提高公交服务质量的问题探析

1、肉谈严公交优质服务当今社会己进入服务经济时代，服务牌己成为无形资产，成为其核 心克争力。只有征服务理念、服务技能上进行重新整合与创新，全面提嵩 服务质量，打凌公交服务醃牌，加快服务牌发畏战略，才能往市场克争中 戏于主导地住。公交企业作为服务行业，服务质量是其生存和发畏的根本, 要切卖搞好服务工作，就必须着力提嵩服务质量。一、公交服务质童涵服务的概念：服务是一种可供俏隹活动中，以等价交换的形式，为满 足企业、公共团体以及其他社会公久需要，而提供的势务活动。美国哈佛商学院著名教授菲力普先生曾对服务的特点进行过总结：1、服务是无形的；2、服务在生活中不是一个统一的标;隹,是可以炙化的；3、服务的产生

2、和琦费是同步的，必须有颍鑒参与其中；4、服务是一次性的，无法保存的。公交服务质量是公交企业柱运巷生产过程中为乘彖提供乘行服务的优 劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车轲设备设施质量和磁 知质量3个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员柱整个运蒼过程 中为乘瘵提供服务行为的好与坏，包括服务人员的举止、语言、表情等， 是乘瘵在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量；车轲设备设施质量是 指公交车北、车我空调、色视、照朗设施等设备及车廂各种设施的设计、 布局是否合理，作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性 等乘彖往乘车出行中磁觉得到的磁知质量。衡量服务质量的标准是广大乘 容对公交

3、服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。二、对提窝服务质童的认帜提嵩公交服务质量是公交糸统的主要工作，也是一个永恒的课題。多 年来，公交服务人员做了大量细玫的工作，但是随着我四社会经济的发畏, 人民生活水平的提需，乘瘵流量的增加，对公交运营服务提出了更寓的要 求，传统的服务形式、项目、彖己远不能满足、适应社会的需要。因此， 提嵩公交服务质量面临着一些卖际而又必、须加以认真研究和解决的难題。L多年来，公交糸统千方百计械管理，提需服务质量，制之了各顏责 作业榇准，各工种作业程序，势动、作业纪律等等，以规服务人员的“服 务行为”，提嵩服务质量。其出发点是提寓服务质量，械服务人员素质这一 A,

4、而有些服务人员淡到瓠服务质量时，更多的是关心改善服务环境、设 施设备和本职的待遏工作条件等。二者出发点的“错住”，使目帝服务质量 形成瓠一时好一时，总体进步不大的状况。2、提需公交服务质量需各部门共同努力提嵩公交糸统的服务质量， 不仅仅是公交公司一个部门的事情，它涉及到城市许多职能部门的方方面 面。这些职能部门都直接或间接地影响着公交服务质量的提寓。因此，4 加强城市综合素质提需的同时，必、须齐心协力，共同奋发，搞好公交服务 工作；同时必、须认识到提寓公交服务质量的主体工作还柱于公交糸统本身。三. 公夾服务墳量现状(-)心交服务中好的方面1、公交服务彖充卖并不斯增加擔统计，公交企业帝年开畏的服

5、务项目多达十数种。如扶老携幼、查 找失杨、照顾特殊乘彖、理性接待乘瘵投诉、蝕点服务等。这些服务项目 和彖，既方便了/大乘农，也充卖了服务人员的作业彖，达到充卖、丰富、 方便的目的。另外，丈朗用语、礼貌待农、车廂整洁、准时准点、連章守 纪、妄全行车等都是服务好的表现。中四好人榜获得者、公交服务“微笑天使”郭爱萍，柱目常服务卖践 的基础上，总结出了具有操作性的服务老年乘农的“六个一”规操作法： 遇.到老人时体现一种尊重；提供服务时传递一份真情；需要搀扶时伸出一 玖援手；车辆运行时相呼一拓安全；条件允许时落卖一个座住；鮮答问讯 时表达一片热心。 在她驾驶的28路公交车上，每上一住乘彖，郭爱萍都 根据

6、毎个人的性别和年於说出自匕不同的问候语。初次乘坐28路车的乘 农柱这步问好中，先是一愣，后又獴出满意的微笑，打量着郭爱萍同志和 干净整洁的车術。爱心和微笑是这个世界的通行证，是人与人之河交往最具魅力的名片。 微笑能为人带来快乐，表达丈善，传达诚意。一个发自心的微笑犹如毀冬 的暧流，盛夏的请床，不仅给人带来舒适.与温警，还能适时化鮮矛盾与尴 尬，既拉近了与乘瘵的距离，增强柏互间的沟通，也有效地减少了服务类 投诉。2、公交司乘人员服务行为、服务形象不断规公司制走了严格的规章制度和行为规，如司乘人员服务规、调度员岗 住职责、行车妄全制度等，以规运营，确保服务质量。公交司乘人员统一着裝，鬆夏秋冬工裝统

7、一了式样、歡式和颜色，# 神面貌朗显改进，服裝向美、齐、新方面发畏，逐步形成公交行业的服务 方式和形象。3从业人员队伍的业务素质、文化素质基本适.应服务的需要目前，公交从业人员队伍相对稳定，大部分人员对业务知枳、常识了 解的较为/泛，拿握的也较牢固，并能运用于服务之中。竞团员发挥表率 作用，员工之问互助友爱，乐于帮助他人,优秀员工不断增多，自觉完成 本职工作，并能紧紧围绕在克、团组织周谢。4、公交服务设施齐全，馳合先进科学技术耳11,公司发畏中的GPS全球卫星定住糸统，可以卖时监控车辆，有 效地遏制了车辆脱线行驶和甩北现象；通过车轲轨迹回放，可以阵低运营 类技诉；另外，自动赧北器的使用不但减轻

8、了驾驶员的势动强度，也避免了 因未赧北玫使乘瘵坐过北引起投诉，无形中促进了服务质量的提嵩。这些方面反映了服务质量的现状，表朗服务的主体、本质方面是好的。 随着我国政治、经济体制改革的不断深入，社会政治、经济、文化的飞速 发畏，人氏的丈化知识、文化素质的提嵩，经济卖力的增强，公交企业也 有了长足的发畏，所以公交服务质量的提眉喙。乘农对服务的综合 满意率下阵，公交从业人员的敬址精神都存柱不尽人意的环节和现象，i 观上、农观上，突出反映柱下述几点，亟待予以改善，以提寓服务质量， 满足乘瘵的需求。（二丿心交服务中的不足之处1. 个别服务人员的服务态度有待改善和提寓。有的乘容说公交服务质量下舉了，其中主

9、要方面就是指司乘人员的服 务态度不好。司乘人员在服务中的语言词句运用，步调需低，手足举止和 面部表情等综合反映着服务中的态度。亦现卖服务中却有部分司乘人员说 话的词语允斟酌、不丈朗，声调过嵩不和谐，面部缺乏表情或表疣不应有 的某种表情，使乘农产生反感。2. 部分司乘人员柱服务中缺乏应有的敬业精神，服务意识淡薄。从乘鑒投诉反映出的情况看，部分司乘人员柱服务中缺乏应有的责任 感和救业蜻神，其主要表现形式一般有：进北不开门；车辆启动、刹车过 猛；不能及时通报北名；对乘农问询不能正确、及时、全面地鮮答等，从 中可以反映出服务工作不到住，服务意枳淡薄，服务质量不需，缺乏应有 的敬业精神。3. 公交运营生

10、产组织方式滯后保守，跟不上乘农出行和社会发畏的需 求，缺乏主动性。往瘵流嵩蜂时，应增开临时公交和区间车，以满足乘瘵出行需要。但 传统的运营生产组织方式使各公司、各车队间缺乏协调沟通，不能及时解 决乘农滯密问題，帝帝形成乘车难的局面。4. “旧老一套”的人员培训彖、方式是影响服务质量的提嵩现亦的业务、技能焙训是以短期培训为主，这种培训的方式己掠后于 现代公交服务的发展需要。公交培训的彖，可以说千篇一律，基本是一些 业务知枳，而从事运营的服务人员还应事握和运用更多的服务礼仪知识， 如待人接杨、举止风度、服饰仪彖、语言技巧等知识，而现在有很多空勺 之处，所以必须对培训计划、教材、培训方式进行改革，增

11、加新的彖。叫提需服务质童的描紘分析一、提嵩公交司乘人员素质公交司乘人员素质的提寓是运营服务质量提升的前提和保证。雀服务 质量控制中，人的因素具有决走性的意义。提需运营服务质量不但要着力 解决诸如运力、技术、设施等问題，更要注重提嵩从业人员素质。1、树立“以人为本、人性化服务”的服务理念公共交通是一个服务行业，树立“以人为本、人性化服务”的服务理 念是公共交通最基本的要求。“以人为本、人性化服务”的服务理念是对乘 农服务深层本质的认识，是指导全员认识和处理乘农服务与企业利葢关糸 的核心服务理念。“以人为本、人性化服务”就是以乘鑒为中心，为乘农提 供他真正需要且能够提供的服务，以乘农的需要作为行业

12、经营的出发点和 归宿，忠诚于乘瘵，为乘瘵的利盔负责。以平等、主动、热情、体贴、周 到等尽善尽美的服务，最大限度地提嵩乘容的满意度。市公交糸统目前的整体服务水平较过去有了较大協度的提嵩，但“以 人为本、人性化服务”的服务憲识并没有丰固树立，服务态度生、冷、硬 现象尚未杜绝。部分从业人员人员素质偏低、思想观念旧，文化修养不需， 服务意枳和服务水平还44较低的层次上。不主动服务、服务不到住问 题，服务中刁难乘农等问題在目常服务中仍然存在。有的从业人员很难接 受新的服务理念和拿握现代服务技能，有的心理素质差，彖易冲动，自制 力不强，在处置服务差错或者纠纷时，极易与乘瘵发生冲突。可见树立“以 人为本、人

13、性化服务”的服务理念有着现卖的紧迫性，不能仅把“以人为 本、人性化服务”当作口号，要通过长期的、艰苦的努力把口号升华为一 种思想，成为一种潜意识并将其麦为自觉的行动。2、身体力行，体现服务的魅力服务是人与人面对面的接融、近距需的沟通。要了解乘瘵的需要就离 不开与形形色色的乘瘵的沟通。与乘瘵的沟通，不仅是语言的交流，而且 是思想和磁情的交流。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离，还 能琦除因朕解而产生的矛盾，增进理解与宽彖。注意匂己的态度、语言、 语调、动作、表情等多方面因素都要引起乘瘵好磁，避免引起反感，一举 一动、一言一行都要体现出城市公交对乘瘵的尊重、关心、有礼貌的文朗 服务的精神，创

14、凌出“以人为本、人性化服务”的服务丈化氛囲。要规服 务用语，语言要准确、柔和、丈朗，力戒含糊、生硬、偏激，“恰当的称呼 给恰多的你，让说的与唱的同样好听”。特别是柱与乘瘵发生争执时，要本 着“以人为本、人性化服务”的服务理念，始终把乘农的利盖放柱第一住， 保持冷静、理智、瘵观、宽彖的态度，北柱乘瘵的立场上理解他们的想法 和心情，淮.不伤窖乘瘵感情的基础上做好说服和鮮猝工作，处理好服务中 的争执问題。当车辆因玫退出运营或需绕行时，车长要主动道歉和说朗原 因，做好乘容换车的引导、安顿工作，化鮮乘瘵的怨毛。总之，柱与乘彖 沟通中重要的是能够发自心的微笑，在任何时候体会乘瘵感受，用细微的 体贴使乘农享

15、受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰菇。3. 练就应对突发事件的本领戏理突发事件是非程序化决策，无章可循。如何成功处理突发事件是 公交从业人员不能回避的问题，也是必、须正视的挑战。要加强应急预亲的 培训和渍练,增强应对和有效处置各种突发事件的能力，以保证乘鑒生命 财产安全为原则，尽量避免突发事件所凌成的危害和损夾。一个称职的公 交从业人员要练就应对各种突发事件的本领，柱危机出现时要及时拿出处 理危机的有效措施。拿握乘瘵突发疾病的应急处理办法，注意学习柏关的 知帜和技能，如急救知帜、心理学知枳、法律知枳等。五、公交服务的卖岚与管理这里提到的服务卖施与管理，卖际上是指提供服务的过程控制，达到 卖现设

16、计与规的要求，这也卖际上是卖现公交住移产质量特性的重点。A 乘瘵随着运输工具住移的过程中，服务工作就是面对乘农的，与乘农的需 求直接柏朕糸。因此，公交服务人员，不论是身处乘瘵运营生产第一线的 驾驶员、乘务员、调度员，还是机关科宝、辅助部门的全体人员的工作都 会对乘农的需求发生直接和间接的影响。因而，公交行业应该采用全面质 量管理的办比，让全员参与质量管理，丰固树立“以人为本，人性化服务”、 “处处为乘农着想，满足乘瘟的需求”以及“乘瘵的需要就是我的追求” 的观念，切卖保证公交服务产岚的嵩质量。公交司乘人员的教育培训是公交服务卖施与管理的前提和基础。“焙养 建设一支嵩素质的职工队伍，是提嵩服务质

17、量的治本之策。”服务卖施与管 理的过程应该大体上包括三个阶段，分别是：服务卖施前阶段、卖施过程 阶段和卖施后阶段。这三个过程是紧密联糸彼此柏关的三道“工序”，就需 质量的服务而言，应该全面兼顾这三个方面的服务，所有的公交服务人员 都应该本着以人为本，人性化服务，尊重、爱护乘瘵，戏处为乘念着想， 满足乘农的需求的服务原则，尽可能地让乘农满憲。六、服务质童的监督与检圭公交服务质量的监督与检查，主要包括部检查和外部监督两方面。部 检查側重于公交行业自身部的匂我检查、考核，找出存淮.的问題加以及时 的改进。公交行业服务的管理部门应该按照乘农的需要，市场的规律，对 运壹质量指标进行全面的修订和完善，将影

18、响安全、服务、设备等方面的 质量要素进行分解，提出具体的质量榇准和要求，依擔质量榇准，相应建 立质量检查制度，加强对服务质量目常动态与费态的监督和检查，及时整 改发现的问題，对质量要素有效控制。往质量考核方面，应该制定严格的 服务质量考核办法，充分运用法律、行政、经济等各种手段，加强对质量 的考核。对发生质量问題，影响公交步誉，凌成经济损央的，要通勰枇评， 并追究有关人员的责任，视情节轻重给予行政处分、经济惩罚直至刑事处 罚。外部监督检查则主要側重于针对公交服务的结果而言，认真听取乘瘵 对服务质量的评价。乘农可通过公交热线反映目帝乘车中遇.到的问題，提 出建议，还有相关部门组织青年志愿者到街头、居民区中调查、听取市民 对公交服务的意见和建议。在有条件有可能的情