《网络交易平台内经营者售货服务质量管理规范》

15I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由内蒙古自治区市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：内蒙古自治区质量和标准化研究院、内蒙古自治区消费者权益保护服务中心、内蒙古自治区市场监督管理局综合保障中心、内蒙古自治区工业和信息化厅综合保障中心。本文件主要起草人：毕力格、王函、王斌、李晓莹、徐晓强、陈爱国、侯敏、高洁、吴玉苹、赵家炜、邢都林、刘俊廷、李东骁。1网络交易平台内经营者售货服务质量管理规范本文件规定了网络交易平台内经营者在售货服务全流程中基本要求、人员管理、质量管理流程、商品信息发布与展示、商品质量管控、商品售后服务等环节的管理要求。本文件适用于网络交易平台内经营者开展的售货服务质量管理活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB/T31526电子商务平台服务质量评价GB/T39439电子商务第三方仓储服务管理规范GB/T39664电子商务冷链物流配送服务管理规范DB15/T4488—2026网络交易平台内经营者信息公示规范DB15/T4489网络交易平台内经营者售后服务和投诉处理规范3术语和定义GB/T31526界定的术语和定义适用于本文件。3.1服务质量servicequality电子商务平台所提供服务的固有特性能够满足顾客要求的程度。[来源：GB/T31526-2025,3.4]4基本要求4.1主体资质平台内经营者应具备合法有效的主体资格（营业执照涉及行政许可经营项目的（如食品、药品、医疗器械等），应依法取得相关许可或备案。4.2信息公示应符合DB15/T4488—2026中7.1.1的规定。5人员管理25.1平台内经营者应根据经营规模和商品类别，配备符合经营状况的相关工作人员，包括但不限于管理人员、客服人员、售后服务人员、投诉处理人员以及专职选品人员等。5.2相关工作人员应具备相关专业知识和技能，熟悉所经营产品信息、产品功能、商品质量法律法规、质量管理流程。5.3平台内经营者应结合经营实际和岗位需求，制定系统性的人员培训计划，应定期参加平台组织的质量管理培训。5.4培训目标应围绕提升人员服务质量意识、强化质量管理技能、熟悉相关法律法规等维度设定，并建立培训效果评估机制。6售货服务流程6.1售前服务6.1.1平台内经营者应提供专业、准确、透明的咨询服务，保障消费者的知情权与选择权，维护交易公平；商品基础信息及资质许可等应符合DB15/T4488—2026中7.1.2、7.1.3、7.1.4、7.1.5的规6.1.2平台内经营者应建立咨询即时响应机制，对于通过平台即时通讯工具发起的咨询，应在服务承诺时间内对咨询作出有效的答复。6.2售中服务6.2.1平台内经营者应严格按照约定履行交易义务，确保商品质量、交付时效及交易过程的透明度。6.2.2在消费者下单后，应及时确认订单信息（包括商品规格、数量、收货地址、特殊备注等），确保信息准确无误。6.2.3遇库存不足、价格标错等履约异常，应联系消费者，说明情况并提供换货、退货、退款、补货、赔偿、补偿（如误工费、路程费）等解决方式，不准许单方面擅自取消订单。6.3售后服务应按照DB15/T4489的要求执行。7商品信息发布与展示7.1应按照DB15/T4488的要求执行。8商品质量管控8.1进货查验8.1.1平台内经营者应建立常态化进货准入制度，严把商品上架准入关口，严禁不合规、不合格商品入网销售。8.1.2平台内经营者应建立并执行进货查验记录制度，落实入库验收管控，确保网售商品来源合法、质量合格；进货查验记录应妥善保存，保存期限一般不少于商品保质期或有效期结束后三年，同时应查验供货者的营业执照、商品质量合格证明文件及检验报告；进口商品应查验报关单及检验检疫证明文件，确保商品来源可追溯，质量可验证。38.1.3商品入库时，平台内经营者应对照进货查验资料，逐项核对商品外包装、产品标识、生产日期、保质期及实物外观质量；商品须无破损、无污染、无过期，实物信息与进货台账记录保持一致，不一致不准许入库上架。8.1.4平台内经营者发现所售商品或提供的服务存在缺陷、存在危及人身与财产安全隐患时，应第一时间告知消费者，同步落实警示、停止销售、产品召回、无害化处置、销毁、暂停提供服务等风险处置举措；实施产品召回的，平台内经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。8.2仓储管理8.2.1平台内经营者应当规范仓储设施建设与货品贮存管理，按照商品品类、理化属性实施分类分区仓储管理：生鲜、冷冻、易碎、日化、普通干货等不同品类商品物理分区存放，库区设置分区标识、货位标识、状态标识，标识内容清晰完整；食品类商品应符合GB14881、GB/T39439的规定，冷冻类商品应符合GB/T39664的规定。8.2.2贮存货品须离地、离墙规范码放、杜绝地面受潮、交叉串味、虫霉污染；有毒有害、消杀日化用品与食品分区隔离、专库上锁存放，严禁混储混放。货品出库遵循先进先出、近效期优先出库原则，同批次、同规格商品集中归集，按入库顺序安排发货。8.2.3平台内经营者应建立常态化库存盘点制度，落实仓储核查机制，完整留存盘点记录，依托台账建立临近保质期商品分级预警机制，严禁将过期或变质商品发出。8.3包装与发货8.3.1平台内经营者应当依据商品理化属性、温控要求、运输里程及配送方式选择合规包装材质与包装工艺；普通商品包装牢固、防潮抗压、抗跌落，适配长途转运与多次装卸，杜绝运输破损、渗漏。8.3.2冷藏、冷冻等需温控商品配套保温箱、蓄冷剂等温控包装，包装隔热性能满足全程保温需求，包装外醒目标注储运温度限值标识，同时应符合GB/T39664的规定。8.3.3平台内经营者应在承诺时限内及时完成发货，物流信息实时、准确地同步至交易平台，并保证所发货商品与消费者订单信息（商品规格、型号、数量、颜色）等完全一致。8.4物流配送与交付8.4.1平台内经营者应选择具备合法资质、网络服务完善、信誉良好的物流承运商，确保商品能够安全、准时送达消费者。消费者另行选择快递物流服务提供者的应尊重消费者选择并做好衔接服务。8.4.2平台内经营者应监控商品物流运输全过程，对于出现的物流停滞、地址异常、配送延误等情况，应