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文档简介
1、 行业服务提供模式案例分析行业服务提供模式案例分析 楚琳琳 王艾稳 目录 基本情况与功能结构 商业模式 技术模式 经营模式 资本模式 总结与建议 网站基本情况 携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,目前已在 北京、广州、深圳、成都、杭州、 厦门、青岛、南京、武 汉、沈阳等10个城市设立分公司,员工超过5000人。 携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。作 为中国领先的综合性旅行服务公司,携程旅行网向超过一 千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、 商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 目前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订, 是
2、中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五 十余万间夜。在机票预订方面,携程旅行网是中国领先的 机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在四十五个 大中城市提供免费送机票服务,每月出票量四十余万张。 网站产品 目前携程度假提供数百条度假产品线路, 包括“三亚”、“云南”、“港澳”、 泰国、“欧洲”“名山”、“都市”、 “自驾游”等20余个度假专卖店,每个 “专卖店”内拥有不同产品组合线路多 条。客人可选择由北京、上海、广州、 深圳、杭州、成都、南京、青岛、厦门、 武汉、沈阳十一地出发。 商业模式 1 、规模经营 2 、体系规范 3、理念先进 4、竞争优势 5、战略目标 6、收入来源 规模
3、经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网 的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业 首屈一指的呼叫中心,其坐席数已近 4000个。携程同全球134个国家和地区 的28000余家酒店建立了长期稳定的合 作关系,其机票预订网络已覆盖国际国 内绝大多数航线,送票网络覆盖国内52 个主要城市。规模化的运营不仅可以为 会员提供更多优质的旅行选择,还保障 了服务的标准化,进而确保服务质量, 并降低运营成本。 竞争优势: 同国外竞争对手相比,携程网的主要优 势在于更熟悉地区市场、法律和政策。 凯斯勒表示:“携程网比任何一家国外 公司都了解中国消费者。携程网了解中 国消费者的需求,并更加关注地区市 场。”当然,携程
4、网并非忽视了大城市。 今年6月,携程网宣布将在北京开设一家 线下旅游代理机构,同传统旅行社竞争。 体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一 核心优势。携程将服务过程分割成多个 环节,以细化的指标控制不同环节,并 建立起一套测评体系。同时,携程还将 制造业的质量管理方法六西格玛体 系成功运用于旅行业。目前,携程各项 服务指标均已接近国际领先水平,服务 质量和客户满意度也随之大幅提升。 战略目标 携程网把目标定位在商务旅行。 携程的客户是商户而不是个人,这些商户有航 空公司、酒店、饭店等,大多是中国新兴的中 产阶级 携程网的战略: 一、“供应链“系统能力是成功的关键 二、基于能力要素互补的团队建
5、设 三、良好的公司治理结构 四、战略交集思想的运用 先进de理念 秉持“以客户为中心”的原则,以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不 苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,创造“多赢”伙伴式合作体系,从而共 同创造最大价值。 customer -客户(以客户为中心) teamwork -团队(紧密无缝的合作机制) respect -敬业(一丝不苟的敬业精神) integrity -诚信(真实诚信的合作理念) partner -伙伴(伙伴式的多赢合作体系) 服务理念:服务理念: convenient -便捷(不让客户做重复的事) thorough -周全(为客户做一切可能做到的事) reliable
6、-可靠(不让客户担一点心) intimate -亲切(让客户听到我们的微笑) professional -专业(让客户感觉我们个个是专家) sincere -真诚(全心全意地为客户着想) 收入来源 携程网其本质是个中介机构,只不过借助了互联网做为工具,作为中介 最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。携程网的收入来 源主要是四块: (1)酒店预订代理费,基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的; (2)机票预订代理费,从顾客的订票费中获取的,等于顾客订票费与航 空公司出票价格的差价; (3)自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费,其收入的途径 也是采用了盈利折扣返还和差价两种方
7、式。 (4)在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取 得联系后双方再直接交易,重新分配携程所应得的中介差价而避开携程 网。机票预定费,航空公司也在开通自己的网上订票业务,避免损失中 介所分得的那一部分利润。基于这些原因,携程网开始利用它所掌握的 旅游资源提供更多具备更高附加值的服务,比如它的自助度假业务就将 机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看, 互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台,更多的利润还是来自 于线下 技术模式 携程一直将技术视为企业的活力源泉, 在提升研发能力方面不遗余力。携程建 立了一整套现代化服务系统,包括:客 户管理系统、房量管
8、理系统、呼叫排队 系统、订单处理系统、e-booking机票预 订系统、服务质量监控系统等。依靠这 些先进的服务和管理系统,携程为会员 提供更加便捷和高效的服务。 经营模式 酒店预订 机票预订 度假预订 商旅管理 特约商户 旅游资讯 酒店预订酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心, 为会员提供即时预订服务。我们的合作 酒店超过30000家,遍布全球134个国家 和地区的5900余个城市。不仅为会员提 供优惠房价预订,更在主要酒店拥有大 量保留房。为会员出行提供更多保障。 机票预订机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、 配送和各大机场的现场服务系统,为会 员提供国际和国内机票的查询预
9、订服务。 目前,携程旅行网的机票预订已覆盖国 内和国际各大航空公司的航线和航班, 实现国内50多个城市市内免费送票,实 现异地机票,本地预订、异地取送。机 票直客预订量和电子机票预订量均在同 行中名列前茅,业务量连续两年保持3位 数的增长率,成为中国领先的机票预订 服务中心。 度假预订度假预订 携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式,为会 员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、 邮轮、自由行pass、签证、用车等全系列度假产品服 务。其中,自由行产品依托充足的行业资源,提供丰 富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配 完善的配套服务,现已成为业内自由行的领军者;海 外团队游产品
10、摈弃传统团队走马观花的形式,以合理 的行程安排和深入的旅行体验为特色,正在逐步引领 团队游行业新标准。 目前,携程旅行网已开拓30余个出发城市,拥有千余 条度假线路,覆盖海内外200余个度假地,月出行人次 近八万人,是中国领先的度假旅行服务网络。 商旅管理商旅管理 商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司, 以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为 服务宗旨。 依托遍及全国范围的行业资源网络,以及与酒店、 航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好 稳定的合作关系,携程充分利用电话呼叫中心、 互联网等先进技术,通过与酒店、民航互补式合 作,为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合 与优化服务。
11、 目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家 国内外知名企业达成合作。 特约商户特约商户 特约商户是为vip贵宾会员打造的增值服 务,旨在为vip会员的商务旅行或周游各 地提供更为完善的服务。 携程在全国15个知名旅游城市拥有3000 多家特约商户,覆盖各地特色餐饮、酒 吧、娱乐、健身、购物等生活各方面, vip会员可享受低至5折消费优惠。 旅游资讯旅游资讯 旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线 下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。 “目的地探索”涵盖全球近690个景区、15000余个景点的住、行、 吃、乐、购等全方位旅行信息,更有出行情报、火车查询、热点 推荐、域外采风、
12、自驾线路等资讯信。 “社区”是目前公认的中 国人气最旺的旅行社区之一,拥有大量丰富的游记与旅行图片, 并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏 目,为您提供沟通交流平台,分享旅行信息和心得,帮您解决旅 途问题。 目前,携程还推出旅游书刊携程走中国、携程自由行、 私游天下、中国顶级度假村指南、携程美食地图等。 通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验,为 您提供周到体贴的出行服务,打造独具个性的旅游方案。 资本模式 属于风险投资类型 1999年5月,携程公司正式成立,注册资 本200万元. 结论与建议 携程旅行网是目前中国领先的电子商务网站, 通过互联网和全国800免费电话提供快捷优惠 的订房、订票等旅行综合服务。 作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行 网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超
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