广州沃维为江西移动做的投诉管理咨询文案应标文档

1、 第一部分第一部分:公司介绍公司介绍 公司在广东移动呼叫中心经验公司在广东移动呼叫中心经验 广州中心 深圳中心深圳中心 东莞中心东莞中心 佛山中心佛山中心 投诉管理 投诉处理技能 客户服务技能 数据分析统计 报表分析 运营管理 监控督导 综援质检 班组管理 电子商务 网络营销服务 广东广东 省客省客 服中服中 心心 汕头中心汕头中心 江门中心江门中心 第一部分第一部分:公司介绍公司介绍 公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍 项目:深圳移动10086话务员投诉处理技能项目 时间:2005年6月-8月 成果:全员覆盖深圳移动10086一线话务员，并出 具了一

2、套工具手册 验证人:高雁芳 验证人电话咨询师:王旸、黄薇薇 第一部分第一部分:公司介绍公司介绍 公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍 项目:佛山移动10086话务员投诉处理技能项目 时间:2007年2月-4月 成果:全员覆盖佛山移动10086一线话务员，并出具 了一套工具手册 验证人:倪艳红 验证人电话顾问:李艳梅 第一部分第一部分:公司介绍公司介绍 公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍 项目:深圳移动客户服务中心一线员工综合素质提 升项目 时间:2006年11月

3、-12月； 成果:培养一批具备先进技能与素质的一线话务人 员 验证人;高雁芳 验证人电话顾问:杨睿、邱鹭 第一部分第一部分:公司介绍公司介绍 公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍 项目:广州移动客户服务中心一线话务员投诉处理 项目 时间:2005年11月-2006年1月；2007年7-9月 成果:培养一批具备先进技能与素质的一线话务人 员 验证人:李琛 验证人电话顾问:李艳梅 第一部分第一部分:公司介绍公司介绍 公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍公司在广东移动呼叫中心近期咨询项目介绍 项目:汕头移动

4、客户服务中心一线员工综合素质提 升项目 时间:2006年11月-12月 成果: 培养一批具备先进技能与素质的一线人员 验证人:刘文珠 验证人电话顾问:丘鹭、戴纲 第二部分第二部分: : wolfwolf对本项目的观点（一）对本项目的观点（一） 客户满意是企业永恒的主题。几乎所有的企业领导 者和经济学家都认识到产品或服务质量是影响客户满意度 的主要因素，同时也是企业占领市场最有力的战略武器， 会对企业的生存和发展起到至关重要的作用。 江西移动呼叫中心，毫无疑问，客户满意度、 投诉客户满意度也一直是衡量呼叫中心服务水平、运营管 理水平的主要标准，也是kpi考核的重中之重，

5、如何进一 步提高江西移动呼叫中心热线服务投诉客户满意度，减少 客户有理由投诉、越级投诉情况的发生，是我们重点关注 以及期望重点突破的核心。我们知道，对于呼叫中心，有 许多投诉是可以感知和避免的。 第二部分第二部分: : wolfwolf对本项目的观点（二）对本项目的观点（二） 1.热线服务人员的基本知识面与对客户个性的了 解和针对性服务不足。导致对话冗长，重复，缺 乏亲和度,客户服务技能不足; 2.各个渠道之间没有有效的连接，缺乏规范的流 程与互动机制，导致客户反馈处理的延迟与断链; 3.坐席代表处理客户投诉的能力不足,导致投诉 率居高,越级投诉经常发生; 4.需要完善科学的坐席代表绩效考核体

6、系,以促 进其自身发展及职业生涯的提升 第三部分第三部分: :项目意义项目意义 完善江西移动呼叫中心投诉管理 （客户满意）处理流程，包括投诉分 级分层体系及处理标准。 提升客服代表的客户服务技能. 完善客户代表的绩效考核制度 制定投诉处理人员培训体系，提升 投诉处理人员技能。 第四部分第四部分: :项目实施方案及逻辑顺序项目实施方案及逻辑顺序 根据江西移动呼叫中心运营管理的现状需求，沃维咨询建 议江西移动呼叫中心的投诉管理从体系完善、流程管理, 技能提升,绩效评估等方面进行优化，把投诉工作由被动 变主动，实现积极预防、有效积累、不断改善的目的。本 次的咨询项目建议划分为下述部分进行，项目预计时

7、间跨 度约为40个工作日。 项目调研项目调研 投投 诉诉 数数 据据 挖挖 掘掘 投诉内容类别投诉内容类别 结果期望分类结果期望分类 投诉处理过程投诉处理过程 客户态度客户态度 业务类 网络类 服务类 更正 赔偿 前台受理 系统查询 回复 下工单至控制组 接受/满意 不接受 项目目标项目目标( (一一) )优化江西移动呼叫中心管理组织流程优化江西移动呼叫中心管理组织流程 实施目标实施目标: : 一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保 障投诉信息最终运用在自身的改进上。 实施范围实施范围: : 投诉处理原则与处理预案 投诉分类； 投诉处理原则； 投诉处理预案改进建议。 投诉流程完善与优

8、化 投诉受理流程； 投诉处理流程； 投诉信息传递流程； 投诉信息回访流程； 投诉反馈信息采集流程； 提交内容提交内容 咨询顾问专家将根据江西移动呼叫中心与投诉处理 部门的具体情况，在本阶段工作内容结束后的，提交一 份江西移动投诉管理组织流程优化报告 实施目标实施目标 投诉处理部门有序地运作来自于架构的合理设置以及 之间的有效沟通合作，这是及时有效处理客户投诉的基 础。咨询顾问所提供的投诉处理团队组织规划设计方案 除了设计组织架构、人员配置以外，还将岗位职责与各 岗位的人员技能要求和考核方法进行了规划。 实施范围实施范围 顾问专家将根据江西移动呼叫中心投诉处理团队的现 状，以及投诉事件发生的情况

9、，提供投诉处理团队管理 建议，具体包括以下几部分内容： 项目目标（二）项目目标（二） 理顺江西移动呼叫中心投诉处理的团队建设理顺江西移动呼叫中心投诉处理的团队建设, ,职能细化职能细化 实现科学的绩效考核实现科学的绩效考核 投诉处理团队工作职能与目标投诉处理团队工作职能与目标 投诉处理团队在呼叫中心的角色； 投诉处理团队与呼叫中心内其他部门的关系； 投诉处理团队与呼叫中心外其他部门的关系； 投诉处理团队的工作目标与方向。 投诉处理团队组织架构及人员配置投诉处理团队组织架构及人员配置 组织架构优化； 各岗位人员配置。 投诉处理团队岗位职责与技能需求投诉处理团队岗位职责与技能需求 投诉处理团队各岗

10、位职责； 投诉处理团队各岗位技能要求； 投诉处理团队各岗位工作流程。 投诉处理团队人员选拔与储备投诉处理团队人员选拔与储备 投诉处理人员招募要求与途径； 投诉处理人员储备建议。 投诉处理团队人员有效调配投诉处理团队人员有效调配 投诉处理人员排班； 投诉处理团队人员绩效考核投诉处理团队人员绩效考核 投诉主管绩效考核标准； 投诉专员绩效考核标准； 助理投诉专员绩效考核标准； 提交内容提交内容 江西移动呼叫中心投诉处理团队管理及绩效考核 建议报告。 项目目标（三）项目目标（三） 制定客户代表培训体系，提升客户代表的客户服务制定客户代表培训体系，提升客户代表的客户服务 能力与处理投诉能力能力与处理投诉

11、能力 提交内容：提交内容： 江西移动呼叫中心客户代表培训体系建立及暂行 办法 江西移动呼叫中心客户代表客户服务技能提升 江西移动呼叫中心客户代表投诉处理能力提升课程 1.0版 江西移动呼叫中心客户代表投诉处理能力提升课程 2.0版 江西移动呼叫中心客户代表投诉处理能力提升课程 3.0版 话务员客户服务能力提升工具手册 话务员投诉处理技能提升工具手册 第五部分第五部分: :项目进度安排项目进度安排 第一阶段：项目筹备、启动与调研阶段第一阶段：项目筹备、启动与调研阶段 (10(10工作天工作天) ) 第二阶段：咨询与指导阶段第二阶段：咨询与指导阶段 （2020工作天）工作天） 第三阶段：技能提升培

12、训（第三阶段：技能提升培训（1010个工作日）个工作日） 第四阶段：项目验收第四阶段：项目验收 第六部分第六部分: :项目提交成果汇总项目提交成果汇总 1.江西移动投诉管理流程组织优化建议报告 2.江西移动呼叫中心投诉处理团队管理及绩效考核建议报 告 内容包括:团队建设,岗位职责,选拔储备,排班管理及绩效 考核建议等. 3.江西移动呼叫中心投诉处理人员培训体系建立及暂行 办法 江西移动呼叫中心客户代表客户服务技能提升 江西移动呼叫中心一线客服代表投诉处理能力提升课程 1.0版 江西移动呼叫中心一线客服代表投诉处理能力提升课程 2.0版 江西移动呼叫中心一线客服代表投诉处理能力提升课程 3.0版

13、 4. 话务员客户服务能力提升工具手册 话务员投诉处理技能提升工具手册 第七部分第七部分: :项目落地项目落地( (课程培训及项目辅导课程培训及项目辅导) ) 培训内容一:项目总体汇报 培训内容二:课程培训 培训内容三:课程培训 培训内容四:课程培训 培训内容五:课程培训(根据客户代表的能力与资历分别用 1.0,2.0,3.0版本授课) 第七部分第七部分: :项目落地项目落地( (课程培训及项目辅导课程培训及项目辅导) ) 项目辅导项目辅导: : 在项目结束后半年内,项目顾问每月会前往江西移动, 对项目成果进行巩固式辅导,以确保项目成果的落 地生根. 第八部分第八部分: :项目显形成果项目显形

14、成果 采用可以量化指标对整个项目的成果进行考核,如: 越级投诉率从原来的*%下降到了*%; 重复投诉率从原来的*%下降到了*%； 排班有效率由原业的*%提升到了*%； 投诉处理人员应答正确率提高到*%; 平均通话时长由原来的*分*秒下降到了现在的*分 *秒; 客户满意度从原来的*提升到现在的* . 第九部分第九部分: :项目顾问介绍项目顾问介绍 丘鹭老师介绍丘鹭老师介绍 广州沃维客服中心资深顾问，加拿大皇家大学人力资源硕士研究生，香港电讯call center培训及管理顾问，中国网通特邀讲师，从事国内、外教育及企业培训十多年，曾 任德国sap公司人力资源总监，百事（中国）培训经理，香港汇亚通讯

15、（sunday）培 训经理，香港新世界电讯（nwt）高级培训讲师。 对国内企业特别是电信行业的管理运作有深刻的认识及研究。专长于客服中心运营管 理的制度规范建设、现场指导、现状诊断、投诉管理、人力资源管理、团队建设、呼 入与呼出管理、客户服务技巧等；是资深的电信行业培训和咨询顾问。曾负责国内多 项电信行业建设、运营管理顾问项目及个级别管理人员的培训和客户服务代表培训的 实施。 曾为世界500强企业中30多家企业开发专业培训课程和编写教材，并为40多家中外知 名企业进行课程设计与培训。 曾经培训客户包括中国电信（浙江、福建、陕西）、中国移动(（河北、广西、广东、 四川）中国联通（深圳、陕西、山东

16、）中国网通（山东、湖北）、广东省电力、港新 世界电讯、香港和记电讯、深圳翔龙通讯、香港数码通、sundaysaphkpepsi (china)、摩托罗拉、康佳集团、丽珠集团、美国友邦保险（aia）、tcl集团、青岛 海尔、摩托罗拉、可口可乐（广州） 第九部分第九部分: :项目顾问介绍项目顾问介绍 黄薇薇黄薇薇 老师老师 广州沃维呼叫中心资深讲师，在国内呼叫中心从业多年，曾担任九五资讯呼叫中心资 深顾问及高级培训讲师，并曾任职九五太维资讯有限公司品质优化中心高级经理，负 责公司全面的质量提升、人员管理和发展，从业期间积累了大量的运营管理、培训以 及人员招募经验。并编辑整理了一整套适合国内呼叫中心

17、使用的运营管理及操作的培 训教材和培训方法，并受邀担任国家职业资格认证指定教材的编写工作。 作为专业的呼叫中心运营管理资深顾问及高级讲师，黄薇薇女士为多家呼叫中心提供 过专业的服务，06年度主持深圳中心一线话务员投诉技能提升项目。 她亲自培育的呼叫中心及参与咨询服务有： 中国移动通信公司长沙分公司;中国移动通信公司广州分公司;中国移动通信公司厦门分 公司;中国移动通信公司重庆分公司;中国移动通信公司四川分公司;中国移动通信公司北 京分公司;中国移动通信公司河南分公司;中国移动通信公司深圳分公司;贵州电信客户服 务中心;广州电信客户服务中心;济南通信公司客户服务中心等 第九部分第九部分: :项目顾问介绍项目顾问介绍 李天逸李天逸 老师老师 广州沃维客服中心资深顾问，某通信集团授权认证讲师，管理及经济学双学位，国内 最早从事电话运营管理和营销管理的专业人士。曾任职于戴尔（中国）、lj电讯、香 港九仓电讯、城市电讯等著名跨国公司高级运营主管、运营经理，负责客户互动中心 （呼叫中心）的运营管理和电话营销管理、客户关系管理等互动客户服务沟通，并曾 深入多家企业进行实地考察研究，总结了一整套适合中国呼叫中心运作的系统管理理 念。 目前任职于某大型通信集团企业，担任培训经理职位，负责建立并完善客户服务中心 人员及业务经营的