《贵宾客户服务方案》PPT课件课件

1、20112011新生活贵宾俱乐部新生活贵宾俱乐部 升级方案升级方案 客户服务部客户服务部 20112011年年1111月月 2011年分级标准年分级标准层级增加、标准提高层级增加、标准提高 贵宾客户入会标准升级背景贵宾客户入会标准升级背景 随着中国经济的高速发展与社会进步，原有的泰康贵宾客户随着中国经济的高速发展与社会进步，原有的泰康贵宾客户 标准显然已不适合公司提供差异服务的要求标准显然已不适合公司提供差异服务的要求. .为更好地对高端客户为更好地对高端客户 进行专项的尊贵服务，总公司运营中心根据客户综合保费贡献和进行专项的尊贵服务，总公司运营中心根据客户综合保费贡献和 价值潜力，特制定价值

2、潜力，特制定泰康人寿贵宾基础服务管理办法（泰康人寿贵宾基础服务管理办法（2011 2011 试行试行 版）版），对贵宾客户的入会标准进行了不同程度调整，对贵宾客户的入会标准进行了不同程度调整, ,同时定期对同时定期对 贵宾资质进行审核，对于退保、赎回等原因减少保费，导致保费贵宾资质进行审核，对于退保、赎回等原因减少保费，导致保费 未达到贵宾级别的客户，将给予降级处理。未达到贵宾级别的客户，将给予降级处理。 金卡金卡 2 2万万综合保费综合保费88万万 客户占比：客户占比：1.5%1.5% 白金白金 8 8万万综合保费综合保费5050万万 客户占比：客户占比：1%1% 钻石钻石 综合保费综合保费

3、5050万万 客户占比：万分之一客户占比：万分之一 2011年分级标准年分级标准层级增加、标准提高层级增加、标准提高 新分级标准新分级标准 综合保费综合保费= =折标期缴保费折标期缴保费+ +折标趸缴保费折标趸缴保费 期缴保费期缴保费= =十年期以上按年缴保费十年期以上按年缴保费100%100%计入标准保费计入标准保费 十年期以下按年缴保费十年期以下按年缴保费* *应缴次数应缴次数* *10%10% 趸缴保费趸缴保费= =（趸缴累计保费（趸缴累计保费- -赎回部分）赎回部分）* *10%10% 备注：投连、万能险计算标准同趸缴保费备注：投连、万能险计算标准同趸缴保费 计算原则计算原则 VIP客

4、户分级标准客户分级标准 核保可实施项目： 核保前置、专用封套 优先承保、尊贵体检 核赔可实施项目： 专人优先（审批、理赔） 康乃馨探视、绿通服务 理赔直通车、健康关怀 客服可实施项目： 专人、专柜、专区服务 客户投诉第一时间处理 支付类业务及时到帐 95522可实施项目： 专线服务、优先处理 电话交易、网站交易 短信订制、邮件订制 总公司总公司优先便捷、尊贵专享优先便捷、尊贵专享 服务渠道服务渠道 对意向明确的客户，业务员可及时通知分公司核保人员，由核保人对意向明确的客户，业务员可及时通知分公司核保人员，由核保人 员与业务员一起根据客户情况，协商确定合理的险种、保险金额，在展员与业务员一起根据

5、客户情况，协商确定合理的险种、保险金额，在展 业的同时，生存调查与风险评估同时跟进，直接面晤被保险人，并进行业的同时，生存调查与风险评估同时跟进，直接面晤被保险人，并进行 有关财务、健康、职业、运动、爱好及保险利益的询问，一次性索取有有关财务、健康、职业、运动、爱好及保险利益的询问，一次性索取有 关财务证明资料和疾病就诊病历，并同时完成上门回访、贵宾入会、签关财务证明资料和疾病就诊病历，并同时完成上门回访、贵宾入会、签 署网上密码协议等一站式服务。署网上密码协议等一站式服务。 核保篇核保篇一站式完成一站式完成 核保前置核保前置 展业展业+ +生存调查生存调查+ +收集资料收集资料+ +保单填写

6、保单填写+ +上门回访上门回访+ +贵宾入会贵宾入会+ +密码协议密码协议 核保篇核保篇时效快捷时效快捷 承保时效承保时效 承保短信承保短信 发送内容：姓名、保单号、保费、保额、承保情况；发送内容：姓名、保单号、保费、保额、承保情况； 发送对象：客户、业务员、个险和银保高额件处理人员、业管经理、运营总、发送对象：客户、业务员、个险和银保高额件处理人员、业管经理、运营总、 银保总、分公司总经理；银保总、分公司总经理； 分公司分公司当天受理、确认客户已存保费后，最迟第二个工作日缴费、扫描；当天受理、确认客户已存保费后，最迟第二个工作日缴费、扫描； 总公司总公司保证当天入池单处理完毕；保证当天入池单

7、处理完毕； 核保篇核保篇尊贵封套尊贵封套 保单封套保单封套 SVIP SVIP 保单封套：针对尊贵钻保单封套：针对尊贵钻 石客户发放，材质采用高级进石客户发放，材质采用高级进 口皮革，皮面镂空裱纸的高级口皮革，皮面镂空裱纸的高级 工艺，烫金工艺，烫金logologo。里面有插放。里面有插放 保单、日历及名片的功能。保单、日历及名片的功能。 核保篇核保篇尊贵封套尊贵封套 保单封套保单封套 VIP VIP 保单封套：针对白金大客保单封套：针对白金大客 户发放。材质采用铜版纸覆膜户发放。材质采用铜版纸覆膜 ，文字和，文字和logologo全部采用烫金的全部采用烫金的 工艺，封口采用绳系式，搭扣工艺，

8、封口采用绳系式，搭扣 为高尔夫球，材质采用高级金为高尔夫球，材质采用高级金 属。属。 核保篇核保篇尊贵封套尊贵封套 保单封套保单封套 金卡金卡 保单封套保单封套A A款：拟对全部款：拟对全部 客户发放，采用客户发放，采用250k250k的覆膜铜的覆膜铜 版纸制作，封口是剪纸版纸制作，封口是剪纸“泰泰”字字 。 金卡金卡 保单封套保单封套B B款：款：250250克克 铜版纸覆膜，泰康橙色调。铜版纸覆膜，泰康橙色调。 手提袋手提袋B B款款：采用高级铜版纸制作，：采用高级铜版纸制作， 上有全家福图案。上有全家福图案。 手提袋手提袋A A款款：采用高级铜版纸制作，：采用高级铜版纸制作， 花纹底色。

9、花纹底色。 核保篇核保篇尊贵封套尊贵封套 个险、银保个险、银保FICFIC：单份投保申请期交保险费：单份投保申请期交保险费2 2万元（含）以上，或累计万元（含）以上，或累计 人身险保额人身险保额100100万（含）以上；万（含）以上； 银保：按规则需体检的客户均达到参考标准。银保：按规则需体检的客户均达到参考标准。 核保可实施的项目核保可实施的项目 体检标准体检标准 服务项目服务项目 提供服务好，体检质量好的体检医院，提供服务好，体检质量好的体检医院，开通绿色通道，免排队；开通绿色通道，免排队； 针对体检异常指标，请体检医生提供健康辅导；针对体检异常指标，请体检医生提供健康辅导； 提供营养早餐

10、；提供营养早餐； 赠送保健手册或书籍。赠送保健手册或书籍。 专人专管专人专管 上门服务上门服务 优先处理优先处理 公司提供公司提供全程、分类、上门理赔服务，包括上门全程、分类、上门理赔服务，包括上门 慰问探视、上门咨询和上门收取理赔资料，让贵宾客慰问探视、上门咨询和上门收取理赔资料，让贵宾客 户实现足不出户、轻松理赔的人性化便捷服务。户实现足不出户、轻松理赔的人性化便捷服务。 快速结案，其中简易案件受理后快速结案，其中简易案件受理后3030分钟内结案，调查分钟内结案，调查 案件报案后理赔人员迅速介入，结案后通过网银快速支付案件报案后理赔人员迅速介入，结案后通过网银快速支付 保险金。保险金。 总

11、公司专人负责贵宾客户的理赔服务追踪与督导；总公司专人负责贵宾客户的理赔服务追踪与督导； 分公司理赔主管为贵宾客户理赔服务第一责任人，资分公司理赔主管为贵宾客户理赔服务第一责任人，资 深理赔人员负责对理赔贵宾客户实施服务。深理赔人员负责对理赔贵宾客户实施服务。 理赔篇理赔篇高效受理、温馨关怀高效受理、温馨关怀 赔后关怀赔后关怀 向客户赠送健康手册，并向客户赠送健康手册，并免费发送一年期免费发送一年期“健康手机报健康手机报”短信短信， 提供健康保健、疾病预防等知识和分病种温馨提示；理赔人提供健康保健、疾病预防等知识和分病种温馨提示；理赔人 员定期电话追踪理赔贵宾客户的健康状况，提出治疗及康复员定期

12、电话追踪理赔贵宾客户的健康状况，提出治疗及康复 建议，让理赔贵宾客户持续得到泰康给予的关怀。建议，让理赔贵宾客户持续得到泰康给予的关怀。 客服篇客服篇专区尊贵接待专区尊贵接待 专人引导：新生活广场引导员依照客户出示的专人引导：新生活广场引导员依照客户出示的VIPVIP卡或保单进行客户卡或保单进行客户 身份识别。身份识别。 专区受理：新生活广场设专柜及贵宾室为专区受理：新生活广场设专柜及贵宾室为VIPVIP客户提供业务咨询受客户提供业务咨询受 理服务。理服务。 实时办理：总公司保全业务运营团队实行实时办理：总公司保全业务运营团队实行VIPVIP业务业务5 5分钟响应承诺分钟响应承诺 服务。服务。

13、 专线支付：专线支付：VIPVIP客户的支付类业务实行逐笔网银支付，确保款项及时客户的支付类业务实行逐笔网银支付，确保款项及时 到账。到账。 保全保全VIP VIP服务的内 服务的内 容容 特别说明：对钻石卡客户公司服务人员需根据客户需求可提供上门业务特别说明：对钻石卡客户公司服务人员需根据客户需求可提供上门业务 办理服务。办理服务。 电话回访篇电话回访篇专人回访专人回访 电话回访电话回访 高端贵宾客户新契约保证高端贵宾客户新契约保证100%100%回访；回访； 钻石卡客户：在生存调查时请客户填写上门回访函；钻石卡客户：在生存调查时请客户填写上门回访函； 白金卡及金卡客户由总公司负责专人专项电

14、话回访；白金卡及金卡客户由总公司负责专人专项电话回访； 对于上门及电话未成功客户采用信函回访，由总公司专递或邮寄回访函；对于上门及电话未成功客户采用信函回访，由总公司专递或邮寄回访函； 分公司指派专门人员负责，回收回访函。分公司指派专门人员负责，回收回访函。 1 2 3 4 5 VIP大客户服务准则大客户服务准则 VIPVIP服务准则服务准则 优先服务优先服务差异化服务差异化服务 专人服务专人服务 上门服务上门服务 贵宾专线贵宾专线 温馨提示：客户需先拔打温馨提示：客户需先拔打“95522”获取一个初始密码，再进入获取一个初始密码，再进入“40088895522”, 进入后可先更改密码后再享受

15、专线服务。进入后可先更改密码后再享受专线服务。 每两年一次体检（价值每两年一次体检（价值180180元）；元）； 每季度寄送每季度寄送新生活新生活杂志；杂志； 可尊享肿瘤绿通服务可尊享肿瘤绿通服务; ; 金卡服务项目金卡服务项目 分公司分公司落实项目、体验尊贵落实项目、体验尊贵 每年一次体检（价值每年一次体检（价值360360元）；元）； 每季度寄送每季度寄送新生活新生活杂志；杂志； 生日时赠送蛋糕券及贺卡生日时赠送蛋糕券及贺卡( (价值价值100100元）；元）； 可尊享肿瘤绿通服务；可尊享肿瘤绿通服务； 客服节期间参加贵宾沙龙活动。客服节期间参加贵宾沙龙活动。 白金卡服务项目白金卡服务项目

16、 分公司分公司落实项目、体验尊贵落实项目、体验尊贵 每年一次体检（价值每年一次体检（价值580580元、专人陪检）；元、专人陪检）； 每季度寄送每季度寄送新生活新生活杂志；杂志； 生日时赠送蛋糕券及贺卡生日时赠送蛋糕券及贺卡( (价值价值200200元）；元）； 可尊享肿瘤绿通服务；可尊享肿瘤绿通服务； 客服节期间参加贵宾沙龙活动客服节期间参加贵宾沙龙活动 钻石卡服务项目钻石卡服务项目 分公司分公司落实项目、体验尊贵落实项目、体验尊贵 招商银行金葵花招商银行金葵花VIPVIP客户定点合作医疗机构客户定点合作医疗机构 北京慈铭健康管理集团青岛地区指定体检合作单位北京慈铭健康管理集团青岛地区指定体

17、检合作单位 英派斯集团为英派斯集团为VIPVIP会员提供健康体检服务的定点合作医疗机构会员提供健康体检服务的定点合作医疗机构 合作商户介绍合作商户介绍 慈心体检中心介绍慈心体检中心介绍 u 青岛最专业的新兴体检中心青岛最专业的新兴体检中心； u 新专业为飞行员体检的专家团队；新专业为飞行员体检的专家团队； u 全省唯一的一家独立的全省唯一的一家独立的VIPVIP体检楼体检楼; ; u 男女分检男女分检 贵宾分检贵宾分检; ; u 中医检查肠胃疾病的新技术和体制检测中医检查肠胃疾病的新技术和体制检测; ; u 中医检测与西医体检的完美结合；中医检测与西医体检的完美结合； u 为客户建立长期电子档

18、案为客户建立长期电子档案 网络查看各自的网络查看各自的 健康报告及健康指导建议。健康报告及健康指导建议。 慈心健康体检中心的服务慈心健康体检中心的服务 青岛市消费者满意产品青岛市消费者满意产品 食品卫生等级食品卫生等级A A级单位级单位 遍布全市遍布全市4545家网点、可提供市内四区的预约送货服务家网点、可提供市内四区的预约送货服务 合作商户介绍合作商户介绍 皇家美孚食品有限公司皇家美孚食品有限公司 u 分公司对降级至金卡的客户（分公司对降级至金卡的客户（6 6万至万至8 8万）的客户万）的客户本年度本年度依然发依然发 放生日蛋糕券，放生日蛋糕券，但要求业务人员本着加保升级原则向客户解释但要求

19、业务人员本着加保升级原则向客户解释； u 分公司将面向管理处下发准金卡分公司将面向管理处下发准金卡(2(2万以下的普通客户）、准白万以下的普通客户）、准白 金客户清单金客户清单(3(3万至万至8 8万的金卡客户），请各位伙伴利用年末冲刺机万的金卡客户），请各位伙伴利用年末冲刺机 会要求客户进行加保以达到升级。会要求客户进行加保以达到升级。 待升级客户的特别服务待升级客户的特别服务 u 本次维护的客户范围为本次维护的客户范围为20112011年年7 7月月1 1日前达成的贵宾客户；日前达成的贵宾客户； u 自自20112011年年7 7月月1 1日后达成的标准的客户，犹豫期后可到柜面填写日后达成

20、的标准的客户，犹豫期后可到柜面填写 贵宾俱乐部入会申请表，并由柜面人员成功入会后，将申请表转至贵宾俱乐部入会申请表，并由柜面人员成功入会后，将申请表转至 分公司李磊处，分公司制卡成功后下发至管理处，业务伙伴递送给分公司李磊处，分公司制卡成功后下发至管理处，业务伙伴递送给 客户客户; ; u 本年度的新的俱乐部会员手册及贵宾卡将于年底发放，持旧卡本年度的新的俱乐部会员手册及贵宾卡将于年底发放，持旧卡 可到分公司李磊处更换新卡。可到分公司李磊处更换新卡。 几项通知几项通知 时近年底，有不法分子给保险公司客户打电话，以发放红利等为名进行时近年底，有不法分子给保险公司客户打电话，以发放红利等为名进行 电话诈骗，影响恶劣，损坏了保险公司的声誉和客户的利益。就目前多起案电话诈骗，影响恶劣，损坏了保险公司的声誉和客户的利益。就目前多起案 例分析，此类情况有以下几点特征例分析，此类情况有以下几点特征: : u 来电人为福建、广东等地的南方口音来电人为福建、广东等地的南方口音; ; u 来电人称保险公司将为其发放红利或特别分红；来电人称保险公司将为其发放红利或特别分红； u