电信10000号客服代表专业知识培训

1、0 第一章第一章 客户服务中心介绍客户服务中心介绍 第二章第二章 客户服务代表角色认知客户服务代表角色认知 第三章第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 1 10000号基础知识号基础知识 第一章客户服务中心介 绍 、熟练掌握客户服务中心定位、 职能、作用的要求 、熟练掌握客户服务的概念，客 服代表的职业特征、岗位要求 1、客户服务中心定位、功 能、作用 2、客户服务及客户服务代 表概念及要求 第二章客户服务代表角 色认知 1、掌握客户服务基本知识 2、掌握客户服务代表岗位要求 1、客户服务基本知识 2、客户服务代表岗位要求 第三章客服代表服务礼 仪 1、掌握

2、服务礼仪的基本要求 2、掌握接听和拨打电话的礼仪 客户服务礼仪 2 呼叫中心（呼叫中心（call centercall center） 客户服务中心的起源客户服务中心的起源 20世纪世纪30年代，是一些公司年代，是一些公司 企业为用户服务而设立的。企业为用户服务而设立的。 在在80年代，欧美等国的电信年代，欧美等国的电信 企业、航空公司、商业银行企业、航空公司、商业银行 等为了密切与用户联系，应等为了密切与用户联系，应 用计算机的支持、利用电话用计算机的支持、利用电话 作为与用户交互联系的媒体，作为与用户交互联系的媒体， 设立了设立了“呼叫中心呼叫中心”（call center），也叫做），也

3、叫做“电话中电话中 心心”，实际上就是为用户服，实际上就是为用户服 务的务的“服务中心服务中心”。早期的。早期的 呼叫中心，主要是起咨询服呼叫中心，主要是起咨询服 务的作用务的作用。 客户服务中心客户服务中心 （customer service centercustomer service center） 20世纪世纪90年代中期后，年代中期后， 随着随着cti技术技术 （computer telephony integration-计算机话计算机话 音集成）的应用，呼叫音集成）的应用，呼叫 中心应用日渐普及。现中心应用日渐普及。现 代的呼叫中心是一种全代的呼叫中心是一种全 新的网络与人工服务

4、相新的网络与人工服务相 结合，以促使企业更好结合，以促使企业更好 地发展核心业务的客户地发展核心业务的客户 关系管理中心。关系管理中心。 3 客户服务中心的主要作用客户服务中心的主要作用 通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整 体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和 忠诚度。 一 为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方 便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。 二 通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息 反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工 作效率。 四 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的 变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，

5、为企业 提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 五 利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更 重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业 在信息处理和客户服务方面的人工投入。 三 4 中国电信中国电信10000号客户服务中心介绍号客户服务中心介绍 2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话 费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户 服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起， 1000号升位为10000号。 10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要 的意义，对于中国电信

6、全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量 、开发新的业务都有举足轻重的作用。 2003年9月1日起2003年2003年以前 10000号 10001000号号 112 170 180 189 5 中国电信中国电信10000号客户服务中心介绍号客户服务中心介绍 通过与客户的 第一线接触和 沟通，了解广 大客户需求的 变化趋势，及 时补充和修改 客户相关资料 信息，为企业 提供市场分析 数据，挖掘新 的市场资源。 10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 email、传 真等多种接 触方式。 10000号提供包 括我的e家产品 组合类、固定电 话、宽带、小灵 通、3g、综合信 息、

7、商务领航产 品组合类等中国 电信所有产品的 查询、咨询、受 理、投诉、主动 营销及客户关怀 等营销服务。 10000号通过 人工和自助两 种方式为客户 提供全面、综 合的营销服务 ，接入码分别 为10000和 10001，10000 主要用于提供 差异化的人工 服务，10001用 于自助服务。 1000010000号客户服务中心定位号客户服务中心定位 6 10000号客户服务中心的建设目标号客户服务中心的建设目标 1000010000号的总体建设目标是：将号的总体建设目标是：将1000010000号建设成为客户提供优质的差异化客号建设成为客户提供优质的差异化客 户服务、进行客户交互及消费信息收

8、集分析以及开展低成本、高效率、高户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高 效益营销活动的客服中心。效益营销活动的客服中心。 不同的人工接通率； 不同的导航菜单； 不同的欢迎词及引 导语；不同的客服 代表配备；不同的 回访时间、投诉跟 踪等方式，为客户 提供分层的差异化、 个性化的专业、优 质服务，提高客户 忠诚度，树立 10000号服务品牌。 为客户统一视图核 实、补充、完善客 户信息；提供客户 需求和消费偏好信 息；竞争信息；感 知信息；运营信息， 成为企业与客户进 行信息交互的重要 窗口、企业数据库 的重要信息来源。 保证高端客户的优质 服务、实现低端客户 的成本控

9、制；减轻其 它营销服务渠道的压 力；积极开展营销； 进行产品推广及客户 关系维护；开展客户 挽留；挖掘潜在客户； 开展无缝隙的营销服 务，为客户提供高效 率的服务，降低企业 整体的营销成本，实 现10000号高效益的运 作。 提供优质的差异化客提供优质的差异化客 户服务户服务 进行客户交互信息进行客户交互信息 收集分析收集分析 开展低成本高效率开展低成本高效率 高效益营销活动高效益营销活动 7 10000号客户服务中心的业务功能号客户服务中心的业务功能 1000010000号客户服务号客户服务 中心的业务功能中心的业务功能 受理客户对各类电信产品的故 障报修，并对固定电话、小灵 通和宽带故障进

10、行初步的测试 或预处理，引导客户完成客户 端故障的自助处理。 10000号通过在线受理或预受理的 形式，完成家庭客户、个人客户和 政企客户的业务受理/预受理。 以自动呼出和人工呼出的形式向 客户提供针对性的营销服务，包 括针对性营销、费用催缴、客户 回访、市场调查、业务通知等。 向客户提供各种电信业务、电 信产品、服务流程、电信政策 法规等方面的咨询服务。 接受并处理客户对电信产品 使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方 面的投诉及建议。 综合信息查询综合信息查询 综合咨询服务综合咨询服务 综合业务受理综合业务受理 呼出服务呼出服务 投诉处理投诉处理 障碍处理障碍处理 客户费用查询

11、 、客户积分 查询 、电信业务办理进程 查询 8 本章小结本章小结 学完本章课程后，您将了解到 u客户服务中心的起源客户服务中心的起源 u客户服务中心作用及主要应用客户服务中心作用及主要应用 u10000号客户服务中心定位号客户服务中心定位 u10000号客户服务中心的建设目标号客户服务中心的建设目标 u10000号客户服务中心的业务功能号客户服务中心的业务功能 9 第一章第一章 客户服务中心介绍客户服务中心介绍 第二章第二章 客户服务代表角色认知客户服务代表角色认知 第三章第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍客服代表服务礼仪客户服务中心介绍 10 客户服务基本知识客户服务基本知识 u客户

12、是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的 人。我的确是在为他工作； u客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与 客户的争论； u客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只 要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运； u客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的 着装； u客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； u客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他 并满足他的需要

13、； u客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之 间的差别。 中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打1000010000号客户服务热线获得号客户服务热线获得 电信服务和收益的访问者。电信服务和收益的访问者。 客户是什么客户是什么 11 客户服务基本知识客户服务基本知识 u电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么， 而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务， 更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。 u客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等 服

14、务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客 户服务的范畴。 客户服务客户服务 12 1 1 2 2 3 3 4 4 难以感知性难以感知性 互动性互动性 差异性差异性 流程化流程化 一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的 ；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务 ，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户 服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即 感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的 评价。 客服代表向客户提供服务的过程是 服务人员与客户互动的过程，两者 缺一不可，而且双方都有可能对服 务的结果产生影响。 5 5

15、不见面的服务不见面的服务 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过 程，在某种意义上来说很难做到标准化， 每次服务带给客户的感知、服务质量都可 能存在差异，这主要由于在双方互动的过 程中，存在很多因素，都会对服务的结果 产生影响。 大多数的客户服务过程都遵循了一 定的规范或符合一定的流程。 客服代表向客户提供的服务 是利用电话为主的各种通信 设备完成的，因而客服代表 很少有机会与客户直接见面 ，但同时这种服务又要求客 服代表力争达到面对面的服 务效果，因此，客服代表必 须具备电话沟通技巧、良好 的倾听能力和语言驾驭能力 等多项技能。 客户服务基本知识客户服务基本知识 电信企业客户电信企业客户 服务

16、工作具有服务工作具有 的几个方面的的几个方面的 特点特点 13 客户服务基本知识客户服务基本知识 u客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度 是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客 户所体验的高兴程度。 u客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务 与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。 u客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力 和盈利能力，在竞争中立于不败之地。 客户满意客户满意 14 客户服务代表岗位要求客户服务代表岗位要求 客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、 电子邮件

17、、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户 提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。 什么是客服代表 沟通 客服代表 沟通 公司客户 15 客户服务代表岗位要求客户服务代表岗位要求 从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对 工作本质的认知与认同。 1、自我激励；、自我激励；2、学习能力；、学习能力；3、执行能力、执行能力 良好的表达能力；倾听能力；意见征求能力；控制 情绪的能力 业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字 书写能力书写能力 及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各 类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反 工作

18、，并适时促成成交。 积极心态积极心态 自我管理的能力自我管理的能力 电话沟通能力电话沟通能力 业务处理能力业务处理能力 营销能力营销能力 作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练 掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外， 还需达到以下岗位要求： 16 本章小结本章小结 学完本章课程后，您将了解到 u 客户及客户服务、客户满意的定义 u 客户服务的特点 u 客户服务代表岗位要求 17 第一章第一章 客户服务中心介绍客户服务中心介绍 第二章第二章 客户服务代表角色认知客户服务代表角色认知 第三章第三章 客服代表服务礼仪客服代表服务礼仪 18 服务礼仪基础知识

19、服务礼仪基础知识 一、服务礼仪的含义一、服务礼仪的含义 l服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客 户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工 作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程 和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义二、服务礼仪的意义 l有助于提高客服代表的个人素质； l有助于更好地对客户表示尊重； l有助于提升服务水平与服务质量； l有助于塑造并维护中国电信的形象； l有助于使中国电信创造出更好的社会效益； 19 经验积累经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国

20、家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 换位思考换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 充满热情充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框 ”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究 礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满 热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识 灵活运用灵活运用 让礼仪规则适用

21、于现实生活，适用于企 业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排 。 服务礼仪服务礼仪 具体要求具体要求 20 电话沟通的礼仪电话沟通的礼仪 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好 的印象。 一、重要的第一声一、重要的第一声 接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 二、保持良好的心情二、保持良好的心情 三、端正的姿态和三、端正的姿态和 清晰明快的声音清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿 势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表

22、 达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚 、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 21 电话沟通的礼仪电话沟通的礼仪 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问 题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前 的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与中国电信有关。对中国电信面 言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的 问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。 五、有效电话沟通五、有效电话沟通 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然 后再向用户致谢道别，另

23、外也可以针对与用户沟通中所了 解的情况，进行个性化的关怀 。 六、挂电话前的礼貌六、挂电话前的礼貌 22 规范服务用语和禁用语规范服务用语和禁用语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户

24、表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 23 规范服务用语和禁用语规范服务用语和禁用语 一、基本服务用语一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮 助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电 话

25、及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 20、结束语 xx先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用 户回应）感谢您的来电，祝您* 24 规范服务用语和禁用语规范服务用语和禁用语 三、服务禁用语三、服务禁用语 1、常见禁用词 l喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 l反问语气 质问语气 机械语气 l散漫语气愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧

26、的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。 25 本章小结本章小结 学完本章课程后，您将了解到 u 服务礼仪的定义、服务礼仪的意义 u 服务礼仪的具体要求 u 电话沟通的礼仪内容 u 规范的服务用语和禁用语 用戶至上用心服务customerfirstserviceforemost 1000010000号客服代表专业知识培训号客服代表专业知识培训 用戶至上用心服务customerfirstserviceforemost 用戶至上用心服务customerfirstserviceforemost majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnoc