卖场服务标准培训讲座PPT

1、0 20 40 60 80 100 120 一月二月三月四月 亚洲区 欧洲区 北美区 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 卖场服务标准卖场服务标准 请将您的手机关机或调成静音状态, 谢谢！ copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱， 嫁给我吧。遭白眼。 直销 。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天， 你打电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有 钱，嫁给我吧！”遭挂机 电话直销。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱， 嫁给我吧。”她给了你一记响亮的耳光。 客

2、户首次反馈。 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 客户关系直销 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身，整理了一下领带，走 到她的面前，殷勤地给她递上饮料。晚会后，你帮她拎包，为她打 开车门，主动送她回家。事后，多次联系，展示自己的品位与财富 。某次，说：“顺便说一下，我很有钱，你愿意嫁给我吗？”。成 功。 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 n你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下对她说：你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下对她说：“他他 很有钱。嫁给他吧，至少你应该考虑以下。很有钱。嫁给他吧，至少你应该考虑以下。” 推荐式营销（传销的一

3、种）。推荐式营销（传销的一种）。 n你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我我很有钱，嫁给我 吧。吧。”这时，她友善地把她男朋友介绍给了你。这时，她友善地把她男朋友介绍给了你。 市场调查缺失。市场调查缺失。 n你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者，用喇叭广播到：你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者，用喇叭广播到：“我我 们欢迎威尔士亲王殿下，有想嫁给她的请排队与他跳舞们欢迎威尔士亲王殿下，有想嫁给她的请排队与他跳舞”。队排起来了。队排起来了。 宣传的效力。宣传的效力。 n晚会前，组织者在海报上写到：晚

4、会前，组织者在海报上写到：“威尔士亲王殿下到场，并与晚会上的三位威尔士亲王殿下到场，并与晚会上的三位 女生跳舞，名额有限，购票后抽签决定。女生跳舞，名额有限，购票后抽签决定。”票价翻番。票价翻番。 供需失衡导致涨价供需失衡导致涨价 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 市场竞争市场竞争 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说 ：“我很有钱，嫁给我吧。我很有钱，嫁给我吧。”她正在犹豫，另一个高大她正在犹豫，另一个高大 的家伙突然抢在了你的前头，说：的家伙突然抢在了你的前头，说：“我更有钱，嫁给我我更有钱，嫁给我 吧。吧。”她居然就跟着

5、那家伙走了。她居然就跟着那家伙走了。 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 市场竞争下的策略：市场竞争下的策略： n先迈出一步先迈出一步 n多迈出几步多迈出几步 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 7 有形的商品有形的商品 无无形的服形的服务务 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 100元货品价格元货品价格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 环境环境10 +服务服务10 + 潮流潮流10 + 品种品种10 +专业建议专业建议10 + 售后服务售后服务10 100元货品价格元货品价格 = 120货品价值货品价值 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 9

6、大买卖：售货员的故事大买卖：售货员的故事 “是这样的是这样的”乡下来的年轻人说：乡下来的年轻人说： “一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩， 然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小 号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。 我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以 我带他到卖船的专柜，卖给他长我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的英尺有两个发动机的 纵帆船。纵帆船。 但是，他说

7、他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我 于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 巡洋舰巡洋舰 。 ” copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 10 大买卖：售货员的故事大买卖：售货员的故事 老板后退两步，几乎难以置信地问道：老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给 他这么多东西？他这么多东西？ ” “ 不是的不是的”乡下来的年轻售货员回答道，乡下来的年轻售货员回答道， “他是来给他妻子买阿司匹林药片的。我他是来给他妻子买

8、阿司匹林药片的。我 就告诉他就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去你的周末算是毁了，干吗不去 钓鱼呢？钓鱼呢？” copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 11 问题讨论问题讨论 在前面的故事中：在前面的故事中： n 顾客来买顾客来买 ， n 售货员卖售货员卖 。 n 顾客真正需要顾客真正需要： ， n 售货员应该推销售货员应该推销： 。 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 12 结论一结论一 n顾客真正需要的是顾客真正需要的是：美好的生活、愉：美好的生活、愉 快的假期、身心的愉悦快的假期、身心的愉悦 n售货员应该售货员应该发现顾客真实需求发现顾客真实需求；帮助；帮助 顾客顾客：实现

9、美好愿望、提高生活质量、：实现美好愿望、提高生活质量、 提升生活品位提升生活品位 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 13 结论二结论二 n 没有推销不出去的商品；没有推销不出去的商品； n只有推销不出商品的推销员！只有推销不出商品的推销员！ 0 20 40 60 80 100 120 一月二月三月四月 亚洲区 欧洲区 北美区 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 14 服务起点八步 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 15 时尚专家 美丽顾问 服务八步曲服务八步曲 打招呼打招呼 赞美顾客赞美顾客 询问需求询问需求 收银服务收银服务 试衣服务试衣服务 介绍货品介绍货

10、品 送别送别 电话回访电话回访 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 讨论讨论 什么是服务？什么是服务？ 做好服务需要什么？做好服务需要什么？ copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 服务服务=以客为先以客为先 服务服务=满足顾客需要满足顾客需要 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 顾客需要顾客需要 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 顾客需要顾客需要 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 顾客需要顾客需要 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 哪个更重要？哪个更重要？ copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 小组讨论小组讨论: copy

11、rightby 杭州鸿泰服饰有限公司 同样重要同样重要 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 个人需要：受尊重个人需要：受尊重 跟顾客打招呼跟顾客打招呼 跟顾客点头、微笑及有目光接触跟顾客点头、微笑及有目光接触 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 实际需要：解决实际问题实际需要：解决实际问题 提供客人所需的货品提供客人所需的货品 帮客人调货换货帮客人调货换货 提供产品知识及介绍洗涤方法提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务提供任试任换服务 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 服务是态度（尊重、体谅、接纳）服务是态度（尊重、体谅、接纳） 服务是动作服务是动作 服

12、务是价值观和人生观服务是价值观和人生观 服务是修养服务是修养 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 服务需要：服务需要： 自尊和自信自尊和自信 敏感和同理心敏感和同理心 高情绪智能高情绪智能 耐心和坚持耐心和坚持 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 28 销售的销售的5s:促销服务的根本促销服务的根本 nsmile-笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客 nstudy-研究，研究客户类型风格研究，研究客户类型风格 nsmart-机灵机灵,敏捷地应付敏捷地应付 nspeed-服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速 nsincerity-诚恳诚恳,体贴和感谢之心体贴和感谢之心 copyr

13、ightby 杭州鸿泰服饰有限公司 29 导购形象导购形象 n亲和亲和 n专业专业 n优雅优雅 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 30 第一步第一步 迎宾打招呼迎宾打招呼 步骤问候语非语言注意点 第一区域位第一区域位： “欢迎光临，欢迎光临， 飞鸵飞鸵！ “您好！” 注视对方 眼球3秒 微笑 右手搭于 左手背上自 然垂放于小 腹前 距离适中 态度亲切 招呼声分时 段开门开门-10点点： 早晨好！ 11点点-13点点： 中午好！ 13点点-18点点： 下午好！ 18点点-结束结束： 晚上好！ copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 31 态度和肢体语言态度和肢体语言 n不积极的

14、不积极的 n等待的等待的 n懒散的懒散的 n不关心的不关心的 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 32 态度和肢体语言态度和肢体语言 n自我封闭的自我封闭的 n多疑的多疑的 n不感兴趣的不感兴趣的 n不愿被打扰的不愿被打扰的 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 33 态度和肢体语言态度和肢体语言 n高高在上的高高在上的 n威严的威严的 n不可侵犯的不可侵犯的 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 34 你能每天保持练习吗？你能每天保持练习吗？ n最好的发挥；最好的发挥； n建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领 导购，或

15、者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指 正；正； n两种演练方式两种演练方式 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 35 演练时间演练时间 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 36 赞美顾客赞美顾客 第二步 留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点 察颜观色，培养敏锐的观察力察颜观色，培养敏锐的观察力 营造轻松的购物环境营造轻松的购物环境 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 37 真诚赞美真诚赞美 1.努力发现长处努力发现长处 发现小孩发现小孩 携带物携带物 服装服装 仪容等长处仪容等长处 2.只赞美事实只赞美事实

16、真诚的态度对所有的长处赞美真诚的态度对所有的长处赞美 3.以自己的语言赞美以自己的语言赞美 适当的引用别人的评价适当的引用别人的评价,形成自己的言语自然的赞美形成自己的言语自然的赞美 4.具体的赞美具体的赞美 具体细致的赞美具体细致的赞美 5.适时的赞美适时的赞美 设法在说话的段落设法在说话的段落,适时的加以赞美适时的加以赞美 6.由衷的赞美由衷的赞美 要克服害羞的情绪要克服害羞的情绪,要学习赞美的方法要学习赞美的方法 7.与对话中加入赞美语与对话中加入赞美语 在顾客回答问题或做商品介绍时在顾客回答问题或做商品介绍时,对顾客加以赞美对顾客加以赞美 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司

17、38 第三步第三步 感觉、氛围 表现、习惯 顾客 询问需求 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 39 先问容易回答的问题先问容易回答的问题 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 从顾客回答中整理顾客需求从顾客回答中整理顾客需求 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 40 升级版：升级版： 感觉、氛围 表现、习惯 顾客 主动创造需求 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 41 身体语言观察身体语言观察 顾客目光顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。

18、客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概顾客一进来就走向商品的陈列架，大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 42 第四步第四步介绍货品介绍货品

19、货品知识学习的途径： n网络杂志信息网络杂志信息 -流行趋势流行趋势.搭配趋势搭配趋势. n画册画册 -品牌风格品牌风格 n商品的吊牌商品的吊牌 -面料面料.价格价格.洗涤洗涤. n第一手使用或穿着产品经验第一手使用或穿着产品经验-版型版型.搭配搭配 n经理或其它零售人员经理或其它零售人员-案例分析案例分析 n顾客顾客-反馈反馈 （从中得出（从中得出fab的货品介绍需要）的货品介绍需要） copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 43 fab的定义的定义 f:feature-特长特长 a:advantage-优点优点 b:benefit-顾客利益顾客利益 copyrightby 杭州鸿泰服

20、饰有限公司 44 涉取点涉取点 6.场合 5.搭配 4.颜色 3.设计 2. 面料 1. 风格 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 45 1.逻辑性连贯性逻辑性连贯性 讲解的越有条理越便于理解讲解的越有条理越便于理解,从而达到购买商品从而达到购买商品 2.主题要切入到点主题要切入到点 顾客的眼睛看到哪里就从哪里讲起顾客的眼睛看到哪里就从哪里讲起 从顾客的兴趣点着手从顾客的兴趣点着手,再到产品主题概念逐再到产品主题概念逐 步讲解步讲解 3.说明益处说明益处 要在顾客的头脑中建立选择的标准要在顾客的头脑中建立选择的标准,要了解对手的产品要了解对手的产品, 同时强调我同时强调我 们产品的优

21、势们产品的优势,会给顾客带来何种益处会给顾客带来何种益处,从而引导顾客去比较从而引导顾客去比较.成功的销成功的销 售人员销售的产品永远是产品的益处售人员销售的产品永远是产品的益处 4.六个因为六个因为 所以所以 款式款式 风格风格 颜色颜色 面料面料 搭配搭配 功能功能 推广推广 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 46 第五步第五步邀请试衣邀请试衣 在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！ n改进试衣间质量改进试衣间质量 n顾客在试衣间里处于一个购物状态顾客在试衣间里处于一个购物状态 n试衣间的文化试衣间的文化 copyrightby 杭州鸿

22、泰服饰有限公司 47 更衣 室三 句话 请 保 管 好 您 的 贵 重 物 品 有 什 么 需 要 可 以 叫 我 请 锁 好 门 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 48 促成交易的方法促成交易的方法 n推荐一物法推荐一物法 n选择消去法选择消去法 n价值表达法价值表达法 n从众心理法 n假定购买法 n动作诉求法 n感性诉求法 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 49 推荐一物法 “小姐，这件衣服您穿得非常 的合适和得体，我帮您开票了！” “小姐，这双经典款的鞋和您 的风格非常吻合，就买这双了。” copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 50 “小姐，您是要黑色的这

23、件还 是蓝色的那件？ “小姐，您是要这双单鞋还是 凉鞋呢？ 选择消去法 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 51 “小姐您看，这礼服是我们今 年推出的限量版的，有非常高的收 藏价值，听说，现在都有炒卖了， 所以您买回去可是会增值的哦？ 价值表达法 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 52 “小姐，这件衣服是我们刚上的新品， 我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实 顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考 虑一下吧？ “小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣 我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品 啊！可以吗？” 从众心理法 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 53 “小姐

24、您看，这件衣服和您今天本 身穿着的裤子配得非常合适，整体感 觉是非常年轻和有活力的，这不是很 好吗？ “小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲 裤，再拎个我们品牌同色系的拎包， 就是非常不错的周末休闲打扮，您觉 得呢？” 假定购买法 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 54 “小姐您摸一下这面料，是不是 象我说的那样，弹性特别好，且修身 效果也很不错，是吧？” “小姐，您可以试穿一下这双鞋 看看是不是很舒服？” 动作诉求法 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 55 “先生，我给您推荐的一定没错， 这款衣服就适合女人味一点的人穿， 买回去，你的女朋友一定会很高兴 的！” “小姐，听我的

25、没错，买回去送 你的朋友他一会特开心的。” 感情诉求法 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 56 n建立顾客忠诚度；建立顾客忠诚度； n体现顾客是尊贵的体现顾客是尊贵的 ； n介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手 接递物，递笔方向，强调时间效率性接递物，递笔方向，强调时间效率性 。 第六步第六步：收银：收银 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 57 1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，跟随顾客右后侧，步送客至门口时， 致欢送词致欢送词”您慢走！您慢走！”再目送再目送5秒钟方秒钟方 可转还可转还,切勿急转身至内；切勿急转身至内； 2、服务善始善终

26、，、服务善始善终， 能给客人以信任能给客人以信任 之感。之感。 第七步：第七步：送客送客 切忌切忌 不买没好脸色不买没好脸色 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 58 n4-74-7天内的电话回访；天内的电话回访； n vipvip维护。维护。 第八步第八步：电话回访电话回访 切忌切忌 买后不认帐买后不认帐 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 59 n潜在顾客 nv i p n重复 客 n新客 休眠客 流失客 顾客概述顾客概述 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 60 处理客人投诉处理客人投诉 n讨论： 无理取闹式的投诉你如何应对？ copyrightby 杭州鸿

27、泰服饰有限公司 61 处理技巧处理技巧 n首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出 不满不满 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 62 1、学会倾听、学会倾听 n倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的 前提。原则是前提。原则是“少说多听少说多听” copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 63 2、倾听、还是倾听：、倾听、还是倾听： n客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导 购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我购需要倾听：是的、我明白、我了解、

28、我懂、我 非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非 常理解您常理解您，放线的话语缓解客人的不满情绪。，放线的话语缓解客人的不满情绪。 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 64 3、给出处理：、给出处理： n当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因， 给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 n注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出 任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，

29、都是 非理智的，无法达成满意！非理智的，无法达成满意！ copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 65 4、耐心周旋、耐心周旋 n处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需 要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏， 最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成 为忠诚的老客人。为忠诚的老客人。 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 66 你听我说你听我说 n人都喜欢争辩：你听我说；人都喜欢争辩：你听我说； n客人这么说了，是好事；客人这么说了，是好事； n导购这么说

30、了，是坏事；导购这么说了，是坏事； copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 67 沃尔玛服务法则沃尔玛服务法则 n第一条：客人永远是对的；第一条：客人永远是对的； n第二条：如果客人错了，请参照第一条。第二条：如果客人错了，请参照第一条。 0 20 40 60 80 100 120 一月二月三月四月 亚洲区 欧洲区 北美区 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 68 服务销售技巧 提升业绩更需要- copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 69 对顾客的第一印象判断：对顾客的第一印象判断： n观察观察 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 70 创 新 型融 和 型

31、主 导 型分 析 型 观察顾客类型顾客类型 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 71 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 72 创创 新新 型型 介介 绍绍 新新 货货 品品 及及 其其 与与 別別 不不 同同 之之 处处 表表 现现 冲冲 劲劲 及及 狂狂 热热 说说 话话 要要 有有 趣趣 味味 性性 交交 换换 潮潮 流流 意意 見見 被被 尊尊 重重 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 73 融融 和和 型型 殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 关关 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情 关关 注注 他他 关

32、关 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 议议，加，加 快快 決決 定定 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 74 主主 导导 型型 在在 适适 当当 時時 才才 主主 动动 招招 呼呼 不不 要要 与与 他他 们们 “ “硬硬 碰碰” ” 听听 从从 指指 示示 不不 要要 催催 促促 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 75 分分 析析 型型 強強 调调 货货 品品 的的 物物 有有 所所 值值 详详 细细 解解 释释 货货 品品 的的 好好 处处 有有 耐耐 性性 货货 品品 知知 识识 准准 确确 copyrightby 杭

33、州鸿泰服饰有限公司 76 绝对成交技术 绝对成交技术 绝对成交技术绝对成交技术 绝对成交技术 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 77 价格 款式设计 面料 颜色 款式设计 面料 价格 身心愉悦 搭配 颜色 场合 优先顺序的调整：优先顺序的调整： 导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的排序 ，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导 。 搭配 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 78 逻辑思路：逻辑思路： na：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去 考虑啊！考虑啊！ na：可是款式不适合，穿了不

34、舒服，我相信就：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就 算再便宜我们也不会去考虑！算再便宜我们也不会去考虑！ nfab：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富 有光泽感的面料完全显现您的品位，简直就是有光泽感的面料完全显现您的品位，简直就是 为她量身订做的！为她量身订做的！ nn：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开 心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好 心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也 愉快，这是多值得的一件事情啊！愉快，这是多值得的

35、一件事情啊！” copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 79 na：agree 同意同意 na: against 反对反对 n fab nn: necessary 必要必要 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 80 n 当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解 决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达 六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。 n 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货 品的必要条件，因此，首先

36、导购要将顾客的必要品的必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要 条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其 他他fab，之后再着重此些，之后再着重此些fab详尽介绍，最关键详尽介绍，最关键 的是最终让顾客看到，导购给予他创造的的是最终让顾客看到，导购给予他创造的必要必要 条件条件，促成购买。，促成购买。 copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 81 举例举例 n某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂 粗，可回答：粗，可回答： “小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯

37、 啦！但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一啦！但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一 点也不粗，正和您修长的腿型相匹配啊！这件连点也不粗，正和您修长的腿型相匹配啊！这件连 衣裙，您也看到了充分展现了您优雅的女人味。衣裙，您也看到了充分展现了您优雅的女人味。 就因为您平时穿惯了带袖的，把您白皙的皮肤都就因为您平时穿惯了带袖的，把您白皙的皮肤都 遮住了，真的是很大的损失诶！遮住了，真的是很大的损失诶！” copyrightby 杭州鸿泰服饰有限公司 82 举例举例 n某顾客穿了一件兰色连衣裙，说是喜欢，但自己某顾客穿了一件兰色连衣裙，说是喜欢，但自己 家里太多这样的衣服了。家里太多这样的衣服了。 “小姐，每次买不同风格的衣服当然会让你觉小姐，每次买不同风格的衣服当然会让你觉 得新鲜啊！可是这个颜色这个风格就是适合您，得新鲜啊！可是这个颜色这个风格就是适合您， 那种希腊唯美的味道全部展现出来。而且刚才跟那种希腊唯美的味道全部展现出来。而且刚才跟 您聊的，就知道您的性格是自己喜欢的东西，是您聊的，就知道您的性格是自己喜欢的东西，是 一定要买回去的，不然连睡觉都睡不着