会籍顾问岗前培训

1、会籍顾问岗前培训会籍顾问岗前培训 （课程编码：（课程编码：b-01） 目目 录录 n必须了解的基本概念 n会籍顾问的个人任务及其分解 n会籍顾问日常工作内容及高效工作手册的使用 n销售各环节工作的基础技巧 n信息获取的基础途径 n面对竞争对手和竞争伙伴 n上岗前的心理准备 n会籍顾问的职业素质 必须了解的基本概念 n预约 n预约实赴 n预约实赴率 n约见管理一览 n走入（来访客户） n移交、转介绍 （ t单） n来自走入的营业额/来自约见的营业额 n成交率/约见成交率/走入成交率 n免费票/免费周卡客人/单次卡客户 n欠款回收 n非会员来访 n新目标客户 n电话咨询（ti） nti成功率 n平

2、均消费金额 n重点客户 n团体客户 n续卡率 n会籍顾问高效工作手册 n联合商家 n作展 n颜色标注 会籍顾问的个人任务及其分解会籍顾问的个人任务及其分解 会籍顾问的个人任务及其分解会籍顾问的个人任务及其分解 n如何确定个人任务？（默认状态下=部门任务人数） n任务的分解 按时间分解得出每周及每日任务 按平均消费额分解得出每月/每日发展新会员数 进行每日工作安排： 1）计算每日需要发展的会员人数 个人业绩指标平均消费金额30天 2）计算每日需要来自于约见和走入的业绩各是多少 （默认值，参考插图） 每日新会员总数30% = 需要由走入产生的新会员数 每日新会员总数70% = 需要由约见产生的新会

3、员数 3）计算每日需要多少个走入和多少个实赴约见 需由走入产生新会员数走入成交率 = 日走入需量 需由约见产生新会员数约见成交率 = 日实付约见需量 4）计算每日约见需要量 日实赴约见约见实付率 = 每日约见需要量 续卡对业绩任务的影响续卡对业绩任务的影响 n什么是合格的续卡率（在中国市场） n如果你的俱乐部续卡率为50%，那对俱乐部的任务意味着 什么 n如果你的俱乐部续卡率接近于零，那对俱乐部的任务意味 着什么？ n围绕会员保有的重要数据 美国俱乐部铁杆会员（一年中来俱乐部运动超过100次的 人）平均占有比例为30%-40%，在中国大约只有15%- 20%甚至更低 注意：俱乐部中的所有岗位都

4、是为会员提供服务的岗位， 要在各自的岗位上努力提高会员满意度，做到让会员拥有 愉快的消费体验和运动体验。 会籍顾问日常工作内容及会籍顾问日常工作内容及 高效工作手册的使用高效工作手册的使用 n早班负责为所有人当日的约见进行确认 n每天完成不少于40个跟进电话 n成交后必须单独填写收款单在银台统一交款 n成交后向部门登记业绩 会籍顾问其它用表销售部营业日报.doc n对每个成交的会员进行三次跟进电话，分别为2天 内、10天内和30天内。 销售各环节工作的销售各环节工作的 基础技巧基础技巧 电话咨询的应答电话咨询的应答 n电话咨询应答的目的是什么？ 让客户拥有完美的咨询体验并形成约见 n电话咨询应

5、答的主要原则有哪些？ 让你的声音带有微笑 准确了解信息来源 掌握主动并控制谈话 不具体介绍价格又不可让人感觉有意躲闪 对于无法控制的电话咨询申请to 电话挂断后要有书面记录（前台登记/分类目录） n学会使用电话咨询处理模板 电话咨询处理模版电话咨询处理模版 n感谢您的等候。我怎么样可以帮助您？感谢您的等候。我怎么样可以帮助您？ （客户一般会说要了解有关俱乐部的某项资讯） n您是想要您是想要（重复客户的要求）_，没问题！先让咱们认识一下。我是没问题！先让咱们认识一下。我是_，请问怎么称呼您？请问怎么称呼您？ _ 您是怎么知道我们的？您是怎么知道我们的？_您是为自己咨询还是其他人咨询？您是为自己咨

6、询还是其他人咨询？_ 请问您想来健身的目的是什么呢？请问您想来健身的目的是什么呢？ _ （如果对方抢先问价格）我们有很多种会员卡类别和健身计划，根据您的具体需要来选择，请问您想来健身的目的是什我们有很多种会员卡类别和健身计划，根据您的具体需要来选择，请问您想来健身的目的是什 么呢？么呢？_ 那我就简单介绍一下我们的俱乐部那我就简单介绍一下我们的俱乐部（简要介绍项目及设施）：_听起来听起来您对俱乐部的哪些内容比较感兴趣您对俱乐部的哪些内容比较感兴趣 呢？呢？_ 根据您刚才提到的健身目的，我们这里的几种器械和课程比如根据您刚才提到的健身目的，我们这里的几种器械和课程比如 对帮助您达到您的健身目的都

7、特别有帮助，不如我们对帮助您达到您的健身目的都特别有帮助，不如我们 约个时间，您来俱乐部参观约个时间，您来俱乐部参观, 届时我约好我们的教练针对您的身体情况给您一些具体的运动的建议，我也可以为您做更详届时我约好我们的教练针对您的身体情况给您一些具体的运动的建议，我也可以为您做更详 细的介绍，您看好吗？细的介绍，您看好吗？ 那您今、明两天哪天有空？那您今、明两天哪天有空？ _ 哪个时间对您比较方便，上午，中午还是晚上？哪个时间对您比较方便，上午，中午还是晚上？ 让我看一下课程表（教练的排班表），让我看一下课程表（教练的排班表）， 点钟有一节点钟有一节_ 课（我们的资深教练课（我们的资深教练_在岗

8、），您在这个时间过来好吗在岗），您在这个时间过来好吗 ？ 好的，那我帮您做一下预约登记。麻烦您给我一下您的全名好的，那我帮您做一下预约登记。麻烦您给我一下您的全名_，您的联系电话，您的联系电话_，会有别人与您同来吗？，会有别人与您同来吗？_一一 共几位呢？共几位呢？_ 好的，我为您重复一下您的预约，您的全名是好的，我为您重复一下您的预约，您的全名是_，您的电话是您的电话是_，预约时间为，预约时间为_，接待人是我，我的名字是，接待人是我，我的名字是 _您来的时候告诉前台您的名字请他们叫我就可以了。您知道我们俱乐部的具体位置吗？您来的时候告诉前台您的名字请他们叫我就可以了。您知道我们俱乐部的具体位

9、置吗？ 如果您临时有事需要调整预约时间，麻烦您给我打个电话好吗？如果您临时有事需要调整预约时间，麻烦您给我打个电话好吗？ 感谢您致电谛美斯健身，再见！感谢您致电谛美斯健身，再见！ 非会员来访者的接待非会员来访者的接待 n非会员来访者接待的目的是什么？ 通过接待和介绍使非会员成为会员。 n非会员来访者接待的基本流程是什么？ 来宾登记的前台环节来宾登记问答引导参观 价格介绍成交或 to 填写入会和约 n非会员来访者接待的主要原则有哪些？ 严格遵守接待流程 把所有的非会员来访当成走入来接待 自始至终保持最灿烂的微笑 找到客人的真正需求而为你的产品找到对应价值 亲切地把控谈话进程 具有攻击性但不要溢于

10、言表 当客户没有主意时发挥顾问作用 不在客户面前扮演胜利者 让客户拥有完美的购买体验 来宾登记前台环节要素来宾登记前台环节要素 n接过来宾登记，撕下首联留给前台 n问候客人，与客人握手并进行自我介绍 n迅速看表中内容，用姓氏称呼客人 n了解客人是否为第一次来访 n邀请客人进入 n行进中了解客人了解我们的途径 来宾登记问答要素来宾登记问答要素 n以极强的亲和力完成问答 n善于利用表格中问题了解客户信息 n要练习把书面的问题变成自己的话说出来，从而与客人自 然交流 n要将客户的相关回答记录在表格中 （此表格将作为重要文件进入分类目录） n恰当使用链接性问题 n理解与问题相对应的客户担忧并排除 n得

11、到充分的客户承诺 n引导客人进入积极回应状态并对俱乐部有所期待 n把握所有问题的处理技巧会籍顾问其它用表来宾登记.doc 验证来宾身份的重要性验证来宾身份的重要性 1.所有前来咨询会籍的来宾必须进行身份的验证，这是不可 随意更改的。 2.验证来宾身份的意义 a.确定来宾的个人需要 b.克服来宾的拒绝借口 c.找到实现销售的决定性关键 d.量身度造适合的引导参观 e.营造亲和力 在价格演示的过程中，客人为了不马上购买，常会使用一 些借口来拒绝我们。引导参观的主要任务之一就是在演示 价格之前，提前消除一会儿可能出现的拒绝借口。 客人拒绝加入的5个常见借口： a. 问问家人的意见 b. 再看看其它俱

12、乐部 c. 买了又不用 d. 不够方便 e. 没有时间 记住，来宾登记中右下角那些问题的设计就是为了帮助你 避免你有可能会遇到的困难。 就来宾登记中的问题进行提问，确认得到完美的答复就来宾登记中的问题进行提问，确认得到完美的答复 #1- 是谁想来健身？是您吗？是谁想来健身？是您吗？ a. 这个问题的设计是为了防止来宾假借“和家人商量商量”的借口而不 在当时做出加入俱乐部的决定。 b. 如果客人回答是是，你需要马上接着问 ： “也就是说，是您来决定是否加入我们的俱乐部，是吗？也就是说，是您来决定是否加入我们的俱乐部，是吗？” 如果他回答是是，那你已经战胜了“问问家人的意见”这个拒 绝因素。 c.

13、如果他回答不是不是， 那你必须在这时展开有关谁来做决 定的谈话，直到战胜这个拒绝因素为止。 “那么您需要回去和您的先生/太太商量一下是吗？” “您的先生/太太知道您今天来吗？” “那他/她支持或希望您拥有更好的身材吗？” “您主要想和他/她商量的是花费的问题吗？” n“是的，我完全理解。你们大概也是和大多数家庭一样， 在一定额度之内的花费可能不用商量，稍大的开销就要一 起来决定了，是吧。” n“您是怎样支配自己的日常开销的？我来谈谈我的。” n“您可以毫不费力地花费_元，是吗？” n“我明白。像买衣服、一周出去吃一、两次饭应该是不用 和家人商量的吧？” n“您刚才跟我提到您的家人支持您所做出的

14、想拥有更好身 材的决定，是吧。而实际上您可以提前预支多少钱或每月 花费多少钱而不会受到家人的埋怨呢？” nd如果你成功运用了“家人模式家人模式”并且得到客人关于花 费多少钱可以不用家人同意的答复，那么你已经基本克服 了家人拒绝借口。 ne. 注意轻松自然地运用“家人模式家人模式”。 #2-健身房离您的住所近还是办公地近，还是都不远健身房离您的住所近还是办公地近，还是都不远 a.这个问题的设计是为了防止来宾假借“不够方便不够方便”的借口而不 在当时做出加入俱乐部的决定。 b.当客人回答此问题后，你需要马上接着问： “也就是说这里离您的也就是说这里离您的_比较近，是吧？比较近，是吧？” 如果他回答

15、是是，那你已经战胜了“不够方便”这个拒绝因素。 c. 如果他回答不是不是， 那你必须尽快战胜“不够方便”这个拒 绝因素。 “便利确实是选择俱乐部的一个主要因素，那么我们讨论一下可 以怎样解决这个问题，或是我们其它地方的俱乐部更方便您使 用。” “那您今天是怎么来这里的？” “您多久方便来这边一次呢？” “那么其它什么地点对于您比较方便呢？” d. 健身顾问必须连续询问来获得客人关于是这家还是其它家分店 更便于他的日常生活的答复。 #3-您计划一周来健身几次？您计划一周来健身几次？ a.这个问题的设计是为了防止来宾假借“买了又不用买了又不用”和和 “没有时间没有时间”的借口而不在当时做出加入俱乐

16、部的决定。 b.你必须让客人承认自己已经确定了健身的时间安排。 当客人回答此问题后，你需要马上接着问： “您会在一天的哪个时段来健身？” “您的健身计划是否符合日常时间安排？” 如果他回答是是，那你已经战胜了“买了又不用”和“没 有 时间”这两个拒绝因素。 nc.如果客人不能答复自己计划一周前来锻炼几次或是表示 这种健身计划并不符合日常时间安排，那你就要帮助客人 从他的日常时间表中安排出锻炼的时间。 n“咱们聊聊您现在的日常时间安排，看来您没有时间保证 可以按时来这里锻炼，也不想获得运动效果。” n“不知您目前的工作安排是什么状况？” n“不知您现在的家庭负担如何？” nd.这时，健身顾问会为

17、客人制定适合于运动计划的日常时 间安排。 n如果客人表示可以做到，那你已经克服了“买了又不用买了又不用” 和和“没有时间没有时间”的拒绝借口。 引导参观要素引导参观要素 n参观过程中必须将来宾登记表附在专用硬 夹上随身携带，并对相关信息进行记录 n引入客户多种感官体会俱乐部 n可以结合其健身目的适时向其介绍俱乐部 的其他会员或教练 n尽可能营造客人已经成为会员的感觉 n进行“金钥匙”问题的提问 价格演示要素价格演示要素 n价格演示的流程 预期成交处理演示手册介绍价格分析 n价格演示的原则 一定要使用价格演示手册 亲和力一定要强 永远极力推荐最顶级的会籍种类 与客户采取非对抗的角度 在被拒绝5次

18、以后才可以将推荐目标下调 让利（降价）之前多次多角度地强调价值 让利必须在得到客户承诺的前提下 n价格演示的技巧（见下页） 价格演示的技巧 n在看完标准价格之后转为手写演示 n二选一的原则贯穿始终 不要让你的介绍单上同时出现两种以上的价格 永远在两个方案中找到与客户预期接近的方案 n如何避免紧紧围绕价格的纠缠 强调价值，向客户进行价格“相对性”的教育 紧密连接需求与价值（钻戒与婚纱照） 使用天平公式 n对于价格如何分析 运用化整为零的分析方法 分析客户的日常其它消费并进行对比 除了价格，还有其它因素阻止您加入我们吗？除了价格，还有其它因素阻止您加入我们吗？” a.这个问题的设计是为了防止来宾假

19、借“再看看其它俱乐部再看看其它俱乐部”的借口而 不在当时做出加入俱乐部的决定。始终在引导参观的尾声问这个问题： “那么您对刚才参观过的设施和环境都还满意吗？”“看来除了价格 以外，没有其它因素阻止您今天就加入我们俱乐部，是吧？”如果他 回答没有，那你已经战胜了“再看看其它俱乐部”这个拒绝因素。 b.如果客人告诉你还要到其它俱乐部再看看，那你必须尽快战胜这个拒 绝因素。“好的，我来问您个问题如果我给您一张这里的免费会 员卡那您觉得这里是不是可以帮助您满足健身目标需要并令您愉悦 呢？”“那么看来您对其它方面都很满意，只是想再看看每种会籍的 价格，对吗？”“好的，咱们谈谈会籍价格吧。”如果客人承认这

20、里 可以提供满足于他的健身目标的设施、环境和服务，那你就已经克服 了“再看看其它俱乐部”的拒绝借口。如果客人表示这里不能满足他 需要，你就要对那些我们不能满足客人所需的方面展开讨论，让客人 相信没有那些方面，我们同样可以帮助他达到自己的健身目标。 价格，唯一的真实拒绝借口！价格，唯一的真实拒绝借口！ 1. 如果你已经战胜了所有其它拒绝借口，那 剩下的就只有价格了。 2. 价格拒绝借口请参阅“如何运用7个步骤 来克服来宾的拒绝”。 3. 难以解决的价格拒绝借口请参见高级销售 技巧。 小贴士：实现销售的迹象和快捷键小贴士：实现销售的迹象和快捷键 n实现销售的迹象是指接待过程中，来宾表现出来可能购买

21、的重要信号， 包括你可以察觉到的来宾感兴趣的行为或言语，这些行为或言语可帮 助你顺利、迅速地成交。例如： a.来宾询问有关健身房特色的特殊问题。 b.要求特别说明某方面内容。 c.面带微笑并表现得很兴奋。 d.还要求再一次参观某处。 n快捷键是来宾主要的兴趣点所在。例如： a.减重 b.调节心肺功能 c. 增重 常见拒绝的应对常见拒绝的应对 n在引导参观之前预先处理拒绝，用客人自己的话去说服他们才会有效在引导参观之前预先处理拒绝，用客人自己的话去说服他们才会有效 n真正的拒绝要素有真正的拒绝要素有3个：价格、客户承诺、家人意见个：价格、客户承诺、家人意见 n对一切借口的应对都要经历的思维过程：

22、判断拒绝要素类别对一切借口的应对都要经历的思维过程：判断拒绝要素类别判断是否经过判断是否经过 预先处理预先处理找到可用于排除拒绝的客人语言找到可用于排除拒绝的客人语言怎样柔和切入怎样柔和切入 练习：练习：1. “我要回去和家人商量一下” 2. “我想再到其他俱乐部看一下” 3. “我怕买了又不能坚持” 4. “你们这里的地点对于我来讲太不方便” 5. “我太忙，没时间” 6. “我再考虑一下”（这不该成为拒绝借口） 7. “我觉得价格太贵了” 8. “我还有朋友要来，回头我们一起来” 9. “我是给别人问，不是我要来” 10. “谢谢你的介绍，我办卡时会来找你” 11. “我现在急着走，回来我

23、来找你” 如何设置和引入如何设置和引入to n谁可以帮助你来to? nto不等于找经理来降价 nto不是生硬地把经理（教练）推到客人面前 nto时不能交给经理（教练）一张空白的来宾登记 如何设置如何设置to? 设置设置to一般是发生在客户再三提出拒绝因素的情况一般是发生在客户再三提出拒绝因素的情况 下，处理技巧为：下，处理技巧为： 1）对客户的拒绝表示极大理解）对客户的拒绝表示极大理解 2）诚恳地表示希望帮助客人得到实惠）诚恳地表示希望帮助客人得到实惠 3）（如果只剩价格问题）取得客户承诺）（如果只剩价格问题）取得客户承诺 4）略加思索）略加思索 5）向客户表明你的办法（引入）向客户表明你的办

24、法（引入to），并适当暗示客人），并适当暗示客人 如何与你配合。如何与你配合。 案例：案例： 你的客人再三拒绝你，给你不同的借口，你无法判断什么是 真正原因，你可以说：“ xx先生，我非常理解您很难一下 子做决定，毕竟这不是一个很小的数字。当然，我很希望 您能成为我们的会员，同时又得到最大的优惠，不管您今 天是否加入，我都希望您今天能有所收获，这样吧，我请 我们的一位资深教练给您介绍一些简单的健身方法，至少 您在家里也可以自己开始做一些运动了，您稍等一下” （销售经理可以和教练共同进入） 注：你也可以使用简便的方法：“请您稍等，我帮您拿一 些资料带走。”其后经理可以自然地携资料进入。 案例：案

25、例： 你的客人认为会员卡的价格太贵，想要寻求一些折 扣，你可以说：“ xx先生，我非常希望您能成为 我们的会员，也希望您得到最大的优惠，不过请 您理解我们的价格是全国统一的规定价格。（稍 停）如果今天我们能提供给您某种形式的优惠， 您今天是否可以决定？（得到承诺后）我明白了， 这样吧，我帮您向经理争取一下，请您稍等” （销售经理可在此刻进入） 入会合约填写的注意事项入会合约填写的注意事项 n入会合约是具有法律效应的文件（另对照合约实物） n入会合约需以楷书填写 n内容必须填写完整（空项需注明原因） n不得涂改（或在涂改处附上双方签字） n合约各联内容必须完全相同 n必须有双方签名和日期 n必须

26、有明确的启动时间（可以根据客人情况或要求预定启动时间） n“会员类型”指团体卡或个人卡 n“健身计划”对应标注，“其它”则注明具体计划（如季卡需在“其它”栏中打钩并注明“季卡”， 30次卡需在“其它”栏中打钩并注明“次卡30次” ） n付款栏中的“应付总额”为成交价格，“总训练费”为续卡价格，其差额视为“入会费”写入“入 会费”一栏，并相应解释，“预交总额”系为分期付款所设，目前我们暂不提供此项服务，该栏目 以斜杠划掉，“实赴总额”中填写当日实际付款金额（与收款单对应）。 n“付款方式”按实情填写，如付款多于一种方式，要对应注明每种方式的金额。注意：如以好恒健注意：如以好恒健 身代金券、内部支

27、票等付款，需在此栏中体现（先写明方式，再注明金额）身代金券、内部支票等付款，需在此栏中体现（先写明方式，再注明金额） n“功能”中对应标注，如出售单店使用卡须在“其它”栏中著名“单店使用字样。” n“俱乐部地点”中要注明俱乐部全称（如好恒健身千禧店） 合约填写完毕之后合约填写完毕之后 n提醒会员阅读会员须知 会籍顾问其它用表入会合约背面.doc n到前台进行领卡登记 n向会员赠送欢迎光盘并说明光盘使用方法 n为会员建立vip客户邀请档案 n送走客人后填写相关登记表格 n新会员电话跟进模版新会员电话跟进模版 会籍顾问其它用表新会员电话跟进模版.doc n流失来宾电话跟进模版流失来宾电话跟进模版

28、会籍顾问其它用表流失来宾电话跟进模版.doc 信息获取的基础途径信息获取的基础途径 信息获取的基础途径信息获取的基础途径 n参与作展 ndm 单发放 n通过会员带朋友 n信息收集箱 请大家就每一个途径讨论具体做法请大家就每一个途径讨论具体做法 面对竞争对手和面对竞争对手和 竞争伙伴竞争伙伴 面对竞争对手和竞争伙伴面对竞争对手和竞争伙伴 n对于你的竞争对手，你必须了解什么？ （1）他们坐落的位置 （2）他们所提供的服务 （3）他们最新的价格 （4）他们的入会合约 （5）他们的客户群 （6）他们的顾客群 n我们如何谈论竞争对手 （1）从不贬低竞争对手 （2）你可以讨论竞争对手的会籍种类 （3）你可

29、以讨论竞争对手的价格 （4）你可以讨论竞争对手的设施 n上岗前的心理准备上岗前的心理准备 上岗前的心理准备上岗前的心理准备 n选择你的态度选择你的态度 “我活的时间越长，我就越能够体会到态度对人的一生的影响。态度，对我来说， 比事实更重要。态度比历史、比教育、比金钱、比环境、比失败、比任何其他人所说 的、所想的或者所做的都更重要。态度甚至比外表，天赋或技巧都更重要。态度可以 成就或毁掉一家公司、一个教堂、一个家庭、一个团队或个人。值得注意的是，我们 每天都有机会去选择我们用什么样的态度去拥抱这一天。我们不可能改变我们的过 去我们也不可能改变人们用不同的方式表达自己。我们当然也不可能改变注定要发

30、 生的事情。我们唯一可以改变的就是我们所拥有的东西,我们所拥有的就是我们的态度。 我深信在我的一生当中，10%的事是顺其自然发生在我身上的， 还有90%的事取决于 我用怎样的态度去对待。其实你也是一样的，我们就是我们的态度的主宰。” 作者是谁并不重要，重要的是你如何选择你的态度作者是谁并不重要，重要的是你如何选择你的态度 上岗前的心理准备上岗前的心理准备 不断被拒绝是销售工作的最大挑战不断被拒绝是销售工作的最大挑战 n面对拒绝的第一种态度：面对拒绝的第一种态度： 我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当作一个学习的过我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当作一个学习的过

31、 程。程。 我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一个学习的过程。我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而仅仅当作一个学习的过程。 我从来只把（表面的）不成功看作为一个学习的过程。我从来只把（表面的）不成功看作为一个学习的过程。 n面对拒绝的第二种态度：面对拒绝的第二种态度： 我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当作一个消极的反我从来不把（表面的）失败看作（真正的）失败，而仅仅当作一个消极的反 馈，（思考）如何改变或调整我的方法。馈，（思考）如何改变或调整我的方法。 我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而当作帮助研究我的目的的指我从来不把（表面的）失败看作我不能成功，而当作帮助研究我的目的的指 导。导。 我总