拍拍运营与服务质量提升方案V2‘10709152245984

1、拍拍运营与服务质量提升方案拍拍运营与服务质量提升方案 电子商务部 2007.6.6 confidential 运营和服务是电子商务的关键成功要素运营和服务是电子商务的关键成功要素 承担帮助买 家顺利购物 责任 好的购物体 验是一个重 要开端 快速认证卖 家 及时准确的 审核商品 管理卖家诚 信 及时响应用 户投诉 快速准确的 帮用户解决 问题 有效挽回用 户损失 运营与服务体 验是平台良性 发展的基础 运营服务是协 调买卖方达成 良好购物体验 提升平台信赖 感 买家 购物 卖家 发布 投诉 处理 良好 体验 confidential 良好的良好的c2c运营服务体验模型运营服务体验模型 我能得到

2、我能得到 有效提醒有效提醒 处理处理准确准确 减少误杀减少误杀 我能我能方便方便 寻求帮助寻求帮助 confidential 竞争对手在运营服务投入及组织架构竞争对手在运营服务投入及组织架构 淘宝运营与服务架构 客服中心商品管理交易管理 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 拍拍淘宝易趣 易趣运营与服务架构 信用安全中心资讯服务中心 竞争对手客户服务人员数量比较 confidential 拍拍服务目标拍拍服务目标 confidential 拍拍运营目标拍拍运营目标 confidential 拍拍质检要求的特殊性拍拍质检要求的特殊性 n拍拍质检需要掌握现有公司

3、客服质检的基本要求 n拍拍质检需要掌握拍拍交易众多复杂的规则 n需要深入了解问题处理的合理性，而不仅是的看用语是 否标准 n需要能掌握符合c2c不同阶段运营策略，以及不同策略 所导致的不同要求 confidential 运营与服务质量提升促成渠道运营与服务质量提升促成渠道 系统优化 人力补充分工优化 confidential 拍拍现阶段运营瓶颈拍拍现阶段运营瓶颈 商品审核规则复 杂，人力有限 审核质量低下， 商品质量不高 买家购物不满， 交易投诉比例高 投诉处理模板化 严重，未能实际 帮用户解决问题 用户投诉未得到 满意处理，对平 台失去信心 用户逃逸或迁移 confidential 商品质量

4、和交易安全是用户网购最大担忧商品质量和交易安全是用户网购最大担忧 confidential 运营与服务分开是解决瓶颈的有效模式运营与服务分开是解决瓶颈的有效模式 n客服更适合从事非决策类的、操作简单、规范性较强的 工作内容 n交易及商品管理复杂承担已超出客服的承受范围 n交易及商品管理自身特性要求人员相对稳定 n客服人员从事运营工作存在众多弊端 n运营与服务分开模式可有效解决现阶段困境 confidential 客服擅长从事非决策、规范性较强的工作客服擅长从事非决策、规范性较强的工作 n工作性质、薪资待遇等限制导致客服人员招聘素质受限 n行业特性影响，客服人员年龄低，承受能力较差 n人才培养困

5、难，工作压力、薪资、成长等因素影响导致 客服流动率较大，优秀人才难以留住 n客服更擅长非决策、操作简单、规范性较强的工作 confidential 交易及商品管理复杂程度超出客服承受范围交易及商品管理复杂程度超出客服承受范围 n交易管理复杂多变而又极其重要 n交易管理是保证平台交易安全的基本保障 n交易管理是挽回用户信心的唯一途径 n交易管理没有默首不变的规则，需要缜密的思维判断 n交易管理的风险已超出客服承受范围 n商品管理不是简单的删除或下架商品 confidential 交易管理是保证平台交易安全的基本保障交易管理是保证平台交易安全的基本保障 n交易安全是电子商务最核心的用户体验 n交易

6、管理能及时发现和处理问题用户 n交易管理是帮助买家挽回交易损失的唯一途径 confidential 用户交易纠纷的艰苦历程用户交易纠纷的艰苦历程(例例1) confidential 用户交易纠纷投诉历程用户交易纠纷投诉历程(例例1) confidential 用户交易纠纷的艰苦历程用户交易纠纷的艰苦历程(例例2) confidential 用户交易纠纷投诉历程用户交易纠纷投诉历程(例例2) confidential 交易管理是挽回用户信心的唯一途径交易管理是挽回用户信心的唯一途径 n买家通常在未收到货、收到假货、卖家欺诈等情况下发 起投诉 n买家购物受挫后发起交易投诉是其对交易平台抱有的最 后

7、期望 n买家发起投诉是希望平台方能为其主持公道并挽回损失 n交易的受挫已经会使买家对平台信心产生动摇，如果平 台方态度敷衍将会导致买家对平台完全失去信心 n唯有真实有效的交易管理切实帮买家解决问题才能挽回 买家对平台的信任 confidential 交易管理没有交易管理没有默守默守不变的规则不变的规则 n当交易投诉产生时，交易管理人员需要根据买卖双方提 供的证据以及历史记录进行综合判断 n由于交易双方均存在不可控性，对交易双方的判断不再 是简单的对错法则，而是需要丰厚的经验进行综合判断 confidential 交易管理的风险已超出客服承受范围交易管理的风险已超出客服承受范围 n交易管理中需要

8、涉及对交易款项的仲裁或对一方的处罚 n仲裁出错或者处罚出错将直接造成用户损失，影响平台 的可信度 n由于交易双方的不可控性，导致双方信息的核实需要有 较丰厚的经验，而经常出现的大额交易纠纷已超出客服 的承受范围 confidential 交易管理复杂性举例交易管理复杂性举例 交易双方都申诉说自己被骗，卖家提供自己的发货信息，买家毒誓 都发出来了，但肯定有一个说的是假的，如何去仲裁，没有丰富的 经验是做不出准确的判断。 交易管理完全不同于公司其他业务部门遇到的传统问题，可以制定 规则说款项打给证据有效的一方，但如何判断却要依赖于丰厚经验 confidential 交易管理复杂程度已超出客服承受范

9、围交易管理复杂程度已超出客服承受范围 confidential 商品管理不是简单的删除或下架商品商品管理不是简单的删除或下架商品 n商品管理需要及时掌握运营策略进行并对审核规则进行 调整 n商品管理需要发现并推荐优秀商品供商品运营同事宣传 n需要归纳和总结卖家违规原因并供运营同事做卖家教育 n需要发现和指正现有类目不足并推进运营同事完善 n商品管理规则的复杂性导致人员培养成本较高，需要保 证人员相对稳定 商品管理要通过有效管理提高在线商品质量，增强买家商品管理要通过有效管理提高在线商品质量，增强买家 购物体验，满足不同时期运营需求。商品管理所需要承担的购物体验，满足不同时期运营需求。商品管理所

10、需要承担的 责任已超出普通客服所承受的范围责任已超出普通客服所承受的范围 confidential 商品未及时审核严重影响用户购买体验商品未及时审核严重影响用户购买体验 confidential 交易及商品管理自身特性对人员要求较高交易及商品管理自身特性对人员要求较高 n工作复杂度需要有较丰富的经验，唯有丰富的经验才能 胜任相应工作 n工作流程复杂，人员培养成本较高 n工作涉及环节牵涉较多，需要有极高的工作责任心 n工作责任压力大，需要有较强的承受能力 n要有较高的风险把控能力 confidential 客服人员从事运营工作存在众多弊端客服人员从事运营工作存在众多弊端 n客服人员自身状况决定其

11、不能从事复杂、多变、有风险 的工作 n客服从事运营工作导致的一些弊端 a)交易管理方面 i.未能结合实际情况的模板化回复，不能针对用户的实际情况 进行处理，问题解决速度低下 ii.为规避风险而不断拖延的处理，投诉处理频繁的要求用户提 供证据或者双方协商 iii.投诉不能快速解决，未能快速有效的帮助用户挽回损失，起 不到挽回用户信心的目的 confidential 客服人员从事运营工作存在众多弊端客服人员从事运营工作存在众多弊端 n客服从事运营工作导致的一些弊端 b)商品管理方面 i.不能快速响应运营快速变换的市场策略 ii.规则的复杂性导致审核出错率高 iii.未能对用户进行很好的通知引导 n

12、客服行业自身特性决定其不能满足运营工作对人员的 高稳定性、高承受能力等要求 confidential 运营与服务运营与服务分开模式可有效解决阶段困境分开模式可有效解决阶段困境 n 运营与服务分开有利于双方更加高效的运转 术业有专攻，运营与服务分开模式有利于双方充分发挥自己的优 势，客服团队可更加高效的解答用户面临的基础功能使用疑惑等问 题，而运营团队可以高效解决用户面临的投诉、审核等问题，避免 出现客服人员在承受极大压力的情况下去处理交易、商品等问题， 而实际效果一般的情况。 n 运营团队可更加紧密的与电商结合，为产品、商品运营 提供基础服务支持保障。 n 运营与服务分开后，通过有效激励措施可

13、提高运营人员 的稳定性 n 同行业运营与服务分开的成熟经验值得我们借鉴 confidential 实现服务目标的人员利用方案实现服务目标的人员利用方案 有规则，无变化性 简单重复性、规范性 复杂判断型、 经验要求高 运营高度 结合 由系统实现 客服人员，中大专学历，有服务 热忱 运营外聘人员，大专本科学历， 一年以上老员工比例85% 正式员工，本科以上学历，有丰富 的专业知识，高度稳定 confidential 服务与运营分开后双方服务与运营分开后双方 协作模式结构图协作模式结构图 用户用户 咨询咨询 客服客服 初判初判 功能使用 用户认证 规则咨询 交易投诉 商品审核 店铺注销 boss查询

14、查询 运营运营 人员人员 存在相关信息 不存在相关信息 订单管理 炒作处理 诈骗处理 整理相关信息 更新信息 ics、热线等 简单咨询类 质检 confidential 服务与运营分工协作明细服务与运营分工协作明细 confidential 近期系统优化规划近期系统优化规划 n卖家认证流程改变 改变原公安认证模式为财付通和银行卡的认证模式，认证成本节 省18万 在逐步废除原有的身份认证模式后，银行卡认证环节由系统自动 实现，预计可抵挡30%的无效申请用户，审核量降30% n重复商品的系统自动清理 改变对重复铺货由人工处理为系统自动清理的模式 每月减少违规商品量30万，减少审核量5% n违规用户

15、的自动处罚 对违规数累计到一定数量的用户自动处罚，减少重复违规情况 每月减少违规商品30万，减少审核量5% confidential 近期系统优化规划近期系统优化规划 n垃圾商品过滤系统（依赖与商品类目的完善） 自动过滤垃圾商品，缩小审核范围，减少工作量，提升工作质量 每月过滤出免审商品240万，减少审核量40% n评价投诉模块优化 开通用户自助修改评价的功能，减少恶意评价投诉量 减少恶意评价投诉量30%，占总投诉量的6% n其他小优化若干 每月有固定的客服优化需求统计评审 电商有固定的开发team予以支持boss系统的开发 confidential 服务质量提升需求服务质量提升需求 n商品审

16、核要求提升 增加对商品属性的审核，单个商品审核工作量增加 例：原用户发布一张q币卡在q币卡类目下，则只要属于q币卡就可以判断 通过。而增加属性后，还需判断其面值属性是否正确，是否将30面值的 放在了20面值。而衣服等还需要判断颜色、面料、尺寸等众多属性。 增加对内容精确通知的要求，单次审核操作工作量增加 例： 如上图商品，在审核时不仅要告诉用户放在无袖t恤是错的，而且要告诉用 户应该放在短裙的类目下，单个商品审核工作量增加。 confidential 服务质量提升需求服务质量提升需求 n商品需要判断的信息示意图 confidential 服务质量提升需求服务质量提升需求 n投诉处理要求提升 改

17、变模板化的回复为结合不同实情的个性化回复 改变用户投诉后仍然让用户自己协商解决的局面为主动核实用户 情况并协助处理。 例：在投诉双方未响应的情况下却连发3次完全一样的模板，未能结 合实际情况处理。同时，买家投诉卖家商品质量出现严重问题， 未能主动去帮助买家挽回损失，却一直要求双方自己去协商 confidential 运营服务质量提升人员需求表运营服务质量提升人员需求表 confidential 不增加成本情况下人力预算不增加成本情况下人力预算 现有14人 新增7人 还缺4人 审核组审核组 现有13人 新增7人 还缺3人 交易组交易组 现4人 增2人 还缺1人 反诈骗反诈骗 现有12人 增3人 还缺3人 现有9人 增1人 还缺1人 网服组网服组热线组热线组 u运营团队现有人员成本增加1.5k，共31人，总计成本31*1.5=46.5k u运营团队新增成员成本6.5k，共16人，总计成本16*6.5=104k u客服团队新增成员成本5k，共4人，总计成本=5*4=20k u总成本46.5+104+20=170.5k17.05万，另0.95万用于