客服中心主任竞岗报告

1、20142014年年7 7月月2929日日 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 2 目录目录 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 3 2001.09 - 2005.072001.09 - 2005.07 2005.07.132005.07.13 - 2005.08.31 - 2005.08.31 2005.09.01 - 2005.09.152005.09.01 - 2005.09.15

2、2005.09.16 - 2005.09.302005.09.16 - 2005.09.30 2005.10.01 - 2006.06.092005.10.01 - 2006.06.09 2006.06.10 - 2006.06.10 - 至今至今 南京邮电大学南京邮电大学 计算机科学与技术专业计算机科学与技术专业 学士学位学士学位 运维部运维部 轮岗实习轮岗实习 常平分局常平分局 公话清零公话清零 广州邮校广州邮校 oracleoracle数据库培训数据库培训 业务支持中心业务支持中心 数据采集和分析数据采集和分析 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 运营支撑管理运营支撑管理

3、学习及工作经历学习及工作经历 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 4 工作职责及业绩：提高工作职责及业绩：提高1000010000号信息化自动化水平，提高号信息化自动化水平，提高 1000010000号的生产效率和管理水平号的生产效率和管理水平 工作职责工作职责 负责10000号支撑系统需求 挖掘及规划 负责跟进10000号支撑系统 测试和应用 负责10000号内部生产及运 营系统维护和开发 负责10000号平台系统参数 配置调整及工号技能配置 负责跟进协调解决10000号 系统重大及疑难故

4、障 工作业绩工作业绩 构建了10000号内部工作流体系 开发了10000号运营报表系统 完善了自助系统功能的改造 完成新系统的测试上线和升级 工作 对系统故障进行预处理，跟进 重点故障 为10000号电子渠道的正常运转、 服务水平和管理水平作出了应有 的贡献 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 5 项目项目 组织组织 进行中项目进行中项目已完成项目已完成项目 l 承接承接c c网业务网业务ivrivr优化改造优化改造 l 外呼系统外呼系统 l 语音自助受理功能改造语音自助受理功能改造 l 知

5、识库优化项目知识库优化项目 l 视频监控故障申告视频监控故障申告 l 政企客户来话转接政企客户来话转接 l 送卡热线自助语音回访送卡热线自助语音回访 l l 06 06版客服系统升级版客服系统升级 l 排班系统上线排班系统上线 l 品牌客户服务提升品牌客户服务提升 l 96683 96683热线移植热线移植 l 新知识库上线新知识库上线 l 预处理系统上线预处理系统上线 l 10001 10001号割接号割接 l 规划中项目规划中项目 l 10000 10000号运营分析系统号运营分析系统 l 短信营业厅短信营业厅 l 现有系统融合改造现有系统融合改造 l 回访、工单系统优化回访、工单系统优化

6、 l 工作情况：组织规划生产系统，支撑工作情况：组织规划生产系统，支撑1000010000号运营号运营 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 6 报表分类报表分类报表种类报表种类 中心层面 10000号话务运营日报、10000号业务数据旬报、 10000号业务数据月报 管理层面 班组生产及服务质量报表、用户咨询信息统计表、 每月回访报表、每日接话人数统计表、客服代表操 作一览表、客户经理来话统计表、录音查询下载、 外包话务转接记录表、故障预处理一次成功率报表 （开发中） 话务层面 宽带受理龙虎

7、榜、小时话务量报表、队列话务量报 表、客服代表生产及服务质量报表（优化中） 工作情况：开发运营报表，为领导决策和各室运营提供工作情况：开发运营报表，为领导决策和各室运营提供 依据依据 v10000号每月上报各类报表35份共87张，建立了报表系统后，大大提高了报表 统计人员的工作效率，由之前的7天缩短为目前的4天。 v根据业务生产的需要，报表开发和完善的工作，我将会持续进行并不断优化。 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 7 前台客服代表前台客服代表 规范管理，规范管理， 提高响应速提高响应速

8、 度和支撑效度和支撑效 果，开发内果，开发内 部工作流系部工作流系 统，固化内统，固化内 部生产和管部生产和管 理流程。理流程。 u 商务领航故障预处理流程商务领航故障预处理流程 u 工单纠错流程工单纠错流程 u sp sp短信开通、屏蔽流程短信开通、屏蔽流程 u 疑难单登记处理流程疑难单登记处理流程 u 日常维护登记流程日常维护登记流程 u 故障申告流程故障申告流程 u 业务需求流程业务需求流程 u 技能配置调整流程技能配置调整流程 u 疑难业务处理流程疑难业务处理流程 u 业务会议纪要流程业务会议纪要流程 业务生业务生 产流程产流程 内部管内部管 理流程理流程 后台支撑人员后台支撑人员 服

9、务服务 支撑支撑 工作情况：规范化电子化内部工作管理流程，提高内工作情况：规范化电子化内部工作管理流程，提高内 部客户满意度部客户满意度 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 8 无聊无效电话拦截无聊无效电话拦截 业务预受理业务预受理 差异化服务差异化服务 绩效考核支撑绩效考核支撑 开发无聊无效电话自动拦截系统。开发无聊无效电话自动拦截系统。 每日无聊无效电话的占比由原来的每日无聊无效电话的占比由原来的 7%7%左右降到目前的左右降到目前的4%4%左右，相当于左右，相当于 7 7个客服代表的工

10、作量。个客服代表的工作量。 开发业务预受理登记系统。有效降开发业务预受理登记系统。有效降 低了客服代表通话时长，提高了人低了客服代表通话时长，提高了人 工接通率。工接通率。 深入差异化服务，语音导航差异，深入差异化服务，语音导航差异， 接入优先差异，服务水平差异，处接入优先差异，服务水平差异，处 理速度差异，完成系统差异化精确理速度差异，完成系统差异化精确 化的各项改造。化的各项改造。 依托排班系统平台，配置客服代表依托排班系统平台，配置客服代表 绩效考核模板，充分展示客服代表绩效考核模板，充分展示客服代表 每日各项指标完成情况。每日各项指标完成情况。 工作情况：结合生产需要，进行多项系统改造

11、，提高生工作情况：结合生产需要，进行多项系统改造，提高生 产效率产效率 进行系统改造进行系统改造 提高生产效率提高生产效率 提升处理能力提升处理能力 节省人力成本节省人力成本 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 9 工作情况：预处理以及跟踪重要故障，保障工作情况：预处理以及跟踪重要故障，保障1000010000号系统号系统 正常运转正常运转 v 10000号共有终端座席334个，牵涉系统20余个，同时，10000号系 统维护体系复杂，使得月均协调处理大小故障达40起左右。 v 针对重大故障及

12、时反馈领导，重点跟进。 平台应用层平台应用层 ivr acd 接入差异化接入差异化 客服系统客服系统 ibss ibss系统系统 112 112系统系统 故障预处理系统故障预处理系统 aps aps查费系统查费系统 sp sp短信屏蔽系统短信屏蔽系统 dts dts系统系统 共享检测系统共享检测系统 cmms cmms系统系统 后台支撑层后台支撑层 知识库知识库 排班系统排班系统 smartcss smartcss 心得交流论坛心得交流论坛 运营管理系统运营管理系统 质检系统质检系统 华为报表台华为报表台 集中配置台集中配置台 数据管理台数据管理台 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合

13、 部部 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 10 个人优势个人优势 个人个人 优势优势 理解理解 能力能力 从生产中挖掘需求，为运营从生产中挖掘需求，为运营 提供有力支撑。开发提供有力支撑。开发web报报 表，方便查阅。表，方便查阅。 分析分析 能力能力 学习学习 能力能力 沟通沟通 能力能力 创造力创造力执行力执行力 主动性主动性 深厚的业务积累和丰富的经验深厚的业务积累和丰富的经验 积累，特别是电子渠道积累，特别是电子渠道ivr、呼、呼 入业务、外呼业务有深刻的认入业务、外呼业务有深刻的认 识。识。 持续学习，关注新业务，注重持续学习，关

14、注新业务，注重 技术提高和思维方式改进。自技术提高和思维方式改进。自 学并应用学并应用asp、idc、 sqlserver编制多个内部生产编制多个内部生产 及管理流程。及管理流程。 部门内部沟通，跨部门协调。部门内部沟通，跨部门协调。 对内对外项目组织与协调。对内对外项目组织与协调。 思维活跃，创新工作思路，寻思维活跃，创新工作思路，寻 求更高效的解决方法。求更高效的解决方法。 快速响应上级命令，坚决执行，快速响应上级命令，坚决执行， 落实各项工作要求。落实各项工作要求。 出现问题，主动分析解出现问题，主动分析解 决，严格要求。决，严格要求。 中国电信广东公司中国电信广东公司 综综 合合 部部

15、 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 东莞分公司东莞分公司1000010000号号 11 未来工作设想：响应中心做大做强电子渠道未来工作设想：响应中心做大做强电子渠道, ,实现实现1000010000 号从服务窗口向营销服务渠道转变的号召号从服务窗口向营销服务渠道转变的号召 v 全方位地整合ibss系统、客服系统、112系统、排班系统、质检 系统、故障预处理等系统数据源，为生产运营提供及时的、可 靠的、有价值的统计分析数据。 v 用好管好外呼系统，充分发挥电子渠道直接、便利、接触面广 、营销成本低的优势，规范营销活动，提升全局营销效率，为 企业增收创收。 v 深入推进电子工作流，以信息化提高运营支撑水平。 v 做好自助业务的运营支撑，提高自助业务可靠性和实用性。 v 深化差异化服务，建立黑名单等级服务，实现ivr差异化。 v 平时积极思考并动手开发各种内部支撑系统，稳定地支撑系统 的建设、运行及持续性发展。 中