和兴商业集团企业商管处工作内容及规范

1、和兴商业集团企业商管处工作内容及规范、 日常工作：1. 接听电话，接收文件，上传下达，文件存档 文件管理保存要设立负责人 集团、企业、及企业的相关部门下发的各类文件、通知的文字版进行保存 文件保存必须在存档文件夹的首页设立文件目录，并且按照下发的部门进行分 类保存 负责文件保存的人员要定期将过期废止的文件进行整理，保证各类文件不外流、 丢失 要设立电子版存档文件夹，凡集团、企业、及企业各部门以电子版下发的文件 都必须按照部门设立文件夹进行存档，如果电子版文件需打印传达的，传达后 的文件版资料要在文字资料夹中存档，不得随意丢失，不需打印传达的文件可 以直接保存电子版文件， 但是电子版文件必须保证

2、及时从商场的邮件中粘贴存 档，以此保证电子版存档文件的齐全2. 邮箱管理查收时间规范：每天必查收 3 次：上午 10： 00、下午 14：00、晚上 17： 00， 除规范时间外，可随时查看 负责邮箱查收的人员，同时负责邮箱的管理，对于过期的邮件、垃圾邮件要及 时清理，避免因无效邮件过多，影响正常工作效率 为了确保工作的顺畅延续，文员休息时，对邮箱查收的工作要进行重点交接 发邮件的部门及人员，要根据通知需传达的时间，针对查收邮件的规定时间， 有目的性的下发邮件； 下发前进行认真检查、 审批确定， 避免多次、 重复下发、 给各部门工作带来不便；下发邮件的时间规范：上午在 12：00 前；下午最晚

3、在 17：30 之前；若有紧急 情况必须在 20：30之前下发； 下发邮件后， 第一时间提示接收部门及时查收， 并说明下发邮件的大概内容， 以便接受部门查收、 保证通知与文件的及时传达。3.DM发放的组织根据DM活动内容及企业要求，拟定 DM单发放方案，报企业领导审批 组织召开前线各商场、后方各处室相关人员DM单发放协调会，对发放要求、 客层、时间安排等进行明确 对需雇车的部门做好统计（人数、出发的具体时间、出发地点、到达地点、带 队人员等），与运输科联系雇车，并将司机的联系方式及车号通知到对应部门 做好DM单发放的检查工作收集DM单发放存在的问题、不足及优势，反馈给相关部门和领导，同时做为

4、日后工作的借鉴4. 迎宾安排每月 28 日下发次月迎宾安排表 迎宾人员资格：有级别的部经理以上人员 早迎宾安排四名领导，要求其分别有序的站在员工通道的左右两侧，迎宾前由 执法队员进行培训；迎宾领导必须在早上指定时间以前到达员工通道门前，与执法队员一起列队迎 宾，要求迎宾领导必须带胸签。迎宾期间通迅工具打到振动档，非特殊情况， 不允许接听电话；因事因病或公出不能参加迎宾者必须自行找其他有迎宾资格的人员代替，不得 擅自不到岗、迟到；迎宾领导必须注意自身形象，鞠躬必须达到 45 度角，迎宾问好要面带微笑， 声音要洪亮。执法队员组织迎宾规范：组织迎宾领导与员工相互问好，营造和谐工作氛围； 关注是否有非

5、员工入场，保证商场安全。迎宾语：各位迎宾领导早上好，我是商管处 * ，下面说一下迎宾要求：迎 宾期间不允许接打私人电话；面带微笑，给员工以鼓励；声音洪亮、保持一 致，每隔三到四排鞠躬问好一次，鞠躬角度为45度；以 *侧领导先迎宾，下面开始迎宾。结束语：今天的迎宾到此结束，各位迎宾领导辛苦了。5. 值宿安排每月 28 日下发次月值宿安排表 值宿人员资格：所有职员以上人员 总值、副总值人员资格：商场（处室）班子以上人员 文员每天于正常班下班前与当日值宿人员交接；次日早上班前再与其进行交接文员（执法队员）对值宿人员进行培训，不定期进行考核 值宿人员不准私自串班，如需要串班，须提前向商管处申请，串班双

6、方签字确 认值宿只准换不准替，违者罚款 20 元；值宿人员擅自不到岗，罚款 100 元；值宿人员不准睡岗，违者罚款 100 元； 值宿物品：值宿记录本一本、存款登记本一本、借钥匙登记本一本、充电手电 * 把、钥匙牌 * 个。6. 处理决定规范上报时间的规范：事件发生三日内，企业班子研究处理意见，上报集团相关部 室或经营公司；集团各部室或经营公司，接到处理意见三日内，经部室一把手或经营公司班子 讨论并签批，下发企业或上报到集团管理部或监察部审批； 集团管理部或监察部接到处理意见，在三日内报请集团领导审批、签发。企业不能按照规定日期上报的， 需向上级部门申请， 经批准后 7 日内核实完毕， 并上报

7、处理意见。7. 优质服务统计及上报每周五 17：00 前，前线各商场、后方各处室将本周优质服务案例由前线管理 负责人、后方处室负责人审核后上报商管处。每周六 17：00 前，商管处文员将优质服务案例整理后由商管处处长审核并上 报集团管理部。每月对优质服务案例进行汇总并分析，在次月第一次管理例会上进行公布，倡 导优质服务案例层出不穷，但要实事求是。8. 商管处钱柜使用规范钱柜只用于存取进货款。存取款时间规范：晚闭店后、早开业前需取款的，可以使用商管处钱柜。晚闭店后、 早开业前临时存款的， 可以使用商管处钱柜， 但此款需在开业后 取走；不准无故占用钱柜，出现后果由存款人自负存取款时，存款人必须在商

8、管处的存款登记本中相对应钱箱的页面登记，并逐项登记，字迹清晰。 存款时，到商管处领取钱柜的总钥匙，同时，自备一套锁和钥匙，存款后，将 商管处钥匙放回原处，自备锁的钥匙由存款人自行保管。 存款、取款时，必须有商管处人员或值班、值宿人员陪同。9施工申请的签批施工申请单各项： 日期、申请部门、联系电话、 经办人、部门领导、申请事项、 施工内容必须填写完整；施工人数与维护人数的比例正常为 3： 1 的关系，每处施工至少留 2 人维护； 维护人员必须为自营员工；当涉及到跨商场或留用通道门进行搬运时，需要视 情况而增加维护人员在搬运中途或门口进行维护； 部门领导的签字：必须由班子成员进行签字，没有班子的情

9、况下需要让值班经 理进行签字； 如施工人员全部是本企业后勤部门的员工，商场可以不留人维护； 施工申请单一式 5 份：商管处、电工班、保卫处、消防科、本商场；10. 召开全体员工大会根据会议思想及企业精神拟定召开大会的通知并报企业管理经理审批 下发通知，并审核各商场、处室上报的出席与缺席人数，做好统计 根据场地及人数划分各商场、处室位置，并明确入场、离场的具体路线，明确 相关内容与保卫处协调，做好员工的进退场的安全疏散工作 做全体员工大会总结，存档。11. 扫雪安排每年 11 月份落实、安排扫雪区域分配； 下雨、下雪时，第一时间检查一楼各入口、通道是否铺设地垫； 下雨时检查地下室、 外围库房及靠

10、近楼体外墙的库房、 品牌厅是否有漏雨情况， 关注商品安全。雪停后，早间需提前半小时到岗，组织各商场及处室人员进行大厦周围的除雪 工作，需要时，联系运输科用车将积雪清走。营业期间下雪，根据情况及时组织人员进行扫雪工作， 若夜间下雪，由总值、副总值组织当晚值勤人员进行扫雪。1. 设立登记本（各企业根据实际情况设立） 交接班本：记录当日重大问题及未完成的工作。 交接班本格式：日期、重点检查、交接内容 通知本：统一登记商管处下发的各种通知及通知接收人。 通知本格式：序号、日期、内容、接收部门、接收人、备注。 处理决定登记本：登记处理决定的执行情况。登记本格式：序号、日期、处理决定名称、处理结果、下发人

11、、部门接收人、 人事存档、违章人员交款情况、罚单号 存档材料登记本：登记商管处的相关文件及需要存档的材料。登记本格式：序号、存档文件名称、文件下发部门、文件下发日期、备注 管理备忘登记本：如特殊工作的工作流程、特殊时期工作的注意事项、登记规 章制度未明确的执法尺度。、企业大型营销活动时商管处工作内容1. 发放DM单工作：到发放地踩点，确定发放 DM路线；召开DM单发放协调会（视各企业实际情况）。将DM单数量分配到各部门，确定 各部门带队人员及联系方式、参与发放人数、 监督人员及车辆安排、 摄录像 （视 情况）等；发放总结。对发放的问题进行总结，指出优缺点。2. 配合业务处、企划处的工作（发现问

12、题可以及时反馈给相关部门）：对业务人员、员工销售计划的下达情况进行抽查，是否传达做到心中有数； 对DM单商品的库存、到货情况进行抽查；对库房管理、安全情况进行监督检查； 对卖场氛围布置情况进行检查监督； 对员工掌握及宣传活动方案的情况进行检查； 下发管理提示，规范活动期间的相关工作。3. 商场卖场形象、安全等工作：商场卫生打扫情况的监督检查； 商品摆放是否阻挡通道或者有其他安全隐患；4. 检查各商场早会情况：管理人员开会动员情况、员工士气情况； 是否对员工小票开具、活动政策、售后服务、活动安全等内容进行重点培训； 为员工培训案例向员工做警示，避免出现违反企业规定的行为； 对紧急疏散预案进行解释

13、。5. 商场安全检查：早开业前， 对主要楼梯、 门口等重要通道进行关注， 必要情况下调动相关人员进 行安全维护，避免出现挤伤、碰坏设施等意外事情发生； 夜间清场的重点安排； 检查管理人员对库房管理的关注情况，避免出现丢货、差货等管理 隐患； 突发事件、重大事件的处理；1. 卖场关注： 对厂家的规范管理：是否有私收现金、私自打折、参与销售等违反 企业规定 的现象，或者有衣着言行影响企业形象的现象；对员工的规范管理； 对管理人员、业务人员在卖场关注销售情况进行检查、监督； 对各类活动用券、 活动现场、 进行重点关注， 发现问题及时反映， 有效解决问题。2. 营销活动结束后的工作： 大型活动后，卖场

14、环境的恢复。包括氛围、卫生、商品等； 对活动期间的得与失进行有侧重点的总结，以供借鉴。三、 执法队员的工作流程1. 员工入场前 值班经理按时到岗，并迅速组织值班人员站队，清点值班人数 迎宾领导按时到岗，佩戴证章，着装符合规定 组织员工有序安静、入场 员工入场时举止端正，行礼及互致问候符合规范，迎宾领导鞠躬角度 45 度，声 音洪亮，面带微笑，步调一致2. 员工入场后组织员工有序安静、入场 检查管理人员是否在卖场巡视，分公明确 疏散门按规定开启照明灯按要求打开迅速换工作服安静、迅速，打扫卫生、整理商品是否迅速3开早会时间员工安静、迅速集合注意听讲、认真记录主持人声音是否洪亮、会议质量如何 办公室

15、值班情况各疏散通道的值班情况员工是否按规定参加早会4听新闻时员工按要求站姿听新闻 各疏散通道的值班情况，各通道是否畅通 楼内无有闲杂人员扶梯按时、按正确方向打开广播是否顺畅、正确、有激情柜台、照明灯是否按要求打开 对各公共区域（卫生间、环境）进行检查，确保做好营业准备 促销区域的氛围检查商场管理人员的巡检工作5迎宾时员工按正确站姿、面带微笑、迎接顾客 观察客流情况，督促商场安排扶梯疏散人员6营业时检查各商场的业务早会时间、内容、质量 有计划地安排卖场巡检，对卖场环境、商品、销售、员工、服务、企业形象等各方面进行检查 督导各部门管理人员做好管理工作解决商场内出现的突发事件 对管理人员、业务人员、营业员进行相关内容的考核 结合商场重点工作、重大活动做好协调、监督7交接班时检查值班经理、值班员状态、员工交接班情况，是否有迟到、早退情况、及时计 划考勤交接班时员工是否按要求进行，会议内容、商品、 交接清楚， 交接班本是否认真 填写、签字8执法队员交接时 两班交接，程序为相互问好，传达一些通知、文件、规范执法尺度 对检查中存在的问题进行分析，通过分析对执法队员进行培