客房部专业知识

1、客房部专业知识、客房种类及客房设备保养1、客房的种类与房态 客户是酒店的重要设施。客房一般由卧室和卫生间两大部分组成，是酒店为旅游者提 供短暂住宿及服务的场所。不同类型的客房是根据不同类型客人的需要而设计的。客房主 要有以下几种：（1）单人房。指配备一张单人床的单间客房。房内有独立的卫生间，适合于单身客人的 住用。（2）双人房。 大床客房，在房内放一张双人床，适用于夫妻同住的双人房，新婚夫妇使用时，称 “蜜月客房。” 标准房：在房内放两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都为标准房。（3）三人房。三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。需要时 可将标准房改成三人房，即在

2、标准房内加一张单人床。高档次的酒店一般不设三人 房间。（4）套房。套房又称连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中，一间为起居室，另 一间为卧室。卧室内设置一张双人床或设两张单人床。必要时可将连通门封闭，改 成两间标准房或三人房。（5）豪华套房。豪华套房的室内陈设、床具和卫生间用品等都比较高级豪华，一般三间 以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。（ 6） 总统套房。总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统 房、夫人房、随从房、警卫室，另有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身 房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个 套房装饰高雅豪华。房态

3、即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用） 等四种。2、客房设备用品及摆放规格 客房的室内设备和用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借和基础。各种设备用品是否齐全完好，是否摆放得整齐统一，直接关系到酒店的服务质 量和声誉。下面以标准房的设备用品的摆放来说明。（ 1） 家具。 床：客房所配置的床为西式床，配有床头板。单人床的尺寸为1100mmX 2000mm,双人床为1500mmX 2000mm,床头板高度为 900mm，床垫为席梦思床垫，床上有毛巾被一张，毛毯一张，床单两张，枕头枕套各两个，被套 一张。 床头柜：装有音响和其他电器设备的开关,

4、置于两张单人床中间。 床头灯开关装在床头柜两边,向里,一边装房灯、台灯、镜前灯开关,一边装电视机、请勿打扰灯及落地灯开关。床头柜面左侧放电话机,右侧为便条纸、烟灰盅。 组合柜：即写字台（或梳妆台） 、冰箱柜、行李架组合为一体。 写字台（或梳妆台） ：台的一头放台灯,台面正中放文具夹,分别夹有服务指南 、旅客住宿须知、市区地图、酒店宣传册、干洗和水洗洗衣单、信纸、信封、宾客意见 表、针线包等,文具夹中间插一枝铅笔。写字台下靠边放琴凳或靠背椅。 电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜台上放电视机。 行李架在组合柜中最靠近门口的位置，靠住写字台，行李架上面是防撞板，靠墙，下 面的柜格可放床罩。 衣柜和壁柜：靠近

5、门口，衣柜用于挂衣。通常配8 个12 个男女衣架。衣柜门为百页门，便于通风、防止衣物生霉；壁柜紧挨衣柜，存放棉胎。 茶几和扶手椅：标准房茶几和扶手椅摆在房间中靠窗的位置，茶几上放热水瓶 2 个，带盖茶杯 2个，烟灰盅、茶叶碟各 1 个。（ 2） 电器设备。 照明设备： 门灯：在楼层走廊上，每间客房前。 廊灯：在客房门与卫生间门之间。床头灯：标准房中，处在两张单人床之间，床头柜两侧；在蜜月房、套房中，处在双 人床两侧。镜前灯：在卧室梳妆镜上端。 落地灯：三人房或套房客厅中，置于屋角；标准房则放在茶几后。 空调：一般在客房门与卧室之间的走廊上，出风口对准卧室。 电视机：一般配置 21 寸彩电，放在

6、写字台或冰箱柜上。 电冰箱：置于卧室冰箱柜内。 电话：置于床头柜上。 门铃：在客房门侧。 电脑及打字机：随着现代化的发展，为满足商务客人的需要，较高档次的客房配 有电脑及打字机，为客人提供商务方便。（ 3） 生活用具。 冷热水瓶：每房两个，一般置于茶几上或酒柜上。 烟盅：每房两个，一个放茶几上，配本酒店火柴一盒，一个放床头柜上（无烟房， 不设烟盅）。 衣架：每房 8 个 12 个，置于衣柜内。 漱口杯：按床位配置，放在卫生间洗脸台托盘内，为玻璃水杯，加消毒套。 茶怀：按床位配置，放在卧室茶几上，为有盖搪瓷杯，配杯底碟。 茶碟：置于茶几上，按每张床两包茶叶配茶包4个6 个。 拖鞋：置于床头柜下格

7、，按床位配置，配擦鞋纸或擦鞋器。 洗脸巾：按床位配置，挂在卫生间洗脸台上方的毛巾架上。洗脸巾折叠成长方形， 店徽朝外，标准房洗脸巾对放，三人房则毛巾口一律向里。 浴巾：按床位位置，放在浴缸上方的浴巾架上，浴巾折叠成长方形，店徽朝上。 脚巾：每房一张，搭在浴缸外边缘上，店徽向外，无要求时不配。? 垃圾桶：每房一个，放在卫生间洗脸台下一侧，桶外沿与洗脸台平行。（ 4） 小酒吧。标准房只配 8种软饮料，豪华双人房和套房配有 8种软饮料及 5种酒水、 2包咖啡、 2 套咖啡杯具、 2 个酒杯及搅拌匙放于酒柜上的托盘上。（ 5） 卫生间设备及用品。 浴缸：有冷热水龙头，并装有淋浴喷头，既可固定也可手拿，

8、配有浴帘杆和浴帘。 洗脸池和梳妆镜：洗脸池嵌在洗脸台中间，有冷、热沙龙头，洗脸台上装大玻璃 梳妆镜一面。 坐厕：即坐式马桶，后挂抽水箱一个，坐厕旁边有厕纸架，挂卫生纸一卷。 洗嵌用品：洗脸台上托盘内放漱口怀、三合一牙具、胶梳、浴帽和洗发液，按床 位配置。会议或团体客据住宿时间长短配不同大小、质地的牙刷、牙膏和香皂。 漱口杯并排放置，牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放胶梳，梳齿朝下，漱 口杯右侧，洗发液呈纵向排列。前端为叠放的浴帽。配浴液时则与洗发液平行排 列。3、客房清洁工具及清洁剂的使用 清洁工具是客房清洁员所使用的清洁工具，包括工作车、布草袋、垃圾桶、毛刷、百 洁巾、抹布、吸尘器、扫把、

9、拖把、垃圾铲、清洁剂等。（ 1） 工作车。工作车是客房清洁员清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用 的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始 清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车上所布置的物品不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。工作时，应 将工作车停放在紧靠客房门口，开口向内侧。为更好地控制工作车的行进，应尽可能 养成拉车的习惯，以免车头失控而撞坏门墙。工作车的轮子最好选用两个向轮、两个 万向轮式的，平时应定期加机油起润滑和消声作用。使用工作车减轻了劳动强度、省却了来回跑动时间，也是一种服务的标志。如果 不用工作车而用提篮，则应在房门外挂上“正在打扫”

10、的牌子。（ 2） 吸尘器。酒店客房使用的吸尘器一般为电动真空吸尘机，用于房间和楼层走廊 上的地毯的吸尘，使用方便，但须防潮。（ 3） 毛刷、百洁巾和抹布。主要用于房间清洁卫生，抹布用于抹尘，抹干卫生间地 面、墙壁的水迹，百洁巾用于卫生间洁具的清洁，毛刷则主要用于洗坐厕。（ 4） 扫把、拖把和垃圾铲。主要用于公共区域、工作间的清洁。（5） 清洁剂。清洁剂种类繁多，但不对乎三种最基本的类型：酸性（PH V 7）,中性（PH= 7）和碱性（PH 7）,不同类型的清洁剂适合不同的清洁对象，比如 酸性清洁剂适用于清除碱性的污垢；中性清洁剂适合一切性质的污垢，但有时 效果不够明显；碱性清洁剂适合清除家具霉

11、点、油脂、化妆品渍等。客房所使 用的清洁剂主要有洗洁精、洗厕液、除锈剂等。牙膏也较为普遍地被用来作一 些普通清洁工作。 洗洁精：洗洁精主要用于清洗卫生间洗脸池和浴缸。卫生间内的污垢大多属碱性 类,而洗洁精属酸性,酸碱进行中和反应可去除污垢,而且酸有一定的杀菌功能, 能保证卫生间的清洁卫生,但因酸会对瓷器表面的釉层起腐蚀作用,所以客房使 用的是经稀释降低了酸度的洗洁精,以免因长期使用浓度高的洗洁精而损伤瓷器, 使其失去光泽。 洗厕液：属强酸型清洁剂,对吸附于抽水马桶表面的污垢有特殊的洗涤去臭功能, 杀菌效果也很明显,但强酸对瓷质表面腐蚀较大,使用时必须是在马桶内有清水 的情况下倒入数滴,稍等片刻

12、用毛刷轻轻刷洗,再用清水冲净。洗洁精和洗厕液 不能混用。另外,酸性洗洁精对金属有腐蚀作用,不能碰触毛巾架浴巾架、浴缸 扶手以及浴帘杆等。 除锈剂：专用于金属部件的除锈。 除此以外,空气清新剂和杀虫剂也为客房所使用,空气清新剂中有杀菌化学成分和香料,喷洒在房间可芳香四溢,并有较好的灭菌功能。杀虫剂则有针对性地杀死房内的蟑螂、 蚂蚁、苍蝇、蚊子等害虫。清洁剂在使用时应注意，无论是酸性、碱性还是中性的清洁剂，一次使用过多都会对被清洁对象产生副作用。不能养成长期不清洁，到了一定的时候再用大量的清洁剂的坏习惯，而应该每天定期的去做好有计划的清洁工作，使用适量的清洁剂，这样才能省时、省 力，并且卫生效果好

13、。4、客房日常设备的保养客房每天都要进行清洁，只有经常清洁保养，并且采用正确的清洁方法，才能延长客 房设备用品的使用寿命，减少损失和浪费。客房日常设备的保养主要应注意以下几个方面： 门铃：是服务员或客人问是否能进房的设备，对门铃要经常检查，清洁时用干布擦， 保持光洁，门铃属电器设备，要防潮防水。 电视机和灯具：亦属电器设备，只能用干布擦，湿布会损坏电视机的某些部件，电 视机应放在不被阳光直射的位置，擦灯具、电线、插座容易触电，电源插座要牢固， 电线要收好，开关灵活。 床：床头板靠近床头柜后的电器线路，应保持光洁，如湿应抹干，保持干爽；床垫 要经常翻转，防止床垫变形和生寄生虫。床脚易坏，要常检查

14、，及时报修。 电冰箱：电冰箱内储放食物后易生异味，空房时应打开冰箱门放走异味。冰箱内有 水易生锈，要经常清理。 窗帘：窗帘脱钩要及时挂好，自己挂窗帘钩时切忌站到窗台上，以防发生意外。 地毯：彻底吸尘是保养地毯的关键。地毯每天都要吸尘，将地毯上的灰尘、纸屑、 沙砾吸掉。地毯染上墨水、饮料等污渍要及时清洗，以免受侵蚀的时间太久，损伤 地毯。清洁地毯，除每日吸尘外，还要定期清洗，由地毯班用洗地毯机清洗，一般 一年一次，如地毯使用频繁，清洗周期还应缩短。二、客房接待服务与清洁服务常识1、楼层服务的基本要求2、客人需求的几种心理3、服务员应做到几点4、楼层接待工作的四个环节略十主动： 主动问好打招呼；主

15、动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、 茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。 客到热情欢迎，客住热情服务，客走热情欢送。四到：微笑到、敬语到、茶到、香巾到。七知、四了解： 知道客人到店的时间；知道客人国籍和身份、人数和团体的名称；知道客 人生活标准和收费方法；知道其接待单位。了解客人意见和要求；了解风俗习惯和生活特 点；了解客人的活动日程；了解客人退房、离店的时间。5、客房清洁服务知识 客房清洁服务是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适、美观、清洁，需要通过客 房的整理和清扫来实现，而客房清洁员承担了这一重任。（1）清洁卫生的标准和要求。做

16、到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。 七无无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。 六洁室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、 储物室、行李室清洁，员工工作服清洁。两消毒茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。一干净员工个人卫生干净。 客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。 环境卫生，包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室 等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。 床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布单至少三 天一换，随脏随换。 茶

17、具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行 “一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、饮具的消毒做到“三专、”，专室、 用设备、专人管理。 个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤换衣服。 定期喷施药物灭害，发现“六害”及时处理。（2）客房的整理。 整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。 整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廊，再整理住房（但要在客人 不在房间的情况下整理），最后整理空房。 整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注 意墙边角。（3）清扫客房的步骤。 准备工作 领取客

18、房钥匙、了解客房状态。 将自己负责的房间分成退房、住房、预订房、空房、维修房等几类，决定清扫顺序。 准备工作车，工作车是清洁员整理、清扫房间的主要工具，工作车上的用品是否齐全、 工作车是否好用，直接影响清洁效率。将布单袋挂在挂钩上，塑料清洁桶、胶皮手套、毛刷、百洁布等放在工作车最底层的 一侧。将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格。 清洁布挂在车上，准备干、湿抹布，搭在扶手上。带好吸尘器。 清洁工作 退房的整理规程： 敲敲 门（轻敲三下）； 开开门、开窗帘； 撤撤出用过的用品、用具、倒去茶水； 扫扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物； 铺铺设床上用品； 抹抹家具、设备；摆按陈设布置的要求补充

19、摆设用品、用具； 洗洗卫生间；吸吸尘； 看看清洁卫生和陈设布置的效果； 关关窗帘、关灯、关门； 填填写客房清洁的日报表。 客房卫生间的整理规程：撤撤出布巾及用过的用品、用具，清去垃圾杂物；冲用水冲洁具瓷片等；擦用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等；洗洗去泡沫、污水；抹抹干净所有的设备物件；补补充卫生间用品并摆好；看看效果；关半关浴帘、关灯、半关门。住房的整理： 住房的清扫一般在客人外出时进行，如果客人整天不出门，则要请示客人，抽空打扫。住房的清洁程序与退房一样，但要注意以下几点： 进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人 时，要得到允许，等候客人开门。将客人的文件

20、、杂志、书报销加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。 除仍在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万 不能自行处理。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或 叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应 取下来挂到卫生间浴帘上。女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶、 纸盒扔掉。要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记 本、钱包之类的物品。房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道 歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。开夜床： 晚间开床是要为客人准备惬意而愉快的休息和睡眠环境。有的酒店开夜床服务只对重 点客人或有特别要求的客人而开，中高档次的酒店应有此项服务。时间一般在下午六点以 后，但也可利用客人进晚餐时进行。进房程序同住房，有客在房应礼貌地致“晚上好”。 做夜床时，先将床罩掀起，整齐折叠，放在行李架下格。然后将靠近床头一边的毛