异议处理 6 logo 高端项目销售技巧培训高端项目销售技巧培训- -角色素质角色素质 房地产销售人员的角色定位房地产销售人员的角色定位 房地产销售人员的角色定位房地产销售人员的角色定位 1 房地产销售人员的角色定位房地产销售人员的角色定位 公司形象的代表公司形象的代表 1 经营理念的传递者经营理念的传递者 2 客户购楼的引导者客户购楼的引导者/ /专业顾问专业顾问 3 将楼盘推荐给客户的专家将楼盘推荐

2、给客户的专家 4 将客户的意见向公司反馈的媒介将客户的意见向公司反馈的媒介 5 市场信息的收集者市场信息的收集者 高端项目产品性征 高端地产是一种对产品性征的描 述，并不是一个固定的地产产品 类别，所以很难用完整的概念去 定义。但是，作为高端地产项目 ，有几个显著的特点可用以辨别 高端项目产品性征 项目所在地段 产品的先进性 目标客户群体 价格 项目的地标性 高端项目销售人员素质 要素一：要素一：心态 要素二：要素二：修养（礼仪外在形象） 要素三：要素三：知识 接待礼仪 拜访礼仪 会议礼仪 培训礼仪 办公室礼仪 职业形象 会谈礼仪 电话礼仪 商务礼仪商务礼仪 高端地产销售人员素质 商务礼仪是职

3、业人在一定的职业环境对他人商务礼仪是职业人在一定的职业环境对他人 表示尊重的行为规范。表示尊重的行为规范。 内在修养 与人交往，外在形象和言谈举止都有速成和 “伪装”的可能，唯独内在修养，需要日积 月累，不可逾越。内在修养决定了你是什么 样的人，如何与人交往，面临突发事件如何 处理等等。接触高端客户，内在修养十分重 要。他们阅人无数，习惯透过现象看本质， 只有真内功才会被认可。 知识 专业知识 其他知识 团队协作能力 素质比技巧更重要素质比技巧更重要-你要掌握的知识你要掌握的知识 素质比技巧更重要素质比技巧更重要-你要掌握的知识你要掌握的知识4 素质比技巧更重要素质比技巧更重要-你要掌握的知识

4、你要掌握的知识 你的知识层面决定你在客户心中的定位你的知识层面决定你在客户心中的定位 对公司的全面了解对公司的全面了解 房地产法律法规以及政策房地产法律法规以及政策 专业名词和术语专业名词和术语 对区域内的项目有整体认识和了解对区域内的项目有整体认识和了解 1 素质比技巧更重要素质比技巧更重要-你要掌握的知识你要掌握的知识 对你所在项目的环境熟悉对你所在项目的环境熟悉-深入化深入化 竞争对手状况竞争对手状况 对项目规划理念对项目规划理念风格风格结构等了解结构等了解 各项税费的计算和时间各项税费的计算和时间 家装家装/美学美学/人文历史人文历史/礼仪礼仪 素质比技巧更重要素质比技巧更重要-你要具

5、备的能力你要具备的能力 素质比技巧更重要素质比技巧更重要-你要具备的能力你要具备的能力5 素质比技巧更重要素质比技巧更重要-你要具备的能力你要具备的能力 观察能力观察能力 沟通能力沟通能力/公关能力公关能力 应变力应变力 市场反馈和适应能力市场反馈和适应能力 承担压力承担压力/学习总结能力学习总结能力 不要告诉客户不知道不要告诉客户不知道-对楼盘了如指掌对楼盘了如指掌 对楼盘了如指掌对楼盘了如指掌-了解楼盘情况了解楼盘情况 6 不要告诉客户不知道不要告诉客户不知道-对楼盘了如指掌对楼盘了如指掌 相关企业的情况 有关的产品概念 楼盘的地理位置 楼盘的物业管理楼盘的规划设计/景观 对楼盘了如指掌对

6、楼盘了如指掌-整理楼盘卖点整理楼盘卖点 7 对楼盘了如指掌对楼盘了如指掌-整理楼盘卖点整理楼盘卖点 对楼盘了如指掌对楼盘了如指掌-整理楼盘卖点整理楼盘卖点 地段/环境 配套 价格/品牌 物业管理/升值潜力建筑特色 设计抗性应对策略 编写销售问答编写销售问答 问题单一化问题单一化,回答口语化回答口语化 叙述简单明了叙述简单明了,具体化具体化 设计抗性应对策略 一定要相信你的产品一定要相信你的产品 logo 高端项目销售技巧培训高端项目销售技巧培训- -咨询销售咨询销售 一、销售基本概念及原理一、销售基本概念及原理 高端项目销售技能高端项目销售技能 什么是销售？什么是销售？ 了解客户的需求，提供适

7、当的产品给客户。 推销与营销有什么区别？推销与营销有什么区别？ 推销，重在“推推”，以价格开路，靠价格价格完成销售任务。 营销，重在“营营”，经营策划，以了解需求入手，通过提 供解决方案，提供价值价值达成销售任务。 市场营销与销售最大的区别是什么？市场营销与销售最大的区别是什么？ 销售销售 是我找客户的门是我找客户的门 市场营销市场营销 是客户找上门是客户找上门 高端项目销售技能高端项目销售技能 卖感觉 （创造感觉） 卖需求 （满足需求） 卖产品 （刺激感觉） 高端项目销售技能高端项目销售技能 产品推销 服务推销 商品供应 创造价值综效 推销式销售 顾问式销售 创造感觉、创造价值 注重细节 双

8、赢伙伴关系 命运共同 专业形象 方案 / 项目销售 成功在 于不 是销售的 销售 高端项目销售技能高端项目销售技能 高端项目销售技能高端项目销售技能 销售之始： 决策点： 关系本质： 信 任 价 值 安 心 咨询式销售咨询式销售 高端项目销售技能高端项目销售技能 传统式销售传统式销售与与咨询式销售咨询式销售对比对比 10 20 30 4010 20 30 40 关系 提问 产品 成交 传统式销售法传统式销售法 （压力式销售） 咨询式销售法咨询式销售法 （关系式销售） 聆听 80 70 60 50 说话 20 30 40 50 咨询式销售咨询式销售 咨询销售和产品销售的区别 产品销售产品销售 咨

9、询销售咨询销售 产品或服务的特性产品或服务的特性 特性容易被人理解 很容易被替代 人与产品分离 极具差异性 客制化方案 人成为产品的一部分 客户的关键考虑因素客户的关键考虑因素价格 可用性（可持续性）的风险 购买的容易性 影响客户现状的严重问题 方案的适用性 性价比 时间跨度时间跨度一次性长期的购买关系 关系的特点关系的特点以成本为基础 简单的买方、卖方关系 天生的矛盾体 利益、价值为基础 客户的咨询师 合作关系 促成购买的成功要素促成购买的成功要素与购买决策者建立关系与购买决策者和购买决策影响 者建立关系 销售的特点销售的特点完成交易解决问题 接近客户的技巧接近客户的技巧 接见面谈接见面谈

10、前期前期 询问询问 客户数据收集客户数据收集 证明产品证明产品 价值价值 推荐方案推荐方案 处理客户处理客户 异议异议 电话预约电话预约 拜访拜访 数据分析数据分析 建立关系建立关系 1、安排约会 确定业务拜访之目的 备妥相关文件/证明 设计约见理由（经验分享与研讨） （a）客户为什么要见我们？ （b）提供什么信息使客户愿意？ （c）信息设计，及答问准备 站在客户立场准备三个问题的答案： 1、我为什么要（花时间）见你？ 2、你们提供什么（对我有价值的服务）？ 3、你有什么特别（与我接触过的其他人）？ 2、拜访步骤 建 立 沟 通 引 发 兴 趣 购 买 欲 念 决策 行动 目 标 客户观点 我

11、喜欢且看重你吗？ 我愿意与你沟通吗？ 你能为我（个人）及我的情况 提供什么？ 您能解决我问题吗？ 你能证实方案可行？ 我所得到的价值是否大于成本？ 这是目前最佳行动吗？ 我将采取购买行为？ 现在？或什么时候？ 建立 沟通 1 2 引发 兴趣 购买 欲念 决策 行动 暖身动作 探访需求 情境性问题 探究性问题 暗示性问题 明确性需求 3、顾问式销售流程 提供满意方案 效益 客户价值 成交或准成交 no 异议 处理 建议行动 重述价值 获取承诺 yes 特点 解决性问题 3 4 5 接近客户的技巧接近客户的技巧 建立关系 获取客户的相 关信息 封杀可能存在的 异议 方案推荐的依据 1 2 4 需求

12、需求 3 善用善用开放式开放式和和封闭式封闭式提问方式提问方式 开放式提问封闭式提问 问感受 问希望问现在 问事实 不能用是或否回答 让客户多说，获取客户信息 限定客户反馈的信息 用是或否回答来限定 常用于关系较浅时 或关系初建时 常用于关系较好时 或建立关系时 接近客户的技巧接近客户的技巧 负面关联负面关联-真实情况真实情况 障碍障碍-获取事实获取事实 封闭式-事实现在 开放式-感受希望 谈对方感兴趣和熟悉的话题谈对方感兴趣和熟悉的话题 询问的全面性： 客户首先买得是客户首先买得是你你， 然后买得是然后买得是你的建议你的建议， 最后买得才是最后买得才是你推荐的产品。 谈对方感兴趣和谈对方感兴

13、趣和 熟悉的话题熟悉的话题 运用运用马斯洛需求原理马斯洛需求原理 了解客户的发展需求了解客户的发展需求 基本工资基本工资, , 工作机工作机 会会, , 温暖温暖, , 饮水饮水, , 工作餐工作餐 工作保证工作保证; ; 医疗医疗 人寿保险人寿保险; ; 安全安全 规则规则 朋友朋友, , 权贵权贵, , 上级上级, , 顾客顾客 重要项目重要项目, , 赏识赏识, , 显赫的办公位置显赫的办公位置 挑战性项目挑战性项目, , 创创 新与创造机会新与创造机会, , 培训培训 满足方式满足方式 生理需要 安全需要 社交（归属）需要 尊重需要 自我实 现需要 基本生存需求 需要大量的客户 筛选出

14、优质客户 垄断 （龙头企业） 无求 客户的发展 层次需求 马斯洛 需求层次 运用运用aicaaica法则确保询问到位法则确保询问到位 attract attention attract attention 吸引客户的注意力吸引客户的注意力的因素的因素 i interest the customer to callnterest the customer to call引起客户的兴趣引起客户的兴趣的的 因素因素 convince the customer to call 说服顾客心动说服顾客心动的因素（的因素（rasc） action action 促使行动促使行动的因素的因素 . . 接近客户

15、的技巧接近客户的技巧 fab 产品的特点 feature 能带来哪 些好处 advantage 能给客户 带来哪些 利益 benefit 区别竞争对手的独特卖点区别竞争对手的独特卖点 为客户带来的方便好处为客户带来的方便好处 所有的好处转化为的利益所有的好处转化为的利益 目的： 要素： 方法： （1 1）暖身动作（）暖身动作（warm up ） 建立良好第一印象（自信我给你创造价值来的） 引导双向沟通意愿（就对方兴趣展开沟通） 取得信任 专业形象与行为（权力游戏的开始） 开场白，开始沟通（引发兴趣）之话题 准备好精简有力之答案（针对三个问题） 准备好探访需求之问题 拜访前准备或提前到达观察 保

16、持良好精神及轻松心情 将关健之信息文件化 善用时机与关键人员建立关系 1）掌握/了解客户情境（情境性问题） a）抓重点，有主题，具逻辑性 b）事前准备，避免不必要（或过多）的问题 练习： 你现在目前的状况 造成的影响? 我们与你的商品及服务有关系之客户现况资料 客户可能面临的问题，而你可以解决的 所需要之情境性资料情境性问题 （2 2）探访客户需求方法）探访客户需求方法 2）探究客户现况所存在的问题（探究性问题） 目前环境有否产生 很多问题？ 你有家庭方面的 问题吗？ 目前的竞争状况是否 带来很大困扰？ 你对目前整体环境 满意吗？ 找出客户的问题，困难点或不满意之处 a）关心的态度询问，避免质

17、问或批判 b）引导客户说出隐藏性需求 c）善用对比（故事法）引出潜在问题 练习： 针对情境资料，提出探究性问题 3）暗示客户问题所可能导致的损失（暗示性 问题） 这些问题是否会 导致心情？ 是否会造成 是否会使 是否会造成工作 的不愉快 有关客户总是的影响，后果或含意（cost of won-compliance） a）在客户心中扩大问题的严重性 b）面对真正决策者较有效 c）藉以建立客户的价值观 练习： 客户困难暗示性问题（急迫性） 4）引导问题解决后所可能产生的价值（解决 性问题） 你觉得会有什么 具体效益？ 为什么解决它对你 这么重要？ 若把这问题克服可带给 你多少价值？ 若解决后对你有

18、何 帮助？ 有关解决方案的价值或效益 a）尽量让客户自己说出你解决方案的优点 b）最能帮助组织的互相销售（帮你销售） c）增加接受度，预防拒绝状况 d）针对公司需求，而不是你的产品 练习： 潜在的好处领域解决性问题？ （5 5）量化客户问题及解决效益）量化客户问题及解决效益 掌握情境 探究问题 暗示及扩大 问题严重性 量化解决之量化价值 问题123 问题之损失或解决后之效益 + （问题*频率*损失） 对客户之量化价值 其他无形价值 客户价值 买 价值评估 拒绝 解决方案成本 6、提供满意的解决方案 将方案特色转换为客户价值 提供满意方案 客户明确性需求 特色（features） 与产品或服务有

19、关的事实与特点 不具销售的说服力 说明产品或服务的使用方式及可以帮助 客户的事项 利益符合某种需求，让买方产生动机 显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求 能够证明所创造之量化价值属实 特点（feature）好处（benefits） 练习： 好处（ benefits ） 客户价值（clients value） 解决方案呈现方式 1）个人呈现关键技巧 2）善用团队力量 3）简报 4）建议书 客户价值导向呈现 条例式或图表式以增强记忆效果 文件品质 即时满足客户多元需求 创造客户安全感与信任度 将技术用语转换为客户商业用语 精简有力，细节部分，以q&a引导呈现 只是形式，主题诙谐沟通过 （no

20、surprise） 文件形式沟通易产生误解，关键信息需 交待完整 事前之操盘重于建议书、标书 个人风格 选择成员条件 商报流程研讨 建议书架构 -纯解说 -以图像化解说 -高度互动式 -引导式 -价值 -任务 -形象 准备期： 执行期： 跟踪期： -介绍 -客户需求/背景 -解决方案 -成本效益 -附件：公司资料 证明文件 获取承诺获取承诺-成交技巧 显示高度兴趣与认同 提出异议 显示焦虑（决策风险） 自我合理化 如果（客户问题）能因（解决方案） 而得到（客户价值） 综合先前讨论，此（解决方案） 确实能解决（客户问题），得到 （客户价值） 我建议我们进行（下一步骤） 假设性问题： 如果（客户价

21、值）目标确可达到那什 么时候可以开始（下一步骤） 侦测购买讯号 重述客户价值 建议行动 （试探成交） logo 高端项目销售技巧培训高端项目销售技巧培训- -客户异议处理客户异议处理 异议处理程序 让客户言尽其意 你指的是那方面？ 为什么？ 很多人有相同的看法，不过 如果我是你，也会有这种感觉， 不过 不知以上解说是否能回答您的 问题 如果（解决方案不行）， 我们是否（进行下一步骤） 澄清异议及背后顾虑 同理及认同异议 客户价值导向解说 建议行动 重述异议 yes no 确认解决 异议（拒绝）是销售的开始（购买讯号） 表示客户已参与销售过程 有意愿才会有异议 创造澄清机会，可排除决策之焦虑 有

22、机会分辨真正的障碍或借口 练习： 异议可能障碍（背后顾虑）排除顾虑方法 我觉得你们公司相校于* 公司没有把重点放在* 要求较好的客户服务（没有取 得信任） 听说贵公司在质量上一直 不是很稳定 对质量重视（害怕决策风险） 比起*公司，你们对我们的关心程度 较差 不了解我们的需求 （没有足够关系） 澄清异议并挖掘背后顾虑 处理异议处理异议（1 1） 异议，是一种对兴趣的陈述，是希望得到更多信息的委婉请求；异议，是一种对兴趣的陈述，是希望得到更多信息的委婉请求； 异议，意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。异议，意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。 通常，没有异议的客户都不会和

23、你成交；没有砍价的客户根本没准通常，没有异议的客户都不会和你成交；没有砍价的客户根本没准 备付。备付。 销售从拒绝开始！销售从拒绝开始！ 处理异议处理异议（2 2） 处理异议的一般原则：处理异议的一般原则： 将拒绝转化为异议将拒绝转化为异议 将异议转化为正面建议将异议转化为正面建议 忽略轻微异议、忽略第一次异议忽略轻微异议、忽略第一次异议 永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩 若为借口，让借口现形若为借口，让借口现形 对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情 真正的异议按互惠互利原则处理真正的异议按互惠互利原则处理 处理异议处理异议（3 3） 处理办法之一：处理办法之一： oreoaore

24、oa法则法则 objectionobjection-用心聆听客户异议，无论如何， 别急于反驳 restaterestate-分解并厘清问题实质 emphasisemphasis-以理解的心情站在客户立场上说话 overcomeovercome-引导客户异议。例如：客户说价格太贵，引导为“您 不是担心价格，而是担心您的投资得不到应有的回报，对吗？”；作出合理 及恰当的回答 agreementagreement-获得客户认同 处理异议处理异议（4 4） 处理办法之二：处理办法之二： lcrvlcrv法则法则 listening - listening - clarify - clarify - r

25、esponse - response - verify - verify - logo 高端项目销售技巧培训高端项目销售技巧培训- -客户关系维护客户关系维护 如如 何何 寻寻 找找 客客 户户 如如 何何 寻寻 找找 客客 户户 权威介绍权威介绍 接听电话接听电话 参加房展会参加房展会 熟人介绍熟人介绍 连锁介绍连锁介绍 客户客户 每个都是机会每个都是机会 如如 何何 寻寻 找找 客客 户户 电话电话/天天/小时小时 交叉合作交叉合作 个人广告个人广告 个人观察个人观察 结交朋友结交朋友/天天 客户客户 每个都是机会每个都是机会 d c b a 成交或失成交或失败败 pipeline 預預计

26、计成交名成交名单单 客客戶戶关系维护关系维护 目目标市场标市场 客客戶戶分分級級与与客客戶戶关系维护说关系维护说明明 销销售流程售流程 已有强烈需求已有强烈需求者者 客客戶戶 等等級級 表明购表明购 买意向买意向 需求需求 明显明显 决策权决策权 经济经济 能力能力 a y y y y b y y 中中 y/n c yn yn中中/低低 y/n d n n 低低/无无 n a b c d 等等級級 谁谁 是是 你你 的的 客客 户户 楼盘特点与楼盘特点与 客户的定位客户的定位 界定目标 客户群 钱决策权 购买需求 进行客户 评估 每个客户的 细致分类 描述准客户 的特征/特性 目标客户群体细分

27、 购买力强弱分析 、消费习惯分析、物业区 位意向分析、地域分布划分、职业差异细分 年龄结构细分 客戶客戶关系维护关系维护方式說明方式說明 所所谓谓客戶客戶关系维护是关系维护是指銷售人員指銷售人員对对 a a 級以級以 外的外的潜潜在客戶在客戶 , , 依其等依其等级级所所进进行的差別式行的差別式 联络行为联络行为 客客戶戶关系维护关系维护的定的定义义 : .固定固定周期周期的客的客戶戶关系维护关系维护 .借案例客借案例客戶戶坚坚定其定其決決心心 , 加速其加速其腳腳步步 活活动动 dm 及及 fax、发发表表会会、特特价价活活动动 . .固定固定周期周期的客的客戶戶关系维护关系维护 .借借适当

28、适当的文章的文章 , 案例客案例客戶戶等改等改变变其其观观 念念 . 紧急紧急 不紧急不紧急 重要重要 不重要不重要 . 打打电话电话 . . 建立客戶建立客戶个人资料库个人资料库 . . 送送礼物礼物 . . 将将客戶客戶产品产品上市上市/ /促促销销等等信信息息传递传递 . . 亲自拜访亲自拜访 給潛在客戶給潛在客戶 . . 开课程开课程 . . 針對介紹潛在客戶提供針對介紹潛在客戶提供奖励奖励 . . 年年节节賀卡賀卡 . . 借助客借助客观观的第三者的第三者推荐推荐 . . 办活动办活动 . . 提供行提供行业业市市场信息场信息給潛在客戶給潛在客戶 . . 客戶客戶动态报道动态报道 .

29、 . 公司刊物刊登客戶的公司刊物刊登客戶的广告广告 . . 公司公司动态报道动态报道 . . 介紹生意給潛在客戶介紹生意給潛在客戶 解決客戶解決客戶问题问题 客戶客戶关系维护关系维护的作法的作法 工工 作作 项项 目目 工作量工作量 所花所花时间时间 a a 级级客戶客戶 5 5 acac 天天 b b级级客戶客戶关系维护关系维护 15ac15ac 天天 c c级级客戶客戶关系维护关系维护 3030 acac 天天 开发开发新客戶新客戶 3030 acac 天天 销销售人售人员员工作工作时间时间的分配的分配 透析客户心理 女性消费群分析 职业女性的消费需求已日渐超过男性。 相对缺乏理性 与男性

30、相比，女性对物业选择更具有感性、 易受他人左右的特点。购买意识、消费方式 也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 忌妒心 一般来说，女性思虑更细，很容易被引发 “忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追 求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水 平较高的女性来说，这一点并不是很明显 单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对 住宅物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。该群体 多为高收入、高学历的单身者。 由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛 刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。 要求稀有、精致 由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、 精

31、致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 理性不受折扣影响 他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。 他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识， 并力求表现得高雅而富有内涵 老年消费群 中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消 费能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是 在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的 消费力资源会比较充裕。 （1）经济自主自立 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳 的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和 喜好。 （2）态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢 侈，除特殊例子外 本地居民消费群 本地居民较多，他们是极有购

32、买能力的，是不可忽视的客 户群体。 （1）投资心理 由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在 出租，收益非浅，投资意识强，但是属自己的土地已越来 越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资 空间只有商品房，如住宅、商服等。 （2）追求现代生活方式 虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配 套有限，居住环境差等因素，使他们对现人都市生活向往， 由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小 区对他们的诱惑力较大。 私营企业主一族 是老板不一定是企业家，据最近的统计资料显示，中国私营企业家中， 农民出身的占70%。因此这一群体素质差异性较大，有文化素质高的， 也有没

33、有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富 ，但文 化素质较差的一族。对于这一族 ，价格越高，广告做得越多，包装得 越多的楼盘才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购房的决定因素。 （1）炫耀心理 由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择物业时， 要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故楼 盘标榜的越高档越好。 （2）附庸风雅心理 尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、 现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。 由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买物业时， 好面子心理较重。此种心理是可以利用的。 企业家 企业家与老

34、板是质的不同，这类群体具有较高的 文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的 判断。 （1）追求文化品味 由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素 质要求也高，尤其是追求高品味的物业。 （2）购房理性 该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够的 专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力 求具备综合素质。 工薪族 目前在发展中都市的工薪族 ，有置业能力的多数是属白领 层及少数的高级蓝领人，该群体多数具较高的文化素质、 专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低。 （1）新潮型 这一群体来自天南海北，有来自的城镇、有来自都市的， 但多数来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，跟潮 流心理

35、较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高 雅精致。 （2）理性型 这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判 断能力，但由于社会经验缺乏，对物业方面的专业知识不 一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们 也会理性的接受。 知识分子、专家 高职群体 高级白领 富豪的消费心理 面子心理面子心理 从众心理从众心理 推崇权威推崇权威 爱占便宜爱占便宜 害怕后悔害怕后悔 心理价位心理价位 炫耀心理炫耀心理 攀比心理攀比心理 以自我为中心型：以自我为中心型：这种顾客具有优越性，这种顾客具有优越性， 置业顾问应仔细地聆听并且恭维他的自我置业顾问应仔细地聆听并且恭维他的自我 主义，在合适

36、的时候向他征询意见。主义，在合适的时候向他征询意见。 果断型：果断型：这类顾客表现得很自信，知道将这类顾客表现得很自信，知道将 要购买什么，因此要购买什么，因此置业顾问置业顾问不要给这些顾不要给这些顾 客太多解释，只给出一些严格忠于事实的客太多解释，只给出一些严格忠于事实的 必要解释即可。必要解释即可。 客户的性格特点客户的性格特点 精明型精明型：这类顾客常常搬出其他的销售人这类顾客常常搬出其他的销售人 员工来对付某个员工来对付某个置业顾问置业顾问，要应用巧妙的，要应用巧妙的 恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。 怀疑型：怀疑型：置业顾问置业顾问在接待此类顾客时

37、，要在接待此类顾客时，要 对他的反对作出积极的反应，但不和他争对他的反对作出积极的反应，但不和他争 论，而是和他谈话，承认缺点，应用逻辑论，而是和他谈话，承认缺点，应用逻辑 和已证明的事实来说服。和已证明的事实来说服。 客户的性格特点客户的性格特点 牢骚型：牢骚型：置业顾问置业顾问要保持一个好的心境，要保持一个好的心境， 不要被他的心情所影响，力图找到困扰他不要被他的心情所影响，力图找到困扰他 的麻烦是什么，并耐心地劝说。的麻烦是什么，并耐心地劝说。 条理型：条理型：这类顾客做事缓慢，似乎对你提这类顾客做事缓慢，似乎对你提 出的每句话都在权衡，因此出的每句话都在权衡，因此置业顾问置业顾问应及应及 时调整步伐，放慢速度和他保持一致，并时调整步伐，放慢速度和他保持一致，并 尽量地向细节上扩展。尽量地向细节上扩展。 客户的性格特点客户的性格特点 依赖型：依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，这类顾客在做决定时需要有人帮助， 为了解顾客的需要，你可以问他一些问题，为了解顾客的需要，你可