银行支行长管理要素

1、c logo 支行支行长长的管理要素的管理要素 基基础础管理管理 业务业务管理管理 营销营销管理管理 your family site your site here logo 支行支行长长的管理要素的管理要素 v 1、一流的企业效益，来自一流的经营管理，一流的经营管理，来自、一流的企业效益，来自一流的经营管理，一流的经营管理，来自 一流的员工，员工整体素质，决定了一家支行的事业高度。一流的员工，员工整体素质，决定了一家支行的事业高度。 v 2、好员工是夸出来的，不要吝啬你的赞扬和鼓励，衡量一个好员工、好员工是夸出来的，不要吝啬你的赞扬和鼓励，衡量一个好员工 的标准很简单，的标准很简单，“做事吃

2、得苦，做人吃的亏做事吃得苦，做人吃的亏”，同理这个标准也适，同理这个标准也适 用于支行长。用于支行长。 v 3、合格支行长必备七种能力：、合格支行长必备七种能力： v 知识化（业务操作，金融知识，理论知识）知识化（业务操作，金融知识，理论知识） v 有促进和谐团结的亲和力有促进和谐团结的亲和力 v 有切中要害的洞察力有切中要害的洞察力 v 当机立断的决策力（让什么样的人做什么样的事）当机立断的决策力（让什么样的人做什么样的事） v 有理有据的分析力（汇报工作、完成指标、目标客有理有据的分析力（汇报工作、完成指标、目标客 v 户、遇到矛盾、思想工作）户、遇到矛盾、思想工作） v 要有独善其身的反

3、腐力（打铁必须自身硬）要有独善其身的反腐力（打铁必须自身硬） v 不耻下问的自学力不耻下问的自学力 v your family site your site here logo 基基础础管理管理 应知应会应知应会 劳动纪律劳动纪律 服务管理服务管理 3 网点管理网点管理1 2 4 your family site your site here logo 网点管理网点管理 基础管理基础管理 v晨会与例会晨会与例会 v1 1、晨会、晨会-每天一次每天一次 v 成功晨会六要素：事先准备、目的明确、时间要短成功晨会六要素：事先准备、目的明确、时间要短 v 形式多样、轮流主持、全员参与形式多样、轮流主持

4、、全员参与 v 晨会目的：仪容仪表检查晨会目的：仪容仪表检查 v 了解支行的讯息与通知了解支行的讯息与通知 v 技能的提升技能的提升 v 业务知识的加强（金融、理财、产品）业务知识的加强（金融、理财、产品） v 业务经验的分享（成功与失败的经验）业务经验的分享（成功与失败的经验） v 同事之间相互沟通与交流激励同事之间相互沟通与交流激励 v2 2、例会、例会-每周一次每周一次 v 总结支行每周业务发展情况，与业务条线经理讨论分析，并一对一进总结支行每周业务发展情况，与业务条线经理讨论分析，并一对一进 行指导。行指导。 v v 会议运会议运作作 your family site your sit

5、e here logo 网点管理网点管理 基础管理基础管理 v人员管理最好的方法是用制度来管理人员管理最好的方法是用制度来管理 v1 1、加强员工的教育和培训力度，全面提升员工的个人综合素质。、加强员工的教育和培训力度，全面提升员工的个人综合素质。 v 培养员工良好的职业道德观念和过硬的政治思想素质，引导员工坚持正确的职培养员工良好的职业道德观念和过硬的政治思想素质，引导员工坚持正确的职 业道德操守。业道德操守。 v 引导员工树立高度的工作责任感，对工作、对事业的高度忠诚，做到诚诚实实引导员工树立高度的工作责任感，对工作、对事业的高度忠诚，做到诚诚实实 做人、认认真真做事，一切从细节抓起，一切

6、从做人、认认真真做事，一切从细节抓起，一切从“小事小事”做起。工作中无小事，工做起。工作中无小事，工 作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去 做，而且要竭尽全力、尽职尽责地做好。做，而且要竭尽全力、尽职尽责地做好。 v 引导员工增强与时俱进、不断更新的思想理念，树立科学的发展观念。引导员工增强与时俱进、不断更新的思想理念，树立科学的发展观念。 v 培养员工良好的执行素质。一是培养员工的沟通协调能力，提高员工对客观环培养员工良好的执行素质。一是培养员工的沟通协调能力，提高员工对客观环 境的适

7、应与控制能力，培育良好的团队精神。境的适应与控制能力，培育良好的团队精神。 v2 2、建立有效的激励约束机制、建立有效的激励约束机制 v 制定一系列的绩效考核奖罚措施，赋予不同的岗位、不同的人员，以不同的职制定一系列的绩效考核奖罚措施，赋予不同的岗位、不同的人员，以不同的职 责，督促每位员工恪守尽职。责，督促每位员工恪守尽职。 v3 3、建立健全的监督体系、建立健全的监督体系 v 强化预防机制、加强定期或不定期检查、建立有效的整改机制，对发现的问题强化预防机制、加强定期或不定期检查、建立有效的整改机制，对发现的问题 及时化解业务操作风险，及时落实整改措施。及时化解业务操作风险，及时落实整改措施

8、。 人人员员管理管理 your family site your site here logo 基基础础管理管理 网网点管理点管理 v 营业厅的环境管理营业厅的环境管理 v1 1、室内空气清新，温度、湿度宜人、室内空气清新，温度、湿度宜人 v2 2、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、 无损坏、无乱贴物；地面无灰尘、无无损坏、无乱贴物；地面无灰尘、无 污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角污渍、无纸屑、无杂物、无卫生死角 v3 3、大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、 保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰 尘，保持生

9、机盎然尘，保持生机盎然 v4 4、可根据需要制作摆放提示牌、可根据需要制作摆放提示牌 v5 5、雨雪天气应在门口放置雨伞架或提、雨雪天气应在门口放置雨伞架或提 供塑料袋供客户使用，并摆放供塑料袋供客户使用，并摆放“小心小心 地滑地滑”的提示牌的提示牌 v6 6、客户休息区内座椅舒适整齐，就近、客户休息区内座椅舒适整齐，就近 设置报刊杂志、饮水设备（饮水机、设置报刊杂志、饮水设备（饮水机、 水杯）、垃圾桶和宣传资料架，便民水杯）、垃圾桶和宣传资料架，便民 设施应美观、实用、摆放合理，报纸、设施应美观、实用、摆放合理，报纸、 杂志摆放整齐并及时更新杂志摆放整齐并及时更新 v 营业厅设备的管理营业厅

10、设备的管理 v1 1、排队叫号机应设置在客户进门处，、排队叫号机应设置在客户进门处， 便于客户取号便于客户取号 v2 2、填单台上的空白单据应分类摆放、填单台上的空白单据应分类摆放 整齐，签字笔应书写流畅，为客户整齐，签字笔应书写流畅，为客户 提供规范的提供规范的“凭证填写示范凭证填写示范”。如。如 有条件，可提供老花镜、印盒、计有条件，可提供老花镜、印盒、计 算器等算器等 v3 3、在现金区域附近准备验钞仪、复、在现金区域附近准备验钞仪、复 点机等便民物品，保证设备正常使点机等便民物品，保证设备正常使 用用 v4 4、多媒体设备在营业时间内保持开、多媒体设备在营业时间内保持开 启使用状态启使

11、用状态 v5 5、ledled显示频内容及时更新显示频内容及时更新 v6 6、atmatm设备运行正常设备运行正常 形象管理形象管理 your family site your site here logo 应知应会应知应会 基础管理基础管理 your family site your site here logo 劳动纪律劳动纪律 基础管理基础管理 v1 1、考勤纪律与交接班纪律、考勤纪律与交接班纪律 v 考勤：主管人员每月应做好员工考勤工作，月末汇总上报，病事假要事考勤：主管人员每月应做好员工考勤工作，月末汇总上报，病事假要事 前请假。前请假。 v 交接班制度：交接班制度：1 1）日间交接

12、应进行正式轧账；交班柜员会同接班柜员眼）日间交接应进行正式轧账；交班柜员会同接班柜员眼 同做正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内同做正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内 的现金和重要空白凭证核对；的现金和重要空白凭证核对；2 2） 核对无误，由交接双方在核对无误，由交接双方在“柜员轧账单柜员轧账单” 和交接班登记簿上签字交接。交班柜员上缴尾箱，做正式签退；和交接班登记簿上签字交接。交班柜员上缴尾箱，做正式签退；3 3）如有不）如有不 符，查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员或支行（局）长，并做长符，查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员

13、或支行（局）长，并做长 短款挂账处理。短款挂账处理。4 4）普通柜员间的交接班须由综合柜员现场监督。）普通柜员间的交接班须由综合柜员现场监督。 v2 2、服务规范管理纪律：、服务规范管理纪律： v 让服务规范在每一个员工身上表现出来让服务规范在每一个员工身上表现出来1 1）班前提示、集中训话、介绍本）班前提示、集中训话、介绍本 班工作任务要点和注意事项、对重点要特别提示。班工作任务要点和注意事项、对重点要特别提示。2 2）班间要严格检查员工）班间要严格检查员工 工作情况，不妥之处应及时指正。工作情况，不妥之处应及时指正。3 3）班后总结以利下次改进和发扬。）班后总结以利下次改进和发扬。 v3

14、3、组织纪律：、组织纪律： v 各班、组之间都有个班、组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带各班、组之间都有个班、组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带 头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。 v4 4、班组民主生活：、班组民主生活： v 1 1）主管在执行制度时应做到公正无私、勇于认错。基层工作人员的生活）主管在执行制度时应做到公正无私、勇于认错。基层工作人员的生活 与困难，要单做自己的事来关心和投入。与困难，要单做自己的事来关心和投入。 2 2）要开好基层组织民主会，要在）要开好基层组织民主会，要在 会上形成真正批评与自我批评的氛围，给

15、员工充分发表意见的机会。会上形成真正批评与自我批评的氛围，给员工充分发表意见的机会。 your family site your site here logo 服务管理服务管理 基础管理基础管理 v 1 1礼节礼貌：礼貌用语，仪表仪容礼节礼貌：礼貌用语，仪表仪容 v 2 2服务态度：微笑、热情、干净是达到企业旺盛的服务态度：微笑、热情、干净是达到企业旺盛的 诀窍诀窍 v 3 3清洁卫生：产品制作工艺、服务环境、岗位、服清洁卫生：产品制作工艺、服务环境、岗位、服 务人员个人卫生。务人员个人卫生。 v 4 4服务技能、技巧和服务效率：服务效率是服务工服务技能、技巧和服务效率：服务效率是服务工 作的

16、时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水 平和服务员素质。平和服务员素质。 v 5 5优质服务的实现目标：尽量减少甚至消灭等候现优质服务的实现目标：尽量减少甚至消灭等候现 象。象。 your family site your site here logo 业务业务管理管理 公司业务管理公司业务管理 信贷业务管理信贷业务管理3 个金业务管理个金业务管理1 2 4 your family site your site here logo 十禁令十禁令 业务管理业务管理 v 1 1、严禁本人指使或授意下属越权、违规、违章处理业务，干、严禁本人指使或授意下属

17、越权、违规、违章处理业务，干 预派驻会计主管独立履行职责预派驻会计主管独立履行职责 v 2 2、严禁使用其他柜员章、证、卡办理业务、严禁使用其他柜员章、证、卡办理业务 v 3 3、严禁个人经商或违规参与与客户之间的资金借贷、融资担、严禁个人经商或违规参与与客户之间的资金借贷、融资担 保、集资经商等活动保、集资经商等活动 v 4 4、严禁个人名章、授权卡、密码交给他人使用、严禁个人名章、授权卡、密码交给他人使用 v 5 5、严禁不按规定的频率和方法查库、严禁不按规定的频率和方法查库 v 6 6、严禁违规揽存、严禁违规揽存 v 7 7、严禁泄露客户信息及本行商业秘密、严禁泄露客户信息及本行商业秘密

18、 v 8 8、严禁开具虚假资信证明、违规出具担保承诺书、严禁开具虚假资信证明、违规出具担保承诺书 v 9 9、严禁任何形式的账外经营和各种形式的小金库、严禁任何形式的账外经营和各种形式的小金库 v 1010、严禁对发生的各种违法违规案件、责任事故等重大事项、严禁对发生的各种违法违规案件、责任事故等重大事项 拖延上报或隐瞒不报拖延上报或隐瞒不报 your family site your site here logo 个金业务管理个金业务管理 业务管理业务管理 v 1 1、积极转变支行考核激励措施，全面激发支行活力。支行、积极转变支行考核激励措施，全面激发支行活力。支行 内部采取的灵活多样的激励

19、考核办法，组织开展支行内部竞内部采取的灵活多样的激励考核办法，组织开展支行内部竞 赛及评优活动，全面调动员工的积极性，借集体的力量促进赛及评优活动，全面调动员工的积极性，借集体的力量促进 业务发展。业务发展。 v 2 2、广泛搜集外部市场信息，跟进开展营销。、广泛搜集外部市场信息，跟进开展营销。 v 3 3、加强客户管理，逐步开展客户个性化及差异化服务，促、加强客户管理，逐步开展客户个性化及差异化服务，促 进客户资源的不断增长。利用大厅及柜台做好客户信息的收进客户资源的不断增长。利用大厅及柜台做好客户信息的收 集及管理，利用各种方式做好客户的维护服务，借助理财等集及管理，利用各种方式做好客户的

20、维护服务，借助理财等 各类产品开展客户个性化服务，同时借助县府街支行目前良各类产品开展客户个性化服务，同时借助县府街支行目前良 好的营业环境，做好对客户的差异化服务，在稳定现有客户好的营业环境，做好对客户的差异化服务，在稳定现有客户 资源的同时不断带动拓展新客户。资源的同时不断带动拓展新客户。 v 4 4、加强业务学习，以优质服务赢取客户。开展员工服务礼、加强业务学习，以优质服务赢取客户。开展员工服务礼 仪及业务技能学习，不断提升服务技能及效率，以优质服务仪及业务技能学习，不断提升服务技能及效率，以优质服务 赢取客户，实现网点自然吸储能力的不断提升。赢取客户，实现网点自然吸储能力的不断提升。

21、v 5 5、强化支行内部基础管理，确保业务的健康合规发展。完、强化支行内部基础管理，确保业务的健康合规发展。完 善支行的内部管理制度，制定人员的分工配合制度、资金安善支行的内部管理制度，制定人员的分工配合制度、资金安 全管理机制等。全管理机制等。 your family site your site here logo 信贷业务管理信贷业务管理 业务管理业务管理 v 1 1、加强与当地相关政府部门、监管部门沟通与交流。以支、加强与当地相关政府部门、监管部门沟通与交流。以支 持地方经济发展、服务持地方经济发展、服务“三农三农”为切入点，有效宣传会长品为切入点，有效宣传会长品 牌，建立融洽关系，为

22、支行信贷业务的发展创造和谐氛围。牌，建立融洽关系，为支行信贷业务的发展创造和谐氛围。 v 2 2、加强基础管理工作：加强人员、办公物资管理，确保人、加强基础管理工作：加强人员、办公物资管理，确保人 工成本对业务发展和管理工作的有效支撑，强化绩效分配对工成本对业务发展和管理工作的有效支撑，强化绩效分配对 业务发展的激励作用；加强成本费用管理，严格管理成本，业务发展的激励作用；加强成本费用管理，严格管理成本， 提高资金配置收益率，实现精细化管理目标；提高员工队伍提高资金配置收益率，实现精细化管理目标；提高员工队伍 的凝聚力，确保员工队伍的稳定，提高工作效率，增强执行的凝聚力，确保员工队伍的稳定，提

23、高工作效率，增强执行 力，带动和激发员工工作的主动性和积极性。力，带动和激发员工工作的主动性和积极性。 v 3 3、举全支行之力，大力支持信贷业务发展，做好一季度信、举全支行之力，大力支持信贷业务发展，做好一季度信 贷业务发展。贷业务发展。 v 4 4、强化内控制度，提高自唱质量：树立员工合规操作、管、强化内控制度，提高自唱质量：树立员工合规操作、管 理理念，提高风险识别和防范意识，增加员工思想道德意识，理理念，提高风险识别和防范意识，增加员工思想道德意识， 验收验收“信贷八不准信贷八不准”；加强贷后管理工作，加大逾期催收力；加强贷后管理工作，加大逾期催收力 度，确保贷款质量控制在合理范围内。度，确保贷款质量控制在合理范围内。 your family site your site here logo 公司业务管理公司业务管理 业务管理业务管理 v 1 1、以客户利益为中心，推进创新效率，努力提供全方、以客户利益为中心，推进创新效率，努力提供全方 位、综合化、差异化的服务。位、综合化、差异化的服务。 v 2 2、加大投入力度，不断更新机具、设备、业务处理软、加大投入力度，不断更新机具、设备、业务处理软 件，不断改进业务流程，持续开发和完善资产托管业务件，不断改进业务流程，持续开发和完善资产托管业务 的的itit支撑系统。支撑系统。 v