精妙优质顾客服务

1、新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 目目 录录 第一节第一节 目标与介绍目标与介绍 第二节第二节 竞争市场中的服务竞争市场中的服务 第三节第三节 个人行动计划个人行动计划 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 第一节第一节 目标与介绍目标与介绍 1、分析你目前做得好的地方 2、分析你目前做得不大好的地方 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 温馨提示： 培训方式 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 问问 题题：谁是顾客？ 顾客 新思想新思想 新技术新技术 新服务新

2、服务 新价值新价值 第二节 竞争市场中的服务 谁是你的顾客？ 在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾 客介绍一件产品/服务时，你是一位 ；当你 试图找出顾客的需求时，你是一位 。 试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其 中扮演着什么角色。请至少写出三种。 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 未来十年 趋势一： 趋势二： 趋势三： 趋势四： 趋势五： 趋势六： 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 顾客如何做决定？ 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 思考题：在这件事情过程中 顾客最初的期望是 事实是 她对此的想法是 她的感受是

3、她的行动是 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 顾客满意度是如何形成的 问题解决后，我 再决定要不要给 你下一次机会。 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 顾客期望的形成 来源对策 顾客服务的质量 = 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 顾客满意度顾客满意度 = = 顾客满意度顾客满意度= = + + + + + + 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 精彩一刻精彩一刻 试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产品/服务 的五条主要原因。 1. ; 2. ; 3. ; 4. ; 5. . 新思想新思想 新技术

4、新技术 新服务新服务 新价值新价值 关于我们的顾客关于我们的顾客 当顾客心中有抱怨时， %会告诉你 %会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时，他/她背后平均有 位 不满意的顾客；其中有 人非常不满； 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 恶名昭彰？ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 人； 其中 %会转告 人之多。 化诉怨为玉帛？ 如果投诉得到妥善处理， % 会再度光临； 如果能在当场圆满解决， %会再光临； 平均而言，当顾客的抱怨被圆满处理后，他会转告 人。 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 顾客服务的必要性顾客服务的必要性 21世纪是世纪是“三三c”

5、的时代。的时代。 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 企企 业业 时代时代 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 时代时代 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 时代 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 顾客中心原则顾客中心原则 顾客对我们最重要,失去顾客 = 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 门槛与优势门槛与优势 我们在一线我们在一线 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 人际关系与沟通能力 高 低 高低 个人硬件（素质、差异化） 用象限来分析 新思想新思想 新技术新技术 新服

6、务新服务 新价值新价值 本节回顾本节回顾 本节概念： 本节要点： 我的收益： 期望结果！服务如果不能提高企业业绩，对顾客来 说就不是真正的服务。 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 第三节 让服务成为一种生活方式 this is what we are here for : to serve and to be kind . 我们之所以在这里，就是为了： 提供服务、传送友好。 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 人际关系阶梯图 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 情绪调控的几种方法 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价

7、值 莎士比亚名言：世界上没有好事和坏事，关键在于 + =自信 做一个开朗的你 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 1、 2、 3、 4、 5、. 对顾客的尊重主要体现在：对顾客的尊重主要体现在： 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 当 顾 客 回 报 他 1. 出现、打电话、有需求时 2. 动气、指责时 3. 有特别需求时 4. 拿不定主意时 5. 有意见时 6. 有购买意图时 7. 购买了 8. 拒绝购买时 9. 抱怨不满时 10.失望时 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 服务首先是一种观念、一种态度、一种承诺。 它是一种生活方式，如果要把它带进与顾客的交往， 就需要把它带到我们做的所有事情上 本节回顾本节回顾 本节概念： 本节要点： 我的收益： 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 第三节 个人行动计划 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 一、 二、 我的工作职责包括： 企业只有两种工作职责 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 为什么要强调沟通？ 新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 沟通者的誓言沟