集团客户有效拜访讲义VIP

1、第一章：什么是有效拜访第一章：什么是有效拜访 第二章：有效拜访关键点第二章：有效拜访关键点 第三章：拜访技巧运用第三章：拜访技巧运用 第三部分 集团客户有效拜访 个案背景个案背景: : 在了解一家较大规模汽车经销商未组虚拟网后，客户经理小王与该公司老总在了解一家较大规模汽车经销商未组虚拟网后，客户经理小王与该公司老总 电话里预约见面，到他们公司介绍该业务。电话里预约见面，到他们公司介绍该业务。 当小王兴致勃勃来到总经理办公室时，发当小王兴致勃勃来到总经理办公室时，发 现等老总办事的人络绎不绝，他忙得不可现等老总办事的人络绎不绝，他忙得不可 开交。小王在一旁等候着，在他稍有空时，开交。小王在一旁

2、等候着，在他稍有空时， 就趁机递上名片，并介绍此次来访的目的。就趁机递上名片，并介绍此次来访的目的。 在刚把业务介绍到一半时，又有人过来找在刚把业务介绍到一半时，又有人过来找 他办事，于是他就匆忙结束了两人的谈话，他办事，于是他就匆忙结束了两人的谈话， 说日后再说。小王不想就此作罢，请求老说日后再说。小王不想就此作罢，请求老 总引见办公室一位负责人详谈，老总让他总引见办公室一位负责人详谈，老总让他 去找办公室主任。去找办公室主任。 办公室主任讲，手机费一个月本来也打办公室主任讲，手机费一个月本来也打 不了多少，更何况公司可以报销，再说不了多少，更何况公司可以报销，再说 如去统计亲朋好友的电话号

3、码太麻烦了，如去统计亲朋好友的电话号码太麻烦了， 他们公司对于手机虽使用人较多，但基他们公司对于手机虽使用人较多，但基 本可以报销也就无所谓了。本可以报销也就无所谓了。 不过小王还是留下自己的联系方法，并不过小王还是留下自己的联系方法，并 希望与他联系。希望与他联系。 当小王再次与他联系时，对方说明对此业务不 感兴趣。当小王还是抱着试试看的心态与他们老总 联系后，他表示费用无所谓，只要能有优质通话质 量，其他都不怎么感兴趣。 结果结果 分组讨论:客户经理小王失 败的原因 原因1:缺乏客户资料研究 原因2:方案没有吸引力 原因3:拜访技巧 原因4:选择拜访时机有误 原因5:异议处理-备选方 案

4、原原 因因 分分 析析 第一章：什么是有效拜访第一章：什么是有效拜访 在计划以内，有目标的、见到 关键人（决策人），并能达到预期 效果的拜访，并在无效拜访后必须 再一次对该客户进行第二次拜访， 直到达到预期的目的后称之为有效 拜访。 关键点关键点 什么是有效拜访什么是有效拜访 计划计划 目标目标 关键人关键人 第二章：有效拜 访关键点 计划计划 目标目标 关键人关键人 拜访客户准拜访客户准 备备 拜访是行动导向的科学，没有行动计划，必定无法拜访是行动导向的科学，没有行动计划，必定无法 达到拜访效果。如何提高行动的效率，前提是您有一个达到拜访效果。如何提高行动的效率，前提是您有一个 好的计划。合

5、理的计划是依时、依地、依人、依事组织好的计划。合理的计划是依时、依地、依人、依事组织 的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够 达到目标，是计划检核的基本点。达到目标，是计划检核的基本点。 详细的拜访计划详细的拜访计划 3 3、您的资源：、您的资源：产品知识、价格的权限范围、现有客户的关系、 潜在客户资料量和细致程度、拜访辅助器材。 拜访计划的三要素拜访计划的三要素 三要素三要素 1、您的时间：、您的时间：接触客户时间 要最大化 2、您的目标：、您的目标：终极目标和阶段目标。 如：更客户的基本情况、 每月新拜访客户及再拜 访客户的数量 在

6、了解客户信息的基础上，事先设计在了解客户信息的基础上，事先设计 好拜访的时间、地点及方式好拜访的时间、地点及方式 工作日志工作日志周计划和总结周计划和总结月计划与总结月计划与总结 填写要求：填写要求： 分类逐项填写完 整 时间要求：时间要求： 当天下班之前提 交本班班组长。 监控：监控： 班组长每日工作 列会检查和分析， 对明日工作任务 进行布置。 填写要求：填写要求： 分类逐项填写完 整 时间要求：时间要求： 每周五17：30之 前提交。 监控：监控： 每周周五班组长 与大客户中心主 任对本周工作总 结，并对下周进 行工作计划。 填写要求：填写要求： 分类逐项填写完 整 时间要求：时间要求：

7、 每月28日之前提 交。 监控：监控： 每月28日之前班 组长与大客户中 心主任对本月工 作总结，并对下 月进行工作计划。 确定拜访要素确定拜访要素 第二章：有效拜 访关键点 计划计划 目标目标 关键人关键人 拜访客户准备拜访客户准备 制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您的成功 是通过努力工作而获得的，它便具有了真正的价值和意义。 您会极力保护您的劳动成果并使其增长，您非但不会挥霍 浪费，反而会把它建立在更加坚实的基础上。 目标目标 “我希望有很多的钱我希望有很多的钱”！ “我希望有辆好车我希望有辆好车”！ “三年之内，我的年收入要超过三年之内，我的年收入要超过2020万元万元”！ “明年年

8、底，我要拥有一辆宝马跑车明年年底，我要拥有一辆宝马跑车”！ 设定有效的目标设定有效的目标 设定有效的目标设定有效的目标 目标要怎么定，才明确呢？目标要怎么定，才明确呢？ 目标要怎么定，才能完成呢？目标要怎么定，才能完成呢？ 让我们通过让我们通过6 6“ww”2 2“h h”的角度去思考！的角度去思考！ 2 “whatwhat”：您要达成什么目标？：您要达成什么目标？ “whenwhen”：您要什么时候完成目标？：您要什么时候完成目标？ “wherewhere”：达成目标要利用的各个场所地点。：达成目标要利用的各个场所地点。 “whowho”：促成目标实现的关键人物。：促成目标实现的关键人物。

9、“whywhy”：更明确为什么要这样做。：更明确为什么要这样做。 “whichwhich”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。：思考上保持弹性，有不同的选择方案。 “howhow”：选择、选用什么方法进行，如何去做。：选择、选用什么方法进行，如何去做。 “how muchhow much”：要花多少预算、费用、时间等。：要花多少预算、费用、时间等。 6w2h模型模型 有效目标的原则有效目标的原则 sspecific （具体的） m measurable（ 可衡量） a achievement（ 可完成） rrealistic （现实的） ttime bond（时间 段） 如何设定有效拜访目如何

10、设定有效拜访目 标标 拜访目标举例 、销售产品：、销售产品：这是拜访客户的主要任务。 、市场维护：、市场维护：主要是客户经理做好产品售后的维护及咨询 解答问题； 、建设客情：、建设客情：客户经理要在客户心中建立自己个人的品牌 形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配 合和支持。 、信息收集：、信息收集：客户经理要随时了解市场情况，了解客户信 息及状况。 、客户咨询：、客户咨询：针对客户出现的信息化问题，提出合理的建 议及方案，帮助客户做好企业信息化工作； 第二章：有效拜 访关键点 计划计划 目标目标 关键人关键人 拜访客户准备拜访客户准备 关键人确定步骤 确定关 键人 管理关 键人 寻找目 标客

11、户 目标客户 的办法 寻找渠 道 分析 技巧 1 2 3 4 5 6 7 关键人就是能够决定或者影响信息化产关键人就是能够决定或者影响信息化产 品销售的集团单位个人（董事会）品销售的集团单位个人（董事会） 谁是关键人谁是关键人 谁是你的目标客户谁是你的目标客户 寻找潜在客户是销售循环的第一步。您打算把您的产品或者服务寻找潜在客户是销售循环的第一步。您打算把您的产品或者服务 销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备有销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备有 “用的着用的着”“”“买得起买得起”两个基本要素。两个基本要素。 客户足以影响企业的营运，为求新客户的

12、持续加入，企业必须努客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努 力经营，才能获得客户的信赖。力经营，才能获得客户的信赖。 mm： moneymoney，代表，代表“金钱金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能。所选择的对象必须有一定的购买能 力。力。 a a： authorityauthority，代表购买，代表购买“决定权决定权”。该对象对购买行为有决定、。该对象对购买行为有决定、 建议或反对的权力。建议或反对的权力。 n n： needneed，代表，代表“需求需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需。该对象有这方面（产品、服务）的需 求。求。 在寻找潜在客户的过程中，可以参考

13、以下在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“manman”原则：原则： man原则原则 m+a+nm+a+n：是有望客户，理想的销售对象；：是有望客户，理想的销售对象； m+a+nm+a+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； m+a+nm+a+n：可接触，并设法找到：可接触，并设法找到a a之人之人( (有决定权的人有决定权的人) ) m+a+n m+a+n：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资； m+a+nm+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；：可接触，应长期观察、培养，使具备

14、另一条件； m+a+nm+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+nm+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+nm+a+n：非客户，停止接触。：非客户，停止接触。 购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求 mm（有）（有）a a（有）（有）n n（大）（大） mm（无）（无）a a（无）（无）n n（无）（无） man原则的具体对策原则的具体对策 确定您的关键人确定您的关键人 您的关键对象也许是公司，也许是个人，可能是您的关键对象也许是公司，也许是个人，可能是

15、男性或女性，也许影响购买决定的只有一个人，也许男性或女性，也许影响购买决定的只有一个人，也许 要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决 定。定。 确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何在有确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何在有 限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在客户。限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在客户。 信息收集方法-1 1 1、门卫法、门卫法 通过与门卫搞好关系，获得购买角色的相关信息。 2 2、网络法、网络法 通过网络关键词和有关网站可以查阅到一些购买角色的相关信息。 3、人际法人际法 通过客户单位的家属和知情人了解到购买

16、角色的相关信息。 4 4、档案法、档案法 通过与医院人事档案人员搞好关系，来获得信息。 5 5、同事法、同事法 通过目标人物的过去和现在同事来了解信息。 6 6、协会法、协会法 通过目标人物所参加的协会和团体来了解信息。 7 7、电话法、电话法 通过策略性的电话询问，我们远距离了解客户的购买角色。 了解客户组织结构： 我们可以打电话给客户的总机人员： “你好！我是中国移动的，我想与贵公司探讨一下技术合作的 方面的事情，您看与谁谈比较合适？” “麻烦你，我是中国移动的，刚才贵公司有人打电话给我，当 时我不在，不知道贵公司哪个部门负责公司的通讯设备？” 信息收集方法信息收集方法-2-2 案例：了解

17、关键人物的信息： 通过总机人员了解：通过总机人员了解： “麻烦你帮我转办公室王主任！（王主任是杜撰的）”“办公室没有 王主任。”“那办公室主任是谁？” 故意错打电话，通过其他部门了解：故意错打电话，通过其他部门了解： “喂，王主任在不在？”“王主任？这里没有王主任。”“办公室王 主任啊？”“我们这里是财务部！”“不好意思，搞错了，请问办公室电 话是多少？”“你打吧！”“谢谢，顺便问一下，办公室主任是王 吧？我怕我记错了。”“不是啊，是刘。” 附：客户信息收集表 个人个人 信息信息 年龄性别职称职务毕业 院校 籍贯住址 个性个性 信息信息 性格兴趣嗜好出行 规律 职业职业 信息信息 专业 特长

18、专业 职称 专业 成就 上班 时间 上司下级 家庭家庭 信息信息 妻子父母子女兄妹舅子老表叔伯 社会社会 关系关系 同学朋友对头同事 基本基本 履历履历 小学中学大学研究 生 单位1单位2单位3 注： 做好客户管理分类工作 虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些 潜在客户分类管理，以提高销售的效率。潜在客户分类管理，以提高销售的效率。 按照按照“放弃与否放弃与否”加以分类：加以分类： 1 1、应继续访问的；、应继续访问的； 2 2、拟暂隔一段时间再去访问的；、拟暂隔一段时间再去访问的； 3 3、不拟放弃的。、不拟

19、放弃的。 依依 可可 能能 成成 交交 的的 时时 间间 分分 类类 把把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间打算继续访问的客户，其再去访问时间的间 隔隔”加以分类，可分为：加以分类，可分为：2020天以内、天以内、4040天以内、天以内、6060 天以内及天以内及8080天以内。天以内。 将客户分类与工 作计划挂钩 市场市场 目标客户目标客户 接触目标客户接触目标客户 列举有望客户列举有望客户 访问有望客户访问有望客户 访访 问问 活活 动动 月、周、日工作计划月、周、日工作计划 记录客户管理表记录客户管理表 准备每日访问计划准备每日访问计划 日报表日报表 记录有望客户管理表记录有望客户

20、管理表 及月度访问计划表及月度访问计划表 实实 绩绩 部部 分分 第二章：有效拜 访关键点 计划计划 目标目标 关键人关键人 拜访客户准备拜访客户准备 产品知识准备 拜访方法准备 拜访技能准备 拜访客 户流程 基础准备基础准备拜访客户拜访客户 说话技巧 沟通技巧 拜访总结 结束拜访结束拜访 长期准备长期准备 产品知识 口才 短期准备短期准备 客户资料准 备 产品资料准 备 心态问题 商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专 精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性， 而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的 各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户 的最大效用，能最合适地满足

21、客户的需求。 产品知识准备产品知识准备 产品知识要素构成产品知识要素构成 产品名称产品名称 销售价格体系销售价格体系 和结算体系和结算体系 功能功能 产品的系列型号产品的系列型号 科技含量，产品所科技含量，产品所 采用的技术特征采用的技术特征 物理特性物理特性 产品构成六产品构成六 要素要素 产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值 的几个因素为：的几个因素为： 产品的价值产品的价值 品牌品牌 性能价格比性能价格比 服务服务 产品名称产品名称 产品的优点产品的优点 产品的特殊利益产品的特殊利益 1 2 3 4

22、5 6 比较项目比较项目 竞争产品竞争产品 产品名称产品名称规格规格美感美感功能功能科技含量科技含量价格价格结算方式结算方式 产品一产品一 描述描述 得分得分 产品二产品二 描述描述 得分得分 产品三产品三 描述描述 得分得分 评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析 产品竞争差异产品竞争差异 研究产品的基本知识研究产品的基本知识 产品基本知产品基本知 识识 产品的性能、品质、材料、制造 方法、重要零件、附属品、规格、 改良之处及专利技术等等 产品的使用方法如用途、操作 方法、安全设计、使用时的注 意事项及提供的服务体制 价格方式、价格条件、交易 条件、保证年限、维修条件、 购买程

23、序等 与竞争产品比较、市场的行情 变动状况、市场的交易习惯、 客户的关心之处、法律、法令 等的规定事项。 产品的硬件特性产品的硬件特性使用知识使用知识 交易条件交易条件相关知识相关知识 掌握产品的诉求点掌握产品的诉求点 从相关人员获取从相关人员获取 诉求点诉求点 从阅读情报获从阅读情报获 取取 新闻杂志选摘的资料、 产品目录、产品简介、 设计图、公司的训练 资料 上司、同事、研发 部门、生产制造部 门、营销广告部门、 技术服务部门、竞 争者、客户 自己的体验自己的体验 自己亲身销售过 程的心得、客户 的意见、客户的 需求、客户的异 议 主要竞争者与本公司产品比较主要竞争者与本公司产品比较 特色

24、特色 本公司产品本公司产品 优点优点 弱点弱点 主要竞争产品主要竞争产品 优点优点 弱点弱点 优点优点 弱点弱点 竞争者产品优点、弱点分析表竞争者产品优点、弱点分析表 第二章：有效拜 访关键点 计划计划 目标目标 关键人关键人 拜访客户准备拜访客户准备 产品知识准备 拜访方法准备 拜访技能准备 拜访方法准备： （1 1）开场方法准备：）开场方法准备： 你见面第一句话说什么？ （2 2）反应方法准备：）反应方法准备： 对客户的第一反应你的对策是什么？ （3 3）反拒绝方法准备：）反拒绝方法准备： 对客户的拒绝，你的对策是什么？ （4 4）异议消除方法准备：）异议消除方法准备： 对客户可能出现的异

25、议，你的对策是什么？ （5 5） 异议想出方法准备：异议想出方法准备： 客户可能会出现哪些异议？你消除他异议的方法是什么？ （6 6）产品介绍方法准备：）产品介绍方法准备： （7 7）企业介绍方法准备：）企业介绍方法准备： （8 8）名片、电话或家庭地址索要方法准备：）名片、电话或家庭地址索要方法准备： （9 9）说服客户试用产品的方法准备）说服客户试用产品的方法准备 （1010）为下一次接触留下余地的方法准备）为下一次接触留下余地的方法准备 访前预约客户 1 1、预约要素：、预约要素： 对象、时间、地点、理由和事项 2 2、预约方法、预约方法: : （1 1）电话预约）电话预约： 电话预约时

26、，客户容易拒绝。打电话之前，客户经理最好字斟字酌想好电 话用词，设想各种客户可能拒绝约见的理由，针对每一种拒绝想出应对方法。 （2 2）当面预约：）当面预约： 当面预约最好是在不期而遇或者第三者介绍的时候进行，在当面介绍的时 候，最好递出名片说明身份，语言简单、态度诚恳，让人感觉你为人可信。 （3 3）间接预约：）间接预约： 简介预约是一种很有效的预约技巧，由第三者代为预约，容易获得顾客信 任，或者使顾客碍于情面不得不接见客户经理。 （4 4）信函预约）信函预约： 信函预约虽然比较正式，但是客户可能不给予回复，或者干脆不赴约。 应用信函最好配合其他预约方法跟进。 预约常见拒绝理由 及应对 （1

27、 1）没时间）没时间： “哦，我能理解。不过，只要给我5分钟，我相信这个产品绝对对您重要” （2 2）现在没空）现在没空： “我周二和周三在贵公司附近，所以我周二上午或者周三下午可以来拜访你一下。” （3 3）把资料寄给我）把资料寄给我： “先生，我们的资料设计很多技术方面的信息，必须要配合人员说明，而且要 对每一个客户量身定做。所以，我最好还是周二、周三过来拜访你，你看上午还是下 午比较好？” （4 4）没兴趣）没兴趣： “我能理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有 疑虑也是理所当然的。正因为如此，我才想亲自向你说明。我周二、周三过来拜访 你，为你解说一下，好吗？”

28、 （5 5）没有钱）没有钱： “先生，我知道你对自己的财务状况是最了解的。不过，现在最好作个全盘规 划，对将来才会有利！我可以下周一来拜见你吗？” 预约注意事项 1、以响亮的“您好” 开头，不要为打扰道歉 2、清晰地说出你的身份我是莆田移动负责贵公司服务的客 户经理 3、确认对方身份再说话 4、不要马上介绍你的产品，先观察对方反应 5、告诉他你如何得知对方姓名和联系地址，以消除戒备 6、要简明扼要、准确清楚的描述 7、多用正面的词汇 8、忘掉你的产品，记住：“你的角色是通信顾问” 9、不多说，请适时结束，别浪费时间 10、牢记你的目标：一个营销约会不是马上营销产品一个营销约会不是马上营销产品

29、第二章：有效拜 访关键点 计划计划 目标目标 关键人关键人 拜访客户准备拜访客户准备 产品知识准备 拜访方法准备 拜访技能准备 销售技巧中，初次面对客户时的话语，为接近话语 语言技巧语言技巧 称呼对方的 名 寒喧 表达拜访的 理由 讲赞美及询 问 自我介绍 感谢对方的 接见 1 1、打开陌生人的嘴：、打开陌生人的嘴：如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命 之源。 2 2、让您的话具有震撼力：、让您的话具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼 性的说话。 锻炼你的口才锻炼你的口才 如何练习高效地说话效果？如何练习高效地说话效果？ 将要讲的说话全部写出来； 将写好的讲词再熟读； 找人喂招

30、。 准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？ 收获大； 习惯成自然； 令客户信服感动。 高效率的讲话高效率的讲话 根据接近话语的范例，请您做接近话语的练习。 请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演可户经理、客户与 观察者，时间限10分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色， 每位学员都要扮演一次。 练习：接近客户的角色扮演练习：接近客户的角色扮演 第三章：登门 拜访技巧 销售能否顺利进行在很大程度上取决于您第一 分钟给客户的印象. 日本著名销售大师原一平 客户拜访业务推广能否顺利进行在很大程度上 取决于您第一分钟给客户的印象 一分钟印象一分钟印象+

31、 +有效沟通有效沟通+ +个性化产品个性化产品 拜访开始的一分钟 你的差异化-即你的价值这 往往不是因为你的公司而是 你的形象、价值观、处世风 格、谈吐、其他,你与刚离开 的同行拜访者的不同 开场的目的-建立好感,形 成差异化 最忌讳一般化和普通化,使客 户没有任何印象、感觉,很容 易进入委婉拒绝阶段 我有事,随后联系 一分钟印象 好的开始等于成功的一半 1 1、穿着打扮：、穿着打扮： 五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等；五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等； 2 2、职业礼仪：、职业礼仪： 握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。 拜访前

32、注意自身的礼仪拜访前注意自身的礼仪 （1 1）自我介绍法：）自我介绍法： “先生，你好！我是中国移动莆田分公司的，“ （2 2）他人引见法）他人引见法： “先生，我是公司的林经理介绍来的，他告诉我，贵公司可能需要集 团专网业务” （3 3）利益接近法：）利益接近法： “， 先生，我们有一项业务，不必改变贵公司的任何通信习惯，就能 帮助贵公司大幅度降低手机通信费用。我可以向你具体介绍一下吗？” （4 4）震惊接近法：）震惊接近法： “，先生，最近我们对你（贵公司）的通信费用进行了分析， 发现 贵公司的花费存在30的浪费。” （5 5）好奇接近法：）好奇接近法： “，先生，我们为象贵公司这样需要大

33、量传输数据的客户推出了两款 新服务。它们对你很有用，先生愿意看看吗？” （6 6）赞美接近法：）赞美接近法： “先生很有品味啊，办公室布置得典雅精致” （7 7）礼品馈赠法：）礼品馈赠法： “，先生，你是我们的vip客户，感谢您对我中国移动的长期支持，这 是中国移动赠送给您的礼品，” 1、开场办法、开场办法 目标：目标： 摸清客户对本企业产品现实的和潜在的需求摸清客户对本企业产品现实的和潜在的需求 从这张图可 见 摸清客户需求摸清客户需求 （1 1）利益需求）利益需求 客户期望从产品中得到什么利益，比如：形象利益、效率利益、成本 利益 。注意，客户的利益包括个人利益和集团利益。 （2 2）功能

34、需求）功能需求 客户期望产品具备什么样的功能以满足他的利益。 （3 3）价格需求）价格需求 客户愿意为获得这些利益和功能支付多少钱，愿意以什么方式支付？ （4 4）时间需求）时间需求 施工时间：客户是否急需产品，留给我们的施工期限很短？ 使用时间：客户会不会出现短时间大量使用产品的情况，我们的网络 能否支撑？ 服务时间：客户售后服务的时间要求是否紧迫？ （5 5）服务需求）服务需求 客户对产品有哪些基本服务要求？ 3、需求内容、需求内容 需求挖掘方法需求挖掘方法-1 制作一个需 求调查问卷， 向潜在客户 发放，调查 需求 问卷法问卷法 推理法推理法 通过对客户的合理推 理来了解客户的需求， 比

35、如：通常来讲，一 个团体都有采用集团 专网业务的需求，因 为可以降低他们的通 话费用，并且不改变 他们的通信习惯 归纳法归纳法 通过对同类企 业的需求分析 来归纳出相似 客户的需求， 比如：银行系 统、石油系统 和电力系统都 需要本公司的 无线ddn业务 发问法，是指先向客户对产品进行一个大致介绍，然后再通过 发问了解客户的具体需求。如果我们和客户不熟悉，如果我们跟客 户的预热不太成功，如果我们感觉客户对我们存在戒心，那么可以 使用介绍法。在介绍的时候，自己多说几句话，有助于在探测需求 的同时，体现对顾客的尊重、缓和商谈气氛、消除客户戒心。 “集团综合信息发布平台，是一个移动信息化行业应用产品

36、， 因为贵公司需要经常向经销商同时发布消息，而且经销商期望随时 了解公司的库存，我想本项业务非常适合贵公司，提高效率还降低 费用。对这项业务，王经理，你看看，你还需要了解哪些？” 需求挖掘方法需求挖掘方法-2 (1)介绍发问法介绍发问法 4、谈话法、谈话法 （2 2）三问探询法：）三问探询法： 问题一：询问客户是如何选择产品。问题一：询问客户是如何选择产品。 “经理，您通常是怎样选择（产品）的呢？” 问题二：询问客户是如何定义所选产品的属性。问题二：询问客户是如何定义所选产品的属性。 “您所说的（客户提到的产品属性）具体是指什么呢？” 问题三：询问客户为什么会重视这些属性。问题三：询问客户为什

37、么会重视这些属性。 “你为什么重视这一点呢？” 对于问题一，客户的回答可能会提到几个属性。对此，我们要一一提问确认，有几个 问几个。根据经验，问题二提出以后，很多客户都会认真思考，然后回答你的问题。问 题三旨在拨云见山，探清客户真正的需求。 需求挖掘方法需求挖掘方法-3 （3 3） spinspin方法：方法： spin方法也是创造需求、强化需求的一种方法，它的心理学基础是人类的“痛苦 学说”。所谓“痛苦学说”，是只要大家意识到有某种痛苦存在，人们便会想方设 法消除这种“痛苦”。而且越快消除痛苦，人们就能越快地感觉到舒服。 spin方法分为4个步骤： 需求挖掘方法需求挖掘方法-4 situat

38、ion（背景）：揭示顾客可能使用产品的背景。 problem（问题）：揭示顾客在背景中可能遇到的问题。 implication（暗示）：暗示顾客问题可能带来的麻烦和痛苦。 need（需要、益处）：说明我们的产品整好能解决以上问题。 我将向各位 解释我的 产品如何！ 3、产品推荐七大内容、产品推荐七大内容 优点推荐优点推荐功能推荐功能推荐 描述推荐描述推荐 利益推荐利益推荐 证据推荐证据推荐价格推荐价格推荐 服务推荐服务推荐 说服技巧说服技巧-1 说服技巧说服技巧 自信说服自信说服 共鸣说服共鸣说服 强化说服强化说服 权威说服权威说服优点说服优点说服 反复说服反复说服 实物总是比语言更有说服力。

39、在面对顾客的时候，除了进行兄有成竹的解 说以外，客户经理可以引导顾客看、摸、听甚至亲自操作。演示推荐分三步执 行： （1 1）准备演示工具）准备演示工具： （2 2）准备演示话语）准备演示话语： （3 3）正式演示推荐：）正式演示推荐： 产品演示产品演示 步骤步骤1 1：找出客户的问题点；：找出客户的问题点； 步骤步骤2 2：找出客户使用你的产品能获得价值的地方；：找出客户使用你的产品能获得价值的地方； 步骤步骤3 3：依优先顺序证明产品能给客户带来的特殊利益；：依优先顺序证明产品能给客户带来的特殊利益； 步骤步骤4 4：总结陈述；：总结陈述； 步骤步骤5 5：要求订单。：要求订单。 某集团客户近期更换了老总，阿美决定带阿华拜访该集团客户。 “拜访集团客户的两个关键点：一要明确拜访目的，二要做好充分准备，因 为该集团更换