公关及客诉处理技巧

1、公關及客訴處理技巧公關及客訴處理技巧 講師講師:民生店店經理王厚力民生店店經理王厚力 第一章第一章 公共關係的建立公共關係的建立 首先我們要先了解首先我們要先了解. 何謂公關何謂公關? 公共關係的建立與經營公共關係的建立與經營 公關的重要性公關的重要性? 提升及建立企業的形象提升及建立企業的形象 公關的影響力公關的影響力?能夠保障企業的權益能夠保障企業的權益 如何做好公關如何做好公關? 敦親敦親:政府機關人員政府機關人員 睦鄰睦鄰:鄰居鄰居.地方勢力地方勢力 前言:門市幹部的職責 對外對外 對內對內 責任責任 商圈的經營商圈的經營 公共關係的建立公共關係的建立 政府機關的應對政府機關的應對 各

2、類廠商的應對各類廠商的應對 公司目標的達成公司目標的達成 人員教育及管理人員教育及管理 品質效率的提升品質效率的提升 危機處理及預防危機處理及預防 公關部室vs營運現場 公關室公關室營運現場營運現場 證照申請證照申請 府會聯繫及拜訪府會聯繫及拜訪 機關文件處理機關文件處理 消防消防.公安申報公安申報 警政警政.消防相關事務消防相關事務 店舖與房東權益事務店舖與房東權益事務 煤體相關事務煤體相關事務 與政府機關關係的建立與政府機關關係的建立 現場突發事件的處理現場突發事件的處理 機關文件的收送及回報機關文件的收送及回報 配合管委會的事務配合管委會的事務 政府煤體單位的招待及政府煤體單位的招待及

3、應對應對 營運各項標準的稽查營運各項標準的稽查 現場常接觸的政府機關單位現場常接觸的政府機關單位? 警政機關警政機關 消防機關消防機關 地方衛生單位地方衛生單位 環保局環保局 建設局建設局 營運現場營運現場 新聞局新聞局 國稅局國稅局 各政府機關執行及檢查項目各政府機關執行及檢查項目 警政機關警政機關 檢查時機檢查時機:隨時隨時.聯合稽查聯合稽查 檢查項目檢查項目: (一一)一般例行性臨檢一般例行性臨檢 (二二)專案性臨檢查察專案性臨檢查察(春風專案春風專案.聯合擴大臨檢聯合擴大臨檢) (三三)店鋪突發狀況有人報案時店鋪突發狀況有人報案時(管轄派出所管轄派出所vs八號分機八號分機) 準備文件準

4、備文件: 營利事業登記證營利事業登記證.負責人身份證影本負責人身份證影本.店章店章(發票章發票章) 各政府機關執行及檢查項目各政府機關執行及檢查項目 消防機關消防機關 檢查時機檢查時機:隨時隨時.每年每年6.12月左右月左右.聯合稽查聯合稽查 檢查項目檢查項目: (一一)填寫消防安全檢查記錄表填寫消防安全檢查記錄表- 管區例行查察管區例行查察 (二二)消防檢修申報覆查消防檢修申報覆查(每年每年6.12月過後月過後) (三三)自衛消防編組執行造冊自衛消防編組執行造冊(每年每年6.12月月) (四四)防護計劃書防護計劃書(更換負責人更換負責人or店長時須遴派解任店長時須遴派解任) (五五)店舖防火

5、管理人證書是否到期店舖防火管理人證書是否到期?(2年一期年一期) (六六)檢查建材防火證明檢查建材防火證明 各政府機關執行及檢查項目各政府機關執行及檢查項目 地方衛生單位地方衛生單位 檢查時機檢查時機:隨時隨時.有人檢舉時有人檢舉時.聯合稽查聯合稽查 檢查項目檢查項目: (一一)禁煙區隔禁煙區隔(煙害防治法查察煙害防治法查察) (二二)食材保存及餐飲從業人員體檢表食材保存及餐飲從業人員體檢表(餐飲業衛生管理條例餐飲業衛生管理條例) (三三)病蟲害防治病蟲害防治 (四四)飲用水及空調水塔清洗查察飲用水及空調水塔清洗查察(退伍軍人症之防治退伍軍人症之防治) (五五)衛生自主管理表之查察衛生自主管理

6、表之查察 各政府機關執行及檢查項目各政府機關執行及檢查項目 建設局建設局 檢查時機檢查時機:公安檢查公安檢查.聯合稽查聯合稽查 檢查項目檢查項目: (一一)建物使用及變更查察建物使用及變更查察-建物原使用執照及變更使用執照建物原使用執照及變更使用執照 (二二)營利事業登記證及公司執照營利事業登記證及公司執照-營業項目查察營業項目查察 (三三)公共意外責任險是否過期公共意外責任險是否過期?-公共意外險保單公共意外險保單 (四四)建物公共安全檢查申報建物公共安全檢查申報 (五五)貨用及客用電梯使用執照是否過期貨用及客用電梯使用執照是否過期?-公司公司or管委會管委會 各政府機關執行及檢查項目各政府

7、機關執行及檢查項目 環保局環保局 檢查時機檢查時機:聯合稽查聯合稽查.被舉報時被舉報時 檢查項目檢查項目: (一一)垃圾清運及分類垃圾清運及分類 (二二)廢污水處理廢污水處理 (三三)噪音防治處理噪音防治處理 新聞局新聞局 檢查時機檢查時機:被舉報時被舉報時 檢查項目檢查項目: (一一)音樂著作權使用證明檢查音樂著作權使用證明檢查 各政府機關執行及檢查項目各政府機關執行及檢查項目 國稅局國稅局 檢查時機檢查時機:被舉報時被舉報時 檢查項目檢查項目: (一一)店舖有逃漏稅之嫌疑店舖有逃漏稅之嫌疑-發票漏開沒給顧客遭人舉報發票漏開沒給顧客遭人舉報 那麼那麼 這些人來我們如何應對這些人來我們如何應對

8、? 政府單位來訪處理原則及步驟政府單位來訪處理原則及步驟 處理原則處理原則: 要相信我們絕對合法要相信我們絕對合法 處理目標處理目標: 避免公司的損失避免公司的損失 處理心態處理心態: 保持冷靜思考保持冷靜思考,儘快尋求支援儘快尋求支援 政府單位來訪處理原則及步驟政府單位來訪處理原則及步驟 處理步驟處理步驟: 一一.自我介紹自我介紹 二二.引領至適當場所引領至適當場所(如包廂如包廂),招待飲料招待飲料 三三.詢問來訪單位詢問來訪單位.職務職務.姓名姓名.電話電話 四四.詢問來意詢問來意 政府單位來訪處理原則及步驟政府單位來訪處理原則及步驟 五五.主動提供相關協助或諮詢主動提供相關協助或諮詢 六

9、六.依需求提供相關性文件依需求提供相關性文件(有利之文件有利之文件) 七七.詳記對方意見詳記對方意見,並表示願意主動改善並表示願意主動改善 八八.簽屬任何文件需仔細看過簽屬任何文件需仔細看過,特別文件或看特別文件或看 不懂的文件不懂的文件,需等公關或法務確認後再處需等公關或法務確認後再處 理理-不要亂簽名不要亂簽名 政府單位來訪處理原則及步驟政府單位來訪處理原則及步驟 九九.須檢查所簽之文件與所檢查之項目與須檢查所簽之文件與所檢查之項目與 事實吻合事實吻合 十十.檢查完畢後須第一時間回報相關單位檢查完畢後須第一時間回報相關單位 注意注意!店舖應對之人員以當班最高主管為主店舖應對之人員以當班最高

10、主管為主! 不可避不見面或推托沒有空處理不可避不見面或推托沒有空處理! 第二章第二章 客訴處理技巧客訴處理技巧 你們曾聽過消費者的怒吼嗎你們曾聽過消費者的怒吼嗎? 這是它們打從內心的聲音這是它們打從內心的聲音! 為什麼會有客訴的產生為什麼會有客訴的產生? 提供的服務提供的服務 預期的服務預期的服務 預期的服務預期的服務 提供的服務提供的服務 滿滿 意意 度度 上上 升升 滿滿 意意 度度 下下 降降 顧客消費的需求顧客消費的需求? ? 馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論 生理需求生理需求-求溫飽求溫飽 安全需求安全需求-不被傷害不被傷害 社會需求社會需求-希望能被愛希望能被愛 自尊需求自尊需求-獲得

11、成就感及被尊重獲得成就感及被尊重 自我實現需求自我實現需求-能發揮自己的能力能發揮自己的能力 最底層最底層 第二層第二層 第三層第三層 第四層第四層 頂層頂層 所以顧客需要所以顧客需要 成就感成就感及及被尊重被尊重 顧客抱怨的處理時機顧客抱怨的處理時機? 顧客滿意度顧客滿意度 處理時間處理時間 顧客想獲得問題解決顧客想獲得問題解決-理智理智 顧客產生抱怨顧客產生抱怨-情緖情緖 顧客完全否定顧客完全否定-感性感性 客訴發生的時間分類客訴發生的時間分類 現場申訴現場申訴顧客希望能立即解決問題顧客希望能立即解決問題 事後申訴事後申訴顧客希望能補償損失顧客希望能補償損失 不再申訴不再申訴 顧客不再給你

12、任何機會顧客不再給你任何機會 消除不滿消除不滿 機不可失機不可失 亡羊補牢亡羊補牢 猶時未晚猶時未晚 人去樓空人去樓空 等待清盤等待清盤 現場顧客申訴處理流程現場顧客申訴處理流程 現場申訴現場申訴 事後申訴事後申訴 0800信件信件老闆老闆 客服專員受理陳情客服專員受理陳情 一般案件一般案件 特殊特殊(待查待查)案件案件 加加 重重 不不 滿滿 程程 度度 專員直接處理專員直接處理 店舖協助提供資訊店舖協助提供資訊 致上歉意致上歉意 拿出誠意拿出誠意 表達謝意表達謝意 顧客滿意顧客滿意 結結案報告案報告 問題發生問題發生向服務生反應向服務生反應 隠匿案情隠匿案情 向上回報向上回報 二次處理二次

13、處理 不滿初步不滿初步 處置結果處置結果 狀況了解狀況了解 顧客抱怨處理的六大步驟顧客抱怨處理的六大步驟 問候致意自我介紹問候致意自我介紹讓他以為你能做主讓他以為你能做主 面帶微笑保持冷靜面帶微笑保持冷靜無須忍耐平常看待無須忍耐平常看待 針對問題表示歉意針對問題表示歉意哪兒不爽就搔哪兒哪兒不爽就搔哪兒 查明問題立即行動查明問題立即行動一說聲好馬上去辦一說聲好馬上去辦 監督進度追蹤成果監督進度追蹤成果九牛二虎別作白工九牛二虎別作白工 確認結果致上謝意確認結果致上謝意謝謝終於擺平你了謝謝終於擺平你了 ktvktv顧客滿意特性顧客滿意特性( (魚骨圖魚骨圖) ) 外場服務外場服務 餐飲餐飲 硬體硬體

14、 服務服務 促銷促銷 領檯服務領檯服務 帶位帶位 解說解說 全全 員員 顧顧 客客 滿滿 意意 放歌放歌 找帶找帶 關機關機 列單列單 改單改單 主控服務主控服務 櫃檯服務櫃檯服務 收款收款 ktvktv如何做好顧客滿意如何做好顧客滿意? 領台領台 解說解說要講客人想聽的，別只說你想講的要講客人想聽的，別只說你想講的 帶位帶位進包廂才有營收，等候位沒有利潤進包廂才有營收，等候位沒有利潤 促銷促銷只能是好康相報，而不該強迫中獎只能是好康相報，而不該強迫中獎 外場服務外場服務 服務服務親切體貼，同理心為服務之本！親切體貼，同理心為服務之本！ 硬體硬體整齊清潔，真善美為硬體之本！整齊清潔，真善美為硬體之本！ 餐飲餐飲迅速確實，色香味為餐飲之本！迅速確實，色香味為餐飲之本！ ktvktv如何做好顧客滿意如何做好顧客滿意? 主控服務主控服務 放歌放歌開機搶第一，機上不留白！開機搶第一，機上不留白！ 找帶找帶熱門要先放，佔帶須追尋！熱門要先放，佔帶須追尋！ 關機關機人在歌必在，人去機才空！人在歌必在，人去機才空！ 櫃檯服務櫃檯服務 列單列單人時要核，餐點要對，優惠要給人時要核，餐點要對，優惠要給 收款收款內容要了，款項要符，速度要快內容要了，款項要符