顾客服务及投诉处理

1、顾客服务及投诉处理 语言艺术语言艺术 待客之道待客之道 真心诚意真心诚意 动作迅速动作迅速 一视同仁一视同仁 解答困难解答困难 待客的六原则待客的六原则 肯定的语句 拒绝时使用对不起 使用请求型 不断言 在责任范围内说话 多说赞美、感谢的话 （一）微笑服务（一）微笑服务 要给顾客提供一流的微笑服务必 须做到： 要发自内心的微笑。要发自内心的微笑。 要排除自身烦恼。要排除自身烦恼。 要心胸宽阔。要心胸宽阔。 要与顾客有感情上的沟通。要与顾客有感情上的沟通。 （二）接待用语（二）接待用语 1 1讲求说话的顺序和逻辑性讲求说话的顺序和逻辑性 营业员必须把握好说话的条理性、层次性， 清晰、准确的表达自

2、己的意思。 2 2突出重点和要点突出重点和要点 销售用语的重点在于推荐和说明，因此必须 抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣 。 3 3不讲多余的话不讲多余的话 。 4 4不夸大其辞不夸大其辞 不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推 销出商品，但并非永久的良策。因此，诚 实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 5 5决不能对顾客无礼决不能对顾客无礼 对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺 、挖苦或侮辱性语言，不仅会气跑一个顾 客，对其他在场或不在场的顾客，也会产 生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受 到极大损害。 6 6不要与顾客发生争执不要与顾客发生争执 7 7因人而言因人而言 营业员每天接待的顾客五

3、花八门，应 根据接待对象。选择不同的表达方式和表 达技巧，不能千遍一律。 8 8不使用粗俗语言和方言土语，不使用时髦不使用粗俗语言和方言土语，不使用时髦 语言语言。 9 9接待用语的技巧接待用语的技巧 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果， 即可以让顾客心情舒畅、慷慨解囊；也可以让 顾客分文不出，拂袖而去，关键在于语言技巧 了。 1 1）避免使用命令式，多用请求式）避免使用命令式，多用请求式 命令式的语句是不征求别人的意见；而请求式则 尊重对方，请求别人去做。对顾客不能使用命令 式，因为顾客没必要听从你的命令。 如：某款式服装已卖完，营业员说：“没有了， 你明天再来买吧！”顾客听了，一定反感

4、。如改 成：“实在对不起，这款服装刚好卖完了，不过 我们明天就可以补到货了，能不能请您明天早上 再来买？”用这种请求的语言向顾客表示抱歉时 ，顾客即使没买到东西方，心情也是很愉快的。 请求式语句可以分成三种说话： 肯定句：“请您稍等。” 疑问句：“您能稍微等一等吗？” 否定疑问句：“那件衣服马上就可以送到了，您 不等一下吗？” 2 2）少用否定句，多用肯定句）少用否定句，多用肯定句 例：当顾客问：“这种样式的衣服没有红色的 吗？”营业员回答：“没有。”这是否定句， 顾客听后一定回说：“既然没有红色的，那我 不买了。”于是掉头走掉。如果营业员这样回 答：“是的，目前只剩下蓝色和白色的。但是 两种

5、颜色都很好看，您穿上效果一定会不错的 。”这是肯定的回答，那么顾客就有可能接受 你的建议，产生试穿的欲望。 3 3）要采用先贬后褒法）要采用先贬后褒法 如：“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。 ” “质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。” 很显然前一说法先提商品的缺点，然后再详细 介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效 果会非常好。 4 4）言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和）言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和 介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言 ，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产 生购买愿望生购买愿望 对

6、比以下三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上显得很高雅，像贵夫人一样。 ” “这件衣服您穿上显得年轻，至少年轻十来岁。 ” 第一句话说得不够生动；第二、三句比较生动、 形象，顾客听了心里会很高兴，除了语言生动以 外，委婉用词也很重要。如身材较胖的顾客，不 说“胖”而说“丰满”；肤色较黑的顾客，不说 “黑”而说“肤色较暗”；对想买低价品的顾客 ，不要说“这个很便宜”，而要说：“这个价钱 比较适中”。 模 拟 例举在工作中所采用的委 婉的说法。 5 5）要配合适当的表情和动作）要配合适当的表情和动作 说话人的措辞和语气固然很重要，但如果说话 时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也

7、起 不到好效果。因此，营业员说话时，一定要配 合自然的动作，亲切的表情，使顾客心情愉快 。 规范的接待用语规范的接待用语 1 1）与顾客初次接触时）与顾客初次接触时 一边与顾客点头微笑，一边说：“您好！ 欢迎光临普普风！”对随意浏览的顾客， 应对其说：“请您随意挑选。” 2 2）当顾客招呼营业员时）当顾客招呼营业员时 可一边回答：“需要我帮忙吗？”或“有 什么可以帮到您 ？”一边迅速放轻脚步， 迎向顾客。 3 3）营业员正在招呼顾客，同时）营业员正在招呼顾客，同时 又要接待其他顾客时又要接待其他顾客时 可对正在接待中的顾客说：“对不起，我 失陪一下。”或“对不起，请您稍候，我 马上过来。”或“

8、对不起，那边有位顾客 ，我过去招呼一下，马上过来。 ” 4 4）有事请顾客等一下时）有事请顾客等一下时 营业员因前去调货，致使顾客必须稍候时，可 说：“非常抱歉，让您久等了”（5-6分钟） ；“实在对不起，让您等这么久”（10分钟 左右）；“对不起，耽误您的时间了，能否请 您再稍片刻？”（超过10分钟，可在中途对 他说） 5 5）请顾客看商品时）请顾客看商品时 “这是您要买的衣服，请您检查一下”；“ 衣服在仓库，请您稍等，我去拿来”；“ 您真有眼光，这是我们今年最时尚的款式 ”。 6 6）当顾客无法决定该选何种商品）当顾客无法决定该选何种商品 时时 此时不可站在顾客的正对面，应站在顾客的左 斜

9、方、右斜方，或并立，以温柔亲切的语调来 引导顾客的眼光。 例：“如果是您穿，这件比较合适”；“这种 款式，价钱又不贵，手感又好，值得您买”； “不知您觉得如何，我倒是觉得非常适合您” 。 7 7）看了商品之后却不买的顾客）看了商品之后却不买的顾客 这是经常发生的事，因商品不合顾客之意。营 业员要一边致谦一边说：“很抱歉，我马上请 人拿另外一件给您，请稍等一下”；“谢谢您 给我们的建议，我马上请示经理，给您满意的 答复，请您在这儿坐一下。”“非常抱歉，给 您添麻烦了，我马上换一件给您。” 8 8）向顾客告别时）向顾客告别时 “请慢走，欢迎再次光临。”或“过几天还 有一批新货到店，欢迎到时光临选购

10、。” 一.服务八步曲 1第一步：恭迎顾客（如：早上好，欢迎光 临普普风） 2第二步：掌握接近时间（参考顾客购买心 理分析） 3第三步：产品介绍（掌握产品基本业务知 识） 4第四步：试衣间服务（动作迅速） 5第五步：附加推销 6第六步：收银台服务（清晰明确） 7第七步：包装服务（精美的包装） 8第八步：目送顾客（请慢走欢迎下次光临 ） 三三. .处理投拆处理投拆 顾客投诉的原因 1. 产品质量 2. 服务 3. 价格 4. 店铺环境 5. 失去应有的权利 6. 没受到重视 7. 没得到满意的答复 8. 人身受到侵袭 9. 公司对顾客承诺失败 10.营业员口头承诺没行动 11.营业员将问题左推右推 错误的处理顾客投诉方式 不出声 走开不理 拼命解释 与我无关 反咬一口 死顶 装无知 一拍两散 有形代价有形代价无形代价无形代价 自此不光顾公司客人气愤 旁观者因无信心而不购物公司形象受损 四处贬低公司声誉对公司的服务失去信心 影响营业员收入营业员专业形象受损 不妥当处理顾客心中产不妥当处理顾客心中产 生的感受生的感受 妥当处理顾客心中产生妥当处理顾客心中产生 的感受的感受 不舒服,不开心有人重视自已 浪费时间金钱及精神可得回理想的东西 不安，不会光顾会和其他人分享这份喜悦， 留下美好的回忆 通知所有的亲戚和朋友不光 顾 增加信心，有购物保障, 下次还会再来， 处理投拆的技巧 1给予最好的