商务秘书实务

1、 第一编第一编 商务礼仪 为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？ 为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？ 礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。 礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。 讲礼仪，一定要讲对象性。讲礼仪，一定要讲对象性。 掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行 沟通，人际关系更加和谐。沟通，人际关系更加和谐。 人生是一条美丽的河，我们每一个人都是河里人生是一条美丽的河，我们每一个人都是河里 的一名过客。我来了，我看见，我走过，这

2、个的一名过客。我来了，我看见，我走过，这个 过程美丽无限。在这个过程之中，我们会遇到过程美丽无限。在这个过程之中，我们会遇到 种种成功、失败、悲欢离合。重要的是，我们种种成功、失败、悲欢离合。重要的是，我们 需要勇敢地去面对。没有失败，哪有成功？没需要勇敢地去面对。没有失败，哪有成功？没 有不幸，哪有快乐？成功、失败、快乐、悲哀有不幸，哪有快乐？成功、失败、快乐、悲哀 等等，其实都是相对的。一切都将成为过去，等等，其实都是相对的。一切都将成为过去， 而过去将成为可爱。再者，重要的是我们还需而过去将成为可爱。再者，重要的是我们还需 要理智地面对。在这个过程中，我们一定要善要理智地面对。在这个过程

3、中，我们一定要善 待自己。一个人只有懂得善待自己，他的学习待自己。一个人只有懂得善待自己，他的学习 与生活才有质量，他才能得到别人的尊重，他与生活才有质量，他才能得到别人的尊重，他 才能够认真地生活、开心地学习和工作，才能才能够认真地生活、开心地学习和工作，才能 够为国家、为社会、为自己所在单位做出更大够为国家、为社会、为自己所在单位做出更大 的贡献。与此同时，我们还要提倡善待他人，的贡献。与此同时，我们还要提倡善待他人， 待人如己。善待别人就是善待自己，这个道理待人如己。善待别人就是善待自己，这个道理 永远都是不言而喻的。永远都是不言而喻的。 “您永远无法获得第二次您永远无法获得第二次 机会

4、，以赢得得一个良机会，以赢得得一个良 好的第一印象！好的第一印象！” feihong technology development co., ltd 第一章第一章 商务人员的个人礼仪商务人员的个人礼仪 教学重点：正确的着装原则、行为举止礼教学重点：正确的着装原则、行为举止礼 仪、交谈的礼仪仪、交谈的礼仪 。 教学难点：男士正装领带的系法教学难点：男士正装领带的系法 绪绪 言言 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展 中华民族素有礼仪之邦的美誉，礼仪在中华文中华民族素有礼仪之邦的美誉，礼仪在中华文 化的历史演进过程中，起着积极的推动作用。化的历史演进过程中，起着积极的推动作用。 中华礼仪的起源中华礼仪

5、的起源 古人有言：古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服中国有礼仪之大，故称夏，有服 章之美，故称华。章之美，故称华。”古代华夏族正是以丰富的古代华夏族正是以丰富的 礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。 早在孔子以前，已有夏礼、殷礼、周礼三代之早在孔子以前，已有夏礼、殷礼、周礼三代之 礼，因革相沿，到周公时代的周礼，已比较完礼，因革相沿，到周公时代的周礼，已比较完 善。善。 孔子孔子 荀子荀子 中华礼仪的起源中华礼仪的起源 孟子孟子 管仲管仲 西方礼仪的起源西方礼仪的起源 在西方，礼仪一词，最早见于法语在西方，礼仪一词，最早见于法语etiquette et

6、iquette ，原意，原意 为为“法庭上的通行证法庭上的通行证” ” 。但它一进入英文后，就有了。但它一进入英文后，就有了 礼仪的含义，意即礼仪的含义，意即“人际交往的通行证人际交往的通行证” ” 。西方的文。西方的文 明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其 演进的历史。演进的历史。 在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先 哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。中世纪更是礼仪发展的哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。中世纪更是礼仪发展的 鼎盛时代。文艺复兴以后，欧美的

7、礼仪有了新的发展，从上层社鼎盛时代。文艺复兴以后，欧美的礼仪有了新的发展，从上层社 会对遵循礼节的繁琐要求到会对遵循礼节的繁琐要求到2020世纪中期对优美举止的赞赏，一直世纪中期对优美举止的赞赏，一直 到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。历史发展到今天，到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。历史发展到今天， 传统的礼仪文化不但没有随着市场经济发展和科技现代化而被抛传统的礼仪文化不但没有随着市场经济发展和科技现代化而被抛 弃，反而更加多姿多彩弃，反而更加多姿多彩. . 由上述对于礼仪的论述可以看出：由上述对于礼仪的论述可以看出： 第一、礼仪在中国作为社会秩序的一部分而受到中华民族历代贤良的

8、广第一、礼仪在中国作为社会秩序的一部分而受到中华民族历代贤良的广 泛重视和提倡。泛重视和提倡。 第二、礼仪是为维系和发展人际关系而产生的、并随着人际关系和其他第二、礼仪是为维系和发展人际关系而产生的、并随着人际关系和其他 社会关系的发展变化而发展变化的。它不仅是社会交往的产物，也是国社会关系的发展变化而发展变化的。它不仅是社会交往的产物，也是国 际文化交流的产物。际文化交流的产物。 第三、礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。第三、礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。 第四、礼仪是一种程序，有一定的规则，不是毫无联系的某些行为的堆第四、礼仪是一种程序，有一定的规则，不是毫无联系的某些行为的堆 积

9、组合。积组合。 第五、礼仪规范、程序是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。第五、礼仪规范、程序是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。 第六、遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分，是人际交往的重要手段第六、遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分，是人际交往的重要手段 和途径。和途径。 我们曾经说，人的一切都应我们曾经说，人的一切都应 该是美好的。美的心灵，美该是美好的。美的心灵，美 的仪表，美的语言，美的服的仪表，美的语言，美的服 饰，美的风格，表里需要如饰，美的风格，表里需要如 一。一。 第一节 商务人员的仪容礼仪 一、仪容是什么？一、仪容是什么？ 仪容指人的容貌，它是仪表的重要组成部仪容指人的容貌

10、，它是仪表的重要组成部 分。一般来说，它包括了发型、面容以及分。一般来说，它包括了发型、面容以及 人体其他未被服饰所遮掩的部分。人体其他未被服饰所遮掩的部分。 二、影响仪容 的两个因素 其一，是本 人的先天条 件。 其二，是本 人的修饰维 护。 三、发型美化的礼仪 首先，必须要保持头发清 洁。 其次，定期做好头发护理。 最后，选择一款适合自己 的发型。 绪 言 圆脸圆脸： 圆脸合适的发型应该是把圆的部分盖住，显得脸圆脸合适的发型应该是把圆的部分盖住，显得脸 长一些。最好是一样长度的头发和不要在中间分缝。长一些。最好是一样长度的头发和不要在中间分缝。 千万不要分层剪头发，因为它贴在脸上，使脸看上

11、去千万不要分层剪头发，因为它贴在脸上，使脸看上去 更大。如果你的前额很漂亮，就露出一部分，使脸看更大。如果你的前额很漂亮，就露出一部分，使脸看 上去更长。上去更长。 长脸长脸: : 主要是选一个发型使你的脸看上去没主要是选一个发型使你的脸看上去没 有那么长。好好地利用刘海，头发在有那么长。好好地利用刘海，头发在 头顶不能高，不要增加脸的长度。不头顶不能高，不要增加脸的长度。不 要留平直、中间分缝的头发。也不要要留平直、中间分缝的头发。也不要 把头发剪得太短、或全部往后梳，梳把头发剪得太短、或全部往后梳，梳 不留刘海的发型。你可以剪到腮帮以不留刘海的发型。你可以剪到腮帮以 上，侧分头发，脸会显得

12、稍圆。头发上，侧分头发，脸会显得稍圆。头发 可以长至耳根，前额稍剪些刘海，会可以长至耳根，前额稍剪些刘海，会 使脸显得短。如果你一定要留长发，使脸显得短。如果你一定要留长发， 你可以在前额处留刘海，提高眼睛的你可以在前额处留刘海，提高眼睛的 位置。也可以在两边修些短发，盖住位置。也可以在两边修些短发，盖住 脸庞。脸庞。 方形脸方形脸 选发型的主要目的是尽量把角选发型的主要目的是尽量把角 盖住，不要使角这样明显。一盖住，不要使角这样明显。一 般头发不要剪太短，也不要剪般头发不要剪太短，也不要剪 太平直或中分的发型，这样会太平直或中分的发型，这样会 使脸显得更方。头发要有高度，使脸显得更方。头发要

13、有高度， 使脸变得稍长，并在两侧留刘使脸变得稍长，并在两侧留刘 海，缓和脸的方正。头发侧分，海，缓和脸的方正。头发侧分， 会增加蓬松感，头发一边多，会增加蓬松感，头发一边多， 一边少，造成鸭蛋脸的感觉。一边少，造成鸭蛋脸的感觉。 心形脸：心形脸： 选择发型有一个目标，选择发型有一个目标， 要确保头发盖住尖尖要确保头发盖住尖尖 的下巴。的下巴。 四、化妆的礼仪 化妆是一种礼貌，化妆就是使用化妆品进行自我修 饰 。 自然 协调 避人 第二节第二节 商务人员的仪表礼仪商务人员的仪表礼仪 一、正确的着装原则： 首先，服饰美的首要条件是整洁。 其次，服饰美的另一条件是协调。 另外，男女的服饰选择不同。

14、二、女士着装要点 女士套裙 几点提示 上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不 系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬 衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、 脚链) 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌） 三、男士着装 着装 面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱 u男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可 予以考虑 图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之 堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区

15、别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非 正式场合 版型的选择 版型版型特征特征代表品牌代表品牌特色及适特色及适 用用 欧式欧式上衣倒梯形；上衣倒梯形；双排双排两粒两粒/六粒扣式，钮扣六粒扣式，钮扣 位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高； 后摆不开衩后摆不开衩 “杰尼亚杰尼亚” “费费 雷雷”“”“皮尔皮尔 卡丹卡丹” 洒脱大气洒脱大气 高大魁梧高大魁梧 英式英式讲究自然贴身；多为讲究自然贴身；多为单排单排扣式；衣领呈扣式；衣领呈 较窄的较窄的“v”型；腰部略收；垫肩较薄；型；腰部略收；垫肩较薄； 后摆两侧开衩后摆两侧开衩 “登喜路登喜路”剪裁得体剪裁得体

16、美式美式多为多为单排单排扣式；外观方正；无垫肩；宽扣式；外观方正；无垫肩；宽 度适中的度适中的“v”型衣领；腰部宽大；型衣领；腰部宽大；后后 摆中间开衩摆中间开衩； “布鲁克斯布鲁克斯 兄弟兄弟” 宽大飘逸宽大飘逸 稍显散漫稍显散漫 日式日式上衣外观呈上衣外观呈“h”型；多为型；多为单排单排扣式；扣式； 垫肩较薄；几乎不收腰；垫肩较薄；几乎不收腰；后摆不开衩后摆不开衩 “顺美顺美”贴身凝重贴身凝重 u衬衫：袖口露出1cm为宜 以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝 不能同时穿竖条纹的西装） 下摆均匀放进裤腰之内 u领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色 单色无图案，或条纹、

17、圆点、方格等规则几何形状 下端箭头：传统、正规 / 下端平头：时髦、随意 “一拉（挂）得”：不正式 穿西服套装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可 长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 u袜子：深色、单色为宜，黑色最好 男士西装 注意事项 拆除衣袖上的商标 熨烫平整，注意保养 不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系 上） 衣袖不卷不挽 慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“v”字领单色毛衫，不妨碍打领 带） 巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带 少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹） 不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动 第三节 行为

18、举止礼仪 表情 （微笑、目光） 站姿 （男士、女士） 走姿 坐姿 （男士、女士） 蹲姿 手势 仪态禁忌 一、表情 u微笑 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他 人心情悲痛） u目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视 对方 二、站姿 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开， 最多与肩同宽 x 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女

19、士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、 平视前方 x 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧 三、走姿 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 x 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 四、坐姿 u 就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 x x 大大咧咧、大大咧咧、“扑通扑通”一下扔进座椅一下扔进座椅 u 男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰

20、部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝 并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放 在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） u 女士坐姿：双腿垂直式双腿垂直式 被切割的食物刚好适合一下子入口; 餐刀的刀口永远朝内； 暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向 外呈“八”字 请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排 纵放 注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部 切割好，然后把右手里的餐刀斜放在

21、餐盘前方，将手 中的餐叉换到右手，然后开始吃。 餐餐 巾巾 坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上 p正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向 p长方形餐巾：对折后，折口向外平铺 用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时 离开 用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在 餐桌上的餐盘左方 用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴 西餐上菜顺序西餐上菜顺序 i.开胃菜（色拉、海鲜） ii.汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复 折汤降温） iii. 主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面 条） iv. 点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆 片、烤土豆） v.甜品（布丁、冰激凌

22、） vi. 水果 vii. 咖啡 几点提示 等待在座各位的菜品上齐、主人等待在座各位的菜品上齐、主人/ /首脑拿起餐具准首脑拿起餐具准 备开始时方可开始用餐备开始时方可开始用餐 用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间 钱包、皮包等不可放置于餐桌上钱包、皮包等不可放置于餐桌上 胳膊肘部也不搭在桌子上胳膊肘部也不搭在桌子上 将菜品首先给点该菜品的客人食用将菜品首先给点该菜品的客人食用 讲话之前，先咽掉口中的食物讲话之前，先咽掉口中的食物 六、舞会礼仪六、舞会礼仪 1、舞会上应注意的两点： 容貌整洁、服饰适宜。 2、精神饱满，注意修养。 思考： 女士在舞会上

23、如何拒绝邀请？ 第三节第三节 对待校园公众的礼仪对待校园公众的礼仪 请问： 同学们，在校园中你是怎样做的 ？ 第三章第三章 商业接待、拜访及会议礼仪商业接待、拜访及会议礼仪 教学重点：使学生明确正确的商业接待规格 使学生明确正确的商业接待礼仪规范 掌握好拜访时间与时机 教学难点：利用好情景模拟引导学生实践本章礼 仪规范 第一节第一节 商务人员接待礼仪规范商务人员接待礼仪规范 迎宾要在单位大门口，办公 室人员要亲自到场迎接。 来宾人数众多时要在单位的 显要位置放置方位提示牌， 引导来宾正确进入。 来宾到达目的地后，工作人 员要做好安排，可以请来宾 到休息室暂时休息，休息室 要备好茶水及当天报纸或

24、近 期的杂志。 安排来宾就餐要根据来宾身 份制定合理标准。 安排宴会座次一定要遵照中 式宴会要求。 宴请时应文明敬酒，先由主 人方最高领导敬酒，然后工 作人员才有序进行，酒到位 就好，不要让客人酩酊大醉， 有失仪态。 接待来宾要大方得体，热情 有礼，微笑服务是关键。 “迎人三步，送人七步”充 分说明送来宾离开的礼仪比 迎接更为重要，送来宾离开 一定要送到单位大门口，为 来宾打开车门，礼貌话别后， 目送车子离开后方能转身回 单位。 第二节第二节 根据来访者确定接待规格根据来访者确定接待规格 一、高格接待 即主要陪同人员比来宾的 职位要高的接待。 二、低格接待 即主要陪同人员比客人的 职位要低的接

25、待。 三、对等接待 即主要陪同人员与客人的 职位同等的接待。 四、次序礼仪 就座时，右为上座。即将客人安排在企业领导或其他 陪同人员的右边。 上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走 在前，客人走在后。 迎客时，主人在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电 梯门卡住客人。 奉茶、递名片、握手、介绍时，应按地位、职务和受 尊敬程度从高至低进行。平级关系从年长者处起，男 女性兼有时女性优先。 进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，拉住门， 再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客 人先进。 注意注意： 社

26、交场合，一般以右为社交场合，一般以右为 大、为尊，以左为小，大、为尊，以左为小， 为次，进门上车，应让为次，进门上车，应让 尊者先行，一切服务均尊者先行，一切服务均 从尊者开始。从尊者开始。 专题：接待时的用车礼仪 请问 当进行公务接待 时，开哪种颜色 的车最好？ 黑色 你答对了吗？你答对了吗？ 专题：接待时的用车礼仪 请 问 当主人自驾车时， 客人坐在哪个位置 为上座？ 你答对了吗？你答对了吗？ 副驾驶座副驾驶座 第四章第四章 求职礼仪求职礼仪 教学重点：求职前的各项准备 求职面试的礼仪规范 教学难点：综合运用好求职的礼仪规范 第一节第一节 求职前的准备求职前的准备 一、择业应聘前应做的准备

27、 （一）进行职业规划（一）进行职业规划 1、分析自己、把握自己，为自己准确定位。 2、选择单位要考虑的因素还有单位是否在走上坡路，另 外要考虑用人单位的岗位，看哪一个单位能给自己一 个施展才能、拓展事业的空间，个人的发展才是最重 要的。 （二）利用机会建立人际关系（二）利用机会建立人际关系 （三）了解用人单位需求及用人单位情况（三）了解用人单位需求及用人单位情况 （四）努力增强竞争实力（四）努力增强竞争实力 二、想离开原来单位的人应做的准备 （一）判断该不该离开（一）判断该不该离开 （二）欲离开原单位的人应注意的礼仪（二）欲离开原单位的人应注意的礼仪 未找到新的职业前不要辞职；未找到新的职业前

28、不要辞职； 避免在公司繁忙、缺人手的时候辞职；避免在公司繁忙、缺人手的时候辞职； 找职业应选择与自己的专业、个性及找职业应选择与自己的专业、个性及 与原单位有关的职业；与原单位有关的职业； 保持有始有终负责的负责态度；保持有始有终负责的负责态度； 向公司借用的物品或金钱应归还原主；向公司借用的物品或金钱应归还原主； 业务工作的交接要认真负责；业务工作的交接要认真负责； 以书面报告形式提出辞呈；以书面报告形式提出辞呈； 不要越级辞职，无视上司，这样做不不要越级辞职，无视上司，这样做不 礼貌。礼貌。 三、写履历表应注意的礼仪 回忆自己的辉煌历史，列出引以为自豪的经历 写在履历表上；不能夸大自己的情

29、况，只有根 据事实强调你是和用人单位的方面；层次分别， 语言清晰明了；字迹不能潦草，不能有错别字 或遗漏字；用标准格式的纸张。 第二节 求职信、求职电话礼仪 一、求职信 （一）求职信的内容（一）求职信的内容 求职信的内容应包括：（1）个人情况和用人消 息；（2）申请的工作单位；（3）胜任工作的 条件；（4）表示面谈的愿望；（5）精心选择 自己满意的照片附上。 （二）写求职信是应注意的礼仪（二）写求职信是应注意的礼仪 1、全面、真实地介绍自己的情况 2、反复斟酌字句，不要写错字 3、书写简明扼要，重点突出 4、不要过分强调学习成绩，应多强调自己完成工作的 能力 5、介绍特长时应真实、具体，不要泛

30、泛而谈 6、书写纸张应用质地好的信纸，用钢笔书写或用电脑 打印 7、书写篇幅在两页之内。太长了，对方没有时间看， 太短了也不行，自己情况介绍不详细、不易吸引人。 8、如打印，应用漂亮的字体，讲究格式。 9、附有关证书的复印件。 尊敬的xxxx公司领导同志： 你们的招聘启事为一个刚刚离开校门的年轻人提供了诱人 的机会。为您这样颇有影响的公司进行关于消费者的研究，简直 是我最喜欢的工作了。下面谈谈我自己的情况： 我今年22岁，相貌端正，人际关系融洽。 我好询问、好分析喜欢将事情搞得水落石出。我聪明、 俏皮有让人说真话的本事。 这些品质加上热情、恒心和吃苦耐劳的精神，能够使我一个 初学者的工作得到您

31、们的满意。今年7月毕业于南开大学，我主修 市场营销专业，我的老师给我写了评价较高的推荐信。我希望能 有机会把这封信给您们看看。我研究过消费过程，理解统计表上 所标出的购买习惯和趋势的含义。如果能到贵公司就职的话，我 将是一名称职的市场营销专业人员。 随信附上邮资明信片，上面有我的通讯地址。希望能用它通知我 和您们会晤的时间。如愿打电话，我的电话号码是xxxxxxxx。 此致 敬礼！ xx年x月x日 三、求职电话的礼仪要求 (一）选择好通话时间，一般宜在上午或下午的工 作时间打。 （二）接通后，应礼貌地问对方单位、姓名，提出 要找人的姓名，对方去找人或表示转告应致谢。 （三）应简明扼要的叙述，不

32、要啰嗦。 （四）语速不急不缓，语气、声调不要太大或太小， 语言顺畅，不要结巴。 （五）打完电话应致谢并说再见，轻轻放下话筒 第三节第三节 面试礼仪面试礼仪 一、面试前的准备 （一）外表修饰（一）外表修饰 1、应聘者形象设计 女士最佳效果是端庄、干练，尽量用淡妆；男士不要 留长发，面部保持光洁，穿西装打领带。 2、面试前的心理准备 主考官考核应聘者的内容往往包括以下几个方面： （1）主考官会先评价一个应试者的衣着、外表、仪表 及行为举止。 （2）主考官也通过提问或交谈对应试者的专业知识、 口才、谈话技巧、反应灵敏与否等作整体的考核。 （3）主考官可能从与你短暂的谈话中去了解你的性格 及人际关系、

33、情绪状况、人格成熟度。 （4）主考官也会从面谈中观察应试者对工作的热诚度 及责任心，了解应试者对人生的理想、抱负及上进心。 二、面试礼节 久泰集团招聘总经理秘书，如果你是面 试者，你会怎么做？ 总结：总结： （一）提前10分钟到。 （二）进入室内时，应先敲两下门，等对方答应“请进”时方可 进入，然后向对方行点头礼或鞠躬礼后，再关上门。 （三）到椅子旁边时，应恭敬的自我介绍：“我是某某”。 （四）如果是指定座位，则坐上指定的位置，若无指定的位置时， 可以选择主考官对面的位置采取桌角座次。 （五）当对方请你坐下时，说声“谢谢”再坐下。 （六）坐姿端正，两手自然轻放在膝上，千万不要两手下垂，或 放在

34、胸前，或背后交叉。 （七）简明扼要的回答一切问题。 （八）面带微笑，举止得体。不要紧张。 （九）称呼准确。“小姐、先生、女士”之类称呼在公司里普遍 使用。 （十）面谈结束后，行礼、握手后再离开，离开时要先采用“后 退步”的走法，然后离开。 三、面试时需要注意的问题 （一）应聘前不喝酒、不吃辛辣的食物。 （二）应聘时应提前10分钟赶到，不要迟到。 （三）应聘时不要带陪伴，带陪伴说明你缺乏自信。 （四）随身除了带公文包或手提包外，不要带其他物品。自己随 身带的物品，不可放置于考官办公桌上。可将公文包、大型皮包 放置于座位下右脚的旁边。 （五）应聘时不要抽烟，不要嚼口香糖。 （六）别弯腰垂头。 （七

35、）当双方谈兴正浓时，不要轻易转移话题。 （八）谈话是不可使用夸张的动作言语，不可用主考官听不懂的 方言或行话。 （九）与主考官谈话，不要引起争辩，因为，争辩成功了，伤了 主考官的自尊，他不会录取你；失败了，更不会录取你。 （十）即使考官所提问题非常不礼貌，身为求职者，也不能意气 用事或表现出不礼貌的言词。 （十一）不可要求茶点，除非咳嗽或需要一杯水来镇定自己。 第二编 经济文书实务 第五章第五章 公文的撰写公文的撰写 重点：公文格式重点：公文格式 难点：文书处理流程难点：文书处理流程 第一节第一节 公文概述公文概述 一、公文的性质和种类一、公文的性质和种类 公文公文-国家机关、社团组织、企事国

36、家机关、社团组织、企事 业单位在公务活动中行使职权制定业单位在公务活动中行使职权制定 的的 公务文书。公务文书。 公文性质公文性质工具工具 2000年8月24日国务院发布的国家行政 机关公文处理办法规定： 我国现行公文有 13种种 二、公文的类型二、公文的类型 按事业范围分-专用公文；通用公文 按行文方向分-上行文；下行文；平行文 按公文来源分-收进文；外发文；内部文 按发文性质分-问文；复文 按处理要求分-参阅性公文；承办性公文 按办文时间分-特急文（特急件）；急办文 （急件）；常规文（平件） 按机密程度分-绝密文；机密文；秘密文； 普通文 第二节第二节 公文的公文的一般格式一般格式 1、排

37、版自左至右 2、单位国家法定计量单位 3、字体发文单位初号宋体 标题2、3号宋体 4、用纸a4、b5 5、文头套红，占首页三分之一 公文写作abc 案例1 下午下午5:30分分,省人事厅教育培训中心办公室副主任黄省人事厅教育培训中心办公室副主任黄 磊正在整理案头的各种材料磊正在整理案头的各种材料,准备下班准备下班.他心情愉快他心情愉快,已已 经约好了女朋友经约好了女朋友,打算晚上一起去看话剧打算晚上一起去看话剧. 这时培训中心的田主任推门进来这时培训中心的田主任推门进来:小黄啊小黄啊,准备下班准备下班 了了?” “是啊是啊,田主任田主任,您还没有回家呀您还没有回家呀?”小黄关切地答到小黄关切地

38、答到. “这段日子这段日子,你们刘主任去党校学习你们刘主任去党校学习,办公室的很多事办公室的很多事 情你都顶上了情你都顶上了,跟大家配合得也挺好跟大家配合得也挺好,还经常早出晚归的还经常早出晚归的, 很辛苦很辛苦,女朋友有没有意见呀女朋友有没有意见呀?”闻听此言闻听此言,小黄心想小黄心想:” 田主任经常在夸赞别人之后田主任经常在夸赞别人之后,再给人布置任务再给人布置任务,今天可今天可 别别“ 不过，他还是真心实意地说道：不过，他还是真心实意地说道：“不算什么，都是大伙不算什么，都是大伙 一起干的。刘主任也经常给我通电话，指导我干了不一起干的。刘主任也经常给我通电话，指导我干了不 少事情。少事情

39、。” “是呀，年轻人多干事才长本事。今天找你，有这么是呀，年轻人多干事才长本事。今天找你，有这么 一件事。一件事。”田主任摊牌了。田主任摊牌了。 “田主任，我田主任，我”小黄有点为难，想推辞，不好直小黄有点为难，想推辞，不好直 说。说。“小黄，这件事你最合适，别人干，我不放心，小黄，这件事你最合适，别人干，我不放心， 可能会耽误事。可能会耽误事。”田主任一脸焦急。田主任一脸焦急。 小黄受到田主任这般器重，心里自然高兴，可是想到小黄受到田主任这般器重，心里自然高兴，可是想到 昨晚排了半个多小时才买到的票，他心里真不是滋味。昨晚排了半个多小时才买到的票，他心里真不是滋味。 但是，他知道如何摆正私事

40、和公事之间的关系，所以，但是，他知道如何摆正私事和公事之间的关系，所以， 约女朋友看话剧的事情只字未提：约女朋友看话剧的事情只字未提：“田主任，您说吧，田主任，您说吧， 什么事？什么事？” “今天下午，省人事厅来电话，询问年终工作情况，今天下午，省人事厅来电话，询问年终工作情况， 我想咱们培训中心上午开的工作会很好，会议记录是我想咱们培训中心上午开的工作会很好，会议记录是 你做的，请你把有关材料整理一下，写一篇今年培训你做的，请你把有关材料整理一下，写一篇今年培训 工作简报，明天上班交给我修改定稿。工作简报，明天上班交给我修改定稿。”黄主任给小黄主任给小 黄交代工作了，没有任何商量的余地。黄交

41、代工作了，没有任何商量的余地。 听着田主任布置的任务，小黄不禁暗暗叹气。看听着田主任布置的任务，小黄不禁暗暗叹气。看 来，不仅话剧看不成，而且还要挑灯夜战了。来，不仅话剧看不成，而且还要挑灯夜战了。 这种临时交代的撰稿任务，还要牺牲个人休息时间这种临时交代的撰稿任务，还要牺牲个人休息时间 才能完成的情况，在这个办公室遇到的可多了。才能完成的情况，在这个办公室遇到的可多了。 点评 这个案例所反映的情况，在各单位的秘书部 门具有相当的普遍性。它说明了秘书部门起草 文稿工作的特殊规律性。它告诉我们，起草和 办理公文是秘书人员的份内职责。写公文与其 他文章相比具有很多不同之处。要想当好领导 秘书，就必

42、须静下心来，很好地领会公文写作 的一些特殊之处，真正把握写作的“abc”。 一、公文写作的基本特点 （一）从写作目的来说，可谓“受领导之命，代 机关立言”。 （二）从参与人员来看，可谓“集思广益，群体 行动”。 （三）从接收对象来看，可谓“有特定读者对象， 内容针对性强“。 （四）从反映内容来看，可谓”事关公务活动， 方针政策性强“。 （五）从时间要求上看，可谓”刻不容缓，时效 性强“。 （六）从表现形式上看，可谓”讲究格式规范， 不求标新立异“。 二、撰文工作的重要功能 （一）辅助领导决策。 （二）实现信息沟通。 （三）展示机关形象。 （四）提高工作效率。 三、公文写作的要素及要求 公文一般

43、由主旨、材料、结构和语言四 个基本要素构成。 主旨是公文的灵魂，材料是公文的血肉， 结构是公文的骨骼，语言则是公文的细 胞。 1、公文语言 基本要求：准确、简练、庄重、得体 常用专门词语：常用专门词语： 常用的称谓词有：常用的称谓词有：“我我”、“贵贵”、“本本”、 “该该”等等。等等。 常用的祈请词有：常用的祈请词有：“请请”、“敬请敬请”、“烦请烦请”、 “谨请谨请”、“恳请恳请”、“务请务请”、“希希”、 “望望”等等。等等。 常用的商洽词有：常用的商洽词有：“商商”、“商请商请”、“当当 否否”、“可否可否”、“妥否妥否”、“是否可行是否可行”、 “是否恰当是否恰当”等等。等等。 常用

44、的办理词有：常用的办理词有：“经经”、“业经业经”、“已经已经”、 “前经前经”、“兹经兹经”、“即经即经”、“并经并经”等等 等。等。 常用的判定词有：常用的判定词有：“同意同意”、“不同意不同意”、“照照 办办”、“可行可行”、“拟同意拟同意”、“原则同意原则同意”、 “准予准予”等等。等等。 常用的时态词有：常用的时态词有：“据查据查”、“据反映据反映”、“根根 据据”、“依照依照”、“对照对照”、“参照参照”、“通通 过过”等等。等等。 常用介词结构常用介词结构 表示表示目的目的的有：的有：“为为”、“为为 了了”、“为着为着”等，表示等，表示对象对象 的有：的有：“对对”、“对于对于

45、”、 “关于关于”、“将将”等，表示等，表示依依 据据的有：的有：“依据依据”、“根据根据”、 “遵照遵照”、“凭凭”等；等； 表示表示状态状态的有：的有：“通过通过”、“对对 照照”、“以以”、“参照参照” 等，表示等，表示方法方法的有：的有：“按照按照”、 “用用”、“按按”等，表示等，表示时间时间 的有：的有：“自自”、“当当”、 “从从”、“在在”等，表示等，表示原因原因 的有：的有：“由于由于”、“因为因为”、 “由由”、“因因”等等。等等。 2、公文材料及其基本要求 用材要精当 用材要核实 用材要分析 用材要有序 用材要多样化 3、公文结构及其基本要求 在结构上，公文写作有一个结构

46、的“基 本型”，由三大块组成全篇：开头、主 体、结尾。三 大部分的写法也有套路： 开头一般都是写行文的根据、目的、意 义。主体部分用来叙述基本事实、阐明 性质意义，或者提出措施、要求。结尾 部分则是执行要求或申报请求。 4、公文主旨及其基本要求 主旨的形成过程比较单纯，酝酿时间短。 主旨大都包含行文目的和中心思想两个部 分。 主旨由领导活动和管理工作的实际需要呼 唤而成。 地区行署办公室准备于今年四月三日至六 日召开全区体育工作会议，传达全省体育工作 会议，并研究全地区第三届运动会事宜。请你 以地区行署办公室的名义向各市、县人民 政府、地直各有关单位拟写一份文件（发文机 关代字为行署发，文件序

47、号为5）。文件要 求各市、县人民政府、地直各单位派代表参加， 具体为各市、县人民政府分管体育工作的领导 一人，各市、县体委主任一人，地区教委、民 委、计委、财政局、人事局、劳动局各一人； 另邀请地区总工会一人参加会议。参会人员要 于四月二日到地区第一招待所报到。文件另有 附件一份：地区第三届运动会安排意见 （讨论稿）。 要求： 1、有必要的构成要素 2、格式规范（不写版头） 3、内容明确清楚 具体文种 一、请示 请示，是下级机关向上级机关请求批示、批准的请示，是下级机关向上级机关请求批示、批准的 公文。公文。 请示是上行文，应向具有隶属关系的直接上级机请示是上行文，应向具有隶属关系的直接上级机

48、 关行文。关行文。 特点：特点： 请求性、单一性、事前行文请求性、单一性、事前行文 结构： 标题标题+主送机关主送机关+正文正文+落款落款+成文日期成文日期+附注附注 正文：发问缘由正文：发问缘由+请示事项请示事项 尾语：当否，请批准；以上请求，请予审批尾语：当否，请批准；以上请求，请予审批 二、批复 批复，是上级机关答复下级机关请示事项的公文。批复，是上级机关答复下级机关请示事项的公文。 批复是下行文，应向具有隶属关系的直接下级机批复是下行文，应向具有隶属关系的直接下级机 关行文。关行文。 特点：特点： 被动行文、针对性、权威性被动行文、针对性、权威性 结构: 标题标题+主送机关主送机关+正

49、文正文+落款落款+成文日期成文日期 正文：正文： 引语引语+批复事项批复事项+尾语尾语 引语： 1、你单位、你单位+请示标题请示标题+发文字号发文字号+收悉收悉 2、你单位、你单位+何时何时+请示标题请示标题+收悉收悉 3、你单位、你单位+发文字号发文字号+收悉收悉 4、你单位、你单位+请示标题请示标题+收悉收悉 2004年年7月月2日，红兴大学向省教委上报了增设日，红兴大学向省教委上报了增设 文秘专业（专科）的请示，拟于文秘专业（专科）的请示，拟于2005年年9月招月招 生，学制两年，每年招生，学制两年，每年招50人，以培养县以上党人，以培养县以上党 政机关和企事业单位秘书工作人员为目标。随

50、政机关和企事业单位秘书工作人员为目标。随 着现代化建设事业的发展，社会对秘书的要求着现代化建设事业的发展，社会对秘书的要求 显著提高，据了解，其省县以上党政机关和企显著提高，据了解，其省县以上党政机关和企 业事业单位所需秘书的缺口就达业事业单位所需秘书的缺口就达7000人以上。人以上。 开设秘书专业，培养高层次的秘书人才，刻不开设秘书专业，培养高层次的秘书人才，刻不 容缓，具有战略意义。附件是：容缓，具有战略意义。附件是：普通高等学普通高等学 校增设专科专业申请表校增设专科专业申请表与与红兴大学秘书专红兴大学秘书专 业教学计划业教学计划。 三、函 函是不相隶属机关之间商洽工作，询 问和答复问题

51、，请求批准和答复审批事 项的公文。 特点： 广泛性、多属性、灵活性、沟通性 类型： 商洽函、问答函、请批、批答函 结构与写法 结构：标题+主送机关+正文+落款+成文日期 正文： 发文缘由+函事项+尾语 标题： 1、发文机关+事由+文种 2、事由+文种 3、发文机关+事由+去（复）函机关+文种 正文： 发文缘由+函事项+尾语 发文缘由：如果是去函，一般说明发函意 义、根据、背景等。如果是复函，一般 有引语，即引述对方函的标题、发文字 号、表示收悉，进行了研究处理。 尾语 常用尾语 商洽函：“恳请协助”、“不知贵方意见 如何，请函告”。 询问函：“请速回复”、“盼复”、“请 予复函” 请批准函：“

52、当否，请审批” 答复函、批答函：“此复”、“特此专复” 第三节第三节 公文处理公文处理 重点：公文处理流程重点：公文处理流程 难点：具体环节的要求难点：具体环节的要求 力达灯具有限公司是一家生产灯具产品的力达灯具有限公司是一家生产灯具产品的 企业。公司在发展业务的同时，还建立了与生企业。公司在发展业务的同时，还建立了与生 产规模相适应的组织机构体系，形成了一套严产规模相适应的组织机构体系，形成了一套严 明的规章制度和办事程序。明的规章制度和办事程序。 王秘书的工作单位是公司办公室，在办公王秘书的工作单位是公司办公室，在办公 室主任的领导下，专门负责该公司的文案工作。室主任的领导下，专门负责该公

53、司的文案工作。 每天上班，她首先处理公司的文件，根据不同每天上班，她首先处理公司的文件，根据不同 情况进行相应办理，并进行登记等收文工作。情况进行相应办理，并进行登记等收文工作。 这天，王秘书收到几份文件，其中一份是这天，王秘书收到几份文件，其中一份是 市质量技术监督局送来的公文，内容是通知全市质量技术监督局送来的公文，内容是通知全 市将要开展产品质量专项整治行动和全面普查市将要开展产品质量专项整治行动和全面普查 建档工作，质监局副局长将率相关工作人员前建档工作，质监局副局长将率相关工作人员前 往各企业、工厂进行巡查调研，要求公司领导往各企业、工厂进行巡查调研，要求公司领导 和生产部、品质部负

54、责人陪同。和生产部、品质部负责人陪同。 王秘书该如何做？王秘书该如何做？ 一、什么是公文处理？一、什么是公文处理？ 公文处理就是用特定的方法、原则， 对公文进行制作、加工、利用、传递和 保管，使其完善，并且获得必要功效的 行为，它是使公文得以形成并产生实际 效用的全部行为过程，是各个单位和组 织实现管理职能的重要形式。 二、公文处理工作的特点 （一）独立性 （二）连续性 （三）规范性 （四）双轨制 三、什么是公文处理程序三、什么是公文处理程序 是指在机关内部，按照制发、办理与是指在机关内部，按照制发、办理与 管理文案的规律，对文案工作的一系列管理文案的规律，对文案工作的一系列 环节所安排的工作

55、顺序。环节所安排的工作顺序。 一般来说，分为收文处理和发文处理。一般来说，分为收文处理和发文处理。 发文处理发文处理收文处理收文处理 四、收文处理四、收文处理 即收文的运转流程，是指对收进的外机构或外即收文的运转流程，是指对收进的外机构或外 单位的公文进行合理处理的方法和步骤。单位的公文进行合理处理的方法和步骤。 收进阶段：收进阶段： 签收签收、 外登记外登记 、启封启封 、内登记内登记 、分办分办 、传阅传阅 阅办阶段：阅办阶段： 拟办拟办、批办批办、承办承办、催办催办、注办注办、归卷、归卷 指接收外机关寄送的文件，履行规定的确认、指接收外机关寄送的文件，履行规定的确认、 清点、核对、检查手

56、续之后，在对方的送文清点、核对、检查手续之后，在对方的送文 登记簿或回执清单上签字，表示文件收到的登记簿或回执清单上签字，表示文件收到的 行为过程。行为过程。 五查：五查： 查数量、查收文、查封号、查包装、查日期查数量、查收文、查封号、查包装、查日期 指外收文人员在完成签收工作后，对 收文情况做简要记载的过程。 注意： 不可拆封！ 指文书人员收到文件后，将收件的封 皮拆开，并将函件取出的一种行为过程。 拆封的范围： 1、一般情况下，凡发到本单位的封闭文件 均应由文书人员拆封。 2、写明“亲启”或领导人名字的文件，交 收件人亲启，不得私自拆封。有委托的 例外。 3、凡标有机密、绝密的机要件，应交

57、由机 要室或指定管理人员拆封。 指将收来文件拆封后，在收文登记簿 上将有关项目加以记录的行为过程。 登记的形式 1、簿册式 2、卡片式 3、联单式 4、计算机登记表式 指文书处理部门对收文进行筛选分 类后，根据文件的性质，重要程度、缓 急时限与机关内各部门的职责范围，将 经过登记的收文分送给各有关部门阅知 与办理的行为过程。 凡需要呈领导人批示后再行办理的文 件，应当在文件上附收文处理单 指对拟办的需送有关领导和部门阅知 的文件组织传阅和阅读，以利于文件及 时有效地处理，提高办文效率的过程。 要求： 1、合理安排调度 2、防止丢失、泄密 3、建立传阅登记制度 指单位综合办公部门或业务主管部门负

58、 责人对需要办理的重要文件，提出初步 处理方案或办理意见，供主管或领导人 批办时参考的行为过程，也称预案。 指单位领导人或部门负责人对文件应由 谁来办理、如何办理提出的批示性意见 的行为过程。 批办和拟办的区别？ 单位有关部门或工作人员根据拟办和批 办的意见，对文件所针对的事务和问题 进行具体的处理和办理的行为过程。 在文书处理流程中，具有特殊的兼跨性。 指由办公室或文秘人员对那些需要办复 的文件，根据承办时限要求，对文件承 办过程所实施的催促和检查活动的行为 过程。 指对文件的承办情况和处理结果予以 简要注明的行为过程，又称签注。 内容： 1、一般传阅的文件 2、需要办理复文的 3、需要具体

59、承办的 王秘书是这样做的：王秘书是这样做的： 王秘书拿出收文登记簿，将此份文件按照王秘书拿出收文登记簿，将此份文件按照 有关要求进行了登记，并取出有关要求进行了登记，并取出收文处理单收文处理单， 按内容进行了填写。再讲按内容进行了填写。再讲收文处理单收文处理单与该与该 文件夹在一起，交给办公室主任。办公室主任文件夹在一起，交给办公室主任。办公室主任 仔细看了该文件，提出仔细看了该文件，提出“总经理批示总经理批示”的拟办的拟办 意见，让王秘书给总经理送去。王秘书将已经意见，让王秘书给总经理送去。王秘书将已经 提出初步办理意见的文件拿到总经理办公室。提出初步办理意见的文件拿到总经理办公室。 总经理

60、阅读文件后，给予批办意见：总经理阅读文件后，给予批办意见：“请副总请副总 经理负责，生产部经理和品质部经理协助，共经理负责，生产部经理和品质部经理协助，共 同做好各项准备工作。同做好各项准备工作。”总经理打电话让王秘总经理打电话让王秘 书过来，让她将这份文件和办理意见传达给副书过来，让她将这份文件和办理意见传达给副 总经理。总经理。 王秘书将总经理批示的文件送到副总经理王秘书将总经理批示的文件送到副总经理 处，副总经理看了文件之后，对批办意见进行处，副总经理看了文件之后，对批办意见进行 了具体承办，马上召集生产部经理和品质部经了具体承办，马上召集生产部经理和品质部经 理开会，并要求生产部和品质