人才管理让员工愉快高效工作的关键时刻(PPT 48页).ppt

1、 2 课程纲要课程纲要 第一单元第一单元人才与关键时刻人才与关键时刻 第第二单元二单元高效敬业背后的道理高效敬业背后的道理 1 2 第第三单元三单元激发员工的激发员工的5大关键时刻大关键时刻 3 3 企业人力资本结构企业人力资本结构 唯一性 价值高 价值低 普遍性 4 不同人才类型的管理特征和薪酬策略不同人才类型的管理特征和薪酬策略 人才类型工作类型雇佣关系薪酬策略 核心人才知识工作以组织为中心 基于承诺外部公 平/为知识、经验、 资历付薪/股权和和 额外福利 通用人才传统工作以职位为中心 基于生产率注重 外部公平（市场工资 率）/为绩效付薪 辅助性人才合同工作劳动契约关系 基于命令和服从 按

2、计件、计时或临时 签订的合同付薪 独特人才合作伙伴协作关系 基于合作关系根 据合同付薪、为知识 付薪 5 关键时刻（关键时刻（moment of truth moment of truth ） 关键时刻关键时刻moment of truth。 在每年每月每周的每一天每一个时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻 里，客户与公司员工发生接触，同时做里，客户与公司员工发生接触，同时做 了一个无声的批判，客户把他们所受到了一个无声的批判，客户把他们所受到 接待时的即时感受牢记在他们心理的考接待时的即时感受牢记在他们心理的考 评表上。每一张考评表就是一个评表上。每一张考评表就是一个“关键关键 时刻时刻”。

3、 jan.carlzon 6 motmot行为模式图行为模式图 2-诊断问题诊断问题 3-解决问题解决问题 1-奠定基调奠定基调 4-总结回顾总结回顾 5-完善跟进完善跟进 客户 7 课程纲要课程纲要 第一单元第一单元人才与关键时刻人才与关键时刻 第第二单元二单元高效敬业背后的道理高效敬业背后的道理 1 2 第第三单元三单元激发员工的激发员工的5大关键时刻大关键时刻 3 8 员工积极敬业的道理员工积极敬业的道理 案例分析 xx公司员工的一封信 沃达丰客服人员的心声 结论： 影响员工积极敬业有5大要素 管理者要为员工的12道问题负责 9 xxxx员工的一封信员工的一封信 坦率地讲，最近确实有点坦

4、率地讲，最近确实有点low spiritlow spirit。从去年到北京到从。从去年到北京到从xxxx出来之后，一直就不是很顺利。后来到出来之后，一直就不是很顺利。后来到 了了xxxx，本来是想也可以，在一个还算知名的国内，本来是想也可以，在一个还算知名的国内itit企业里做企业里做2 2年，储备和积淀一下，增值和提升是顺年，储备和积淀一下，增值和提升是顺 其自然的事情。其自然的事情。xxxx本身有些地方还是挺可爱的。但是没有想到自己换到的这个部门，又不太理想。本身有些地方还是挺可爱的。但是没有想到自己换到的这个部门，又不太理想。 在工作了这些时间之后，我的感受是：直接上级和工作内容是影响个

5、人愉快工作的很主要因素，在工作了这些时间之后，我的感受是：直接上级和工作内容是影响个人愉快工作的很主要因素， 而这二者，又是相联的。而这二者，又是相联的。 我目前的直接上级，比较强势、不太尊重团队成员，而且个人在管理上厚度不够，缺乏应有的包我目前的直接上级，比较强势、不太尊重团队成员，而且个人在管理上厚度不够，缺乏应有的包 容和接纳。举例来讲，在和她去和总经理对事的时候，很明显的你可以感觉到她并不尊重你，你在容和接纳。举例来讲，在和她去和总经理对事的时候，很明显的你可以感觉到她并不尊重你，你在 她眼里不过是她分配工作的一个。其实这是很失败的一种管理。她眼里不过是她分配工作的一个。其实这是很失败

6、的一种管理。 同样的，在工作内容上，其实我所有团队同事都讲，目前所做的工作，真是不应该招我们这一类同样的，在工作内容上，其实我所有团队同事都讲，目前所做的工作，真是不应该招我们这一类 工作上已有工作上已有valuevalue而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，杂乱、琐碎、重复、主动权又很小；而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，杂乱、琐碎、重复、主动权又很小； 而且在我们需要支持的时候，又没有鼓励、体谅和正确的分配。最近疯狂地加班，可是却越来越觉而且在我们需要支持的时候，又没有鼓励、体谅和正确的分配。最近疯狂地加班，可是却越来越觉 得自己什么都不是。这种感觉真的很不好。得自己什么都不

7、是。这种感觉真的很不好。 其实我真的是很想稳定的工作，愉快平等聪明的增值。其实我真的是很想稳定的工作，愉快平等聪明的增值。xxxx内部集团的员工发展与培训方面，问过内部集团的员工发展与培训方面，问过 了，在春节之前，没有什么空缺。而且在内部换工作，也是需要原来上级的良好的评价和同意。而了，在春节之前，没有什么空缺。而且在内部换工作，也是需要原来上级的良好的评价和同意。而 在目前的我的状态和她的管理意识下，我不认为她会。最关键的，我在这些工作的日子里，很累，在目前的我的状态和她的管理意识下，我不认为她会。最关键的，我在这些工作的日子里，很累， 又什么都学不到，又是疯狂的高压下的拼命的琐碎的被动的

8、持续工作，不知道究竟会怎样。又什么都学不到，又是疯狂的高压下的拼命的琐碎的被动的持续工作，不知道究竟会怎样。 考虑着，还是决定选择自己合适的。考虑着，还是决定选择自己合适的。 其实很简单的，我希望可以在一个愉快、氛围良好、有一定发挥、工作可以让我感到我的价值的其实很简单的，我希望可以在一个愉快、氛围良好、有一定发挥、工作可以让我感到我的价值的 环境里发展。来到北京后比较累，我希望两年时间的一个积淀。环境里发展。来到北京后比较累，我希望两年时间的一个积淀。 简历发给你，帮留意或推荐一下简历发给你，帮留意或推荐一下 有否合适的职位。有否合适的职位。1 1 好的上级好的上级 2 2 一定的薪水范围（

9、最低一定的薪水范围（最低6 6以上）以上）3 3 工作可以让我有一定发挥并且可以工作可以让我有一定发挥并且可以 进步的。进步的。 还有你那边的主管职位，不知道你们是什么样的考虑，似乎你们找了很久，说明不是很还有你那边的主管职位，不知道你们是什么样的考虑，似乎你们找了很久，说明不是很 急需。大家都算是熟人，我的情况和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能胜任的，急需。大家都算是熟人，我的情况和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能胜任的， 而且我有我的优势。不知道可否沟通。而且我有我的优势。不知道可否沟通。 1 1 薪水至少是薪水至少是5 5，无试用期。，无试用期。 2 2 工作

10、内容除了工作内容除了er,er,希望还可以同时做招聘或激励，因为希望还可以同时做招聘或激励，因为erer是一个长效的工作，短期之内出不来是一个长效的工作，短期之内出不来 成果，同时，我个人也希望包括目前也在做别的方面。成果，同时，我个人也希望包括目前也在做别的方面。 3 3 工作愉快，可以有进步和增值。工作愉快，可以有进步和增值。 10 人才离开的人才离开的5 5大原因盘点大原因盘点 空间问题空间问题 制度问题制度问题 激励机制问题激励机制问题 领导风格问题领导风格问题 个人职业生涯规划问题个人职业生涯规划问题 11 q12q12最重要的最重要的1212道问题道问题 12 我的获取我的获取 我

11、的奉献我的奉献 我我 的的 归归 属属 共同成长共同成长 (基本需求基本需求) (管理层支持管理层支持) (团队工作团队工作) (总体发展总体发展) 员工敬业阶梯员工敬业阶梯 13 1.1.要要 油油 料料 2.2.画画 地地 图图 3.3.踩踩 油油 门门 4.4.看看 仪仪 表表 热线督导的热线督导的4 4大功夫大功夫 14 课程纲要课程纲要 第一单元第一单元人才与关键时刻人才与关键时刻 第第二单元二单元高效敬业背后的道理高效敬业背后的道理 1 2 第第三单元三单元激发员工的激发员工的5大关键时刻大关键时刻 3 15 5 5大管理关键时刻大管理关键时刻 员工 16 17 奠定基础的奠定基础

12、的3 3要素要素 3-高绩效的 团队文化 2-工作要求 奠定基础的奠定基础的 3要素要素 1-员工职业化 18 1- 1-职业化训练的职业化训练的3 3步曲步曲 第一步让员工明白什么是职场 第二步让员工明白工作的真实含义 第三步让员工明确职业化的行为 19 职业化的职业化的4 4个境界个境界 案例分析：臧勤的故事 职业化的4个境界 60分：不犯规 80分：靠技能 100分：靠心态 120分：靠信念 20 职业人的一个中心三个基本点职业人的一个中心三个基本点 一个中心为客户提供满意的服务 三个基本点 为高标准的产出负责 团队合作才能给客户提供高水准的服务 职业人必须为职业成长负责 21 2- 2

13、-让员工了解工作让员工了解工作 做什么 具体负责哪些工作 这些工作的重要性 22 制定目标的制定目标的smartsmart原则原则 23 3- 3-无怨团队建设的无怨团队建设的4 4步曲步曲 第一步获得承诺 第二步共荣共辱 第三步消灭浮躁 第四步激发潜能 24 25 辅导员工的辅导员工的3 3关注关注 3-关注员工的 个体差异 2-关注员工的 表现 辅导员工的辅导员工的 3要素要素 1-关注员工的 技能 26 1- 1-关注技能关注技能 案例分析 李云龙训练法 美孚石油提升服务质量的故事 结论： 训练的目的是熟能生巧 不停地问自己：“别人做到，我为什么做不 到？” 27 28 辅导面谈包括：

14、工作以外或工作以内的烦恼 与评估面谈和纪律面谈的区别： 以“同事倾听和提出建议”取代“经理进行 管理” 定义和区分定义和区分 29 辅导的益处辅导的益处 解决个人烦恼 处理个人危机 避免组织问题 维持工作水准 留住优秀员工 30 安排会面安排会面 注意会面需求信号 创造面谈机会 一定要私下谈， 注意保密，不要太匆忙 31 鼓励员工透露心声鼓励员工透露心声 告诉他你想了解他的烦恼 提出开放式问题 作出回应：积极倾听，目光交流，复述和 归纳 32 不要这样说不要这样说 “如果我是你” “唉，算了吧” “怎么，我想你不会是要减薪水吧！” “那不是个好主意，因为” “我来告诉你该怎么做” “不不不，如

15、果你不把握这个机会” “让我给你些忠告” 33 帮助员工进行全面分析帮助员工进行全面分析 承认你也有烦恼 避免发表自己的观点 提出事实和选择方案 34 帮助员工自己找出解决方案帮助员工自己找出解决方案 接受员工的解决方案 对下一步的行动计划和回顾时间达成一致 35 36 针对不同类型员工适宜的领导风格针对不同类型员工适宜的领导风格 高度指挥高度指挥 低度支持低度支持 低度支持低度支持 低度指挥低度指挥 高度指挥高度指挥 高度支持高度支持 高度支持高度支持 低度指挥低度指挥 授权授权 支持支持 教导教导 指挥指挥 s3 s2 s1s4 d4d1d2d3 高高 低低 高高 高高 低低 低低指挥性行

16、为指挥性行为 支支 持持 性性 行行 为为 追随者的发展水平追随者的发展水平 37 38 赞赏的重要性：七个原则赞赏的重要性：七个原则 赞赏要具体 谈论相关事件 善始善终 记录备案 当众赞赏 向对方传达 寻找机会赞赏员工 39 2- 2-让员工与你坦诚相见让员工与你坦诚相见 营造一种宽松的氛围营造一种宽松的氛围 表扬和鼓励表扬和鼓励 询问和倾听询问和倾听 让评估人有充分时间去畅谈让评估人有充分时间去畅谈 40 41 1- 1-建设性的批评：七个原则建设性的批评：七个原则 进行： 迅速地（但是首先要思考！）迅速地（但是首先要思考！） 面对面地面对面地 私下私下 就所犯错误的事实达成一致 先思考，然后核对先思考，然后核对 询问和倾听 对事不对人 说明某项工作的重要性（但是首先要思考！） 就补救方案达成一致 用褒奖的言辞结束批评 42 2- 2-直面问题直面问题 针对业绩而不是个性针对业绩而不是个性 实用积极的言语实用积极